Real Ecommerce: актуальные тренды рынка интернет-торговли на 2021 год

2021 год принёс большие изменения в маркетинговые стратегии ритейлеров и компаний ecommerce. Отрасль постепенно адаптируется к новым потребностям. Однако как и прежде фокус нацелен в основном на поиск новых каналов сбыта, оптимизацию бюджетов и выстраиванию коммуникаций с клиентами.

В этом материале мы собрали тренды маркетинга и ecommerce, которые будут актуальны в 2021 году с учетом новых реалий. Как дальше вести бизнес? Как иметь профит? Как не отставать от конкурентов? Об этом мы поговорили с экспертами: Ксения Дроздова CEO и Product Owner IMSHOP.IO, Эльвира Сафиуллина, эксперт по онлайн-рекламе и аналитике R-брокер , Светлана Баева, коммерческий директор сервиса технологичных онлайн-платежей Payture и другие.

Ксения Дроздова CEO и Product Owner IMSHOP.IO.

 

Мы в IMSHOP.IO запустили приложения для более 70 крупных и средних ритейлеров.

Среди них: Street Beat, re: Store, Холодильник.ру, Lego, Crocs, Твой Дом, SOKOLOV, Reima, Boardriders, Thomas Munz и др.

Собрали самые конверсионные инструменты повышения выручки интернет-магазинов с мобильных каналов. Протестировали с нашими клиентами, а теперь делимся с вами.

 

 

1. Персонализация главной вкладки (витрины)

Мы в IMSHOP.IO сделали модуль, который позволяет показывать покупателям персональные предложения в зависимости от сегмента.

Например: пользователь скачивает приложение по промо-флаеру, который дает подарок за покупку. Он сканирует QR-код, устанавливает, и в приложении на главной вкладке видит баннер с обещанным подарком. Каждому сегменту — свой подарок. Такой сегмент может быть любым.

Также, персонализация позволяет покупателю видеть на главной вкладке «персональные предложения», подобранные специально для него.

На выходе: персонализация в приложении увеличивает удержание клиентов в среднем от 5% и драйвит LTV.

Где можно посмотреть: Ссылка на приложение Холодильник.ру

2. Видеообзоры и сториз

Живая демонстрация товаров. Образы, распаковки, видеоинструкции даже на мобильном интернете.

На выходе: увеличение среднего чека и конверсии в покупку в 1,5 раза.

Сториз в приложении:

Мы в IMSHOP.IO делаем приложения под привычки пользователей. Так еще осенью появились stories — полюбившийся мобильным юзерам формат. Для чего подходит: рассказать про акции и скидки, выделить новинки. В итоге: cториз в приложении — это инструмент для конвертирования пользователей из соц.сетей в лояльных покупателей.

3.Телемагазин в смартфоне

Стриминг сейчас называют главным трендом онлайн-торговли. Ритейлеры уже давно успешно работают с соц. сетями и продвигаются через инфлюенсеров. Но как конвертировать этот трафик в продажи?

Мы в IMSHOP.IO разработали поддержку стриминга в приложении. В итоге: повышаем конверсию в покупку из соц. сетей. Вовлекаем пользователя и устанавливаем живой контакт с брендом. От внедрения стриминга в среднем стоит ожидать увеличения выручки на 50%.

Подробнее о дополнительных возможностях приложений IMSHOP.IO смотрите по ссылке.

На что еще стоит обратить внимание ритейлу сегодня?

Поведение потребителей меняется стремительно. На сегодняшний день мобильный трафик у большинства ритейлеров перерастает за 70%. При этом конверсия в покупку на мобильном сайте меньше 1%. А в случае маркетплейсов 70% продаж идут через приложение. Пандемия отчетливо дала понять, что web уступает приложениям. Поэтому мы в IMSHOP.IO в этом году фокусируемся на внедрении мобильных экосистем — решений на стыке онлайн и офлайн. Экосистема — это единый канал. Связка приложения для покупателей и мобильного ассистента для продавца в рознице. С пользовательским опытом во главе угла. Чтобы переход из каналов касания с брендом был бесшовным.

Ведь самый лучший путь к вашему покупателю — это самый короткий.

Эльвира Сафиуллина, эксперт по онлайн-рекламе и аналитике R-брокер

 

3 актуальных тренда интернет-торговли

Пандемия подтолкнула потребителей во всем мире к покупкам в Интернете, что привело к росту сектора e-commerce. Данные GlobalWebIndex показали, что сектор e-commerce вырос на 3,3% в период со 2 по 3 квартал 2020 года, квартальный рост составил более 4,5%. На глобальном уровне почти 77% пользователей в возрасте от 16 до 64 лет говорят, что они покупают что-то в Интернете каждый месяц.

По данным исследования R-брокер, поисковый спрос для онлайн-бизнеса в период пандемии также очевидно повысился, но не для всех отраслей. Ни для кого не секрет, что интерес к онлайн-образованию и онлайн-ритейлу увеличился в разы и причины в целом понятны. Открытием стал рост поискового спроса и продаж в таких сегментах, как недвижимость (как отечественная, так и за рубежом), ремонт коммерческих помещений, аренда офисов.

Поисковые системы, конечно же, по-прежнему являются неотъемлемой частью жизни пользователей: 98% респондентов GWI заявили, что они используют поисковую систему каждый месяц. Однако более 7 из 10 респондентов также говорят, что теперь они используют по крайней мере один инструмент, отличный от текстовых поисковых систем, для поиска информации в Интернете каждый месяц.

Тренд: Голосовой поиск

Голосовой поиск — самая популярная альтернатива обычному поиску во всем мире: 45% интернет-пользователей заявили, что они использовали голосовой поиск или голосовые команды в течение последних 30 дней. Важно подчеркнуть, что на цифровые помощники на мобильных телефонах, такие как Siri, Алиса и Google (сайт нарушает закон РФ) Assistant, приходится большая часть этой голосовой активности. Умные колонки также популярны, но сегодня едва ли каждый 12-й интернет-пользователь в мире владеет одним из этих устройств, поэтому их потенциал по-прежнему ограничен за пределами Северной Америки и Европы.

Тренд: Поиск в соцсетях

Возможно, самая интересная тенденция в развитии поискового поведения — это рост социального поиска. Примерно 45 % интернет-пользователей во всем мире говорят, что они обращаются к социальным сетям не реже одного раза в месяц, когда ищут информацию о продуктах или услугах, которые они собираются купить. Однако этот показатель значительно выше среди младших возрастных групп. Интернет-пользователи поколения Z теперь с большей вероятностью начнут исследование нового бренда в социальных сетях, чем обратятся к поисковой системе, и тенденции предполагают, что скоро это произойдет и с молодыми миллениалами.

Тренд: Обучи меня

Отчеты о поведении пользователей за 2020 показывают, что люди будут скорее вводить запрос «Как сделать самому...», чем искать информацию о конкретных брендах, продуктах или услугах. Этот вывод особенно важен для маркетологов, поскольку он предлагает ценную информацию о лучших способах взаимодействия с аудиторией на первом уровне воронки — знакомство с брендом. Например, вместо того, чтобы просто рассказывать людям, что ваш бренд является идеальным решением конкретной проблемы, видео с практическими рекомендациями могут быть более эффективным способом привлечь их внимание. На помощь придут социальные сети, которые растут в бешенном ритме — YouTube и TikTok.

Можно ожидать, что люди вернутся в обычные магазины, как только ситуация в мире изменится, но многие, вероятно, будут продолжать совершать большинство покупок в Интернете. Эти изменения в поведении касаются не только того, как люди покупают. По статистике видно, что пользователи переместили значительную часть своей жизни в онлайн, а это означает, что маркетологам придется переосмыслить стратегии развития e-commerce в Интернете.

Светлана Баева, коммерческий директор сервиса технологичных онлайн-платежей Payture

 

Пандемия 2020-го стала знаковым моментом для e-commerce индустрии. Конечно, было бы преувеличением сказать, что мы оказались в абсолютно новом контексте — тут дело даже не в самих изменениях, а в их стремительно возросшей скорости.

Мы за несколько месяцев пришли к тому, на что без локдауна потребовалось бы еще пару лет. Возможность купить в один клик, оформить доставку день в день, сделать ма ксимум не выходя из дома сегодня воспринимается как признак не столько продвинутого, сколько просто жизнеспособного сервиса. Да, после снятия ограничений мы вернулись в торговые центры, бары, оффлайн магазины, но на основной вектор это не повлияло: покупатель легко найдет замену сервису без мобильной версии и быстрой доставки. Это останется главным трендом развития екома и в 2021-м: курс на максимальную клиентоориентированность, а значит скорость, комфорт и простоту.

Потребительские привычки трансформировались, и бизнесу тоже пришлось менять привычку продавать. Это стало челленджем для игроков екома: пришлось делать то, что до этого не делали или не умели. И делать это прямо сейчас и успешнее других. Победителями вышли наиболее гибкие компании, сумевшие быстро подстроиться под изменения, уловить тренд. Перемены не дались бизнесу легко, но здесь же обозначилась и точка роста. Мы в Payture, например, отметили заметный рост количества заявок на подключение интернет-эквайринга, причем не только за счет массового перехода из оффлайна в онлайн — появилось и много новых проектов.

Потребительские привычки определяют трансформацию екома, а еком задает вектор для развития платежной индустрии. Платежные сервисы в этой цепочке занимают стратегическое место: мы помогаем бизнесу эффективнее продавать, а покупателям быстрее и удобнее закрывать свои потребности. Поэтому для нас критически важно идти в ногу со временем.

Сейчас мы видим для себя много перспектив: рынок оживился, клиентам как никогда важны технологичность и устойчивость шлюза к большим нагрузкам. Если перечислять самые заметные тренды индустрии онлайн-платежей, я бы выделила следующие:

• Рост доли транзакций, совершенных с мобильных устройств. Все больше покупок совершается с использованием смартфонов — клиентам важна адаптивность платежной формы для мобильной версии и удобные для пользователей способы оплаты.
• Интеграция платежей в нефинансовые продукты. Это напрямую связано с историей про простоту и удобство — покупку теперь можно сделать не покидая мессенджер, а кредит или рассрочку оформить прямо на сайте ритейлера.
• Совершенствование технологий безопасности транзакций. Бум онлайн-продаж спровоцировал появление новых мошеннических схем. В этих условиях, главная задача платежных провайдеров — гарантировать сохранность платежных данных покупателей
• Рост ответственности платежных провайдеров перед бизнесом. С массовым переходом в онлайн стало сложнее завоевать лояльность клиента. Качество сервиса и надежность платежного шлюза приобретают критическое значение: лидеры платежной индустрии берут на себя ответственность за качество предоставляемых услуг, в том числе и материальную. Потерять крупного клиента из-за мелких технических неполадок или недоработок сегодня очень легко — бизнес может уйти к более технологичным и надежным конкурентам.

Михаил Кечинов, CEO в REES46

Ожидаемый тренд на фоне темы с коронавирусом — это оптимизация расходов. Это происходит везде, не только в ecommerce. И под оптимизацией стоит понимать не урезание бюджетов на маркетинг или сокращение штата, хотя и это тоже есть. Скорее, речь про более разумное использование текущего бюджета: компании стремятся лучше понять, на что уходят деньги и как работает технология, которой они пользуются.

И это началось не вчера и не «кризисной» весной 2020, а гораздо раньше. Например, еще в 2017 Procter&Gamble урезала бюджет на рекламу на 41% — и сетевые агентства, которые кормились за ее счет, немного погрустнели. Стратегия компании сейчас в том, чтобы выращивать маркетинговую экспертизу инхаус, строить понятный и прозрачный процесс, понимать, на что уходит каждый доллар.

В ecommerce сейчас примерно те же настроения. Когда-то у ритейлера было несколько лишних миллионов на технологию с приставкой AI- и красивыми сказками про машин лернинг. Сейчас бизнесу нужно больше прозрачности и управляемости. Притом, что количество каналов только растёт (ждем рекламных бюджетов на Клабхаус, ага) и появляется больше разнообразных данных о пользователях, которые надо как-то хранить, анализировать, интерпретировать и использовать.

Мы занимаемся развитием своей платформы для автоматизации маркетинга ровно на тех же принципах, что и год назад — это управляемость вместо «черного ящика», полная прозрачность работы каждого инструмента и CRM, заточенная под нужды омниканального ecommerce.

Фактически наш продукт сейчас — это комплекс решений, покрывающий большую часть потребностей, касающихся повышения продаж и конверсий в ecommerce и физическом ритейле, работы с лояльностью покупателей:

• Товарные рекомендации.
• Персонализированный поиск.
• Триггерные цепочки (email, web-push и mobile push, SMS).
• Массовые рассылки (те же каналы).
• Кастомизируемые попапы с настраиваемой логикой работы.
• Транзакционные сообщения (в том числе каскадные).
• Сервис сбора и обработки отзывов о товарах.
• Net Promoter Score.
• CRM для ecommerce с цифровыми профилями каждого пользователя.
• REC ONE — рекламная сеть, где магазины продают рекламный инвентарь брендам, представленным в их каталоге.
• Омниканальная CDP.
• Дашборд и визуальные отчеты по работе каждого инструмента.

Мы сделали так, чтобы у магазина была возможностью управлять логикой работы каждого сервиса без привлечения программистов — например, вы можете заставить попап появляться, когда пользователь бездействует на одной странице более 10 секунд, или пересортировать поисковую выдачу при наличии у пользователя определенных параметров (например, пол, возраст, гео, история прошлых действий на сайте).

Наши клиенты пользуются сервисами REES46 либо по модели SaaS, либо on-premise — получая автономную версию на собственных мощностях, со всеми обновлениями.

Жанна Шебаршова, эксперт сервиса Контур.Маркет для учета блюд, работы с клиентами и сотрудниками в общепите

Что показал период коронавирусных ограничений

 

В условиях переменного спроса важно получать оперативные данные и работе заведения, чтобы вовремя корректировать бизнес-процессы и не упустить прибыль.

Возросла необходимость автоматизировать учет. Если раньше можно было не слишком пристально контролировать работу заведения, потому что все было вполне предсказуемо, то теперь спрос меняется моментально. Важно следить за этим и быстро подстраивать предложение под меняющийся спрос.

В первую очередь важно автоматизировать прием заказов из интернета и от официанта. Во-вторых, важно контролировать остатки ингредиентов в режиме реального времени. Это помогает лучше прогнозировать расход продуктов: для доставки подходят не все блюда, которые подаются в зале, а формат работы при переменном спросе часто меняется.

Чтобы моментально реагировать на изменения, руководителю нужно постоянно находиться в точке общепита или выбирать сервисы, которые помогают управлять бизнесом удаленно через интернет.

Переходить на онлайн общепит уже начал, и в 2021 году этот тренд продолжится

Онлайн появится на всех этапах работы заведения — от получения и обработки заказа до оперативного контроля заведением через интернет. Это касается и работы с клиентами, и внутренних процессов общепита.

Следовать тренду невозможно без внедрения инструментов автоматизации: умной кассовой программы, учетной системы для общепита и их интеграции с различными платежными решениями и бухучетом.

Александр Буренков, директор по электронной коммерции компании СБЕР ЕАПТЕКА

 

2020 стал годом бурного развития онлайн-торговли, и в 2021 году эта тенденция усилится. Заказывать в интернете продукты и услуги вошло в привычку даже у тех, кто не делал этого раньше, а онлайн-торговля стала отбирать свою долю рынка у сфер, которые традиционно принадлежали офлайну. В частности, новый рынок открыла легализация дистанционной торговли безрецептурными препаратами: теперь онлайн можно покупать даже лекарства, чего раньше делать было нельзя.

В этих условиях, вместе с развитием онлайн-торговли, будет и усиливаться конкуренция в этой сфере. Стоимость привлечения новых клиентов растет: у людей есть возможность выбирать, они становятся придирчивее к скорости доставки, ассортименту, качеству услуг. Выигрывать на рынке будут те, кто сможет обеспечить максимально высокий сервис с максимальным комфортом для клиента. Это дают, во-первых, омниканальный сервис, который становится новой нормой торговли. как делает заказ клиент, для него должен быть удобен любой способ — телефон, приложение сайт, и он должен переходить от одного к другому без усилий. Второе — автоматизация процессов: в e-commerce-компаниях полным ходом идет внедрение чат-ботов, голосовых помощников, пуш-уведомлений и других инструментов, которые помогают поддерживать связь с покупателем и сокращать до минимума время обработки заказа. В приложении СБЕР ЕАПТЕКИ есть чаты с фармацевтом и по заказу, которые работают круглосуточно: клиент может получить консультацию в любое время суток. По мере наполнения корзины видно сразу, когда, в зависимости от добавления или удаления товаров, будет Неважно, с какого устройства и доставлен заказ — покупатель получает информацию моментально. Также мы присылаем пуш-уведомления: например, о появлении товара в продаже или важных новостях, касающихся работы компании.

В то же время, вместе с автоматизацией, будет развиваться тренд на персонализированный сервис. В условиях высокой конкуренции имеет значение не только то, как быстро мы обработаем и привезем заказ, но также насколько мы готовы учитывать предпочтения клиента. Покупатели будут возвращаться к тем продавцам, которые сумеют сочетать автоматизированный и индивидуальный подходы.

Третий и один из самых важных факторов — развитый сегмент мобильных продаж. Мобильный трафик растет, причем именно по части торговли: и общие тенденции, и показатели СБЕР ЕАПТЕКИ говорят о том, что все больше клиентов предпочитают оформлять заказы с мобильного. Например, в СБЕР ЕАПТЕКЕ таким способом сейчас делают больше половины заказов. Поэтому в 2021 году удобные мобильные приложения станут одним из ключевых факторов успеха в сфере e-commerce.

Повышения скорости доставки компании будут добиваться за счет ее децентрализации. Это позволяет масштабировать бизнес, сократить сроки доставки и повысить качество услуг. В прошлом году СБЕР ЕАПТЕКА начала развивать систему аптек-хабов — модель, которая не только позволила нам довести срок доставки до часа в ближайших к хабу районах, но также стала основой для развития в регионах. По сравнению с обычной аптекой хабы более выгодны: позволяют сократить фиксированные издержки, обеспечивают более высокую выручку и одновременно являются инструментом улучшения сервиса.

Денис Бурлаков, генеральный директор финтех-компании RBK.money

 

Рынок доставки продуктов и готовых блюд стал одним из самых активных сегментов российского e-commerce: по подсчетам Infoline, в 2020 году объем онлайн-продаж на этом рынке вырос с 43 до 135 млрд рублей. Основную роль здесь сыграла пандемия, во время которой весь ретейл ушел в онлайн.

В 2021 году, на наш взгляд, этот тренд продолжится. Во-первых, потребители по- прежнему заказывают готовую еду и продукты в сети и после отмены ограничений, люди оценили удобство такого варианта покупок и не планируют от него отказываться. Во- вторых, рынок e-grocery за прошедший год совершил огромный скачок и стал действительно универсальным: практически во всех сервисах сократилось время доставки, расширился ассортимент, развиваются программы лояльности. Выбор сервисов огромный — от доставки национальной кухни и фастфуда до готовых рационов для спортсменов и веганов. С учетом опыта пандемии рынок фудтеха, который еще не исчерпал свой потенциал, продолжит рост и в этом году.