Онлайн-консультант на сайте: скрытые возможности
Автор: Генеральный директор компании-разработчика системы онлайн-консультант RedHelper Антон Чернятин
Основная ценность онлайн-консультирования на сайте интернет-магазина – увеличение общего количества диалогов с потенциальными покупателями. Если у вас на сайте просто указан телефон и при этом ежедневно приходит около ста контактов, можете смело рассчитывать на увеличение этого количества в полтора раза после внедрения сервиса онлайн-консультанта. Грамотная работа с онлайн-консультантом может сделать его не просто чатом на сайте, но и эффективным инструментом продаж. Как заставить всплывающее окно с фотографией милой девушки и вопросом «Чем я могу вам помочь» работать на продажи?
В среднем, с установкой сервиса онлайн-консультанта количество диалогов с клиентами возрастает на 40-50%. Причина проста: большая часть пользователей не готова звонить в магазин. Для многих клиентов этот процесс связан со стрессом и ленью – написать гораздо проще и быстрее. Поэтому онлайн-консультант нужен практически любому бизнесу, которые хотел бы общаться со своими клиентами в Интернете или привлекать их через сеть для общения в офлайне.
Небольшим интернет-магазинам онлайн-консультант помогает, прежде всего, узнать своего клиента и проанализировать его поведение. Можно понять, на сколько сайт отвечает первоначальным задачам, которые поставил перед собой разработчик. Как правило, посетитель не будет звонить в компанию в поисках нужной кнопки. А когда есть возможность быстро написать о проблеме, не меняя среды, онлайн-консультант становится очень полезным.
И, конечно, он может стать эффективным инструментом продаж. Для этого необходимо не просто закрыть вопрос клиента, но и вывести его на диалог. Таким образом, можно заполучить номер телефона посетителя и сделать из заявки пользователя полноценный лид. С точки зрения продаж, онлайн-консультант – очень мощный целевой лидогенератор клиентов.
Результат работы в этом направлении зависит от двух факторов:
• Настройки системы: аватар оператора, приветственные сообщения, активность приглашения, звуковые оповещения.
• Работы оператора: скорость ответов, полнота ответов, использование быстрых сообщений, понимание целей при взаимодействии с клиентом.
Пройдемся по первому фактору – настройка системы.
Прежде всего, кнопка онлайн-консультанта должна выделяться, обязательно – яркий цвет для оформления. Опыт показывает, что лучшее место на сайте для размещения онлайн-консультанта, которое приводит к продажам, — левая сторона. Приветствия должны быть лаконичными. Клиенты быстрее вам напишут ответ на фразы «Быстро отвечу на ваши вопросы» и «С удовольствием отвечу на ваши вопросы», чем на «Если у вас есть вопросы, я отвечу». Настройка активного приглашения – до 5-7 секунд. Важно не отпугнуть клиентов, поэтому лучше всего избегать повторения всплывающего окна с приглашением к диалогу. Также важно настроить систему оповещения о приходе клиентов, в противном случае это грозит их потерей. Отдельное внимание к аватару оператора. Настоятельно рекомендую ставить на аватар фотографию реального консультанта. Если вместо фотографии стоит, например, логотип, то клиенты относятся к оператору, как к роботу. В результате проходит меньше серьезных и продуктивных диалогов. Кроме того, оператор под изображением логотипа или нереального человека работает менее ответственно. Фотография сделанная на телефон в домашних условиях лучше, чем картинка звезды, потому что за ней стоит лицо человека.
Результат использования онлайн-консультанта также максимально зависит от работы оператора. Как он ведет себя с клиентом? Какие задачи перед ним стоят? Какая у него мотивация? Четкие и понятные критерии работы, предъявляемые к консультанту, могут стать залогом вашего успеха.
Первое – скорость ответа. Желательно, чтобы ожидание не превышало 20 секунд. Наверное, каждый сталкивался с онлайн-консультантами и может рассказать историю о том, что ему не ответили вовремя. Если консультант находится в онлайне и не отвечает на запросы, он априори портит отношения с клиентом. Все равно что у вас есть телефон, и вы на него не отвечаете. Если у вас не хватает рук, настройте несколько линий и разделите специалистов на тех, кто отвечает на простые вопросы и технические.
Соотношение количество диалогов к количеству сообщений должно быть примерно 1 к 10, такие пропорции достаточно эффективны. В системах онлайн-консультирования есть механизм введения быстрых ответов. Наш совет — не увлекаться, шаблонные ответы всегда воспринимаются хуже.
Одна из главных проблем при работе с онлайн-консультантом — мониторинг работы оператора и KPI. При их отсутствии нет ориентира на качественную работу. Онлайн-консультант должен знать параметры качества своей работы и ее оценки: среднее время ответов, количество лайков, дизлайков, количество диалогов. Владелец бизнеса должен донести до консультанта показатели, на которые надо ровняться. Если в вашем интернет-магазине основная оценка работы – это добытый оператором номер телефона клиента, вы должны ставить эту цель перед ним. Как вариант можно ставить KPI на продажи. Связав Google (сайт нарушает закон РФ) Analytics и систему онлайн-консультанта, вы можете понять был ли совершен диалог перед покупкой. В этом случае оценить качество работы оператора проще. Проблему мониторинга снимает получение ежедневного отчета, он дает понимание, как идет процесс. Советую также проверять работу онлайн-консультанта спустя 2-3 недели после внедрения. По прошествии полгода будет сложно переучить оператора отвечать на сообщения быстрее. Хорошей мотивацией может стать рейтинг относительно других консультантов.
Количество интернет-магазинов постоянно растет, вопрос удержания клиентов и увеличения конверсии посетителя в покупателя актуальны как никогда. Онлайн-консультант, к которому все привыкли как к чату на сайте, может внести свою значительную лепту в рост продаж, ведь именно он дает возможность живого общения с клиентом. Сделать этот процесс эффективным и прибыльным несложно, главное проявить должное внимание к этому сервису. А ваш онлайн-консультант работает в полную силу?
