Правила поведения онлайн-консультанта: своевременность и контекст

Правила поведения онлайн-консультанта: своевременность и контекст

Вы ведь наверняка бывали в хороших магазинах, да? Таких, в которых продавец-консультант не атакует вас с порога, а присматривается, определяет для себя цель вашего посещения и ваш тип покупателя, и только потом, если ситуация того требует, приближается и предлагает свою помощь. Вероятно, этим правилам поведения учат продавцов-консультантов на каких-нибудь внутрикорпоративных тренингах. Бывает, что события в магазинах разворачиваются иначе: покупатель входит в торговый зал и к нему тут же подходит консультант. По большому счету, это не так уж и плохо, гораздо хуже, когда продавцы отсутствуют в принципе и задать появившийся вопрос вообще некому. Но насколько более эффективным является подход «тренированных» продавцов? И можно ли обучить правилам поведения форму чата с онлайн-консультантом в интернет-магазине?

Компания LiveChat, разработчик одного из популярных решений для организации мгновенных консультаций в интернет-магазинах, утверждает, что триггерные правила поведения действительно помогают повысить конверсию и привлечь больше посетителей к общению с магазином.

Специалисты LiveChat провели анализ 32 миллионов приглашений к общению в 810 интернет-магазинах, результатом которых стали 2,4 миллиона бесед (конверсия около 7%). Временные рамки исследования – полгода. Почти каждый интернет-магазин из тех, что приняли участие в исследовании, создавал 1-2 «правила приветствия». Самыми популярными и эффективными из таких правил стали следующие.

Время на сайте. Посетителю предлагается задать вопросы онлайн-консультанту после того, как он провел на сайте определенное время. Это самое популярное правило, его используют почти 60% интернет-магазинов. При этом, средняя конверсия в беседу у этого правила равна 6,89%. Это далеко не самый лучший показатель среди всех популярных правил.

URL. Форма чата выводится тогда, когда посетитель приходит на определенную страницу. Текст приветствия может быть увязан с контентом страницы. Например, если посетитель пришел в раздел распродаж, ему предлагается задать вопросы о скидках и т.п. Это правило применяется 16,09% исследуемых интернет-магазинов; конверсия в беседы – 7,92%.

Возвращение. По сути, персонализированное приветствие, показываемое тем посетителям, которые уже приходили в интернет-магазин. Это правило используется почти 14% магазинов, принявших участие в исследовании. Однако конверсия у него – самая низкая: 6,54%. Причина, по мнению специалистов LiveChat, состоит в использовании слишком общих приветствий. Вместо того, чтобы упоминать прошлый визит и предлагать возвращенцам какие-нибудь особые условия, интернет-продавцы лишь слегка модифицируют общее приветствие.

Время на странице. То же самое, что и «Время на сайте», с той разницей, что в рамках этого правила посетитель приглашается к общению после того, как он провел заданное время на одной из страниц интернет-магазина. Популярность этого правила невелика, всего 7,69% магазинов применяют его. Но средняя конверсия в беседы – лучше, чем у более популярных правил: 10,21%. Если посетитель «застрял» на какой-то странице, возможно, он не может в чем-либо разобраться, а значит, помощь консультанта ему будет очень кстати.

Геолокация. Не самое популярное правило – используется 2,27% интернет-ритейлеров, — но довольно эффективное: конверсия в беседы на уровне 11%. Суть проста: посетитель получает приветствие в зависимости от своего географического местоположения. С помощью этого правила, например, можно уведомлять людей о сроках/стоимости доставки в определенные города/регионы и предлагать им задавать уточняющие вопросы.

Количество просмотров определенной страницы. Согласно этому правилу, посетителю предлагается задать вопросы консультанту после того, как он посетил определенную страницу заданное количество раз. Популярность этого правила невысока, всего 0,71%. Средняя конверсия в беседы – на уровне: 8,87%.

Входящая ссылка. Это правило подразумевает вывод кастомизированного приветствия в зависимости от того, откуда пришел посетитель. 0,54% принявших участие в исследовании интернет-магазинов применяли это правило, и средняя конверсия, полученная ими, была равна 8,23%.

Посещенные страницы. Посетитель получает особое приглашение в чат с консультантом, если он посетил определенные страницы определенное количество раз. Например, человек не может выбрать, что же именно ему купить, и постоянно переключается между двумя-тремя страницами однотипных товаров. В таком случае, онлайн-консультант может помочь ему сделать выбор. Популярность правила – 0,27%, средняя конверсия в беседы – 10,05%.

Частный случай. Правила из этой категории основаны на опыте продавца. Например, изучив статистику вы понимаете, что многие визиты прерываются на второй странице чекаута, где посетителю необходимо ввести адрес доставки. В таком случае, здесь можно вывести форму консультанта с приглашением в стиле «Введите индекс, и мы сразу рассчитаем стоимость доставки». Лишь 0,19% интернет-магазинов применяют это правило, однако конверсия в беседы у него высокая: 11,19%.

Используете ли вы особые приветствия для особых случаев в своем интернет-магазине? Делитесь опытом в комментариях.
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

15 февраля / Комментарии

19 неочевидных способов привлечь клиентов в интернет-магазин

Основатель студии «Ярга», Константин Елистратов, написал для нашего портала колонку о продвижении интернет-магазина и способах, которые, скорее всего, не применяли 90% владельцев магазинов.

далее →

7 февраля / Комментарии

Выйти на В2В-онлайн рынок? Проще, чем кажется!

В Северной Америке уже более 67% оптовых компаний предоставляют своим клиентам возможность делать заказы онлайн. Вы можете задуматься: а нужен ли В2В-портал в принципе?

далее →

26 января / Комментарии

Онлайн-каналы продаж для оптовых и производственных компаний

Последние несколько лет Россия активно пытается догнать западный рынок в области автоматизации продаж в оптовой торговле. Пока, по нашим оценкам, отставание составляет порядка 3-5 лет, однако этот разрыв постепенно сокращается.

далее →

25 декабря 2017 / Комментарии

Как интернет-магазинам бороться с падением продаж после праздников

После новогодних трат люди не хотят ничего больше покупать, они истощены морально и материально. Именно поэтому любые январские продажи застывают, а бизнес теряет прибыль. Но есть способы все исправить.
Мы собрали все главные советы маркетологов в одном материале — они помогут реанимировать продажи в январе.

далее →

14 декабря 2017 / Комментарии

Основные проблемы и слабые места интернет-магазинов аудиотехники

Совсем недавно нам понадобился качественный микрофон, чтобы записывать обучающие видео в Carrot quest и вообще создавать качественные записи, например, нашего рыбного четверга. По традиции я почитал пару обзоров и пошел искать в интернет-магазинах конкретный микрофон, ведь цена-качество были что нужно. И вот что из этого получилось...

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook