Отзывы покупателей интернет-магазина: вопрос – ответ

Смотрите в каталоге
Маркетплейсы
Отзывы покупателей интернет-магазина: вопрос – ответ

Отзывы покупателей о вашем интернет-магазине и продаваемых в нем товарах полезны, в этом сомнений нет. Мы затрагивали эту тему. Обратите внимание, на крупнейшей площадке рунета – Я.Маркет – есть возможность написать отзыв о магазине/товаре, поставить оценку интернет-продавцу, почитать мнения других покупателей.

Среди большинства покупателей чтение отзывов становится обязательным пунктом при поиске товара/услуги и выборе интернет-магазина/компании, где требуемое можно приобрести. Отчасти, «виноваты» в этом маркетологи: системы отзывов внедрялись и внедряются, в первую очередь, не покупателями, а продавцами. При этом основная масса потребителей является чтецами, а пишет отзывы лишь небольшой процент активных интернет-пользователей и (к сожалению) сами маркетологи.

Как получать больше отзывов? Как доказать потенциальным покупателям, что опубликованные отзывы действительно исходят от таких же, как они, клиентов?

Для большинства, написать что-то от себя – проблема. Кроме того, существует фактор времени: все люди нынче такие занятые, лишнюю минутку выделить на написание отзыва очень сложно. Тем более для решения «творческой» задачи, временные рамки которой расплывчаты. С учетом этих особенностей человеческой натуры и современного стиля жизни, попробуйте собирать отзывы путем постановки конкретных вопросов, на которые покупателю надо дать ответы. Желательно, чтобы возможные ответы были краткими. Итак, что вас интересует?

Вещает Shopolog.ru

  1. Качество обслуживания
  2. Качество товара
  3. Юзабилити интернет-магазина

В качество обслуживания входит скорость реакции магазина на запросы (если они были), скорость обработки/сбора заказа, скорость его отправки, качество упаковки товара и его доставки (если речь о курьере или подобном способе, подразумевающем передачу «из рук у руки»). Качество товара пояснений не требует. Вопрос о юзабилити интернет-магазина касается удобства навигации, чекаута (оформления заказа), информационной архитектуры, дизайна.

Итого, ваша просьба об отзыве может выглядеть так:

Здравствуйте, [имя покупателя]!

Благодарим вас за доверие к нашему интернет-магазину.

Мы не останавливаемся в развитии и постоянно стремимся сделать наш магазин удобнее для покупателя. Если вас не затруднит, пожалуйста, ответьте на три вопроса, а мы порадуем вас скидкой на следующую покупку.

  1. Насколько качественно, с вашей точки зрения, нам удалось вас обслужить, есть ли у вас замечания?
  2. Соответствовал ли присланный товар вашим ожиданиям?
  3. Насколько просто вам было найти нужный товар в нашем интернет-магазине и оформить покупку?

Мы будем рады дополнительным комментариям. С вашего разрешения, мы сформируем из ваших ответов отзыв и разместим его на нашем сайте. А если купленный у нас товар вам понравился, пожалуйста, оставьте отзыв о нем в нашем магазине:

[ссылка на страницу товара, если в заказе несколько товаров – несколько ссылок, желательно – текстовые, а не http://…, чтобы человек знал, на страницу какого товара он попадет по клику]

Спасибо! Используйте этот купон:

[код купона]

при оформлении следующей покупки в нашем интернет-магазине, и получите скидку 5%.

С уважением,

При желании, можно обогатить письмо пассажем типа «Кстати, раз вы приобрели [название товара], то вам наверняка будет интересно и [название другого товара]», однако некоторая целевая аудитория может счесть такой ап-селлинг пост-фактум слишком навязчивым.

Обратите внимание на фрагмент «С вашего разрешения, мы сформируем из ваших ответов отзыв и разместим его на нашем сайте». Эта фраза в письме принципиально позволяет вам обратиться к ответившему на вопросы клиенту еще раз. В этом повторном обращении вы сообщаете ссылку на страницу, где размещен отзыв из вопросов и ответов покупателя, и – внимание – можете попросить разрешения опубликовать его контактные данные, которые могут быть использованы недоверчивыми потенциальными покупателями. Как отмечалось выше, в работе с отзывами возможно применение «запрещенного приема»: маркетологи оставляют отзывы о товарах/магазине самостоятельно, прикидываясь реальными покупателями. Вот как доверие клиентов к отзывам повышает студия SMOpro:

Адрес оставившего отзыв на странице услуги "Продвижение интернет-магазина в социальных сетях"

Каждый отзыв на странице услуги «Продвижение интернет-магазина в социальных сетях» снабжен комментарием, в котором недоверчивым предлагается связаться с отозвавшимся клиентом студии и удостовериться в аутентичности мнения. Следует отметить, что одного присутствия контактов написавшего отзыв человека вполне достаточно, чтобы развеять сомнения большинства. Этот момент можно упоминать в письме с просьбой о публикации контактных данных рядом с отзывом.

Итого: отзывы – эффективный инструмент, и если он не используется вами, кто-то из ваших конкурентов наверняка освоил его практическое применение. Выпрашивать отзывы – задача не простая, но решаемая. Приведенные выше рекомендации призваны облегчить ее решение не только для вас, но и для ваших покупателей. Отзывы повышают уровень доверия к интернет-магазину, что всегда положительно сказывается непосредственно на продажах и на лояльности покупателей.

Компании и сервисы: Яндекс.Маркет
Автор: Антон Терехов

Подписаться на новости

Читайте также

23 августа / Комментарии

Где интернет-магазину запускать контекстную рекламу, если нужны прямые продажи

Наталья Афошкина, специалист по интернет-рекламе digital-агентства E-Promo рассказывает об инструментах, которые нацелены на обработку существующего спроса и приводят больше конверсий. А также о форматах, помогающих привлекать на сайт заинтересованных пользователей, возвращать ушедших без покупки посетителей сайта и совершать допродажи.

далее →

13 августа / Комментарии

Как пройти модерацию Яндекс.Маркета с первой попытки: чек-лист для новичков

Интернет-магазинам, которые планируют размещаться на Яндекс.Маркете, нужно помнить о строгих правилах этой площадки. На прохождение модерации продавцу дается шесть попыток. Это совсем немного, поскольку после каждой ошибки, которую находит Маркет, одна попытка сгорает. Чтобы по-настоящему подготовить магазин к проверке, нужен чек-лист из нескольких десятков позиций. Именно такой чек-лист вы найдете в этом материале.

далее →

6 августа / Комментарии

Что такое реферальные платформы и как магазину с ними работать

Артур Ромашин, руководитель реферальной платформы Get4click — о том, что такое реферальный маркетинг и с чем его едят.

далее →

Все контакты ваши: 11 рабочих методов лидогенерации

Лидогенерация — необходимый этап воронки продаж. Она помогает наладить общение с пользователем, чтобы привести его к покупке. Но если вы используете агрессивные механики привлечения,  есть большой риск отпугнуть клиента назойливостью и бесполезными автосообщениями (например, поп-апами или сообщениями в чат).  Мы расскажем, какие методы применять, чтобы собрать как можно больше контактов.

далее →

Стратегии в торговых кампаниях Google Ads

Стратегии Google Ads становятся все более автоматизированными, Google постоянно обновляет и совершенствует свои рекламные алгоритмы и системы Machine Learning. В этом материале вы найдете краткий обзор стратегий для простых торговых кампаний.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook