Онлайн-консультант, каким он должен быть: 16 советов

Смотрите в каталоге
Он-лайн консультанты

Онлайн-консультант в интернет-магазине сегодня – данность, которая многими воспринимается как нечто само собой разумеющееся. И задают вопросы в чате не только интроверты, которые, как известно, лишний раз по телефону ни с кем разговаривать не желают, не говоря уже о походах в магазины и общении с живыми продавцами-консультантами там. Скорее всего, в вашем интернет-магазине тоже работает онлайн-консультант. Но приносит ли он вам продажи и помогает ли вашим посетителям? Мы изучили ряд материалов на эту тему и дистиллировали из них несколько полезных и легко реализуемых советов о том, как сделать консультационный чат в магазине настоящим инструментом продаж, а не просто данью моде.

Современные системы онлайн-чатов для бизнеса, включая интернет-магазины, предоставляют широкие возможности. В процессе подготовки этого материала я изучил три платформы, которые оказались на первой странице поисковой выдачи по запросу «чат для интернет-магазина» – JivoSite, LiveTex и CoMagic – и выяснили, что все они позволяют реализовать приведённые ниже советы. Более того, помимо собственно ознакомления с информацией, представленной на сайтах, я задал вопросы онлайн-консультантам и получил на них квалифицированные ответы. Впрочем, наверняка и большинство других систем, представленных в нашем каталоге сервисов для ecommerce в разделе «Онлайн-консультанты» имеют примерно те же фичи и дают аналогичные возможности.

Не важно, есть ли уже в вашем магазине онлайн-консультант или вы только подумываете о его внедрении, представленные далее советы будут вам полезны.

Приглашение к общению

Когда речь идёт об онлайн-консультанте, можно выделить две модели его работы: пассивную и активную. Пассивная модель – когда иконка/бар/кнопка вызова онлайн-консультанта скромно пребывает в правом нижнем углу экрана и просто указывает на возможность получить консультацию в режиме обмена сообщениями, если посетитель того пожелает. Эффективность такой модели не особо высока, и ничего удивительного в этом нет. Активная модель подразумевает приглашение посетителя к общению, и её эффективность сильно зависит от того, что это за приглашение, как оно озвучено, когда и в каком контексте. Очевидно, фраза «Чем могу помочь» не вызывает особого энтузиазма у потенциальных покупателей. Ниже – семь вариантов сделать активное приглашение действительно дельным и полезным как для покупателя, так и для магазина.

  1. Попробуйте начинать разговор с фразы типа «У нас сегодня скидки в категории [такой-то]. Или вас интересует что-то другое?». Продавать со скидками, может быть, не так интересно, но отрицать тот факт, что современные покупатели практически поголовно ищут, где подешевле, нельзя. К тому же, приобретя покупателя на скидочной продаже вы в дальнейшем можете продать ему ещё что-то. Нельзя забывать и о кросс- и ап-селлинге.
  2. Да, кросс- и ап-селлинг. Как вариант, если покупатель провёл на странице товара достаточно много времени, вы можете обратиться к нему с фразой типа «Не совсем подходит [название товара]? Посмотрите тогда на [другой товар, ап-селл], он такой же, но с перламутровыми пуговицами». Или «Если к [название товара] добавить [другой товар, кросс-селл], получится отличный комплект».
  3. Время пребывания на сайте вообще хороший триггер для активного обращения к посетителю в рамках чата с консультантом. Обратите внимание, как приглашение по этому триггеру реализовано в магазине http://video-shoper.ru. Гораздо лучше «Чем я могу вам помочь».
  4. Страница, на которой находится посетитель, тоже сигнализирует о его интересах и намерениях. Вместо банального приглашения задавать вопросы лучше хотя бы спросить
  5. «Что вам рассказать о [название товара]?», причём такой вопрос может быть задан автоматом, а живой человек подключится к беседе только в том случае, если посетитель сформулирует свой вопрос в чате.
  6. У многих товаров есть некоторая особенность, которая очевидно и общепризнанно является их преимуществом. Вы можете использовать эту особенность в приглашении, например: «У этой коляски поворачиваются все 4 колеса, управлять ей – одно удовольствие. Что ещё рассказать вам о ней?».
  7. Календарь – отличный источник не только поводов для акций и распродаж, но и триггер для определённых приветствий в онлайн-чате магазина. Так, перед праздниками можно начинать разговор с посетителем в стиле «Это отличный подарок для прекрасной дамы! Можем завернуть в подарочную упаковку. Куда надо будет его доставить?».
  8. Источник перехода тоже даёт ценную информацию о посетителе. Если вы делаете более-менее сложные кампании, среди ваших объявлений наверняка есть такие, которые нацелены на специфическую аудиторию и/или предлагают нишевый товар. Если потенциальный покупатель пришёл в ваш магазин по подобной рекламе, учитывайте это контекст в приветствии. Если же он пришёл со страницы поисковой выдачи, можно смело озвучивать свои конкурентные преимущества: «Привет! Не смотрите, что цена у нас чуть выше, чем у конкурента. Зато мы готовы доставить ваш заказ бесплатно».
  9. Если система узнаёт посетителя и вы видите историю его посещений, можно уведомить его о том, что на ранее просмотренный им товар сегодня есть скидка или просто предложить купон. В конце концов, человек не погреться к вам заскочил, что-то его в вашем магазине интересует.

И последнее: говорите на языке посетителя. Если он использует профессиональный слэнг – не разговорные словечки, а именно жаргон, – можно отвечать ему в том же стиле. В то же время, соблюдайте правила языка, начинайте предложения с большой буквы, не пренебрегайте знаками препинания.

Невербальные компоненты онлайн-чата, которые можно улучшить

Онлайн-чаты в роли консультантов развились в целые системы не просто так. До их распространения во многих магазинах можно было увидеть ромашку «аськи» или лого скайпа. Но сервисы предлагают более гибкие варианты настройки невербальных компонентов, которыми можно воспользоваться.

  1. Используйте для чата шаблон, похожий на популярные мессенджеры. Ваши сообщения у правого края, сообщения посетителя – у левого (это расклад с точки зрения посетителя), может быть – весёленькая подложка.
  2. Используйте реальные фото операторов, а не стоковые снимки «пластиковых» людей. Так доверия к консультантам будет больше. И не ограничивайтесь только именами, указывайте и фамилию оператора тоже.
  3. Если вопрос требует некоторого изучения, поиска информации для выдачи качественного ответа, уведомляйте посетителя о том, что вы не отключаетесь, а берёте минутную паузу, чтобы собрать все данные в один ответ. Так делает, например, электронный бухгалтер «Эльба», и это очень удобно.
  4. Автоматически приглашайте посетителя оценить консультацию в чате по её завершении. Большая часть оценок, скорее всего, будет положительной, но интересны вам должны быть не они, а отрицательные оценки. Чаты, их сгенерировавшие, дадут полезную информацию о том, что в вашем магазине можно улучшить.
  5. Анализируйте переписку по ключевым словам и используйте часто встречающиеся вопросы и ответы для наполнения справочного раздела. Велика вероятность того, что в чате люди станут задавать вопросы тем же языком, которым они обращаются к поисковику, то есть справочные статьи, составленные на основе переписок с онлайн-консультантом, могут генерировать поисковый трафик.
  6. Не нагружайте операторов, ограничивайте количество чатов, которые они могут вести одновременно. Да, такой подход ведёт к увеличению затрат, но если математика, что называется, «бьётся», то есть расчёты показывают потенциально перекрывающую затраты прибыль от качественной работы онлайн-консультантов, решение очевидно.
  7. Настройте систему так, чтобы по завершении консультации ваш чат предлагал отправить переписку на имэйл посетителя. Так вы и клиенту поможете не забыть и не потерять всё, о чём говорили, и адрес его получите. Если же сервис не позволяет выдавать такое предложение автоматически, поставьте соответствующую задачу операторам, пусть они в обязательном порядке предлагают посетителям отправить переписку на их адрес электронной почты. Здесь же важно помнить, что в большинстве случаев человек, который сам начал чат, часто является «горячим лидом», то есть он склонен купить. Если в процессе беседы оператор начинает «терять» потенциального клиента, он должен зацепить его, взять его адрес и пообещать выйти на связь тогда, когда у магазина будет более интересное для этого посетителя предложение.

Боты мы рассматривали в материале «Чат-боты для ритейла: проходящее веяние или новый стандарт обслуживания?». Они хороши и становятся ещё лучше, но говорить о том, что чат-боты способны заменить человека в деле онлайн-консультирования пока рано. Скорее всего, даже когда ИИ научится самостоятельно строить фразы, онлайн-чат с человеческим участием всё ещё будет востребован в той или иной мере. Ну а сегодня эта тема актуальна в полной мере.

У вас есть интересный опыт работы онлайн-консультанта? Поделитесь своим кейсом с нами, сделаем из него материал.

Компании и сервисы: LiveTex, Jivosite, Контур.Эльба, CoMagic, video-shoper
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

29 октября / Комментарии

Как систематизировать и масштабировать процессы в контекстной рекламе

Агентство контекстной рекламы 1jam.ru поделилось интересным кейсом, в котором на примере реального интернет-магазина показано: как правильно интегрировать контекстную рекламу в бизнес, рекламу каких категорий товаров нужно запускать в первую очередь, какие ошибки подстерегают уже после запуска рекламных кампаний.

далее →

5 октября / Комментарии

Чем полезны чат-боты для бизнеса и где заканчиваются их возможности?

Несмотря на то, что чат-боты - явление не новое, споры о степени их полезности не стихают до сих пор. Чтобы разобраться в том, что они умеют уже сейчас, в каких случаях стоит задуматься об их использовании и чем именно они могут помочь бизнесу, мы обратились к представителям digital-сообщества.

далее →

4 октября / Комментарии

Как выбрать сценарии продвижения: возможности таргетированной рекламы для e-commerce

С каждым годом все больше компаний из сферы e-commerce проявляют заинтересованность в продвижении своих товаров через социальные сети, так как видят эффективность рекламного канала. Поговорим о том, как выбрать сценарии продвижения и какие есть возможности таргетированной рекламы для e-commerce.

далее →

18 сентября / Комментарии

«Переходный возраст»: как успешно управлять секс-шопом на протяжении четырнадцати лет?

Открыть интернет-магазин может каждый, а вот как выдержать конкуренцию, обеспечить стабильный спрос и начать зарабатывать на этом деньги - вопросы не из легких. Владелец секс-шопа 7х7 Дмитрий Балашов  знает на них ответы!

далее →

21 августа / Комментарии

«Русская дымка»: «За три месяца наши продажи в кредит выросли втрое»

Генеральный директор интернет-магазина «Русская дымка» Сергей Сандалов рассказал Shopolog, как повлияла на выручку смена платёжного партнёра.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook