Как создавать постоянных клиентов интернет-магазину

Смотрите в каталоге
Системы персонализации
Как создавать постоянных клиентов интернет-магазину

Принцип Парето в бизнесе: 20% клиентов делают 80% оборота интернет-магазина. О том, как вырастить из случайного покупателя постоянного клиента — в нашей статье. Говорим только о проверенных и актуальных методах.

Задействуйте акции в нестандартном формате

Скидки — первое что приходит в голову. Рынок переполнен антикризисными предложениями и здесь нужно использовать другие рычаги воздействия. Например, по рекомендациям психологов, предложить что-то бесплатно.

«Ноль представляет собой эмоциональную кнопку — источник иррационального возбуждения» — говорит Дэн Ариели, профессор психологии и поведенческой экономики.

Используйте бонусы в виде бесплатной доставки, консультации, какой-то опции, за которую клиенту придется платить у конкурентов. Это поможет выделиться на фоне конкурентов и в некоторых случаях, повысить средний чек.

К примеру, подобный эксперимент провел магазин Amazon.com — они предложили бесплатную доставку тем, кто купит книги на определенную сумму. Например, к стоимости книги за 16 долларов человек должен был заплатить еще 3,95 за доставку. А если он заказывал книги на 30 долларов, то доставка была бесплатной.

Система сработала везде, кроме Франции. Там вместо бесплатной доставки клиентам предложили заплатить за нее около 20 центов. И люди не изменили своего поведения, не стали покупать больше.

Низкая цена — не то же самое, что бесплатный бонус. На российском рынке есть практика бесплатной доставки от определенной суммы. Но вместе с ней сильно раздражающий покупателей фактор — дополнительная стоимость доставки на небольших товарах.

Мы опросили покупателей интернет-магазинов и 80% из них ответили, что их разозлила цена продукта в рекламе и окончательная, завышенная цена с доставкой. Люди понимают, что курьерам нужно платить, но все равно воспринимают такой подход как обман.

Вот, к примеру, магазин пишет о том, что доставка — за счет магазина.

А на деле выясняется, что это не совсем так.

Ожидания людей обмануты. Это всегда неприятно. «Играйте» более менее честно. Проведите эксперимент. Заложите доставку в стоимость продукта и уже в рекламе сделайте акцент на том, что это окончательная стоимость и ничего не нужно платить сверху.

Или используйте другой формат — предложите людям коллективную закупку. Это тот же заказ от определенной суммы (в который вы безболезненно заложите стоимость курьера), но под другим углом.

Дайте специальную рекламу, покажите, что делать совместные закупки приятно и весело. Подкрепите предложение графикой — красивыми иллюстрациями подруг, которые выбирают платья, например.

И добавьте элемент сюрприза — пообещайте в коллективную покупку положить бесплатный подарок и предложите людям сразу разыграть, кому он достанется. Так вы повышаете средний чек, без особых затрат предлагаете людям бесплатное и привязываете к себе несколько человек — того, кто «клюнул» на рекламу и всех его друзей.

К таким приемам добавьте рассылки, чтобы клиент о вас не забывал.

Рассылка: пишите правильные письма

Триггерная рассылка — это реакция на определенное действие пользователя на сайте. Например, на регистрацию, авторизацию или посещение какой-то страницы — вы сами определяете нужный триггер и отправляете письмо нужной группе пользователей.

Поводов для такого письма много: это приветственное письмо сразу после регистрации, email после совершения заказа для кросс-сейла, напоминание о незавершенном заказе, если клиент положил товар в корзину, но ушел, не завершив заказ.

Нашу задачу решают следующие виды триггерных писем:

  • «Напоминалки» — вы отправляете письма клиентам, которые некоторое время не совершали покупок. Напоминаете о себе, а заодно и предлагаете скидку или бонус. Также в таких письмах полезно рассказывать о новостях, акциях или новых условиях обслуживания — обо всем, что может заинтересовать покупателя и побудить его вернуться за покупкой.
  • Поздравления. День рождения клиента — отличный повод поздравить его и подарить персональную скидку. Воспользуйтесь этим поводом: поздравьте клиентов, покажите специально выделенный под это событие ассортимент и сниженные цены — клиент будет рад поздравлению и воспользуется возможностью купить ваш товар по выгодной цене.

Важно: предложение в праздники действительно должно быть заманчивым, радовать клиента и отличаться от обычных скидочных программ. Иначе можно вызвать только недовольство.

  • Благодарности. Сказав в письме «спасибо» за сделанный заказ — это демонстрация вашей реакции на сотрудничество. По желанию дополняйте письмо товарами, которые не приобретал клиент.

Для проведения триггерных рассылок используются специальные сервисы. Например, Crossss, TriggMine, Mindbox и другие. Как правило, у сервисов есть бесплатная демо-версия.

Будьте осторожны — не присылайте письма слишком часто, это раздражает людей и приводит к обратной реакции.

Введите геймификацию

Задействуйте еще одну человеческую особенность — стремление к азарту и игре. Маркетологи и психологи знают, как много можно сделать с помощью обычных «бейджиков». Это будет разовое вложение с вашей стороны — на логику и внедрение. И потом оно еще принесет свои плоды.

Геймификация — применение игровых механик в не игровых процессах. Например, на площадке tripadvisor.ru людей побуждают писать больше отзывов с помощью уровней и «бейджиков». С каждым новым отзывом ты накапливаешь баллы, растешь и повышаешь свой рейтинг.

Вы можете сделать то же самое. Главное, продумать правила игры. Поощряйте людей за отзывы в своем магазине, за дополнительные покупки, общение на форуме и расшаривание в соцсети. Если тематика вашего магазина позволяет, сделайте шуточные подарки и значки, чтобы люди хотели ими делиться.

В следующий раз, когда человек задумается, заказать товар у вас или у конкурента, он придет к вам, дальше повышать свой рейтинг.

Напоминайте об этом в рассылке и не забывайте дарить бонусы особо активным участникам.

Подключайте автоплатеж

Это важная и невероятно удобная опция для тех, у кого есть товары с фиксированной ценой. Суть в том, что покупатель может подключить опцию, по которой с него автоматически будут списываться деньги каждый месяц.

Многие думают, что это подходит продуктам типа интернета или коробочного сервиса. Но у этой услуги есть еще одно преимущество — она идеальна для кризисного времени, когда люди рады купить что-то, но не могут выплатить всю сумму сразу. Предложите им подключить автоплатеж и приобрести товар в рассрочку. Клиенту спокойней — не нужно платить сразу. Вам выгодно — вы не теряете выгоду, а просто берете оплату частями, сохраняя клиента.

Пример реализации функции автоплатежа

Вот к примеру, фитнес-клуб. С помощью платежного агрегатора Net Pay, на сайте добавили опцию автоплатежа.

Покупатель может воспользоваться спецпредложением — cтать членом клуба, оплатив карту на сайте со значительной скидкой. Оплата производится в рассрочку: после первоначального взноса клиент ежемесячно перечисляет клубу одинаковую сумму (11 месяцев).

При первом платеже платежный сервис «запомнит» данные карты и последующие месяцы деньги будут списываться автоматически, пока не будет выплачена вся стоимость услуг по договору.

Условия получения карты, договор и порядок оплаты — вся необходимая информация доступна клиенту на каждом этапе оформления заказа.

Платежные данные в зашифрованном виде хранит платежный сервис и банк-эквайер. Сам интернет-магазин не имеет к ним доступа. Это важный момент, который обязательно стоит пояснить покупателям — данные их карты надежно защищены.

Кому еще нужна эта опция?

Автоплатежи незаменимы для оплаты сотовой связи, интернета, телевидения или интернет-кинотеатров, обучающих программ, онлайн-игр, доступа к библиотеке.

Если вы предлагаете услуги, которые покупателю приходится оплачивать постоянно, то рекуррентные платежи — наиболее удобное решение для вас и вашего покупателя.

Продолжает убеждать в безопасности функции сама платежная форма: страница оплаты Net Pay cодержит информацию о том, что платежный сервис соответствует требованиям безопасности Visa и Mastercard и сертифицирован по международному стандарту PCI DSS.  Сама платежная форма — проста и понятна, не содержит лишней информации.

Как подключить опцию к интернет-магазину?

Эта опция доступна в самом платежном агрегаторе. То есть, установите его на сайт и у вас будет удобная классическая система оплаты и автоплатеж. Какой платежный агрегатор выбрать — решать вам. От себя скажу, что среди прочих  Net Pay — максимально удобная. Мы создавали ее, когда сами владели интернет-магазинами. Знаем все «боли» клиента. Поэтому у нас техническая поддержка работает 24 часа 7 дней в неделю, есть адаптация под дизайн магазина и много приятных бонусов. Кроме того, мы сами все за вас сделаем — даже если вы слабо разбираетесь в технических подробностях, не переживайте — все будет работать и помогать вам зарабатывать.

В работе с постоянными покупателями есть свои «правила хорошего тона» — это грамотный клиентский сервис, современные технологии и сервисы, упрощающие оформление покупок клиентам. Изучайте решения, которые мы предложили, оптимизируйте их и работайте над созданием прочного фундамента для вашего бизнеса.

Компании и сервисы: Crossss, TriggMine, Net Pay, Mindbox
Автор: Катрин Волкова

Подписаться на новости

Читайте также

5 способов предугадать поведение мобильных пользователей на вашем сайте

Очевидно, что владельцы онлайн-бизнеса должны подстраиваться под требования владельцев мобильных устройств, чтобы обеспечить дальнейшее развитие и рост своего дела. Поэтому, предлагаем вам советы о том, как сделать первые шаги в оптимизации сайта под мобильные устройства.

далее →

6 апреля / Комментарии

Реальный e-commerce. Особенности контекстной рекламы для интернет-магазинов

Наиважнейшим вопросом для абсолютно всех без исключения интернет-магазинов является продвижение и привлечение посетителей на сайт для последующей конвертации их в покупатели.  Для многих e-commerce проектов контекстная реклама является главным поставщиком клиентов.  Эффективность контекстной рекламы интернет-магазинов зависит от массы факторов и сегодня мы поговорим о том что нужно делать чтобы выделенный на контекстную рекламу бюджет был использован максимально эффективно.

далее →

31 марта / Комментарии

6 трюков для интернет-магазина, или почему стоит покупать кроссовки в интернете

Что останавливает клиента перед покупкой в интернет-магазине? Есть несколько главных факторов, о которых знает большинство маркетологов интернет-магазинов. Но как они используют эти знания? Сегодня мы познакомим вас с шестью отличными трюками, которые помогут не только привлечь клиента, но и сделать его настоящим амбассадором бренда. В данной статье хотелось бы обратиться к маркетологам интернет-магазинов. Давайте мы приведем несколько фактов, которые останавливают потребителя перед покупкой в интернет-магазине? А вы подтвердите или опровергните их с учетом Вашего собственного опыта и знаний в комментариях.

далее →

28 марта / Комментарии

Надо срочно брать! 6 способов использования возможных ограничений для повышения продаж

В идеальном мире, существующем, наверное, в голове любого продавца, каждый посетитель магазина становится покупателем. В мире реальном, конечно, ничего подобного не происходит. Повышение конверсии – вечный вопрос для ритейлеров всех мастей и размеров, от самых небольших магазинчиков с минимальным трафиком до крупных сетей, которые ежедневно посещают миллионы покупателей. Давайте посмотрим, как можно решать этот вопрос с помощью ограничений.

далее →

24 марта / Комментарии

Как продавать больше: 12 практических советов ритейлеру

В интернете можно найти огромное количество информации о том, как продавать больше при помощи акционных предложений, управления ассортиментом, ценовых стратегий, анализа рынка и даже психологических приемов в ценообразовании. Мы объединили те из них, которые могут дать быстрый и ощутимый эффект

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook