Онлайн-консультант, каким он должен быть: 16 советов

Смотрите в каталоге
Веб-статистика

Онлайн-консультант в интернет-магазине сегодня – данность, которая многими воспринимается как нечто само собой разумеющееся. И задают вопросы в чате не только интроверты, которые, как известно, лишний раз по телефону ни с кем разговаривать не желают, не говоря уже о походах в магазины и общении с живыми продавцами-консультантами там. Скорее всего, в вашем интернет-магазине тоже работает онлайн-консультант. Но приносит ли он вам продажи и помогает ли вашим посетителям? Мы изучили ряд материалов на эту тему и дистиллировали из них несколько полезных и легко реализуемых советов о том, как сделать консультационный чат в магазине настоящим инструментом продаж, а не просто данью моде.

Современные системы онлайн-чатов для бизнеса, включая интернет-магазины, предоставляют широкие возможности. В процессе подготовки этого материала я изучил три платформы, которые оказались на первой странице поисковой выдачи по запросу «чат для интернет-магазина» – JivoSite, LiveTex и CoMagic – и выяснили, что все они позволяют реализовать приведённые ниже советы. Более того, помимо собственно ознакомления с информацией, представленной на сайтах, я задал вопросы онлайн-консультантам и получил на них квалифицированные ответы. Впрочем, наверняка и большинство других систем, представленных в нашем каталоге сервисов для ecommerce в разделе «Онлайн-консультанты» имеют примерно те же фичи и дают аналогичные возможности.

Не важно, есть ли уже в вашем магазине онлайн-консультант или вы только подумываете о его внедрении, представленные далее советы будут вам полезны.

Приглашение к общению

Когда речь идёт об онлайн-консультанте, можно выделить две модели его работы: пассивную и активную. Пассивная модель – когда иконка/бар/кнопка вызова онлайн-консультанта скромно пребывает в правом нижнем углу экрана и просто указывает на возможность получить консультацию в режиме обмена сообщениями, если посетитель того пожелает. Эффективность такой модели не особо высока, и ничего удивительного в этом нет. Активная модель подразумевает приглашение посетителя к общению, и её эффективность сильно зависит от того, что это за приглашение, как оно озвучено, когда и в каком контексте. Очевидно, фраза «Чем могу помочь» не вызывает особого энтузиазма у потенциальных покупателей. Ниже – семь вариантов сделать активное приглашение действительно дельным и полезным как для покупателя, так и для магазина.

  1. Попробуйте начинать разговор с фразы типа «У нас сегодня скидки в категории [такой-то]. Или вас интересует что-то другое?». Продавать со скидками, может быть, не так интересно, но отрицать тот факт, что современные покупатели практически поголовно ищут, где подешевле, нельзя. К тому же, приобретя покупателя на скидочной продаже вы в дальнейшем можете продать ему ещё что-то. Нельзя забывать и о кросс- и ап-селлинге.
  2. Да, кросс- и ап-селлинг. Как вариант, если покупатель провёл на странице товара достаточно много времени, вы можете обратиться к нему с фразой типа «Не совсем подходит [название товара]? Посмотрите тогда на [другой товар, ап-селл], он такой же, но с перламутровыми пуговицами». Или «Если к [название товара] добавить [другой товар, кросс-селл], получится отличный комплект».
  3. Время пребывания на сайте вообще хороший триггер для активного обращения к посетителю в рамках чата с консультантом. Обратите внимание, как приглашение по этому триггеру реализовано в магазине http://video-shoper.ru. Гораздо лучше «Чем я могу вам помочь».
  4. Страница, на которой находится посетитель, тоже сигнализирует о его интересах и намерениях. Вместо банального приглашения задавать вопросы лучше хотя бы спросить
  5. «Что вам рассказать о [название товара]?», причём такой вопрос может быть задан автоматом, а живой человек подключится к беседе только в том случае, если посетитель сформулирует свой вопрос в чате.
  6. У многих товаров есть некоторая особенность, которая очевидно и общепризнанно является их преимуществом. Вы можете использовать эту особенность в приглашении, например: «У этой коляски поворачиваются все 4 колеса, управлять ей – одно удовольствие. Что ещё рассказать вам о ней?».
  7. Календарь – отличный источник не только поводов для акций и распродаж, но и триггер для определённых приветствий в онлайн-чате магазина. Так, перед праздниками можно начинать разговор с посетителем в стиле «Это отличный подарок для прекрасной дамы! Можем завернуть в подарочную упаковку. Куда надо будет его доставить?».
  8. Источник перехода тоже даёт ценную информацию о посетителе. Если вы делаете более-менее сложные кампании, среди ваших объявлений наверняка есть такие, которые нацелены на специфическую аудиторию и/или предлагают нишевый товар. Если потенциальный покупатель пришёл в ваш магазин по подобной рекламе, учитывайте это контекст в приветствии. Если же он пришёл со страницы поисковой выдачи, можно смело озвучивать свои конкурентные преимущества: «Привет! Не смотрите, что цена у нас чуть выше, чем у конкурента. Зато мы готовы доставить ваш заказ бесплатно».
  9. Если система узнаёт посетителя и вы видите историю его посещений, можно уведомить его о том, что на ранее просмотренный им товар сегодня есть скидка или просто предложить купон. В конце концов, человек не погреться к вам заскочил, что-то его в вашем магазине интересует.

И последнее: говорите на языке посетителя. Если он использует профессиональный слэнг – не разговорные словечки, а именно жаргон, – можно отвечать ему в том же стиле. В то же время, соблюдайте правила языка, начинайте предложения с большой буквы, не пренебрегайте знаками препинания.

Невербальные компоненты онлайн-чата, которые можно улучшить

Онлайн-чаты в роли консультантов развились в целые системы не просто так. До их распространения во многих магазинах можно было увидеть ромашку «аськи» или лого скайпа. Но сервисы предлагают более гибкие варианты настройки невербальных компонентов, которыми можно воспользоваться.

  1. Используйте для чата шаблон, похожий на популярные мессенджеры. Ваши сообщения у правого края, сообщения посетителя – у левого (это расклад с точки зрения посетителя), может быть – весёленькая подложка.
  2. Используйте реальные фото операторов, а не стоковые снимки «пластиковых» людей. Так доверия к консультантам будет больше. И не ограничивайтесь только именами, указывайте и фамилию оператора тоже.
  3. Если вопрос требует некоторого изучения, поиска информации для выдачи качественного ответа, уведомляйте посетителя о том, что вы не отключаетесь, а берёте минутную паузу, чтобы собрать все данные в один ответ. Так делает, например, электронный бухгалтер «Эльба», и это очень удобно.
  4. Автоматически приглашайте посетителя оценить консультацию в чате по её завершении. Большая часть оценок, скорее всего, будет положительной, но интересны вам должны быть не они, а отрицательные оценки. Чаты, их сгенерировавшие, дадут полезную информацию о том, что в вашем магазине можно улучшить.
  5. Анализируйте переписку по ключевым словам и используйте часто встречающиеся вопросы и ответы для наполнения справочного раздела. Велика вероятность того, что в чате люди станут задавать вопросы тем же языком, которым они обращаются к поисковику, то есть справочные статьи, составленные на основе переписок с онлайн-консультантом, могут генерировать поисковый трафик.
  6. Не нагружайте операторов, ограничивайте количество чатов, которые они могут вести одновременно. Да, такой подход ведёт к увеличению затрат, но если математика, что называется, «бьётся», то есть расчёты показывают потенциально перекрывающую затраты прибыль от качественной работы онлайн-консультантов, решение очевидно.
  7. Настройте систему так, чтобы по завершении консультации ваш чат предлагал отправить переписку на имэйл посетителя. Так вы и клиенту поможете не забыть и не потерять всё, о чём говорили, и адрес его получите. Если же сервис не позволяет выдавать такое предложение автоматически, поставьте соответствующую задачу операторам, пусть они в обязательном порядке предлагают посетителям отправить переписку на их адрес электронной почты. Здесь же важно помнить, что в большинстве случаев человек, который сам начал чат, часто является «горячим лидом», то есть он склонен купить. Если в процессе беседы оператор начинает «терять» потенциального клиента, он должен зацепить его, взять его адрес и пообещать выйти на связь тогда, когда у магазина будет более интересное для этого посетителя предложение.

Боты мы рассматривали в материале «Чат-боты для ритейла: проходящее веяние или новый стандарт обслуживания?». Они хороши и становятся ещё лучше, но говорить о том, что чат-боты способны заменить человека в деле онлайн-консультирования пока рано. Скорее всего, даже когда ИИ научится самостоятельно строить фразы, онлайн-чат с человеческим участием всё ещё будет востребован в той или иной мере. Ну а сегодня эта тема актуальна в полной мере.

У вас есть интересный опыт работы онлайн-консультанта? Поделитесь своим кейсом с нами, сделаем из него материал.

Компании и сервисы: CoMagic, video-shoper, Контур.Эльба, LiveTex, Jivosite
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

Как мы в 3 раза увеличили количество транзакций ювелирного интернет-магазина?

Вы скорее всего знаете компанию Магия Золота, даже если не являетесь её целевой аудиторией. Богатый ассортимент ювелирной продукции удовлетворит потребности даже самых привередливых клиентов, которых нужно было привлечь с помощью интересных предложений и специальных акций. Следующем шагом, особенно, когда речь идёт о таком популярном бренде, становится увеличение количества транзакций, и конечно, рост прибыли.  

далее →

2 апреля / Комментарии

Как небольшому интернет-магазину догнать и перегнать конкурентов

Догнать и перегнать конкурентов для начинающего интернет-магазина сложно. Еще сложней сделать это быстро, получая прибыль и увеличивая её. Специально для амбициозных, но временно не больших интернет-магазинов мы сделали подборку лучших сервисов и лучших выступлений по мнению редакции Shopolog.ru, которые обязательно надо увидеть лично, пообщаться с представителями компаний и внедрить к себе в бизнес наиболее подходящие.

далее →

7 марта / Комментарии

Как интернет-магазинам подготовиться к распродаже

Шопоголики и любители скидок готовятся к ним заранее, составляя список покупок и анализируя агрегаторы скидок в поисках лучшей цены. Мерчанты должны успеть подготовиться к наплыву покупателей в эти дни. И в этом материале мы расскажем, как пережить распродажу и подготовить магазин к её удачному проведению.

далее →

6 марта / Комментарии

Промо-акции и распродажи: как подготовится к ним системно?

Тема, которую мы сегодня решили поднять – системная подготовка к промо-акциям и распродажам. Полагаем, данный материал может быть особо полезен тем, кому нужно заказать редизайн интернет-магазина или его первую версию. С экспертами в e-commerce сфере мы поговорим о том, что обязательно нужно включить в ТЗ, чтобы облегчить последующую подготовку ко всевозможным акциям и о том, на что в целом нужно обратить особое внимание, начиная свой путь по безграничным волнам потребительской психологии.

далее →

28 февраля / Комментарии

Как заработать на кризисе в браке и при чем здесь дропшиппинг

Основатель интернет-магазина для взрослых Илья Миняев с первых дней заставил свой бизнес работать на недетских оборотах. Сегодня магазин оформляет около 350 заказов в месяц, что на языке коммерции означает выручку размером приблизительно в один миллион рублей. Кроме красивых цифр и впечатляющих объемов продаж «Громче.ру» славится еще одной особенностью: бизнес компания ведет при помощи системы дропшиппинга. О том, как открыть секс-шоп при минимуме вложений, что предусмотреть и к чему готовиться, рассказывает Илья Миняев.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook