Онлайн-консультант на сайте: скрытые возможности

Смотрите в каталоге
Он-лайн консультанты
Онлайн-консультант на сайте: скрытые возможности

Автор: Генеральный директор компании-разработчика системы онлайн-консультант RedHelper Антон Чернятин

Основная ценность онлайн-консультирования на сайте интернет-магазина – увеличение общего количества диалогов с потенциальными покупателями. Если у вас на сайте просто указан телефон и при этом ежедневно приходит около ста контактов, можете смело рассчитывать на увеличение этого количества в полтора раза после внедрения сервиса онлайн-консультанта. Грамотная работа с онлайн-консультантом может сделать его не просто чатом на сайте, но и эффективным инструментом продаж. Как заставить всплывающее окно с фотографией милой девушки и вопросом «Чем я могу вам помочь» работать на продажи?

В среднем, с установкой сервиса онлайн-консультанта количество диалогов с клиентами возрастает на 40-50%. Причина проста: большая часть пользователей не готова звонить в магазин. Для многих клиентов этот процесс связан со стрессом и ленью – написать гораздо проще и быстрее. Поэтому онлайн-консультант нужен практически любому бизнесу, которые хотел бы общаться со своими клиентами в Интернете или привлекать их через сеть для общения в офлайне. 

Небольшим интернет-магазинам онлайн-консультант помогает, прежде всего, узнать своего клиента и проанализировать его поведение. Можно понять, на сколько сайт отвечает первоначальным задачам, которые поставил перед собой разработчик. Как правило, посетитель не будет звонить в компанию в поисках нужной кнопки. А когда есть возможность быстро написать о проблеме, не меняя среды, онлайн-консультант становится очень полезным. 

И, конечно, он может стать эффективным инструментом продаж. Для этого необходимо не просто закрыть вопрос клиента, но и вывести его на диалог. Таким образом, можно заполучить номер телефона посетителя и сделать из заявки пользователя полноценный лид. С точки зрения продаж, онлайн-консультант – очень мощный целевой лидогенератор клиентов. 

Результат работы в этом направлении зависит от двух факторов:

• Настройки системы: аватар оператора, приветственные сообщения, активность приглашения, звуковые оповещения. 

• Работы оператора: скорость ответов, полнота ответов, использование быстрых сообщений, понимание целей при взаимодействии с клиентом.

Пройдемся по первому фактору – настройка системы.

Прежде всего, кнопка онлайн-консультанта должна выделяться, обязательно – яркий цвет для оформления. Опыт показывает, что лучшее место на сайте для размещения онлайн-консультанта, которое приводит к продажам, — левая сторона. Приветствия должны быть лаконичными. Клиенты быстрее вам напишут ответ на фразы «Быстро отвечу на ваши вопросы» и «С удовольствием отвечу на ваши вопросы», чем на «Если у вас есть вопросы, я отвечу». Настройка активного приглашения – до 5-7 секунд. Важно не отпугнуть клиентов, поэтому лучше всего избегать повторения всплывающего окна с приглашением к диалогу. Также важно настроить систему оповещения о приходе клиентов, в противном случае это грозит их потерей. Отдельное внимание к аватару оператора. Настоятельно рекомендую ставить на аватар фотографию реального консультанта. Если вместо фотографии стоит, например, логотип, то клиенты относятся к оператору, как к роботу. В результате проходит меньше серьезных и продуктивных диалогов. Кроме того, оператор под изображением логотипа или нереального человека работает менее ответственно. Фотография сделанная на телефон в домашних условиях лучше, чем картинка звезды, потому что за ней стоит лицо человека.

Результат использования онлайн-консультанта также максимально зависит от работы оператора.  Как он ведет себя с клиентом? Какие задачи перед ним стоят? Какая у него мотивация? Четкие и понятные критерии работы, предъявляемые к консультанту, могут стать залогом вашего успеха.

Первое – скорость ответа. Желательно, чтобы ожидание не превышало 20 секунд. Наверное, каждый сталкивался с онлайн-консультантами и может рассказать историю о том, что ему не ответили вовремя. Если консультант находится в онлайне и не отвечает на запросы, он априори портит отношения с клиентом. Все равно что у вас есть телефон, и вы на него не отвечаете. Если у вас не хватает рук, настройте несколько линий и разделите специалистов на тех, кто отвечает на простые вопросы и технические. 

Соотношение количество диалогов к количеству сообщений должно быть примерно 1 к 10, такие пропорции достаточно эффективны. В системах онлайн-консультирования есть механизм введения быстрых ответов. Наш совет — не увлекаться, шаблонные ответы всегда воспринимаются хуже. 

Одна из главных проблем при работе с онлайн-консультантом — мониторинг работы оператора и KPI. При их отсутствии нет ориентира на качественную работу. Онлайн-консультант должен знать параметры качества своей работы и ее оценки: среднее время ответов, количество лайков, дизлайков, количество диалогов. Владелец бизнеса должен донести до консультанта показатели, на которые надо ровняться. Если в вашем интернет-магазине основная оценка работы – это добытый оператором номер телефона клиента, вы должны ставить эту цель перед ним.  Как вариант можно ставить KPI на продажи. Связав Google Analytics и систему онлайн-консультанта, вы можете понять был ли совершен диалог перед покупкой. В этом случае оценить качество работы оператора проще. Проблему мониторинга снимает получение ежедневного отчета, он дает понимание, как идет процесс. Советую также проверять работу онлайн-консультанта спустя 2-3 недели после внедрения. По прошествии полгода будет сложно переучить оператора отвечать на сообщения быстрее. Хорошей мотивацией может стать рейтинг относительно других консультантов. 

Количество интернет-магазинов постоянно растет, вопрос удержания клиентов и увеличения конверсии посетителя в покупателя актуальны как никогда. Онлайн-консультант, к которому все привыкли как к чату на сайте, может внести свою значительную лепту в рост продаж, ведь именно он дает возможность живого общения с клиентом. Сделать этот процесс эффективным и прибыльным несложно, главное проявить должное внимание к этому сервису. А ваш онлайн-консультант работает в полную силу?

Компании и сервисы: RedHelper
Автор: RedHelper

Подписаться на новости

Читайте также

14 января / Комментарии

Brandformance-маркетинг — новый виток развития digital-рекламы

Не успели маркетологи привыкнуть к performance-маркетингу и тому, что все надо измерять, как к нему примешался брендинг. На стыке возникло новое направление — brandformance, который стал новым закономерным витком развития digital-рекламы.

далее →

28 декабря 2018 / Комментарии

Группа компаний «220 Вольт» поменяла дислокацию

Федеральный сеть магазинов электроинструмента опробовала белорусский стартап RocketData, с помощью сервиса смогла оценить трафик от гео-запросов и автоматизировать управление онлайн-присутствием.

далее →

26 декабря 2018 / Комментарии

Как продвигать бизнес в новогодние праздники, чтобы остаться в плюсе

Праздничные дни – прекрасная пора подарков и поздравлений, но для маркетологов и всех, кто занимается самостоятельным продвижением своего бизнеса – это взрывы ставок и поиск наиболее конверсионного инструмента.

далее →

14 декабря 2018 / Комментарии

Две недели до Нового года: как выжать максимум из праздничного PR для ритейла

Новый год — время покупок, подарков и различных акций. Люди торопятся исполнить желания близких и родных. А значит, это отличный повод представить свой магазин в максимально выгодном свете. О том, как ритейлерам использовать Новый год и другие праздники для эффективного продвижения, рассказывает директор PR-агентства TrendFox Ольга Павликова.

далее →

28 ноября 2018 / Комментарии

Как в 7 раз повысить продажи интернет-магазина товаров для детей

Что делать, когда высокая стоимость обращения мешает наращивать обороты онлайн-продаж, а вы не готовы увеличивать ежемесячные расходы на продвижение. При этом вы уже являетесь компанией, продукцию которой покупают в 120 странах. Руководить группы ecommerce агентства performance-маркетинга E-Promo Иван Федин на примере популярного бренда товаров для детей Chicco рассказал — как в 3 раза снизить стоимость заказа и в 4 раза увеличить конверсию.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook