Как повысить онлайн-продажи за счёт сокращения количества отказов

Бытовая техника

На прошлогодней конференции «Электронная торговля» обсуждалось 90 различных тем в области интернет-маркетинга, которые оказались самыми актуальными для топ-менеджеров, владельцев и ключевых сотрудников. Сегодня мы рассмотрим доклад руководителя отдела продаж интернет-магазина Hoff.ru. Евгения Белоусова делилась кейсами о том, как повысить онлайн-продажи за счёт сокращения количества отказов.

Самостоятельный бренд Hoff появился в 2011 году после того, как российская команда решила отделиться от франшизы австрийской мебельной компании Kika. Новая модель бизнеса была направлена на развитие сети гипермаркетов и позволила компании вырасти до 9 магазинов в разных городах страны. Слияние офлайн- и онлайн-площадок, тщательно проанализированная причина клиентских отказов и новая концепция работы с покупателями вывели Hoff на лидерские показатели в отрасли.

Сегодня интернет-магазин играет важную роль в развитии компании и приносит ей 13,5 % от всей выручки. Главная задача онлайн-площадки — увеличение прибыли до 80 %. Для того чтобы эти цифры превратились в реальность, необходимо контактировать с клиентом, согласовывать различные условия по доставке, сборке и выяснять причины отказов. Сотрудники, которые работают с отменами, собирают необходимые данные. Это позволяет аналитикам выяснить слабые места в работе компании.

Топ причин отказов за 2016 год:

Неверно указанные контактные данные клиента, опечатки;
Слишком длительный процесс подтверждения;
Несогласованный срок доставки;
Оплата дополнительных сервисов, таких как доставка, подъём мебели на этаж, сборка;
Неудобный самовывоз со склада;
Приоритет в оплате товара баллами, накопленными на карточках лояльности;
Несовпадение характеристик товара (цвет, размер и т.д.);
Личные причины.

План мероприятий после подтверждения заказа клиентом:

Для снижения статистики отказов в кредите расширяется работа с банками-партнёрами, включаются новые кредитные программы, дополнительные условия;
При условии самовывоза товара клиенту отправляются SMS о сроке хранения, информация о месте выдачи и стоимости заказа;
Для коррекции сроков доставки вычисляется жизненный цикл заказа. Важно понять, сколько клиент готов ждать до того, как потеряет интерес к товару. Согласованные сроки нарушать нельзя.

Что было улучшено при работе с отменами?

Разработали систему оплаты сервисов на сайте;
Определили формат записи контактных данных при заказе товара через сайт. Эти детали снизили количество опечаток и повысили качество взаимодействия компании и клиента;
Ввели оплату баллами на сайте. В данный момент до 30 % всех покупок совершаются с применением баллов;
Открыли региональные склады, которые уменьшили сроки и стоимость доставки в любую точку страны;
Убрали предоплату в случае самовывоза товара;
Запустили работу над открытием мебельного склада в Москве.

Вся работа направлена на то, чтобы клиент возвращался и был доволен своим выбором. Именно поэтому важны мелочи, учёт которых помогает завоевать любовь покупателей.

18-19 октября в World Trade Center пройдет крупнейшая в России и Восточной Европе конференция для интернет-магазинов и retail-компаний. 90 докладчика представят инсайдерскую информацию самых интересных и успешных компаний в e-commerce: CEO OZON.ru, Delivery Club, KASSIR.RU, М.Видео, Nestle, ADAMAS и многие другие.

С полным списком докладчиков и программой конференции можно ознакомиться на сайте. Также на портале доступна регистрация на мероприятие.

Присоединяйтесь! Главные методики и стратегии развития в интернет-торговле уже ждут вас.

Всем, кто дочитал до конца, промокод на 10% скидку: long_shopolog17