Качественный сервис — основной источник продаж в кризис

Предприятия и компании переживают кризис по-разному. Те, кто связан с производством и государственными заказами, особых затруднений не испытывают. Компаниям, которые работают на потребительском рынке и ориентированы на конечного покупателя, приходится сложнее. Таким организациям сегодня особенно важно научиться оптимально распределять «корпоративные силы» и использовать все имеющиеся внутренние ресурсы, а также изыскивать и находить новые.

Не забывайте звонить...

Как показывает практика, одним из наиболее эффективных корпоративных решений для оптимизации бизнес-процессов внутри компании и улучшения качества работы с клиентами, является современная телефонная связь. Она позволяет не только снизить стоимость обслуживания, но и предоставляет новые технические возможности для повышения сервиса и уровня обслуживания клиентов.

Очень показательным с точки зрения изучения возможностей телефонии для повышения эффективности работы с клиентами является опыт компании и одноименного интернет-магазина Ирригатор.ру.

Организация работает на рынке средств гигиены для полости рта. Это достаточно «узкое» направление, привлечь новых клиентов здесь сложно. Сохранить лидерство удается благодаря широкому товарному ассортименту и высокому качеству сервиса.

Индивидуальный подход

Максим Обушенков, генеральный директор Ирригатор.ру согласился рассказать о том, как интернет-магазин работает в кризис и какие инструменты использует для увеличения объема продаж.

— Работая в условиях экономического кризиса, особенно важно не только сохранить имеющихся клиентов, но и суметь привлечь новых. Сделать это сейчас особенно сложно. Весь наш персонал, а это ровным счетом двадцать человек, понимает, что для общего успеха важен абсолютно каждый клиент, и не имеет значения, насколько велика сумма его первой покупки — 50 рублей или 50 0000 рублей. В общении с клиентами сегодня, как никогда ранее, важен индивидуальный подход.

«Сарафанное радио»

— Мы используем в работе все доступные виды рекламы, которые считаем целесообразными. Но возможностей одних только рекламных площадок, какими бы эффективными они ни были, для достижения успеха уже не хватает. Сегодня лучшим способом продвижения является «сарафанное радио».

Скидками, акциями и подарками современного покупателя не удивишь. Люди тонко чувствуют хорошее отношение, обращают внимание на стиль работы менеджеров, ценят точное соблюдение сроков доставки товара.

Если покупатель остался доволен качеством обслуживания и товаром, он обязательно поделится этой информацией со знакомыми и близкими ему людьми.

Почему интернет-телефония?

— Наш сайт в среднем посещают в месяц 70000 потенциальных покупателей и просто интересующихся людей. Конверсия продаж составляет в среднем от 2,5% до 3,7%. При этом редко какая покупка совершается без телефонной консультации с менеджером. Не все клиенты четко понимают, что именно им нужно купить.

Обычно нам звонят после визитов к стоматологам, которые часто советуют пациентам приобрести ирригатор, реминерализирующий комплекс или использовать для чистки зубов профессиональную зубную пасту. При этом врачи обычно не называют конкретный бренд. 

Покупатель редко тратит время на сбор информации, просмотр рейтингов и чтение отзывов. Ему удобно просто позвонить нам и получить всю информацию о товаре «из первых уст». Разговор менеджера с потенциальным покупателем может длиться от 3-х минут до полутора часов.

Поэтому качественная и недорогая телефонная связь очень важна для нас. Для работы с региональными клиентами и партнерами наилучшие условия мы получаем в том числе благодаря интернет-телефонии.

Региональные клиенты — наше все

Мы давно и достаточно плодотворно работает с регионами, многие из которых находятся очень далеко от столицы. Интернет-телефония, в частности, виртуальные городские номера, являются для нас удобными техническими решениями. С их помощью мы создаем покупателям наилучшие условия для связи с нашими специалистами.

Благодаря современной связи, наши клиенты, набирая городской номер родного им города, попадают в колл-центр, который расположен в Москве. При этом они не тратят деньги на междугороднюю связь. Для нас это тоже выгодно – клиентов становится больше, а тарифы провайдера весьма лояльны. Сегодня наши расходы на связь значительно снизились, при этом технические возможности телефонии многократно возросли.

Полезная для нас функция – это автоматическая переадресация звонков на свободного менеджера – ни один потенциальный покупатель не остается без ответа. Для анализа качества продаж и манеры общения наших менеджеров я довольно часто прослушиваю телефонные разговоры с клиентами.

Одним словом, в эти сложные времена для нас самое главное — повышение уровня сервиса и лояльности наших клиентов. Интернет-телефония нас сильно выручает в данном вопросе.