Как повысить онлайн-продажи за счёт сокращения количества отказов

Смотрите в каталоге
Мебель

На прошлогодней конференции «Электронная торговля» обсуждалось 90 различных тем в области интернет-маркетинга, которые оказались самыми актуальными для топ-менеджеров, владельцев и ключевых сотрудников. Сегодня мы рассмотрим доклад руководителя отдела продаж интернет-магазина Hoff.ru. Евгения Белоусова делилась кейсами о том, как повысить онлайн-продажи за счёт сокращения количества отказов.

Самостоятельный бренд Hoff появился в 2011 году после того, как российская команда решила отделиться от франшизы австрийской мебельной компании Kika. Новая модель бизнеса была направлена на развитие сети гипермаркетов и позволила компании вырасти до 9 магазинов в разных городах страны. Слияние офлайн- и онлайн-площадок, тщательно проанализированная причина клиентских отказов и новая концепция работы с покупателями вывели Hoff на лидерские показатели в отрасли.

Сегодня интернет-магазин играет важную роль в развитии компании и приносит ей 13,5 % от всей выручки. Главная задача онлайн-площадки — увеличение прибыли до 80 %. Для того чтобы эти цифры превратились в реальность, необходимо контактировать с клиентом, согласовывать различные условия по доставке, сборке и выяснять причины отказов. Сотрудники, которые работают с отменами, собирают необходимые данные. Это позволяет аналитикам выяснить слабые места в работе компании.

Топ причин отказов за 2016 год:

  • Неверно указанные контактные данные клиента, опечатки;
  • Слишком длительный процесс подтверждения;
  • Несогласованный срок доставки;
  • Оплата дополнительных сервисов, таких как доставка, подъём мебели на этаж, сборка;
  • Неудобный самовывоз со склада;
  • Приоритет в оплате товара баллами, накопленными на карточках лояльности;
  • Несовпадение характеристик товара (цвет, размер и т.д.);
  • Личные причины.

План мероприятий после подтверждения заказа клиентом:

  • Для снижения статистики отказов в кредите расширяется работа с банками-партнёрами, включаются новые кредитные программы, дополнительные условия;
  • При условии самовывоза товара клиенту отправляются SMS о сроке хранения, информация о месте выдачи и стоимости заказа;
  • Для коррекции сроков доставки вычисляется жизненный цикл заказа. Важно понять, сколько клиент готов ждать до того, как потеряет интерес к товару. Согласованные сроки нарушать нельзя.

Что было улучшено при работе с отменами?

  • Разработали систему оплаты сервисов на сайте;
  • Определили формат записи контактных данных при заказе товара через сайт. Эти детали снизили количество опечаток и повысили качество взаимодействия компании и клиента;
  • Ввели оплату баллами на сайте. В данный момент до 30 % всех покупок совершаются с применением баллов;
  • Открыли региональные склады, которые уменьшили сроки и стоимость доставки в любую точку страны;
  • Убрали предоплату в случае самовывоза товара;
  • Запустили работу над открытием мебельного склада в Москве.

Вся работа направлена на то, чтобы клиент возвращался и был доволен своим выбором. Именно поэтому важны мелочи, учёт которых помогает завоевать любовь покупателей.

18-19 октября в World Trade Center пройдет крупнейшая в России и Восточной Европе конференция для интернет-магазинов и retail-компаний. 90 докладчика представят инсайдерскую информацию самых интересных и успешных компаний в e-commerce: CEO OZON.ru, Delivery Club, KASSIR.RU, М.Видео, Nestle, ADAMAS и многие другие.

С полным списком докладчиков и программой конференции можно ознакомиться на сайте. Также на портале доступна регистрация на мероприятие.

Присоединяйтесь! Главные методики и стратегии развития в интернет-торговле уже ждут вас.

Всем, кто дочитал до конца, промокод на 10% скидку: long_shopolog17

Компании и сервисы: Hoff, М.видео, Адамас
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

5 августа / Комментарии

CPA: как бизнес может получать поток покупок без переплаты за охват и тесты

CPA или партнерский маркетинг прочно закрепился среди инструментов продвижения у топовых компаний страны. С ним работают М.Видео, Беру, Альфа-банк, Л’Этуаль, Adidas и другие гиганты. Эта схема привлекает в первую очередь возможностью платить только за результат, а не за время специалиста или охват. Сейчас мы расскажем, как бизнесу начать работать с CPA и получать стабильный поток заказов от партнеров.

далее →

Размещение на маркетплейсах: как сделать это грамотно

Знакомо ли вам понятие маркетплейса? Возможно, что нет, но наверняка вы слышали про AliExpress, Ozon,«беру!» или Goods? В этом материале рассмотрим достоинства и недостатки маркетплейсов, способы и сложности размещения.

далее →

Retail Live: подборка лучших эфиров Бориса Преображенского. Выпуск 4

Подборка лучших эфиров Бориса Преображенского за эту неделю: интересные интервью о технологиях, трендах и решениях в электронной торговле и ритейле.

далее →

Обзор новинок digital инструментов интернет-рекламы: 1 квартал и апрель 2020 г.

Продление режима самоизоляции — не повод останавливать продвижение бизнеса. В текущих условиях можно планомерно улучшать качество обслуживания, проводить оптимизацию сайта, укреплять позиции в поисковом продвижении и наращивать присутствие в сети с помощью эффективных инструментов интернет рекламы. Причина? Повторный запуск, как минимум, потребует большего бюджета.

далее →

Как эффективно запустить промокампанию в условиях изменившейся реальности?

В связи с кризисом, вызванным COVID-19 и экономическими факторами, привлечение клиентов и стимулирование продаж в ближайшее время станет приоритетной задачей для бизнеса. О том, какие механики и тренды будут актуальны для промокампаний в посткризисную эпоху, — в материале от маркетингового агентства A1 Team

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook