Мессенджеры наступают!

Согласно результатам исследования агентства Juniper, к 2019 году количество отправленных мгновенных сообщений превысит 160 триллионов. Есть все основания полагать, что уже в этом году мессенджеры – WhatsApp, Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена) Messenger, Viber, набирающий обороты Telegram и более специфичные вариации на тему типа Confide – станут самым используемым каналом коммуникации в цифровом пространстве, забрав лидерство у электронной почты. Ожидается, что в 2015 году количество отправленных в мессенджерах сообщений составит 43 триллиона. Что это значит для маркетологов и продавцов?

Пора осваивать новые средства связи с потребителем. Не так давно некоторую популярность приобрели массовые рассылки sms. Те, кто предлагал такие услуги, настаивали на том, что доля прочтений сообщения приближается к 100%. И, вероятно, это действительно так. По крайней мере, в упомянутом отчёте Juniper цитирует данные английского оператора сотовой связи EE, который заявляет, что 99% отправляемых сообщений прочитываются получателями, причём 90% из них удостаиваются внимания в течение 3 минут с момента отправления. Сегодня на смену sms пришли мессенджеры, но суть от этого не изменилась: вызывающие трепет смартфона мгновенные сообщения в подавляющем большинстве случаев получают секунду-другую неразделённого внимания получателя.

ТТХ

Для того, чтобы получить возможность отправлять человеку сообщения в мессенджерах, достаточно знать номер его телефона. Даже Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена) Messenger может отправлять сообщения тем, кто есть в вашей книге контактов, а не только сетевым друзьям. При этом, все три самых популярных мессенджера имеют функционал групп, то есть в принципе рассылку можно делать в любом из них. Существенным отличием Whatsapp в этом вопросе является функция «Список рассылки» (Broadcast List). Описание принципа его действия можно прочесть в FAQ мессенджера. В отличие от групповых чатов, список рассылки не подразумевает «знакомство» получателей друг с другом и возможность их коммуникации между собой. Отправителю каждый по отдельности ответить может, писать же друг другу в рамках чата рассылки – нет.

Групповые чаты имеют ограничения на количество участников в каждом мессенджере. Так, Whatsapp не позволит добавить в список рассылки более 256 получателей, Viber ограничивает количество участников группового чата сотней человек, а Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена) Messenger не видит смысла в том, чтобы одновременно иметь в группу более 150 человек. Однако если грамотно подойти к сегментированию аудитории, эти ограничения не будут иметь большого значения и, скорее, станут мотивирующим фактором в деле более тщательного изучения аудитории.

С точки зрения исполнения, при желании в интернете можно найти сервисы, готовые предоставить вам инструменты для отправки рассылки. Заметным преимуществом сервисов является таргетинг: практически все мессенджеры «знают» о географическом местоположении пользователя, что позволяет нацеливать рассылки на заданный город, район и даже улицу. Кроме того сервисы позволяют задавать время отправки сообщений, что может быть актуально для офлайн-ритейла. Если у вас есть магазин в торговом центре, попробуйте отправлять сообщения в типичное для шоппинга время, то есть тогда, когда с высокой долей вероятности бо́льшая часть вашей аудитории будет заниматься покупками. При этом, следует учитывать, что мессенджеры – нечто более личное, чем та же электронная почта. Общение с близкими происходит именно в Whatsapp, Viber, iMessage и т.п., так что тех, кто выразит своё согласие на контакт с вами в среде предпочитаемого мессенджера может быть не так уж и много, и управлять коммуникацией получится и с помощью штатных приложений.

Как набрать базу получателей?

1. Отправляйте служебные уведомления через мессенджеры, а не с помощью SMS, и задавайте в них вопрос, требующий ответа, например, «Курьер привезет ваш заказ в течение 2-х часов. Удобно ли вам будет встретить его?». Если SMS стоит денег и не каждый покупатель захочет отвечать вам, переписка в мессенджерах денег не требует, так что отвечать наверняка станут. А чтобы выяснить, какому мессенджеру тот или иной покупатель отдаёт предпочтение, отправьте уведомление сразу и в Viber, и в Whatsapp.

2. Принимая покупателей в программу повышения лояльности, просите их указать предпочитаемый мессенджер и объясняйте, что эта информация требуется вам для повышения качества обслуживания и периодических информационных рассылок. Если с генерацией полезного для покупателя контента в формате мессенджеров у вас всё в порядке, рассказывайте и про него тоже.

3. Собственно, если вы работаете не первый день и при заказе спрашиваете у покупателя номер телефона и/или периодически проводите анкетирование в обмен на скидки и т.п., база у вас уже есть. Осталось только сделать рассылку и спросить, готовы ли получатели общаться с вами в мессенджерах.

4. Дружите! В Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена) Messenger, например, можно общаться с теми, кто состоит с вами в друзьях в этой соц. сети. Заведите «личность» магазин/бренда в сети и предлагайте своим покупателям дружбу.

Зачем нужны мессенджеры ритейлеру?

В принципе, рассылка есть рассылка. Мессенджеры выгодно отличаются от почты, например, тем, что через них можно посылать видеоролики. Ну и отмеченный выше процент прочтений забывать нельзя. Почти все отправленные сообщения прочитываются адресатами. Что ещё, кроме откровенной рекламы, можно отправлять через мессенджеры, как ещё можно использовать их в деле?

Канал для отправки/приёма заказов. Например, у вас постоянные клиенты, с определённой периодичностью заказывающие примерно один и тот же набор товаров. Предложите им отправлять вам заказы через мессенджер. Кому-то этот вариант покажется более удобным, чем, скажем, звонок по телефону. Пример – диспетчерские такси с собственными приложениями. В принципе, можно и позвонить оператору, чтобы вызвать машину, но приложения при этом пользуются всё большей популярностью.

Конкурсы фото и видео. Мессенджеры – удобная среда для проведения конкурсов, подразумевающих приём от участников фото и видеоматериалов. Смартфон в таком случае служит одновременно и средством съёмки, и средством передачи снятого, что удобно.

Полезные ежедневные рассылки. Погода и рекомендации, что одеть, идеи подарков, гороскоп, короткие тематические анекдоты, смешные картинки, дельные советы и т.п. Всё это можно отправлять через мессенджеры каждый день, поддерживая связь с потребителями и принося им некоторую пользу. Начинать общение со свежедобавленными в базу получателями лучше именно с такого рода контента, а не с рекламных сообщений.

Есть опыт работы с мессенджерами? Делитесь им в комментариях или присылайте нам свои кейсы на sales@shopolog.ru.