Как повысить онлайн-продажи за счёт сокращения количества отказов

Смотрите в каталоге
Бытовая техника

На прошлогодней конференции «Электронная торговля» обсуждалось 90 различных тем в области интернет-маркетинга, которые оказались самыми актуальными для топ-менеджеров, владельцев и ключевых сотрудников. Сегодня мы рассмотрим доклад руководителя отдела продаж интернет-магазина Hoff.ru. Евгения Белоусова делилась кейсами о том, как повысить онлайн-продажи за счёт сокращения количества отказов.

Самостоятельный бренд Hoff появился в 2011 году после того, как российская команда решила отделиться от франшизы австрийской мебельной компании Kika. Новая модель бизнеса была направлена на развитие сети гипермаркетов и позволила компании вырасти до 9 магазинов в разных городах страны. Слияние офлайн- и онлайн-площадок, тщательно проанализированная причина клиентских отказов и новая концепция работы с покупателями вывели Hoff на лидерские показатели в отрасли.

Сегодня интернет-магазин играет важную роль в развитии компании и приносит ей 13,5 % от всей выручки. Главная задача онлайн-площадки — увеличение прибыли до 80 %. Для того чтобы эти цифры превратились в реальность, необходимо контактировать с клиентом, согласовывать различные условия по доставке, сборке и выяснять причины отказов. Сотрудники, которые работают с отменами, собирают необходимые данные. Это позволяет аналитикам выяснить слабые места в работе компании.

Топ причин отказов за 2016 год:

  • Неверно указанные контактные данные клиента, опечатки;
  • Слишком длительный процесс подтверждения;
  • Несогласованный срок доставки;
  • Оплата дополнительных сервисов, таких как доставка, подъём мебели на этаж, сборка;
  • Неудобный самовывоз со склада;
  • Приоритет в оплате товара баллами, накопленными на карточках лояльности;
  • Несовпадение характеристик товара (цвет, размер и т.д.);
  • Личные причины.

План мероприятий после подтверждения заказа клиентом:

  • Для снижения статистики отказов в кредите расширяется работа с банками-партнёрами, включаются новые кредитные программы, дополнительные условия;
  • При условии самовывоза товара клиенту отправляются SMS о сроке хранения, информация о месте выдачи и стоимости заказа;
  • Для коррекции сроков доставки вычисляется жизненный цикл заказа. Важно понять, сколько клиент готов ждать до того, как потеряет интерес к товару. Согласованные сроки нарушать нельзя.

Что было улучшено при работе с отменами?

  • Разработали систему оплаты сервисов на сайте;
  • Определили формат записи контактных данных при заказе товара через сайт. Эти детали снизили количество опечаток и повысили качество взаимодействия компании и клиента;
  • Ввели оплату баллами на сайте. В данный момент до 30 % всех покупок совершаются с применением баллов;
  • Открыли региональные склады, которые уменьшили сроки и стоимость доставки в любую точку страны;
  • Убрали предоплату в случае самовывоза товара;
  • Запустили работу над открытием мебельного склада в Москве.

Вся работа направлена на то, чтобы клиент возвращался и был доволен своим выбором. Именно поэтому важны мелочи, учёт которых помогает завоевать любовь покупателей.

18-19 октября в World Trade Center пройдет крупнейшая в России и Восточной Европе конференция для интернет-магазинов и retail-компаний. 90 докладчика представят инсайдерскую информацию самых интересных и успешных компаний в e-commerce: CEO OZON.ru, Delivery Club, KASSIR.RU, М.Видео, Nestle, ADAMAS и многие другие.

С полным списком докладчиков и программой конференции можно ознакомиться на сайте. Также на портале доступна регистрация на мероприятие.

Присоединяйтесь! Главные методики и стратегии развития в интернет-торговле уже ждут вас.

Всем, кто дочитал до конца, промокод на 10% скидку: long_shopolog17

Компании и сервисы: М.видео, Адамас, Hoff
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

Мобильные офферы: как продвигать приложения в партнёрских сетях

По прогнозам Absolunet, уже к концу этого года мобильная коммерция достигнет 70% от всего e-commerce трафика. В «День холостяка 2017» около 90% всех покупок было совершено именно с мобильных устройств. Что же это значит для игроков рынка партнёрского маркетинга? Что нужно лить на мобильные офферы, конечно! Академия Admitad разбирается, кто это такие и как с ними работать.

далее →

Топ 5 идей персонализации в fashion-ритейле

Представляем 5 лучших идей персонализации, с которыми вы можете ознакомиться всего за 5 минут и легко внедрить понравившиеся на практике. Все идеи персонализации основаны на опыте взаимодействия компании Insider с модными брендами по всему миру.

далее →

Как мы в 3 раза увеличили количество транзакций ювелирного интернет-магазина?

Вы скорее всего знаете компанию Магия Золота, даже если не являетесь её целевой аудиторией. Богатый ассортимент ювелирной продукции удовлетворит потребности даже самых привередливых клиентов, которых нужно было привлечь с помощью интересных предложений и специальных акций. Следующем шагом, особенно, когда речь идёт о таком популярном бренде, становится увеличение количества транзакций, и конечно, рост прибыли.  

далее →

2 апреля / Комментарии

Как небольшому интернет-магазину догнать и перегнать конкурентов

Догнать и перегнать конкурентов для начинающего интернет-магазина сложно. Еще сложней сделать это быстро, получая прибыль и увеличивая её. Специально для амбициозных, но временно не больших интернет-магазинов мы сделали подборку лучших сервисов и лучших выступлений по мнению редакции Shopolog.ru, которые обязательно надо увидеть лично, пообщаться с представителями компаний и внедрить к себе в бизнес наиболее подходящие.

далее →

7 марта / Комментарии

Как интернет-магазинам подготовиться к распродаже

Шопоголики и любители скидок готовятся к ним заранее, составляя список покупок и анализируя агрегаторы скидок в поисках лучшей цены. Мерчанты должны успеть подготовиться к наплыву покупателей в эти дни. И в этом материале мы расскажем, как пережить распродажу и подготовить магазин к её удачному проведению.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook