Почему пользовательский контент важнее, чем вам может это показаться
Не так давно внимание на рынке ecommerce стали привлекать потребители, оказывающие существенное влияние на принятие решений о покупке других покупателей. Эта активная группа пользователей ныне известна как поколение Y или поколение Миллениум. Независимо от того, принадлежат эти люди к числу ваших покупателей или нет, они могут являться частью вашей стратегии Inbound маркетинга, так как есть большая вероятность, что они либо станут вашими покупателями, либо уже оказывают влияние на вашу целевую аудиторию.
Давайте разберемся, кто же эти влиятельные покупатели на примере любопытных демографических и поведенческих исследований, которые помогут раскрыть роль таких людей в процессе покупки, а также посмотрим, как грамотно выстраивать маркетинговую стратегию, чтобы иметь возможность их влиянием управлять.
Поколение Y
К поколению Миллениума относятся люди родившиеся в 80-е и 90-е годы, а это примерно 25% всего населения России. Кому-то это покажется много, кому-то мало, но по некоторым оценкам поколение Y является самым потребительским за всю историю. Согласно совместному исследованию компании MarketingProfs, ежегодная покупательская способность поколения Y уже составляет более $3 млрд, и к 2017 году превысит этот показатель у ему предществущих — беби бум, поколение Х.
Учитывая такой уровень платежеспособности, что мы, как участники рынка, должны знать об этом огромном слое населения покупателей? И как нужно видоизменить маркетинговую стратегию, чтобы она была нацелена на особенности данного потребителя?
Многие ритейлеры полагают, что рекомендации близких и друзей, это зеленый свет для потребителя, который собирается совершить покупку. Оказывается, что поколение Y больше интересуют рекомендации незнакомых им людей. Примерно 8 из 10 опрошенных говорят, что отзывы незнакомцев влияют на то, что они покупают и являются некой гарантией качества бренда, а 51% утверждает, что эта информация намного важнее, чем мнения их друзей и родственников, и гораздо более надежна, чем та, что представлена на сайтах самих интернет-магазинов. На что конкретно обращает внимание поколение Y в этом контенте перед покупкой?
Вот рейтинг покупок, которые они не совершат, не изучив сначала весь спектр мнений:
Как распознать крупнейшую группу потребителей в России?
Зная о том, что пользовательский контент имеет большое значение для современного поколения, какие его особенности следует учитывать ритейлерам в продвижении своего бизнеса?
65% пользователей в возрасте от 18 до 24 лет активно читают комментарии и отзывы в соцсетях, прежде чем приобрести товар (ист.: eMarketer). А ⅔ покупателей пользуются поисковиками, чтобы облегчить себе задачу при принятии решения о покупке (ист.: eConsultancy).
Поэтому, если вы еще не озаботились этим, то стоит уделить должное внимание вашему присутствию как в соцсетях, так и в поисковой выдаче, непрерывно отслеживая онлайн-репутацию вашего интернет-магазина. Благодаря растущей популярности соцсетей и поисковиков в последние несколько лет, становится очевидным тот факт, что внедрение их в маркетинговую стратегию может помочь вам привлечь внимание современной публики, которую больше волнует как оценивают вас окружающие, нежели то, что вы говорите про себя сами. Социономика (экономика социальных сетей) призывает нас взглянуть на крупные мировые бренды — 25% всей их поисковой выдачи составляют всевозможные сайты отзывов, соцсети и блогосфера. Социальные сети плотно вошли в жизнь нового поколения, максимально упростив процесс обмена мнениями. С таким арсеналом возможностей, будьте уверены, им не составит труда найти информацию о вашем интернет-магазине — она может исходить от вас, из Сети или от абсолютно незнакомых людей по ту сторону экрана.
Приступая к работе с пользовательским контентом…
Немного странно звучит «начните работать с пользовательским контентом». Ведь, по идее, его создают пользователи, пусть они и начинают. Ваша задача тут заключается в упрощении этого процесса и его верном направлении. Раскроем вам несколько секретов, благодаря которым ваши покупатели будут писать такие отзывы, с помощью которых вам удастся завоевать доверие современного поколения Y.
1. Размещайте отзывы покупателей на своем сайте. 73% потребителей больше доверяют мнению других потребителей, чем мнению самого интернет-магазина. Они также считают, что некоторые ритейлеры избегают возможности получить их обратную связь. У вас есть прекрасная возможность на собственном примере доказать, что в этом случае клиент не всегда прав — дайте то, что ему нужно. Предоставьте возможность оставлять комментарии, установите систему оценок в виде звездного рейтинга на каждый товар, придумайте форум или чат, в котором пользователям удобно было бы обсуждать преимущества покупки в вашем интернет-магазине. Модерируйте поступающую информацию, чтобы при возникновении вопросов или спорных ситуаций вы могли своевременно отреагировать на них, демонстрируя заботу о клиентах и сохраняя свой имидж.
2. Контролируйте онлайн-репутацию вашего бренда, даже если у вас небольшая компания. Важно помнить, что пользователь не всегда высказывает свое мнение на сайте самого интернет-магазина. Намного охотнее он сделает это, например, в личном блоге, на своей странице в социальной сети или на одном из различных ресурсов для сбора отзывов. В такой ситуации, конечно, вы не можете просить пользователей удалить то или иное высказывание в ваш адрес, но в ваших силах взять на контроль топовые сайты отзывов, которые легко определить с помощью поисковиков. Мониторинг этого списка поможет получить представление об отношении покупателей к вашему интернет-магазину. Информация о количестве положительных, негативных отзывов или об их отсутствии вовсе даст понимание в каком направлении вы двигаетесь и на что стоит обратить особое внимание.
3. Запрашивайте отзывы у постоянных клиентов. Вы можете сделать свое присутствие в Сети эффективнее, запрашивая положительные комментарии у своих постоянных покупателей. Нет ничего предосудительного в том, чтобы попросить довольного клиента оставить отзыв. Это то же самое, что попросить знакомого поделиться важной для вас информацией или ссылкой на нее — бесплатно и просто. Попробуйте добавить просьбу “оставьте отзыв” в нижней части рассыльного письма для ваших покупателей. Привлеките к этому процессу отдел продаж и клиентский сервис. Они являются самыми передовыми в работе с покупателем, и как никто смогут подсказать, кто из постоянных покупателей подойдет на роль евангелиста вашего бренда. Мотивируйте их запрашивать положительные отзывы всякий раз, когда они общаются с довольным покупателем, давайте премии и бонусы сотрудникам, которые соберут наибольшее количество.
4. Делайте кейсы. Кейсы будут идеальным дополнением к любому пользовательскому контенту. Они иллюстрируют мнения клиентов, которые так важны для поколения Y, но за вами остается право преподнести эту информацию в более выгодной для вас форме — расставить нужные вам акценты, сделать дизайн и тд. Распространять кейсы можно в различных форматах — видео, PDF, слайд-шоу, блоги — всем этим легко обмениваться с другими пользователями в Сети.
5. Поощряйте обсуждения и дискуссии. Различные упоминания в виде постов, заметок или публикаций будут отображаться в результатах поиска, поэтому используйте свое присутствие в соцсетях в том числе и для поощрения своих “фолловеров”. Интересуйтесь что они думают о вашем интернет-магазине, привлекайте внимание пользователей к историям о положительном опыте покупки ваших клиентов, просите их поделиться своими советами по использованию товаров или услуг. Проиндексируется эта информация или нет не столь важно, так как многие все равно будут заходить на ваши профайлы в соцсетях, чтобы оценить степень своей готовности приобрести у вас что-либо. Активная позиция в соцсетях добавляет плюсы в карму и преподносит ваш интернет-магазин в выгодном свете.
Иногда ритейлеры пытаются удержать наплыв пользовательского контента, опасаясь потерять контроль над ситуацией. Но не стоит забывать, что поколение Y большую часть своей жизни проводит в интернете, они являются первопроходцами в таких уже повседневных, но неотъемлемых для большинства людей вещах как социальные сети и блогосфера. Они отлично ориентируются в дебрях всемирной паутины и могут отличить полезное мнение от пустой болтовни. А это значит, что все ваши публикации, все отзывы о вас, оставленные другими — все это проходит проверку современного поколения, потому что именно так на сегодняшний день оно привыкло получать информацию. Если опубликованный о вас отзыв не будет внушать доверия, то эти ребята не станут церемониться и, сделав соответствующий вывод, занесут ваш интернет-магазин в черный список.
ShopPilot - полноценное решение по сбору отзывов для вашего интернет-магазина, позволяющее внедрить отзывы и рейтинги покупателей на сайт. Наличие отзывов на товары позволяет увеличить органический трафик и конверсию интернет-магазина, выгодно отличая вас от конкурентов.
ShopPilot автоматизирует весь процесс сбора, а личный модератор тщательно проверит информацию перед ее публикацией. Теперь, закрепляя положительный опыт о вашей компании, потенциальным покупателям будет легче принять решение о покупке.
