Онлайн-консультант на сайте: скрытые возможности

Смотрите в каталоге
Он-лайн консультанты
Онлайн-консультант на сайте: скрытые возможности

Автор: Генеральный директор компании-разработчика системы онлайн-консультант RedHelper Антон Чернятин

Основная ценность онлайн-консультирования на сайте интернет-магазина – увеличение общего количества диалогов с потенциальными покупателями. Если у вас на сайте просто указан телефон и при этом ежедневно приходит около ста контактов, можете смело рассчитывать на увеличение этого количества в полтора раза после внедрения сервиса онлайн-консультанта. Грамотная работа с онлайн-консультантом может сделать его не просто чатом на сайте, но и эффективным инструментом продаж. Как заставить всплывающее окно с фотографией милой девушки и вопросом «Чем я могу вам помочь» работать на продажи?

В среднем, с установкой сервиса онлайн-консультанта количество диалогов с клиентами возрастает на 40-50%. Причина проста: большая часть пользователей не готова звонить в магазин. Для многих клиентов этот процесс связан со стрессом и ленью – написать гораздо проще и быстрее. Поэтому онлайн-консультант нужен практически любому бизнесу, которые хотел бы общаться со своими клиентами в Интернете или привлекать их через сеть для общения в офлайне. 

Небольшим интернет-магазинам онлайн-консультант помогает, прежде всего, узнать своего клиента и проанализировать его поведение. Можно понять, на сколько сайт отвечает первоначальным задачам, которые поставил перед собой разработчик. Как правило, посетитель не будет звонить в компанию в поисках нужной кнопки. А когда есть возможность быстро написать о проблеме, не меняя среды, онлайн-консультант становится очень полезным. 

И, конечно, он может стать эффективным инструментом продаж. Для этого необходимо не просто закрыть вопрос клиента, но и вывести его на диалог. Таким образом, можно заполучить номер телефона посетителя и сделать из заявки пользователя полноценный лид. С точки зрения продаж, онлайн-консультант – очень мощный целевой лидогенератор клиентов. 

Результат работы в этом направлении зависит от двух факторов:

• Настройки системы: аватар оператора, приветственные сообщения, активность приглашения, звуковые оповещения. 

• Работы оператора: скорость ответов, полнота ответов, использование быстрых сообщений, понимание целей при взаимодействии с клиентом.

Пройдемся по первому фактору – настройка системы.

Прежде всего, кнопка онлайн-консультанта должна выделяться, обязательно – яркий цвет для оформления. Опыт показывает, что лучшее место на сайте для размещения онлайн-консультанта, которое приводит к продажам, — левая сторона. Приветствия должны быть лаконичными. Клиенты быстрее вам напишут ответ на фразы «Быстро отвечу на ваши вопросы» и «С удовольствием отвечу на ваши вопросы», чем на «Если у вас есть вопросы, я отвечу». Настройка активного приглашения – до 5-7 секунд. Важно не отпугнуть клиентов, поэтому лучше всего избегать повторения всплывающего окна с приглашением к диалогу. Также важно настроить систему оповещения о приходе клиентов, в противном случае это грозит их потерей. Отдельное внимание к аватару оператора. Настоятельно рекомендую ставить на аватар фотографию реального консультанта. Если вместо фотографии стоит, например, логотип, то клиенты относятся к оператору, как к роботу. В результате проходит меньше серьезных и продуктивных диалогов. Кроме того, оператор под изображением логотипа или нереального человека работает менее ответственно. Фотография сделанная на телефон в домашних условиях лучше, чем картинка звезды, потому что за ней стоит лицо человека.

Результат использования онлайн-консультанта также максимально зависит от работы оператора.  Как он ведет себя с клиентом? Какие задачи перед ним стоят? Какая у него мотивация? Четкие и понятные критерии работы, предъявляемые к консультанту, могут стать залогом вашего успеха.

Первое – скорость ответа. Желательно, чтобы ожидание не превышало 20 секунд. Наверное, каждый сталкивался с онлайн-консультантами и может рассказать историю о том, что ему не ответили вовремя. Если консультант находится в онлайне и не отвечает на запросы, он априори портит отношения с клиентом. Все равно что у вас есть телефон, и вы на него не отвечаете. Если у вас не хватает рук, настройте несколько линий и разделите специалистов на тех, кто отвечает на простые вопросы и технические. 

Соотношение количество диалогов к количеству сообщений должно быть примерно 1 к 10, такие пропорции достаточно эффективны. В системах онлайн-консультирования есть механизм введения быстрых ответов. Наш совет — не увлекаться, шаблонные ответы всегда воспринимаются хуже. 

Одна из главных проблем при работе с онлайн-консультантом — мониторинг работы оператора и KPI. При их отсутствии нет ориентира на качественную работу. Онлайн-консультант должен знать параметры качества своей работы и ее оценки: среднее время ответов, количество лайков, дизлайков, количество диалогов. Владелец бизнеса должен донести до консультанта показатели, на которые надо ровняться. Если в вашем интернет-магазине основная оценка работы – это добытый оператором номер телефона клиента, вы должны ставить эту цель перед ним.  Как вариант можно ставить KPI на продажи. Связав Google Analytics и систему онлайн-консультанта, вы можете понять был ли совершен диалог перед покупкой. В этом случае оценить качество работы оператора проще. Проблему мониторинга снимает получение ежедневного отчета, он дает понимание, как идет процесс. Советую также проверять работу онлайн-консультанта спустя 2-3 недели после внедрения. По прошествии полгода будет сложно переучить оператора отвечать на сообщения быстрее. Хорошей мотивацией может стать рейтинг относительно других консультантов. 

Количество интернет-магазинов постоянно растет, вопрос удержания клиентов и увеличения конверсии посетителя в покупателя актуальны как никогда. Онлайн-консультант, к которому все привыкли как к чату на сайте, может внести свою значительную лепту в рост продаж, ведь именно он дает возможность живого общения с клиентом. Сделать этот процесс эффективным и прибыльным несложно, главное проявить должное внимание к этому сервису. А ваш онлайн-консультант работает в полную силу?

Компании и сервисы: RedHelper
Автор: RedHelper

Подписаться на новости

Читайте также

Как выжить в эпоху маркетплейсов: 14 советов для интернет-магазинов

С каждым днём все больше мнений, что маркетплейсы съедят все интернет-магазины и смысла запускать свои площадки уже нет. Что же делать в условиях, когда рыночная доля интернет-магазинов тает на глазах и продажи уходит в маркетплейсы? Иван Ярославцев, генеральный директор на агентства Аltopromo, решил собрать максимально полный список таких советов.

далее →

Как в 5 раз уменьшить стоимость конверсии на маркетплейсе с помощью сегментации по потребительскому интересу

Производитель туалетной бумаги Zewa воспользовался уникальным решением автоматизированной системы онлайн-маркетинга Segmento, которое базируется на глубокой технологической интеграции DMP, DSP Segmento и маркетплейса Ozon (Data Management Platform — платформа управления данными, Demand Side Platform — технологическая платформа автоматизированной закупки рекламы с SSP).

далее →

7 способов разгрузить отдел продаж с помощью технологий

В этой статье речь пойдет об автоматизации отдела продаж. Сегодня на рынке полно инструментов, которым вы можете доверить практически всю побочную работу, оставив менеджерам их основную задачу — продавать. Итак, подборка из программ, которые сделают вашу жизнь проще.

далее →

E-commerce чек-лист для борьбы с низкой конверсией

Чек-листов, которые помогают увеличить конверсию, по интернету засеяно дикое множество. Каждый из их ста сорока семи пунктов советует очередной чат или сервис обратных звонков, или еще какой-нибудь виджет за 99$ в месяц для роста конверсий.

далее →

20 апреля / Комментарии

Промо-акции и распродажи: как подготовится к ним системно?

Тема, которую мы сегодня решили поднять – системная подготовка к промо-акциям и распродажам. Полагаем, данный материал может быть особо полезен тем, кому нужно заказать редизайн интернет-магазина или его первую версию. С экспертами в e-commerce сфере мы поговорим о том, что обязательно нужно включить в ТЗ, чтобы облегчить последующую подготовку ко всевозможным акциям и о том, на что в целом нужно обратить особое внимание, начиная свой путь по безграничным волнам потребительской психологии.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook