Как повысить онлайн-продажи за счёт сокращения количества отказов

Смотрите в каталоге

На прошлогодней конференции «Электронная торговля» обсуждалось 90 различных тем в области интернет-маркетинга, которые оказались самыми актуальными для топ-менеджеров, владельцев и ключевых сотрудников. Сегодня мы рассмотрим доклад руководителя отдела продаж интернет-магазина Hoff.ru. Евгения Белоусова делилась кейсами о том, как повысить онлайн-продажи за счёт сокращения количества отказов.

Самостоятельный бренд Hoff появился в 2011 году после того, как российская команда решила отделиться от франшизы австрийской мебельной компании Kika. Новая модель бизнеса была направлена на развитие сети гипермаркетов и позволила компании вырасти до 9 магазинов в разных городах страны. Слияние офлайн- и онлайн-площадок, тщательно проанализированная причина клиентских отказов и новая концепция работы с покупателями вывели Hoff на лидерские показатели в отрасли.

Сегодня интернет-магазин играет важную роль в развитии компании и приносит ей 13,5 % от всей выручки. Главная задача онлайн-площадки — увеличение прибыли до 80 %. Для того чтобы эти цифры превратились в реальность, необходимо контактировать с клиентом, согласовывать различные условия по доставке, сборке и выяснять причины отказов. Сотрудники, которые работают с отменами, собирают необходимые данные. Это позволяет аналитикам выяснить слабые места в работе компании.

Топ причин отказов за 2016 год:

  • Неверно указанные контактные данные клиента, опечатки;
  • Слишком длительный процесс подтверждения;
  • Несогласованный срок доставки;
  • Оплата дополнительных сервисов, таких как доставка, подъём мебели на этаж, сборка;
  • Неудобный самовывоз со склада;
  • Приоритет в оплате товара баллами, накопленными на карточках лояльности;
  • Несовпадение характеристик товара (цвет, размер и т.д.);
  • Личные причины.

План мероприятий после подтверждения заказа клиентом:

  • Для снижения статистики отказов в кредите расширяется работа с банками-партнёрами, включаются новые кредитные программы, дополнительные условия;
  • При условии самовывоза товара клиенту отправляются SMS о сроке хранения, информация о месте выдачи и стоимости заказа;
  • Для коррекции сроков доставки вычисляется жизненный цикл заказа. Важно понять, сколько клиент готов ждать до того, как потеряет интерес к товару. Согласованные сроки нарушать нельзя.

Что было улучшено при работе с отменами?

  • Разработали систему оплаты сервисов на сайте;
  • Определили формат записи контактных данных при заказе товара через сайт. Эти детали снизили количество опечаток и повысили качество взаимодействия компании и клиента;
  • Ввели оплату баллами на сайте. В данный момент до 30 % всех покупок совершаются с применением баллов;
  • Открыли региональные склады, которые уменьшили сроки и стоимость доставки в любую точку страны;
  • Убрали предоплату в случае самовывоза товара;
  • Запустили работу над открытием мебельного склада в Москве.

Вся работа направлена на то, чтобы клиент возвращался и был доволен своим выбором. Именно поэтому важны мелочи, учёт которых помогает завоевать любовь покупателей.

18-19 октября в World Trade Center пройдет крупнейшая в России и Восточной Европе конференция для интернет-магазинов и retail-компаний. 90 докладчика представят инсайдерскую информацию самых интересных и успешных компаний в e-commerce: CEO OZON.ru, Delivery Club, KASSIR.RU, М.Видео, Nestle, ADAMAS и многие другие.

С полным списком докладчиков и программой конференции можно ознакомиться на сайте. Также на портале доступна регистрация на мероприятие.

Присоединяйтесь! Главные методики и стратегии развития в интернет-торговле уже ждут вас.

Всем, кто дочитал до конца, промокод на 10% скидку: long_shopolog17

Компании и сервисы: Адамас, М.видео, Hoff
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

20 сентября / Комментарии

Что можно увидеть, если быстро вертеть головой?

Если большая часть традиционной рекламы не по карману, приходится находить недорогие способы продвижения. Дмитрий Кибкало, учредитель компании "Мосигра", рассказал о пяти эффективных приемов продвижения для тех, у кого нет денег, чтобы выбросить их на ветер.

далее →

15 сентября / Комментарии

3 правила в работе с несколькими технологиями ретаргетинга одновременно

Мы вступаем в эпоху трансформации цифровой среды. В новом прогнозе расходов на цифровую рекламу от Dentsu Aegis Network констатируется, что общий объем бюджетов на рекламу в цифровых медиа достигнет 37,6% в 2018 году (по сравнению с 34,8% в 2017 году) , в то время как 35,9% бюджета будет направлено на телевидение (наблюдаем здесь отрицательный тренд, было значение 37,1% в 2017 году).

далее →

30 августа / Комментарии

Convead знает, где интернет-магазин теряет клиентов, и умеет их возвращать

Давайте представим: однажды вы решили открыть интернет-магазин. Вашему энтузиазму в тот момент могли позавидовать стахановцы, а уверенности было, как у человека в леопардовых лосинах. Но, клиенты уходят, ничего не купив, конкуренты как будто специально появляются со скоростью света, а уверенность в том, что у вас и правда дорого, как говорит каждый второй посетитель, именно сегодня достигла 100%. В чём же дело? Давайте искать решение.

далее →

25 августа / Комментарии

Как автоматизировать процесс генерации рекламы: инструкция для интернет-магазина

Однажды ваш интернет-магазин станет большим ‒ и вести контекстную рекламу вручную станет слишком дорого или просто невозможно. Здесь на помощь приходят средства автоматизации. Руководитель платформы управления контекстной рекламой Origami Елена Фирсова рассказывает о том, как запустить автоматизированные кампании в Яндекс.Директ и Google AdWords.

далее →

23 августа / Комментарии

Как интернет-магазину увеличить продажи с помощью web-push уведомлений

Чтобы понять, как работают браузерные push-уведомления в e-commerce, давайте разберем сервис по созданию и рассылке push-уведомлений, разработанный компанией ViaPush. В отличие от других сервисов, ViaPush уделяет особое внимание именно онлайн-торговле и предусмотрел для нее много сценариев и инструментов, которые могут реально помочь повысить продажи.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook