Как повысить онлайн-продажи за счёт сокращения количества отказов

Смотрите в каталоге
Бытовая техника

На прошлогодней конференции «Электронная торговля» обсуждалось 90 различных тем в области интернет-маркетинга, которые оказались самыми актуальными для топ-менеджеров, владельцев и ключевых сотрудников. Сегодня мы рассмотрим доклад руководителя отдела продаж интернет-магазина Hoff.ru. Евгения Белоусова делилась кейсами о том, как повысить онлайн-продажи за счёт сокращения количества отказов.

Самостоятельный бренд Hoff появился в 2011 году после того, как российская команда решила отделиться от франшизы австрийской мебельной компании Kika. Новая модель бизнеса была направлена на развитие сети гипермаркетов и позволила компании вырасти до 9 магазинов в разных городах страны. Слияние офлайн- и онлайн-площадок, тщательно проанализированная причина клиентских отказов и новая концепция работы с покупателями вывели Hoff на лидерские показатели в отрасли.

Сегодня интернет-магазин играет важную роль в развитии компании и приносит ей 13,5 % от всей выручки. Главная задача онлайн-площадки — увеличение прибыли до 80 %. Для того чтобы эти цифры превратились в реальность, необходимо контактировать с клиентом, согласовывать различные условия по доставке, сборке и выяснять причины отказов. Сотрудники, которые работают с отменами, собирают необходимые данные. Это позволяет аналитикам выяснить слабые места в работе компании.

Топ причин отказов за 2016 год:

  • Неверно указанные контактные данные клиента, опечатки;
  • Слишком длительный процесс подтверждения;
  • Несогласованный срок доставки;
  • Оплата дополнительных сервисов, таких как доставка, подъём мебели на этаж, сборка;
  • Неудобный самовывоз со склада;
  • Приоритет в оплате товара баллами, накопленными на карточках лояльности;
  • Несовпадение характеристик товара (цвет, размер и т.д.);
  • Личные причины.

План мероприятий после подтверждения заказа клиентом:

  • Для снижения статистики отказов в кредите расширяется работа с банками-партнёрами, включаются новые кредитные программы, дополнительные условия;
  • При условии самовывоза товара клиенту отправляются SMS о сроке хранения, информация о месте выдачи и стоимости заказа;
  • Для коррекции сроков доставки вычисляется жизненный цикл заказа. Важно понять, сколько клиент готов ждать до того, как потеряет интерес к товару. Согласованные сроки нарушать нельзя.

Что было улучшено при работе с отменами?

  • Разработали систему оплаты сервисов на сайте;
  • Определили формат записи контактных данных при заказе товара через сайт. Эти детали снизили количество опечаток и повысили качество взаимодействия компании и клиента;
  • Ввели оплату баллами на сайте. В данный момент до 30 % всех покупок совершаются с применением баллов;
  • Открыли региональные склады, которые уменьшили сроки и стоимость доставки в любую точку страны;
  • Убрали предоплату в случае самовывоза товара;
  • Запустили работу над открытием мебельного склада в Москве.

Вся работа направлена на то, чтобы клиент возвращался и был доволен своим выбором. Именно поэтому важны мелочи, учёт которых помогает завоевать любовь покупателей.

18-19 октября в World Trade Center пройдет крупнейшая в России и Восточной Европе конференция для интернет-магазинов и retail-компаний. 90 докладчика представят инсайдерскую информацию самых интересных и успешных компаний в e-commerce: CEO OZON.ru, Delivery Club, KASSIR.RU, М.Видео, Nestle, ADAMAS и многие другие.

С полным списком докладчиков и программой конференции можно ознакомиться на сайте. Также на портале доступна регистрация на мероприятие.

Присоединяйтесь! Главные методики и стратегии развития в интернет-торговле уже ждут вас.

Всем, кто дочитал до конца, промокод на 10% скидку: long_shopolog17

Компании и сервисы: М.видео, Hoff, Адамас
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

17 ноября / Комментарии

Как ритейлерам привлечь трафик в мобильное приложение

О том, как привлечь ритейлерам трафик в мобильное приложение, рассказывает Игорь Зуев - генеральный директор MobiSharks (Kokoc Group).

далее →

16 ноября / Комментарии

Топ-5 ошибок при составлении объявления в контекстной рекламе

Что определяет успешность рекламной кампании для интернет-магазина или сервиса услуг? Релевантное семантическое ядро, правильный выбор минус-слов, геотаргетинг — факторы, безусловно, значимые, однако даже технически безупречная кампания обернется лишь пустыми тратами, если вы не сможете “зацепить” потенциальную аудиторию, выделившись на фоне конкурентов. В данном материале мы научимся грамотному составлению контекстных объявлений, рассмотрев 5 типичных ошибок, совершаемых рекламодателями.

далее →

10 ноября / Комментарии

«Мы повысим ваши продажи в 5 раз!» Что стоит за подобными обещаниями разработчиков?

По настойчивой просьбе одного из читателей мы решили разобраться, реалистичны ли подобные заявления или кроме желания заработать за ними ничего не стоит. Для этого мы обратились к представителям компаний, специализирующихся на разработке и поддержке интернет-магазинов. Что думают они? Имеют ли их коллеги моральное право давать подобные обещания еще до проведения аналитики текущих продаж клиента и юзабилити его сайта?

далее →

24 октября / Комментарии

Как мы теряем клиентов? И три простых шага, чтобы прекратить это делать

Сегодня я хочу рассказать вам о “дыре”, через которую 95% компаний теряют большую часть своих клиентов. Клиентов, на привлечение которых уже потратил силы и деньги отдел маркетинга.

далее →

23 октября / Комментарии

Реалити-шоу «Реанимация интернет-магазина» — увеличим Ваши продажи в 5 раз за 95 дней

Роман Кежелис, ведущий реалити-шоу «Реанимация интернет-магазина» показал интересные кейсы и доказал что умеет
выводить интернет-магазины на прибыль с нуля. Также рассказал интересные подробности о том, как будет выглядеть реалити-шоу и зачем его стоит посетить.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook