Основные проблемы и слабые места интернет-магазинов аудиотехники

Совсем недавно нам понадобился качественный микрофон, чтобы записывать обучающие видео в Carrot quest и вообще создавать качественные записи, например, нашего рыбного четверга. По традиции я почитал пару обзоров и пошел искать в интернет-магазинах конкретный микрофон, ведь цена-качество были что нужно.

Не будем вдаваться в подробности, но выглядит этот микрофон вот так:

В процессе поиска я наткнулся на много простых проблем в интернет-магазинах, которые можно исправить за пару дней и поднять продажи на 10-15% и решил описать это в кейсе. Я не буду называть интернет-магазины из обзора. Просто потому что я не успел пройтись по всем 100% (да это и не нужно). Скорее это будет список основных проблем и слабых мест магазинов одной тематики и возможности по скоростному улучшению. Как всегда, будет полезно для всех в сфере e-commerce.

Кстати, если хотите, чтобы мы разобрали и сделали кейсы именно по вашей сфере, пишите в комментах.

Поиск интернет-магазина для покупки

В поисковиках мы делали запросы на конкретную модель микрофона. Что интересно, многие используют контекстную рекламу по этому запросу — вкладываются в платную рекламу. Учитывая, что у магазина есть проблемы, бюджет на рекламу расходуется не особо эффективно — это популярная проблема, и ее можно и нужно исправлять.

Если же пользователь еще не выбрал конкретную модель, он может искать микрофон по запросам вроде «Купить профессиональный микрофон», в этом случае рекламы еще больше, а вот проблемы интернет-магазинов те же.

Давайте перейдем уже к магазинам и разберем эти проблемы.

Первый магазин

Первым оказался специализированный магазин по продаже микрофонов. Мы заказываем микрофон, все вроде бы просто, есть модель, магазину нужно просто помочь нам его купить.

Обратите внимание на то, как выглядит блок сайта с началом заказа:

Не особо удобно, правда? Здесь можно было добавить контент, вроде «условий доставки» и чего-нибудь, что сильней убеждает купить (или что пользователь ожидает увидеть). Хотя стоит похвалить ребят, они разместили подробное описание микрофона с видеообзорами (правда обзор от производителя и другого магазина). Обзор смотрится немного неорганично в контексте сайта, но все же это поможет убедить тех пользователей, которые еще не приняли решение о покупке.

На первых этапах к этому интернет-магазину почти нет вопросов, они появляются дальше, когда делаем заказ. Я сразу обратили внимание на следующие момент: на сайте они никак не собирают лиды, не собирают информацию о посетителях. А ведь 90% посетителей уйдут и никогда не вернутся, очень важно собирать контакты и позже вовлекать их в покупку.

После оформления заказа продавцы перезвонили и сказали, что такого товара нет. Всё.

Как продавцы и маркетологи могли разрешить эту ситуацию:

• предложить похожие микрофоны;
• предложить другой цвет (а он есть);
• добавить пользователю метку и прислать письмо с новыми предложениями;
• прислать обзоры других микрофонов в этой ценовой категории.

Конечно, модель я выбрал, но спокойно готов рассмотреть и другие + у этой модели есть разные цвета. Да что тут сказать, можно сделать много всего, чтобы не потерять клиента и не отпустить его к конкуренту, в конце статьи разберем варианты.

Второй магазин

Раз нет товара, забываем про первый магазин, переходим к следующему.

В интернет-магазине сразу просят телефон при покупке, другие контакты не берут.

После отправки формы продавцы перезванивают, напоминают о товаре и по телефону спрашивают email. Да, вы правильно поняли. Запрашивают только телефон, чтобы потом по нему узнать email.

Все это чтобы выслать на email ссылку на оплату. Ну что это? Почему? Понятно, что лишние поля снижают конверсию,но ведь не до такого уровня. Итог: они перезванивают и спрашивают email голосом, а как вы знаете, иногда трудно понять email по произношению. В итоге, мы так и не дождались письма. Зачем такие сложности?

Что можно сделать: запрашивать сразу 2 контакта — все просто и проблемы как и не было.

Ключевые проблемы для всех

В остальных интернет-магазинах история повторяется. Упор на телефонный звонок, никаких альтернатив.

Некоторые используют рассылки, но только для отправки технической информации, никакого контакта с клиентом (это обычные счета на оплату и подобное) и нет повторных писем через некоторое время.

Посмотрите на письма в моей почте после заказа, обратите внимание на темы писем.

Вернемся к телефонному звонку. Как быть, если человек делает заказ ночью и на следующий день ему неудобно общаться? Я, например, пробежался по интернет-магазинами и отправился на рабочую планерку, где мне стали названивать продавцы... 2-3 звонка подряд и не важно, что я сбрасывал трубку. Это никак не помогает покупке, а скорее отталкивает.

А будет ли пользователь ночью оставлять телефон, предполагая, что ему могут позвонить? Скорее он просто уйдет.

Решение

Конечно, бизнес-процессы здесь играют ключевую роль и нужно значительно менять подход к продажам в таких магазинах, но как быть, когда результат нужен сейчас, а оптимизация внутренних процессов впереди не предвидится?

Тогда коммуникация с пользователем может нивелировать ряд проблем и увеличить продажи.

Во-первых, важно собирать email пользователя одним из первых, т.к. с помощью письма вы сможете его вовлечь в любое время и не быть слишком навязчивым. Например, когда товара не оказалось, а вы высылаете альтернативные варианты письмом, чтобы пользователь дошел до покупки (имея хороший альтернативный вариант).

Во-вторых обязательно стоит запустить письмо о брошенной корзине.

Когда пользователь интересовался товаром, начал вносить информацию при оформлении заказа (email,телефон), но так и не купил — ему отправляется цепочка триггерных писем с целью вернуть и довести до покупки. Это позволяет возвращать до 30% уходящих пользователей.

+ мы решаем проблему контакта с пользователем: теперь он не потеряется, а на почту можно отправлять актуальную информации.

Carrot Quest собирает ключевую информацию о каждом посетителе сайта и на основе нее помогает вести пользователя к покупке — поэтому письма о брошенной корзине в сервисе можно запустить за 1 час.

В-третьих. Если пользователь так и не оставил email и уходит с вашего сайта без заявки (покупки), вы можете автоматически показать ему персонализированное всплывающее окно с товарами и скидкой.

Так вы вернете еще 10-15% уходящих пользователей. Хотите узнать больше, читайте наши кейсы.