Как мы теряем клиентов? И три простых шага, чтобы прекратить это делать

Смотрите в каталоге
Маркетплейсы

Сегодня я хочу рассказать вам о «дыре», через которую 95% компаний теряют большую часть своих клиентов. Клиентов, на привлечение которых уже потратил силы и деньги отдел маркетинга.

И знаете что это такое?

— это скорость ответа клиенту

Эта статья не актуальна для вас, если вы компания-монополист, если у вас нет ни одного конкурента, товар ваш достать решительно больше негде и покупателю ничего не останется, как днями и неделями ждать вашего ответа, отправлять заявку повторно, если про него забыли.

К делу

Почему я пишу такие ужасы (потеря бОльшего количества клиентов) о скорости ответа? Ведь в вашей компании сидят продажники, которые хотят закрыть больше сделок в этом месяце и заработать максимально много денег. И ясно, что они не будут забывать про клиентов, будут стараться оперативно им перезванивать.

Казалось бы да. Но простая проверка показывает обратную картину:

Раз в 1-3 месяца я беру 10 крупных компаний из какой-нибудь сферы и оставляю заявки. И заполняю по чек листу результаты:

  1. Скорость перезвона
  2. Пришло ли сразу письмо на почту
  3. Полнота ответа на мой вопрос
  4. Была ли полноценная продажа? Предложили ли мне купить, узнали ли когда я дозрею, запланировали ли следующий звонок.

Как вы думаете, какой результат я обычно вижу? Сколько крупных компаний из 10 перезванивают?

Все?

Может 9?

Может 8?

Специально для вас я провел еще один эксперимент:

В эту субботу я взял 10 компаний из очень конкурентной и перегретой среды — продажа франшизы. Именно продажа франшизы, потому что эта сфера очень показательна — нужно просто позвонить и взять 150 000 — 10 млн, которые хочет отдать тебе клиент. А еще эта сфера очень конкурентна — ведь сейчас очень популярно «упаковывать» франшизу. Кто-то делает чтобы развиваться быстрее, не вкладывая собственных средств, сведя риски к минимуму, а кто-то просто чтобы заработать.

Выбирал топовые франшизы на самых популярных порталах (так называемые магазины франшиз). Те франшизы, которые размещаются наверху и платят за это отдельные деньги, вкладывают деньги в генерацию заявок. Диапазон стоимости от 150 000 рублей до 1 млн рублей (потому что тут, как правило, быстрый цикл сделки).

Итак, в субботу в 13.00 я отправил заявки в 10 компаний. Отправил заявки непосредственно с самих сайтов компаний, чтобы пообщаться напрямую.

В выходной, это не честно, я понимаю. Но мне интересно, кто из топовых компаний, у которых много сотрудников и штаты менеджеров по продажам, сможет мне ответить. И вообще как они себя поведут?

В течение 15 минут я получил письма от трех компаний на почту. Неплохо, письма на почту с информацией, что со мной свяжутся, что моя заявка принята, не потеряна, что мне просто надо дождаться — это неплохо. Плохо то, что это все, что я получил за выходные — субботу и воскресенье.

Только от трех компаний!

При рассмотрении одного из писем я увидел, что там лишь контакты менеджера с его фотографией и предложением задавать вопросы. Похоже, что они очень уверены в своей неотразимости :)

Ладно, подумал я — выходные, все отдыхают, связаться со мной не желают, подожду понедельника.

Сегодня уже вечер вторника. С момента подачи заявки в субботу я получил звонки от 4-х компаний. Начиная с 11 утра понедельника. С первыми я пообщался и разговор закончился ничем (я спросил, а скидку можно (сумма была 500 000). Менеджер замялась и сказала, что пойдет разговаривать с директором. Да, это неплохо, но стоило рассказать мне преимущества подробней, продать идею и компанию, а потом уже пообещать попробовать выбить для меня спецусловия. И за это взять обещание сразу оплатить).

Признаюсь честно, на звонки трех других компаний я уже не отвечал — начался рабочий день, полно задач и уже было не до этого. Для заявок был выделен отдельный номер, поэтому я просто посчитал, сколько было звонков с разных номеров.

Подведем итоги:

  • 10 заявок
  • Письма о получении заявок от трех компаний (одно из них с предложением звонить менеджеру)
  • 4 компании соизволили мне перезвонить

И что это было? Шикарная сфера, где желающих купить франшизу много больше, чем нужно?

Нет, заявка на покупку франшизы стоит достаточно дорого.

Как вы думаете, сколько шансов продать мне у тех, кто даже мне не перезвонил? Силой мысли, например.

Так вот, сначала я сказал, что периодически провожу такие мини-тесты. В разных сферах: ремонт, натяжные потолки, магазины дверей, стеклопакеты, продажа всевозможной интернет-рекламы, создание сайтов, франшизы и т.д.

Некоторые сферы выбиваются из общей канвы (в создании сайтов мне перезвонили 8 из 10 компаний и достаточно оперативно).

Но это нормально, если на 10 заявок с вами свяжутся 6 компаний. Это средняя цифра, которую я вижу.

Не хватает клиентов? Заведите и/или настройте свою crm-систему так, чтобы видеть скорость ответа клиенту. Может быть ему перезванивают на следующий день после подачи заявки?

И, наконец, обещанные три Простых Шага:

  1. Настраиваем автоответ клиенту на почту. Не оставляйте его висеть в пустоте одиночества и непонимания, что произошло. В идеале напишите ему время, когда с ним свяжутся — пусть клиент ждет вашего звонка
  2. Задайте правило перезванивать клиенту сразу же после заявки. Введите максимальное время для перезвона в отделе продаж. Перезвонить «как можно быстрее» — это может превращаться в «не перезвонить никогда». Отслеживайте выполнения этого правила системно, введите в KPI.
  3. Не сдавайтесь. Не дозвонились один раз — ничего страшного, все мы люди, клиенту может быть неудобно говорить, а может он уехал в отпуск. Перезвоните минимум 5 раз ему. Клиент взял паузу? Отлично, продолжайте общение с ним — это принесет свои плоды позже. Клиент выбрал других? Отлично, договоритесь, что перезвоните через какое-то время, чтобы узнать, получилось ли работать с ними. Если они накосячат, то тогда клиент точно ваш!

И напоследок маленький опрос:

Об авторе:

Лебедев Сергей Андреевич, директор по продажам ХИТ-ТАРГЕТ. Работал в продажах и организовывал отделы продаж в двух веб-студиях, Авито, TIU, Greeder и ряде других it-проектов в сфере B2B. Основное направление — холодные и теплые продажи на высококонкурентных рынках.

Компании и сервисы: Tiu.ru, Greeder.ru
Автор: Лебедев Сергей

Подписаться на новости

Читайте также

5 декабря / Комментарии

Плюсы директ-маркетинга и омниканального подхода

В наше время основная масса рекламных кампаний проводится по электронным каналам. Однако, и бумажные письма все еще могут быть актуальными и иметь свои преимущества.

далее →

27 ноября / Комментарии

Как подружиться с технологиями в интернет-маркетинге? Интервью с Максимом Виноградовым

О том, как поспевать за последними достижениями интернет-маркетинга и преодолевать технические барьеры, мы поговорили с Максимом Виноградовым. Максим является со-основателем сервиса Garpun, объединяющего инструменты для управления интернет-рекламой.

далее →

27 ноября / Комментарии

Как ритейлеру подготовиться к «золотому сезону» продаж

Ксения Склярова, управляющий директор Criteo в России, подготовила статью в которой она делится инсайтами о продажах 2018 года, а также рассказывает, как ритейлерам нужно готовиться к наступающему "золотому сезону" продаж.

далее →

24 октября / Комментарии

Ритейлеры уходят в фиджитал: кейсы трёх бьюти-брендов

Эксперты приложения «Кошелёк» рассказали, как инновационные технологии помогают Chanel, M·A·C Cosmetics и CoverGirl улучшать покупательский опыт клиентов в точках продаж.

далее →

9 октября / Комментарии

Как продвигать монобрендовый интернет-магазин одежды и обуви

По данным Data Insight, рынок интернет-магазинов одежды – один из самых быстроразвивающихся в России. За 2018 год через онлайн-канал было сделано на 56% больше заказов, чем год назад. Для сравнения, в аналогичном отчете за 2017 год прирост составил всего 23%. Что нужно сделать монобрендовому интернет-магазину одежды и обуви для поиска клиентов и роста продаж, когда на рынке господствуют гиганты?

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook