О восприятии покупателя и обещаниях интернет-магазина
«Клиенты простят меня, если я не выполню своих обещаний». Такая мысль — или надежда — появляется иногда у любого предпринимателя, который работает с клиентами. Сбои, срывы сроков случаются, и это нормально, не даром в более-менее серьезных договорах присутствует пункт о форс-мажорных обстоятельствах. Интернет-магазин — тоже бизнес, подразумевающий работу с клиентами. Но в интернет-магазине можно свести количество невыполненных обещаний к минимуму.
Не ждите, что посетители вашего продающего сайта простят вас. Если речи об уникальности интернет-магазина и продаваемых в нем товаров не идет — а практически всегда так оно и есть — покупатели уйдут в магазины конкурентов. Придя на ваш сайт, посетитель ожидает, что интересующий его товар будет в наличии, и он сможет его заказать. Обращаясь к вам с запросом, человек ожидает получить ответ. Выбирая определенный способ доставки, покупатель рассчитывает увидеть товар в рамках указанных сроков.
С точки зрения посетителя интернет-магазина, выставленный на витрину товар — обещание возможности этот товар купить. Опубликованный на сайте адрес эл. почты, форма обратной связи, номер телефона, кнопка чата с консультантом — обещание того, что обращение любым из возможных способов повлечет за собой ответ. Заявленные в способах доставки перевозчики и сроки — обещание своевременной отправки товара и надежности представленных транспортных служб. Все эти обещания дает интернет-магазин.
Бороться с «болезнью невыполненных обещаний» достаточно просто: надо не обещать того, что не можешь выполнить. Если товара нет на складе — уберите его с витрины, или переместите в спец. категорию, озаглавленную «Скоро в продаже». Если вы не можете отвечать на письма, телефонные звонки, сообщения в чате — не публикуйте данные об этих способах связи в «Контактах», или как минимум укажите, что ответы даются с перебоями по таким-то причинам. Если своевременная отправка посылки проблематична, накидывайте на заявленный срок доставки несколько дней, а если срыв сроков доставки происходит по вине перевозчика — избавьтесь от него, вычеркните из предлагаемых способов доставки.
Идеальный вариант — обещать меньше, а делать больше. При таком подходе вы сможете приятно удивить покупателя, и он при случае будет рекомендовать ваш интернет-магазин друзьям, и сам станет лояльным клиентом. Что только положительно скажется на продажах интернет-магазина.
