Интернет-магазин с человеческим лицом

Уж чем-чем, а качественным обслуживанием клиентов большинство интернет-магазинов похвастать не может. Отсутствие личного контакта приводит к отсутствию личного подхода, и интернет-продавцами это воспринимается как данность. К счастью, данностью безличность интернет-магазинов считают и многие интернет-покупатели. Почему к счастью? Потому что привнеся личные черты в свою схему обслуживания клиентов вы можете выделиться среди конкурентов. На основе статьи 25 Ways to Improve Your Online Customer Service Джастина Палмера (Justin Palmer)

Личный менеджер

Да, каждому покупателю — личный менеджер. Даже если он у вас всего один, даже если единственный менеджер в вашем магазине — вы сами. Отправляйте корреспонденцию покупателям от имени этого менеджера, а не магазина в общем. Речь не только об уведомлениях о заказе и т.п. Речь скорее об отдельном письме, в котором ваш менеджер приветствует покупателя, представляется и сообщает, что готов лично отвечать на возникающие вопросы и помогать клиенту в его общении с интернет-магазином. Такое письмо произведет должное впечатление на покупателя.

Лучший способ доставки

Если такой шаг не скажется крайне отрицательно на вашей прибыли, самостоятельно меняйте способ доставки, выбранный покупателем, на более быстрый и надежный. Например, отправьте посылку экспресс-почтой вместо обычной бандероли. И конечно, уведомите клиента об этом, личным письмом от личного менеджера. Практиковать такой бонус можно в качестве «приветствия» нового покупателя. Или для укрепления лояльности покупателя постоянного. Или как благодарность за большой заказ. Или… [здесь включается ваша деловая смекалка].

Опросы

Причем не только (и не столько) на сайте — к таким опросам уже привыкли, большинство готовых движков интернет-магазинов имеет такой функционал, и покупатели относятся к ним как к чему-то само собой разумеющемуся. Попробуйте отсылать пару вопросов в электронном письме, следом за уведомлением об отправке заказа. Конечно, далеко не все клиенты ответят вам, но ведь и первостепенная задача такого опроса — не получить ответы, а показать клиенту, что его мнение имеет для вас значение. Вопросы, само собой, должны быть из серии «Как вам обслуживание в нашем магазине?», или «Насколько удобна [такая-то] функция?», или «Как, на ваш взгляд, лучше паковать заказы?», или «[здесь снова включается ваша деловая смекалка]».

FAQ

Многим людям не хочется писать письма, звонить, общаться в мессенджере. В причины такого нежелания вдаваться не будем. Важно то, что такие покупатели — а они все равно покупатели, потенциальные — покидают интернет-магазин, если не находят ответа на возникший вопрос самостоятельно, без обращения к менеджерам. Для них надо завести раздел FAQ. Снабдить его удобным (и действительно работающим) поиском, наполнить его ответами на все осмысленные вопросы, которые менеджерам интернет-магазина приходится получать чаще всего. Здесь же можно продублировать информацию со страниц, где описываются способы оплаты и доставки, политика возврата покупок и прочее.

Live chat

Помимо тех, кто желает находить информацию самостоятельно, есть те, ко готов задать вопрос представителю интернет-магазина, но не хочет звонить или ждать ответа по электронной почте. Для таких следует предусмотреть возможность «живого» разговора — live chat. Можно использовать ICQ, Skype – они у нас распространены. Можно установить отдельный софт (например, бесплатный Livezilla). Ведь задача — «охватить» вниманием и заботой всех покупателей, так что любителей «початиться» со счетов сбрасывать тоже нельзя. Тем более что их совсем не мало на просторах рунета.

Бесплатная пересылка при возврате покупки

Возврат покупки, и необходимость платить за него — фактор, который для многих является ключевым при принятии решения о покупке в интернет-магазине. Ведь товар они потрогать не могут, и что придет им в посылке после оплаты — на самом деле достаточно туманный вопрос. Придумайте, как вы можете покрывать расходы клиента на пересылку заказа в случае его возврата. И, конечно, заявите об этом на страницах магазина, чтобы каждый «входящий» знал, что вы уверены в качестве своего товара, и подтверждаете эту уверенность готовностью нести платить за возвраты. Поверьте, на количество возвращенных покупок это не повлияет, а вот продажи могут вырасти пропорционально возросшему доверию к вашему интернет-магазину.

Личные цены

Цены меняются, причем как в сторону увеличения, так и наоборот (в случае распродажи, например). Сделайте так, чтобы ваш клиент, купив однажды товар в вашем магазине по одной цене, мог приобрести его еще раз за те же деньги (в случае, если стоимость товара увеличилась). Конечно, здесь надо проявлять разумность, чтобы такой подход не привел к убыткам. Более простой с технический точки зрения вариант — группы покупателей, которым назначаются скидки. Например, после первой покупки клиент переводится в группу, которая имеет скидку в 5% на весь ассортимент. И уведомляйте о таком переводе покупателя личным письмом от его личного менеджера. Если же вы скидываете цены на определенные товары, разошлите письма всем, кто уже покупал эти товары в вашем интернет-магазине, уведомляя покупателей о том, что теперь они могут оформить покупку по более низкой цене. Может, все это звучит слишком сложно, но в результате вы получаете постоянных, лояльных клиентов. А это «грозит» прибылью.

Исправление ошибок +

Если вы допустили ошибку в исполнении заказа покупателя, простых извинений и ее исправления недостаточно. Забыли положить в посылку один из товаров? Отправьте его, и еще один такой же — бесплатно. Намудрили с оплатой? Вышлите клиенту промо-код, обеспечивающий существенную скидку на следующую покупку. Все познается в сравнении, и впечатления, рожденные в контрасте, — одни из самых сильных. То есть после того, как вы ошиблись, клиент имеет плохое мнение о вашем интернет-магазине. А когда вы исправили свою ошибку, и сделали еще кое-что сверх этого, впечатление покупателя становится лучше, чем если бы вы просто безупречно исполнили заказ.

Исправляйте ошибки других

Если посылка не доставлена клиенту вовремя из-за ошибки перевозчика, не надо просто разводить руками и говорить клиенту, что вы не виноваты. Отправьте покупателю его заказ через другую компанию, которая действительно доставит товары. А с нерадивым перевозчиком разбирайтесь сами. В конце концов, клиент оформлял заказ в вашем интернет-магазине, и отношения у него в первую очередь с вами, а не с конторой, которая должна доставить покупку. Кроме того, покупатель выбрал доставщика из тех вариантов, которые вы ему предложили, то есть в ошибке есть и ваша вина, раз уж вы имеете дело с ненадежным посредником.