Как мы теряем клиентов? И три простых шага, чтобы прекратить это делать

Смотрите в каталоге
Маркетплейсы

Сегодня я хочу рассказать вам о «дыре», через которую 95% компаний теряют большую часть своих клиентов. Клиентов, на привлечение которых уже потратил силы и деньги отдел маркетинга.

И знаете что это такое?

— это скорость ответа клиенту

Эта статья не актуальна для вас, если вы компания-монополист, если у вас нет ни одного конкурента, товар ваш достать решительно больше негде и покупателю ничего не останется, как днями и неделями ждать вашего ответа, отправлять заявку повторно, если про него забыли.

К делу

Почему я пишу такие ужасы (потеря бОльшего количества клиентов) о скорости ответа? Ведь в вашей компании сидят продажники, которые хотят закрыть больше сделок в этом месяце и заработать максимально много денег. И ясно, что они не будут забывать про клиентов, будут стараться оперативно им перезванивать.

Казалось бы да. Но простая проверка показывает обратную картину:

Раз в 1-3 месяца я беру 10 крупных компаний из какой-нибудь сферы и оставляю заявки. И заполняю по чек листу результаты:

  1. Скорость перезвона
  2. Пришло ли сразу письмо на почту
  3. Полнота ответа на мой вопрос
  4. Была ли полноценная продажа? Предложили ли мне купить, узнали ли когда я дозрею, запланировали ли следующий звонок.

Как вы думаете, какой результат я обычно вижу? Сколько крупных компаний из 10 перезванивают?

Все?

Может 9?

Может 8?

Специально для вас я провел еще один эксперимент:

В эту субботу я взял 10 компаний из очень конкурентной и перегретой среды — продажа франшизы. Именно продажа франшизы, потому что эта сфера очень показательна — нужно просто позвонить и взять 150 000 — 10 млн, которые хочет отдать тебе клиент. А еще эта сфера очень конкурентна — ведь сейчас очень популярно «упаковывать» франшизу. Кто-то делает чтобы развиваться быстрее, не вкладывая собственных средств, сведя риски к минимуму, а кто-то просто чтобы заработать.

Выбирал топовые франшизы на самых популярных порталах (так называемые магазины франшиз). Те франшизы, которые размещаются наверху и платят за это отдельные деньги, вкладывают деньги в генерацию заявок. Диапазон стоимости от 150 000 рублей до 1 млн рублей (потому что тут, как правило, быстрый цикл сделки).

Итак, в субботу в 13.00 я отправил заявки в 10 компаний. Отправил заявки непосредственно с самих сайтов компаний, чтобы пообщаться напрямую.

В выходной, это не честно, я понимаю. Но мне интересно, кто из топовых компаний, у которых много сотрудников и штаты менеджеров по продажам, сможет мне ответить. И вообще как они себя поведут?

В течение 15 минут я получил письма от трех компаний на почту. Неплохо, письма на почту с информацией, что со мной свяжутся, что моя заявка принята, не потеряна, что мне просто надо дождаться — это неплохо. Плохо то, что это все, что я получил за выходные — субботу и воскресенье.

Только от трех компаний!

При рассмотрении одного из писем я увидел, что там лишь контакты менеджера с его фотографией и предложением задавать вопросы. Похоже, что они очень уверены в своей неотразимости :)

Ладно, подумал я — выходные, все отдыхают, связаться со мной не желают, подожду понедельника.

Сегодня уже вечер вторника. С момента подачи заявки в субботу я получил звонки от 4-х компаний. Начиная с 11 утра понедельника. С первыми я пообщался и разговор закончился ничем (я спросил, а скидку можно (сумма была 500 000). Менеджер замялась и сказала, что пойдет разговаривать с директором. Да, это неплохо, но стоило рассказать мне преимущества подробней, продать идею и компанию, а потом уже пообещать попробовать выбить для меня спецусловия. И за это взять обещание сразу оплатить).

Признаюсь честно, на звонки трех других компаний я уже не отвечал — начался рабочий день, полно задач и уже было не до этого. Для заявок был выделен отдельный номер, поэтому я просто посчитал, сколько было звонков с разных номеров.

Подведем итоги:

  • 10 заявок
  • Письма о получении заявок от трех компаний (одно из них с предложением звонить менеджеру)
  • 4 компании соизволили мне перезвонить

И что это было? Шикарная сфера, где желающих купить франшизу много больше, чем нужно?

Нет, заявка на покупку франшизы стоит достаточно дорого.

Как вы думаете, сколько шансов продать мне у тех, кто даже мне не перезвонил? Силой мысли, например.

Так вот, сначала я сказал, что периодически провожу такие мини-тесты. В разных сферах: ремонт, натяжные потолки, магазины дверей, стеклопакеты, продажа всевозможной интернет-рекламы, создание сайтов, франшизы и т.д.

Некоторые сферы выбиваются из общей канвы (в создании сайтов мне перезвонили 8 из 10 компаний и достаточно оперативно).

Но это нормально, если на 10 заявок с вами свяжутся 6 компаний. Это средняя цифра, которую я вижу.

Не хватает клиентов? Заведите и/или настройте свою crm-систему так, чтобы видеть скорость ответа клиенту. Может быть ему перезванивают на следующий день после подачи заявки?

И, наконец, обещанные три Простых Шага:

  1. Настраиваем автоответ клиенту на почту. Не оставляйте его висеть в пустоте одиночества и непонимания, что произошло. В идеале напишите ему время, когда с ним свяжутся — пусть клиент ждет вашего звонка
  2. Задайте правило перезванивать клиенту сразу же после заявки. Введите максимальное время для перезвона в отделе продаж. Перезвонить «как можно быстрее» — это может превращаться в «не перезвонить никогда». Отслеживайте выполнения этого правила системно, введите в KPI.
  3. Не сдавайтесь. Не дозвонились один раз — ничего страшного, все мы люди, клиенту может быть неудобно говорить, а может он уехал в отпуск. Перезвоните минимум 5 раз ему. Клиент взял паузу? Отлично, продолжайте общение с ним — это принесет свои плоды позже. Клиент выбрал других? Отлично, договоритесь, что перезвоните через какое-то время, чтобы узнать, получилось ли работать с ними. Если они накосячат, то тогда клиент точно ваш!

И напоследок маленький опрос:

Об авторе:

Лебедев Сергей Андреевич, директор по продажам ХИТ-ТАРГЕТ. Работал в продажах и организовывал отделы продаж в двух веб-студиях, Авито, TIU, Greeder и ряде других it-проектов в сфере B2B. Основное направление — холодные и теплые продажи на высококонкурентных рынках.

Компании и сервисы: Greeder.ru, Tiu.ru
Автор: Лебедев Сергей

Подписаться на новости

Читайте также

Мобильные офферы: как продвигать приложения в партнёрских сетях

По прогнозам Absolunet, уже к концу этого года мобильная коммерция достигнет 70% от всего e-commerce трафика. В «День холостяка 2017» около 90% всех покупок было совершено именно с мобильных устройств. Что же это значит для игроков рынка партнёрского маркетинга? Что нужно лить на мобильные офферы, конечно! Академия Admitad разбирается, кто это такие и как с ними работать.

далее →

Топ 5 идей персонализации в fashion-ритейле

Представляем 5 лучших идей персонализации, с которыми вы можете ознакомиться всего за 5 минут и легко внедрить понравившиеся на практике. Все идеи персонализации основаны на опыте взаимодействия компании Insider с модными брендами по всему миру.

далее →

Как мы в 3 раза увеличили количество транзакций ювелирного интернет-магазина?

Вы скорее всего знаете компанию Магия Золота, даже если не являетесь её целевой аудиторией. Богатый ассортимент ювелирной продукции удовлетворит потребности даже самых привередливых клиентов, которых нужно было привлечь с помощью интересных предложений и специальных акций. Следующем шагом, особенно, когда речь идёт о таком популярном бренде, становится увеличение количества транзакций, и конечно, рост прибыли.  

далее →

2 апреля / Комментарии

Как небольшому интернет-магазину догнать и перегнать конкурентов

Догнать и перегнать конкурентов для начинающего интернет-магазина сложно. Еще сложней сделать это быстро, получая прибыль и увеличивая её. Специально для амбициозных, но временно не больших интернет-магазинов мы сделали подборку лучших сервисов и лучших выступлений по мнению редакции Shopolog.ru, которые обязательно надо увидеть лично, пообщаться с представителями компаний и внедрить к себе в бизнес наиболее подходящие.

далее →

7 марта / Комментарии

Как интернет-магазинам подготовиться к распродаже

Шопоголики и любители скидок готовятся к ним заранее, составляя список покупок и анализируя агрегаторы скидок в поисках лучшей цены. Мерчанты должны успеть подготовиться к наплыву покупателей в эти дни. И в этом материале мы расскажем, как пережить распродажу и подготовить магазин к её удачному проведению.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook