Как повысить онлайн-продажи за счёт сокращения количества отказов

Смотрите в каталоге

На прошлогодней конференции «Электронная торговля» обсуждалось 90 различных тем в области интернет-маркетинга, которые оказались самыми актуальными для топ-менеджеров, владельцев и ключевых сотрудников. Сегодня мы рассмотрим доклад руководителя отдела продаж интернет-магазина Hoff.ru. Евгения Белоусова делилась кейсами о том, как повысить онлайн-продажи за счёт сокращения количества отказов.

Самостоятельный бренд Hoff появился в 2011 году после того, как российская команда решила отделиться от франшизы австрийской мебельной компании Kika. Новая модель бизнеса была направлена на развитие сети гипермаркетов и позволила компании вырасти до 9 магазинов в разных городах страны. Слияние офлайн- и онлайн-площадок, тщательно проанализированная причина клиентских отказов и новая концепция работы с покупателями вывели Hoff на лидерские показатели в отрасли.

Сегодня интернет-магазин играет важную роль в развитии компании и приносит ей 13,5 % от всей выручки. Главная задача онлайн-площадки — увеличение прибыли до 80 %. Для того чтобы эти цифры превратились в реальность, необходимо контактировать с клиентом, согласовывать различные условия по доставке, сборке и выяснять причины отказов. Сотрудники, которые работают с отменами, собирают необходимые данные. Это позволяет аналитикам выяснить слабые места в работе компании.

Топ причин отказов за 2016 год:

  • Неверно указанные контактные данные клиента, опечатки;
  • Слишком длительный процесс подтверждения;
  • Несогласованный срок доставки;
  • Оплата дополнительных сервисов, таких как доставка, подъём мебели на этаж, сборка;
  • Неудобный самовывоз со склада;
  • Приоритет в оплате товара баллами, накопленными на карточках лояльности;
  • Несовпадение характеристик товара (цвет, размер и т.д.);
  • Личные причины.

План мероприятий после подтверждения заказа клиентом:

  • Для снижения статистики отказов в кредите расширяется работа с банками-партнёрами, включаются новые кредитные программы, дополнительные условия;
  • При условии самовывоза товара клиенту отправляются SMS о сроке хранения, информация о месте выдачи и стоимости заказа;
  • Для коррекции сроков доставки вычисляется жизненный цикл заказа. Важно понять, сколько клиент готов ждать до того, как потеряет интерес к товару. Согласованные сроки нарушать нельзя.

Что было улучшено при работе с отменами?

  • Разработали систему оплаты сервисов на сайте;
  • Определили формат записи контактных данных при заказе товара через сайт. Эти детали снизили количество опечаток и повысили качество взаимодействия компании и клиента;
  • Ввели оплату баллами на сайте. В данный момент до 30 % всех покупок совершаются с применением баллов;
  • Открыли региональные склады, которые уменьшили сроки и стоимость доставки в любую точку страны;
  • Убрали предоплату в случае самовывоза товара;
  • Запустили работу над открытием мебельного склада в Москве.

Вся работа направлена на то, чтобы клиент возвращался и был доволен своим выбором. Именно поэтому важны мелочи, учёт которых помогает завоевать любовь покупателей.

18-19 октября в World Trade Center пройдет крупнейшая в России и Восточной Европе конференция для интернет-магазинов и retail-компаний. 90 докладчика представят инсайдерскую информацию самых интересных и успешных компаний в e-commerce: CEO OZON.ru, Delivery Club, KASSIR.RU, М.Видео, Nestle, ADAMAS и многие другие.

С полным списком докладчиков и программой конференции можно ознакомиться на сайте. Также на портале доступна регистрация на мероприятие.

Присоединяйтесь! Главные методики и стратегии развития в интернет-торговле уже ждут вас.

Всем, кто дочитал до конца, промокод на 10% скидку: long_shopolog17

Компании и сервисы: Адамас, Hoff, М.видео
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

5 октября / Комментарии

Чем полезны чат-боты для бизнеса и где заканчиваются их возможности?

Несмотря на то, что чат-боты - явление не новое, споры о степени их полезности не стихают до сих пор. Чтобы разобраться в том, что они умеют уже сейчас, в каких случаях стоит задуматься об их использовании и чем именно они могут помочь бизнесу, мы обратились к представителям digital-сообщества.

далее →

4 октября / Комментарии

Как выбрать сценарии продвижения: возможности таргетированной рекламы для e-commerce

С каждым годом все больше компаний из сферы e-commerce проявляют заинтересованность в продвижении своих товаров через социальные сети, так как видят эффективность рекламного канала. Поговорим о том, как выбрать сценарии продвижения и какие есть возможности таргетированной рекламы для e-commerce.

далее →

18 сентября / Комментарии

«Переходный возраст»: как успешно управлять секс-шопом на протяжении четырнадцати лет?

Открыть интернет-магазин может каждый, а вот как выдержать конкуренцию, обеспечить стабильный спрос и начать зарабатывать на этом деньги - вопросы не из легких. Владелец секс-шопа 7х7 Дмитрий Балашов  знает на них ответы!

далее →

21 августа / Комментарии

«Русская дымка»: «За три месяца наши продажи в кредит выросли втрое»

Генеральный директор интернет-магазина «Русская дымка» Сергей Сандалов рассказал Shopolog, как повлияла на выручку смена платёжного партнёра.

далее →

6 августа / Комментарии

40 шагов, которые надо пройти, перед тем, как давать рекламу в Интернете

Александр Гельман, Head of eCommerce в Rubetek поделился своим опытом и составил 40 шагов, которые надо пройти,  перед тем, как давать рекламу в Интернете.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook