Отзывы покупателей интернет-магазина: вопрос – ответ

Отзывы покупателей о вашем интернет-магазине и продаваемых в нем товарах полезны, в этом сомнений нет. Мы затрагивали эту тему. Обратите внимание, на крупнейшей площадке рунета – Я.Маркет – есть возможность написать отзыв о магазине/товаре, поставить оценку интернет-продавцу, почитать мнения других покупателей.

Среди большинства покупателей чтение отзывов становится обязательным пунктом при поиске товара/услуги и выборе интернет-магазина/компании, где требуемое можно приобрести. Отчасти, «виноваты» в этом маркетологи: системы отзывов внедрялись и внедряются, в первую очередь, не покупателями, а продавцами. При этом основная масса потребителей является чтецами, а пишет отзывы лишь небольшой процент активных интернет-пользователей и (к сожалению) сами маркетологи.

Как получать больше отзывов? Как доказать потенциальным покупателям, что опубликованные отзывы действительно исходят от таких же, как они, клиентов?

Для большинства, написать что-то от себя – проблема. Кроме того, существует фактор времени: все люди нынче такие занятые, лишнюю минутку выделить на написание отзыва очень сложно. Тем более для решения «творческой» задачи, временные рамки которой расплывчаты. С учетом этих особенностей человеческой натуры и современного стиля жизни, попробуйте собирать отзывы путем постановки конкретных вопросов, на которые покупателю надо дать ответы. Желательно, чтобы возможные ответы были краткими. Итак, что вас интересует?

Вещает Shopolog.ru

1. Качество обслуживания
2. Качество товара
3. Юзабилити интернет-магазина

В качество обслуживания входит скорость реакции магазина на запросы (если они были), скорость обработки/сбора заказа, скорость его отправки, качество упаковки товара и его доставки (если речь о курьере или подобном способе, подразумевающем передачу «из рук у руки»). Качество товара пояснений не требует. Вопрос о юзабилити интернет-магазина касается удобства навигации, чекаута (оформления заказа), информационной архитектуры, дизайна.

Итого, ваша просьба об отзыве может выглядеть так:

Здравствуйте, [имя покупателя]!

Благодарим вас за доверие к нашему интернет-магазину.

Мы не останавливаемся в развитии и постоянно стремимся сделать наш магазин удобнее для покупателя. Если вас не затруднит, пожалуйста, ответьте на три вопроса, а мы порадуем вас скидкой на следующую покупку.

1. Насколько качественно, с вашей точки зрения, нам удалось вас обслужить, есть ли у вас замечания?
2. Соответствовал ли присланный товар вашим ожиданиям?
3. Насколько просто вам было найти нужный товар в нашем интернет-магазине и оформить покупку?

Мы будем рады дополнительным комментариям. С вашего разрешения, мы сформируем из ваших ответов отзыв и разместим его на нашем сайте. А если купленный у нас товар вам понравился, пожалуйста, оставьте отзыв о нем в нашем магазине:

[ссылка на страницу товара, если в заказе несколько товаров – несколько ссылок, желательно – текстовые, а не http://…, чтобы человек знал, на страницу какого товара он попадет по клику]

Спасибо! Используйте этот купон:

[код купона]

при оформлении следующей покупки в нашем интернет-магазине, и получите скидку 5%.

С уважением,

При желании, можно обогатить письмо пассажем типа «Кстати, раз вы приобрели [название товара], то вам наверняка будет интересно и [название другого товара]», однако некоторая целевая аудитория может счесть такой ап-селлинг пост-фактум слишком навязчивым.

Обратите внимание на фрагмент «С вашего разрешения, мы сформируем из ваших ответов отзыв и разместим его на нашем сайте». Эта фраза в письме принципиально позволяет вам обратиться к ответившему на вопросы клиенту еще раз. В этом повторном обращении вы сообщаете ссылку на страницу, где размещен отзыв из вопросов и ответов покупателя, и – внимание – можете попросить разрешения опубликовать его контактные данные, которые могут быть использованы недоверчивыми потенциальными покупателями. Как отмечалось выше, в работе с отзывами возможно применение «запрещенного приема»: маркетологи оставляют отзывы о товарах/магазине самостоятельно, прикидываясь реальными покупателями. Вот как доверие клиентов к отзывам повышает студия SMOpro:

Каждый отзыв на странице услуги «Продвижение интернет-магазина в социальных сетях» снабжен комментарием, в котором недоверчивым предлагается связаться с отозвавшимся клиентом студии и удостовериться в аутентичности мнения. Следует отметить, что одного присутствия контактов написавшего отзыв человека вполне достаточно, чтобы развеять сомнения большинства. Этот момент можно упоминать в письме с просьбой о публикации контактных данных рядом с отзывом.

Итого: отзывы – эффективный инструмент, и если он не используется вами, кто-то из ваших конкурентов наверняка освоил его практическое применение. Выпрашивать отзывы – задача не простая, но решаемая. Приведенные выше рекомендации призваны облегчить ее решение не только для вас, но и для ваших покупателей. Отзывы повышают уровень доверия к интернет-магазину, что всегда положительно сказывается непосредственно на продажах и на лояльности покупателей.