От отрицания к использованию: ECCO внедрили новую технологию в розницу, увеличили выручку и помогли продавцам зарабатывать больше. Товарооборот вырос на 2,5% уже в первые месяцы пилота
ECCO запустили в магазинах приложение Digital store solution или «Ассистент продавца»: бренд ощутил возврат на инвестиции в первые месяцы.
IMSHOP.IO помог ECCO с запуском приложения «Ассистент продавца». Продавец видит товары и размеры в своем магазине, бронирует в других магазинах сети, заказывает доставку на дом с центрального склада, не прерывая личный контакт с покупателем. Ежемесячный товарооборот сети увеличился на 2,5%. О том, какие задачи решает «Ассистент продавца» мы рассказали в тексте.
Это не первый наш кейс с «Ассистентом», 2 из 4 предыдущих попыток запустить приложение провалились. Рассказываем о неудачах, чему мы научились, и почему проект ECCO — успешен.
Ошибки и подводные камни: почему первые запуски были провальными
Первую версию своего «Ассистента продавца» IMSHOP.IO разработал еще два года назад: приложение было сделано для российского представительства международного ритейлера.
Российская команда легко согласилась внедрить способы личной мотивации, потому что в европейских магазинах такой сервис уже использовали.
Позже IMSHOP.IO продали аренду этого сервиса еще двум российским ритейлерам, назовем их «Дорогая одежда» и «Полезное хобби». «Дорогая одежда» отказалась от него по двум причинам. Первая: бренд продавал капсульные коллекции — часто тот размер, который раскупили в одном магазине, отсутствовал во всей сети. Поэтому бронь в другой рознице была не нужна, как и заказ с центрального склада. Вторая: продавцы не пользовались приложением, потому что не видели в этом личной выгоды. Действовали KPI’s только для всего магазина, персональную мотивацию согласовать не удалось.
В сети «Полезное хобби» не работали способы личной мотивации сотрудников. Компания пыталась ввести обязательное использование DSS, но сотрудников это отталкивало. Продавцы не использовали приложение, так как не видели плюсов для себя. В итоге руководство сети отказалось от приложения.
Наша ошибка как подрядчика и консультанта в том, что мы не доказали необходимость внедрения личной мотивации продавцов: это стоило двух неудачных кейсов. Мы изменили подход и теперь всегда разбираем с клиентами, как личная мотивация и обучение сделают работу «Ассистента» успешной.
Процесс продаж в ECCO: до и после запуска «Ассистент продавца»
«Раньше, чтобы узнать, есть ли у нас нужный размер для покупателя, нужно было идти на кассу, либо к компьютеру, набирать там артикул и смотреть. Сейчас продавцы пользуются приложением и не бросают покупателя одного. В „Авиапарке“ иногда людей настолько много, что у сотрудника нет возможности подойти к кассе. А здесь никуда подходить не надо: достали из кармана, набрали нужный размер или штрих код — всё», — делится Елена Лебедева, директор магазина ECCO в «Авиапарке».
Елена Лебедева, директор магазина ECCO в «Авиапарке»
Если в магазине нет подходящего размера, продавец сканирует штрих-код, видит в приложении остатки всей сети, бронирует товар нужного размера в ближайшей рознице или оформляет доставку покупателю на дом. Если клиент интересуется преимуществами или материалом модели, то консультант сканирует штрихкод и рассказывает ему о материале и как за ним ухаживать. Приложение показывает сотруднику сопутствующие товары для допродажи. Это увеличивает средний чек и UPT. Подробно о том, как это работает смотрите на нашем сайте.
«Каждый проект, особенно высокотехнологичный, как мобильное приложение сотрудника — это знакомство с чем-то новым. Изменения всегда вызывают возражения сотрудников вне зависимости от должности и возраста», — делится Марина Ильина, директор Дивизиона «Москва» компании ECCO.
Личная мотивация — ключ к заработку продавцов и прибыли бренда
Продавцы сомневались в удобстве использования мобильного приложения. «К самому приложению не было вопросов. Было возражение: это мобильный телефон, а где его носить?», — вспоминает Елена Лебедева.
Продавцы понимают систему мотивации: в личном кабинете приложения сотрудник видит свои заказы, их статус. Продавец знает сумму выкупов и бонус от каждого из них. ECCO рассказали продавцам, сколько бонусов они заработают с каждого типа заказов: на дом покупателю, в пункт выдачи или в другой магазин. Количество продаж увеличилось, когда продавцы увидели, что новый инструмент помогает зарабатывать больше.
«Продавцам-консультантам всё нужно показывать в цифрах. Просто сказать, как будет хорошо, не сработает», — Елена Лебедева.
Мы в IMSHOP.IO выводим в личный кабинет любой KPI розницы: от среднего чека до регионального плана продаж. Функция «лидерборд» позволяет премировать самых активных сотрудников: это рейтинг продаж по одной рознице или по сети с призовыми местами.
Обучение сотрудников: способы ECCO
Компания разработала инструкцию для процессов: от просмотра остатков до списания бонусов покупателя. Сначала ее разбирали коллективом розницы с разработчиками IMSHOP.IO в «Авиапарке», после этого тестировали приложение с каждым сотрудником: изучали личный кабинет, делали пробные заказы. Для быстрого общения IMSHOP.IO создали чат, куда включили разработчиков и сотрудников ECCO: от продавцов до руководителей региональной розницы. Команда IMSHOP.IO отвечала на вопросы коллектива бренда в мессенджерах сразу, как они появлялись.
«Ассистент продавца» сотрудники освоили за 1-2 дня: интерфейс похож на приложение ECCO для покупателей, поэтому продавцы в нем свободно ориентируются.
Бренд разрабатывает обучающие видео для персонала. ECCO разберет в ролике сценарии работы продавца с покупателем через «Ассистент продавца». Его разместят на портале, на платформе ECCO для дистанционного обучения, в приложении «Digital store solution».
Как итог: рост продаж и лояльности клиентов
Компания увидела результаты уже за первый месяц: не только выросли продажи, но и появились отзывы клиентов.
«Отзывы покупателей только положительные: „Как у вас стало супер, как всё просто“. Или ситуация:
— Мне нравится эта пара, но другого цвета, — покупатель;
— Давайте померим белого, они точно такие же красные — привезём вам домой. Хотите так? — продавец;
— Конечно, хочу!Лояльность покупателей повысилась. Есть и реакция сотрудников: как только они поняли, что с новым инструментом можно заработать, заказы пошли активнее», — Елена Лебедева.
В конце января приложение запустили в двух офлайн-точках Москвы. Через два месяца начали внедрять в региональной рознице. Сейчас продуктом пользуются продавцы в 173 магазинах России.
Запуск DSS в ECCO — пример, как на этапе MVP получить рост выручки и положительные отзывы покупателей. Команда компании создала условия для того, чтобы продавцы поняли выгоду DSS и начали им пользоваться. Если вы хотите увеличить продажи и улучшить клиентский опыт, оставляйте заявку на бесплатный прототип на сайте IMSHOP.IO. Мы соберем его за один день.
