Реальный e-commerce. Логистика в ритейле: потребности рынка в 2020 году

Логистика для ритейла и интернет-магазинов в это непростое время проходит проверку боем. С одной стороны компании отмечают увеличение заказов, что влечёт увеличение прибыли, но в месте с этим требуются усилия по масштабированию и выстраиванию гибких процессов. Изменились и требования, которые предъявляют сегодня к логистам потребители и магазины — требуются быстрые решения. В этом материале мы поговорили о том, как развивалась логистика интернет-магазинов в 2020 году и какие решения появились на рынке. Нам помогают эксперты: Соколов Артем, директор по маркетингу ООО «Инсейлс Рус», Коробков Антон, Директор по бизнес-решениям Atlas Delivery, Сергей Невзоров, Генеральный директор ООО «Инструменты Логиста 24», и другие.

Коробков Антон, Директор по бизнес-решениям Atlas Delivery

Спрос на облачные решения и автоматизацию для управления логистикой растет из года в год. Еще в 2019 году по данным доклада PwC «Будущее транспортно-логистического сектора», только 28% транспортных и логистических компаний оценивала свой уровень цифровизации как «продвинутый». Сегодня мы видим как на западе Alibaba, JD.com и Walmart уже используют беспилотники и дронов для доставки грузов, робототехнику на складах.

Отсутствие контроля в доставке на последней миле, не оптимальные маршруты на доставку возросших объемов заказов, невозможность успеть везде и управлять всем одновременно в ручном режиме — те ключевые проблемы, с которой мы столкнулись у наших клиентов в период пандемии.

Кейс логистики в Ритейле

Потеря клиентов и репутации в сети для бренда в период самоизоляции — страшный сон. У магазина может быть известный бренд, качественные товары, удобный онлайн-магазин, постоянные скидки. Но клиент может уйти к Вашему конкуренту только лишь потому, что его полностью разочаровала доставка.

Именно с такой проблемой к нам пришел один из лидеров фешн-ритейла в России.

После отгрузки товара курьерской службе судьба товара для продавца — слепое пятно. Магазин не знал, уехал ли заказ вовремя, во сколько его доставили и доволен ли покупатель.

Чтобы это выяснить, мы предложили руководству интернет-магазина провести аудит качества доставки. Разработали опрос с вариантами ответа и предлагали его всем покупателям, оформившим заказ, в виде быстрой оценки качества доставки через SMS после получения посылки.

Результат: за 3 недели аудита мы выяснили, что около 40% покупателей не устраивали широкие интервалы доставки (иногда приходилось ждать целый день) и отсутствие связи с курьером для понимания, где он находится в данный момент.

Все это приводило к росту негативных отзывов о бренде в сетях, повальным звонкам в службу поддержки, штрафам и, как итог, потере как текущих, так и будущих покупателей.

Для решения таких задач мы предложили внедрить 2 функциональных модуля нашей системы — Atlas Last-mile и Atlas CX (Customer Experience).

Atlas Last-mile позволяет автоматически за 3 минуты выстраивать более 1000 оптимальных маршрутов по заданным критериям заказчика, распределить все заказы между своими или наемными ТК, полностью в режиме реального времени контролировать доставку всех водителей на последней миле, получать push-уведомления об инцидентах на дорогах и перераспределять заказы в зависимости от новых условий без участия логиста. А в итоге получать готовый графический отчет по всем SLA доставки каждого ТС и водителя за выбранную дату.

Atlas CX — новое IT-решение для управления клиентским опытом и монетизацией лояльности. Например, с помощью системы Track&Trace (один из 12-ти модулей Atlas Delivery) мы предоставляем весь процесс управления доставкой заказа самому покупателю. Теперь он может:

• выбирать удобное для себя время и дату доставки (например в среду, с 10:00 — 12:00);
• видеть перемещение машины на карте как в Uber в онлайн режиме;
• переносить/отменить доставку в случае форс-мажора;
• связаться с водителем напрямую;
• оценить качество доставки и оставить свой отзыв;
• сделать это все в своем смартфоне, пройдя по ссылке в SMS (без доп.регистраций и скачиваний приложений).

Интернет-магазин в свою очередь получает:

1. полный контроль и управление доставкой каждого заказа (видит и отслеживает все статусы доставки по каждому водителю);
2. единую платформу для связи бренда, покупателя и курьера,
3. сервис для измерения реального уровня удовлетворенности покупателя от последней мили.

Выводы: Таким образом, нашему клиенту за 1 месяц удалось повысить выкупаемость товара на 30%, снизить негативные звонки в колл-центр на 58%, сократить транспортные расходы благодаря оптимизации расчета маршрута на 18% и увеличить SLA доставки до 98%.

Очевидно, что цифровизация — залог сохранения бизнеса в меняющемся мире.

Переход на cloud-решения на практике показал, что это доступно, быстро и просто во внедрении. Именно он способен помочь компании выжить в новых условиях.

Выбирайте технологии, чтобы клиенты выбирали Вас!

Сергей Невзоров, Генеральный директор ООО «Инструменты Логиста 24»

Разработчики веб-сервиса «Инструменты логиста 24» предложили рынку облачное решение, при помощи которого можно решить проблему «последней мили». Воспользоваться им могут оптовые фирмы, дистрибьюторы, интернет-магазины и курьерские службы, то есть все те, перед кем стоит задача своевременно доставлять товары клиентам.

Последней милей называют этап доставки товара от склада отправителя до конечного покупателя. Клиенты, желающие получить именно тот товар, который заказывали, и именно в то время, которое обговорили со службой доставки, нередко сталкиваются с плохим сервисом. Это может быть путаница с комплектацией заказа, порча товара во время транспортировки, опоздание курьера или его невежливое поведение.

Подобные недочеты в доставке приводят к тому, что страдает репутация магазинов. Тратя много сил, времени и денег на развитие бизнеса, владельцы торговых компаний нередко сталкиваются с тем, что все их усилия сводятся к нулю теми проблемами, которые возникают на «последней миле» доставки.

Именно для того, чтобы «последняя миля» не становилась для бизнеса роковой, и был создан веб-сервис «Инструменты логиста 24». Он представляет собой простое и удобное приложение, для использования которого достаточно зарегистрироваться на сайте https://logistic.tools. В приложении есть множество опций, которые значительно упрощают работу диспетчера и курьера.

Сервис, в частности, позволяет планировать и контролировать доставку товаров через мобильное приложение. Применяя его, курьер получает на свой телефон маршрут передвижения, ведет переписку с диспетчером, отчитывается в выполнении заказа и фиксирует на камеру результаты работы. На камеру он также может зафиксировать брак.

Важно при этом, что общение диспетчера и курьера протекает в чатах, привязанных к конкретным заказам. Диспетчер, в свою очередь, видит, где находится курьер в данную конкретную минуту и что он делает — стоит ли, идет ли, в каком направлении движется.

Плюс сервиса в том, что он помогает диспетчеру и курьеру быстро реагировать на просьбы клиентов. Так, например, если клиент просит привезти заказ позже, диспетчер может тут же перенаправить эту просьбу курьеру. Если водитель или курьер задерживается на маршруте, данная информация также отображается в чате.

Опытные логисты знают о том, что одна из проблем «последней мили» кроется в сложностях при расчете прогноза маршрута. Веб-сервис «Инструменты логиста 24» дает возможность оперативно и качественно обновлять прогнозы о прибытии заказов клиентам.

Таким образом, данный веб-сервис является отличным инструментом для планирования и контроля процесса доставки. Он не только облегчает работу службы доставки, но и дает заметный экономический эффект. Применение сервиса сокращает общие затраты на логистику на 30%, уменьшая время на планирование маршрута в семь раз. Точность прогнозов при применении сервиса повышается вдвое.

Соколов Артем, директор по маркетингу ООО «Инсейлс Рус»

Рынок eCommerce в 2020 году переживает вынужденное переосмысление, что неукоснительно тянет за собой и изменения в сопутствующих областях, а в силу роста рынка особенно заметно это в логистике. Мы в InSales работаем с маленькими и средними интернет-магазинами, поэтому отметим то, что актуально для магазинов, меньше 300-500 заказов в день:

— Рынок растет и консолидируется, все крупнейшие логистические компании отчитались о небывалых объемах доставок. За счет этого сильно растет рентабельность маршрутов и цены не только не растут, но и местами понижаются. Плюс нужно понимать, что в логистике нас также ждет битва гигантов — Почты и Сбера, куда в плане цен и сервиса занесет это новое Бородино пока не ясно.

— Растет доля ПВЗ и постаматов. ПВЗ и так хорошо росли за счет их возросшего числа и введения адекватных графиков работы — теперь же прогулка до ПВЗ весной 2020 года была одной из немногих причин выйти из дома. Вроде и на улицу уже можно без пропусков, а привычка осталась.

— Клиенты выбирают срок доставки, а не стоимость. Уверен, что такого количества изумленных покупателей, как от доставки за 15 минут у Самоката или Яндекс.Лавки, в истории Российского eCommerce еще не было никогда. Мы говорим второе десятилетие, что интернет-торговля — это про сервис и удобство, а заказ из интернета должен быть если не дороже, то как минимум не дешевле оффлайна. Так вот теперь покупатели почувствовали это на понятной им гречке и яйцах. Теперь во главе угла — срок доставки, и неважно сколько стоит товар.

— Больше доступных сервисов для небольших магазинов. Логисты для увеличения качества своей работы и оптимизации — все больше склоняются к фулфилментам, открывая их в миллиониках для уже совсем небольших интернет-магазинов. Роявляются слоты доставки, доставка негабаритных грузов, частичный выкуп — все как у больших и взрослых ребят.

— Крупные магазины закручивают гаечки сервиса для своих покупателей. Разбаловали безлимитной примеркой, бесплатной доставкой, заманили в свои сети — пора и честь знать.

— Здесь можно было бы и про доставку продуктов что-то написать. Но маленькие до 2020 года в продуктах денег не видели, а теперь уже и поздно. Поезд ушел.

Ольга Древаль, Коммерческий директор службы доставки Dalli

«Автопилотные» доставки и другие тренды

Идея с автопилотными доставками сама по себе интересная, но все может упереться в реализацию. В интернете полно изображений, которые демонстрируют идеальную картину внедрения технологии в жизнь: робот с кейсом для хранения товара на колесах с встроенными датчиками доставляет заказ. В реальности все будет иначе. Во-первых, автопилотная доставка не будет повсеместной. Это возможно реализовать локально в рамках крупного города-милионника, даже, скорее всего, в рамках отдельно взятого района или бизнес-квартала. Необходимо элементарное наличие возможностей для передвижения робота, то есть развитая дорожная инфраструктура, качество полотна.

Во-вторых, что касается скорости внедрения. Опять же актуально только для больших городов. В первую очередь это будет реализовано в Москве, затем в Санкт-Петербурге, следом пойдут Казань, Екатеринбург, Нижний Новгород. Почему новатором станет Москва? Бесспорно, во всех миллионниках есть высокотехнологичные компании, ресурс. Но в Москве на сегодня самая высокая концентрация технологий, которые внедряет не только бизнес. Сам город в лице правительства идет по пути диджитализации. Я допускаю, что в ближайшие годы в Москве это может быть реализовано при условии должного уровня инвестиций, коллаборации усилий и действий крупнейших IT-компаний с администрацией города. Москва станет трендсеттером, затем присоединится Санкт-Петербург. К регионам будет сложнее подключать автопилотную доставку, потому что нет высокой потребности в такой услуге, уровень доходов жителей городов-милионников и регионов различается. Поэтому в других крупных городах автопилотная доставка вряд ли появится в ближайшие годы.

Если говорить в целом про тренды на рынке услуг доставки, то мы абсолютно точно видим попытки «уберизации» в сегменте non-food. Стремительно развивается экспресс-доставка, когда время ожидания заказа сокращается до 2-3 часов. Все идет к тому, что при наличии отлаженных бизнесов-процессов и производственных мощностей любой игрок e-commerce рынка сможет предложить такой продукт.

Сейчас доставка из ближайших для покупателя оффлайн точек продаж очень плотно заходит на рынок Москвы и Санкт-Петербурга. «Уберизация» доставки будет поделена на сегменты по категориям продуктов. То есть какие-то товары (бытовая техника, мебель и прочее) могут быть доставлены в дату и четырехчасовой интервал, ожидание для клиента не будет критичным. А какие-то детские товары, например, бывают необходимы здесь и сейчас. Сюда же можно отнести покупки из категорий «подарки», «цветы». Также возможна сегментация по материальному положению потребителя. Если он готов платить больше за экспресс-доставку, то почему нет? Скорее всего это коснется товаров в сегментах luxury, девайсы.

Все говорит о том, что аудитория онлайн-покупателей пока двух столиц, а в перспективе всех городов миллионников, становится более избирательной, требовательной к сервису и качеству услуг доставки. И потребитель станет одной из ключевых сторон, оказывающих влияние на становление процесса «уберизации»

«Боль „последней мили“ и ее решение»

В последней миле принимают участие три стороны — интернет-магазин, логистический оператор и конечный потребитель, поэтому и боли у каждой из них будут свои. Мы, как сервисная компания, сложности конечного этапа доставки рассматриваем в своей плоскости. Для курьерских служб самая очевидная проблема заключается в том, что интернет-магазины хотят оптимизации издержек и затрат с одной стороны и определенного уровня сервиса с другой. Но никто не готов на так называемое усреднение.

Всем нужны точные интервалы доставки, on-day, чтобы курьер был чист, опрятен, вежлив, пунктуален, еще и мог бы проконсультировать, а в идеале и допродать что-либо. Все логично, по мнению интернет-магазинов. Возможно, так и есть. А если посмотреть на тот же самый процесс с позиции курьерской службы, то получается другая картина. Уложиться в бюджет и при этом не потерять в качестве очень сложно, приходится постоянно балансировать. Чем это чревато? Тем, что при большом количестве заказов клиентские потребности по приоритетности будут опускаться все ниже и ниже.

Еще один важный момент в контексте последней мили — растущие требования рынка, которые напрямую касаются курьерских служб. Даже если мы говорим про интервальную доставку: кто-то хочет уложиться в 4-х часовой интервал, кто-то в 2-х часовой.

Все научились работать с крупными игроками e-commerce, со средними и мелкими — пока нет. А тренды как раз-таки задают большие интернет-магазины, все остальные им следуют и на них равняются. Небольшим участникам рынка e-commerce приходится соответствовать, чтобы оставаться на волне. К тому же наметился взрывной рост маркетплейсов, которые тоже выступают в качестве одного из регуляторов рынка. Снова посмотрим на эту ситуацию со стороны курьерских сервисов. Априори невозможно оказать одинаково консистентные услуги всем. Мы опять вернулись к балансу между ценой и качеством. Как у любого продукта/услуги, у доставки есть себестоимость, в которую входят налоги, арендная ставка и прочее. Как у любого бизнеса, у сервисов доставки есть цель — зарабатывать. На большом объеме через размывание операционных издержек заработать возможно, тактически это допустимо, но с точки зрения стратегии — нет. Для меня не будет неожиданностью, что в какой-то момент все сервисы доставки просто поднимут цены.

Можно ли как-то переломить создавшуюся ситуацию? При самом идеальном раскладе существуют пути решения.

Во-первых, изменение подхода интернет-магазинов к ценообразованию. Принять как аксиому, что не бывает отличного сервиса по низким ценам. Или расставлять приоритеты (цена/качество), или усреднять. Повсеместно переложить оплату доставки за счет покупателя, или установить порог суммы покупок, при достижении которого доставка будет бесплатной. В сегменте food-доставки есть такие кейсы.

Во-вторых, чтобы получить консистентный сервис, необходимо стандартизировать услугу доставки. Наличие единых правил и требований повлечет за собой повышение качества сервиса и оказываемых услуг. Ожидание и реальность в пользовательском сознании будут совпадать, поскольку уже на старте они смогут получить валидную информацию обо всем, что касается и товара, и доставки.

Очевидно, что рынок интернет-торговли продолжит расти и за счет вновь прибывшей аудитории, и за счет сформированной привычки покупать в интернете. И карантинный период выступил в роли дополнительного драйвера роста, показав, насколько у e-commerce огромный потенциал. При почти 100 млн интернет-пользователей Россия уже является крупнейшим интернет-рынком Европы (по данным исследования Mediasсope).

Андрей Павленко, CEO Scallium

Сегодня логистика в ритейле — это больше, чем склад и транспорт. Мы в Scallium, делая большие маркетплейсы, очень явно видим следующие тренды.

Недостаточно просто отвезти товар покупателю. Как минимум, нужна соответствующая ИТ-инфраструктура, иначе логистика не сможет взаимодействовать с ритейлом в онлайн режиме. Никто же не станет сообщать по телефону, что куда-то нужно отправить посылку. Все данные поступают исключительно в электронном виде, что позволяет без особых усилий передавать необходимую информацию и при этом делать минимум ошибок.

Также нужен надежный биллинг (финансовый сервис), чтобы получать платежи от покупателей и рассчитываться с бизнес-партнерами. Таким образом, логистика сотрудничает с ритейлом не только в аспекте транспортных услуг, но и в финансовой сфере. При этом важно предоставить как можно больше возможностей для простой оплаты, чтобы можно было принимать деньги как наличными, так всеми видами безналичного расчета.

Важную роль во взаимоотношениях логистики и ритейла играет и фулфилмент. Владельцу товара удобно пользоваться услугами удаленного склада, откуда можно в любой момент по команде отправить сформированный комплект в адрес конечного потребителя.

Не обойтись и без дополнительных сервисов. Например, обязательным становится трекинг заказов. Для большинства клиентов важно знать, где находится его товар и как выполняется заказ.

Так что на логистов ложится все большая нагрузка, поскольку сам ритейл развивается, диджитализируется и становится омниканальным. Растет количество участников и разных потребностей процесса все больше. В связи с этим у логистики есть два пути развития. Либо в одно окно закрывать весь цикл доставки для игроков рынка. Либо стремиться к технологическому и качественному лидерству в одной из узких потребностей.

Артём Хомышин, руководитель направления регионального развития бизнеса FM Logistic

Ритейл по-прежнему является одним из наиболее стремительно развивающихся секторов экономики. Несмотря на то, что уровень вакансии в торговых центрах в третьем квартале 2020 года достиг 50%, а темпы открытия новых магазинов торговыми сетями сократились, динамика развития рынка сохраняется позитивной. Активно растут сети формата «магазин у дома» и игроки рынка электронной коммерции. Процесс совершения покупок становится все более удобным и быстрым. Это также позитивно сказывается на развитии логистики данной отрасли, требующей покрытия широкой географии, увеличения товарного ассортимента и сокращения сроков доставки, а также оптимизации стоимости обработки товаров.

Также к задачам, стоящим перед участниками цепочки поставок, можно отнести необходимость соблюдения требований законодательства в области маркировки и прослеживаемости некоторой продукции, а также повышение добавленной стоимости товаров при минимизации издержек.

Сетевые ритейлеры для повышения комфорта покупателей и оптимизации стоимости все более активно внедряют различные современные решения: кассы самообслуживания, системы распознавания лиц при оплате покупок с помощью специальных камер (Selfie To Pay), собственные мобильные приложения и сканеры в торговом зале, LED-экраны для интерактивного взаимодействия с покупателями, расширение товарного ассортимента. Некоторые продавцы реализовывают товары собственного производства, устанавливают пункты приема вторсырья (лампочки, батарейки, бутылки, полиэтилен и т.д.). Не стоит забывать и про продуктовый маркетинг, так, в некоторых магазинах посетителей привлекают за счет запаха свежей выпечки, кофе, а также приятной музыки. Все эти меры направлены на улучшение потребительского опыта и повышение лояльности покупателя в условиях высокой конкуренции.

Для соответствия требованиям законодательства в области системы маркировки и прослеживаемости товаров, продавцы интегрируют свои ИТ-системы с уполномоченными операторами баз данных, участвующими в данных процессах. C одной стороны, это позволяет повышать качество оборачиваемой продукции, предотвращая наличие контрафакта, с другой — требует определенных инфраструктурных и операционных затрат для ритейла и его поставщиков, включая логистический сервис.

Клиентоориентированные логистические операторы, инвестирующие в развитие собственного бизнеса, вынуждены создавать решения, позволяющие хранить и обрабатывать продукцию своих партнеров в соответствии с растущими требованиями со стороны государства. Так, уже были приняты изменения в Налоговом кодексе РФ и Закон Российской Федерации «О налоговых органах Российской Федерации», в рамках которого участники ВЭД обязаны представлять в налоговый орган отчеты об операциях с товарами, подлежащими прослеживаемости, и документы, содержащие реквизиты прослеживаемости. А в 2021 году перечень товаров планируется существенно расширить.

В FM Logistic уже реализованы проекты по обеспечению требований по маркировке и прослеживаемости продукции в следующих сегментах: алкогольной продукции (ЕГАИС), фармацевтической продукции (МДЛП), продукции животного происхождения (система «Меркурий»), обуви и парфюмерии. Построены многоуровневые мезонины с конвейерами для обслуживания клиентов с мелкоштучным товаром, в том числе, отгружаемым в торговые сети. А также успешно реализован транспортный проект по пулингу (перевозка в одном автомобиле товаров нескольких поставщиков для одной торговой сети). Все данные решения направлены на повышение качества обслуживания конечных потребителей, оптимизацию издержек поставщиков и самих торговых сетей, повышение качества продукции, что в конечном счете должно привести к лояльности конечных покупателей-посетителей торговых центров.

Рынок продолжит развитие. Стимуляторами роста остаются высокая конкуренция, борьба за клиента и новые возможности, которые появляются за счет стремительно развивающихся ИТ-технологий, в том числе в сегменте e-commerce. Потребительский опыт покупок в России сейчас существенно отличается от того, который был 10 или 20 лет назад. Этот разрыв продолжит увеличиваться в сторону большего удобства для конечного потребителя и дальше.

Анна Макушева, директор по маркетингу федеральной логистической компании IML

 

Аутсорсинг в логистике: опыт клиентов IML

На разных этапах развития бизнеса перед компаниями встает вопрос, как организовать логистическую инфраструктуру, — самостоятельно или же передать эти процессы на аутсорс.

Как правило, при запуске нового магазина владельцы арендуют склады и нанимают необходимый персонал. Потребность в услугах компаний на аутсорсе появляется лишь с ростом трафика заказов. Так стоит ли проходить первый этап или сразу необходимо обращаться к профессионалам?

Типичный сценарий характерен для традиционного бизнеса с сетью офлайн-точек. Логика владельцев сводилась к снижению затрат за счет использования части торговых площадей в качестве складов. Но в 2020 году все сильно изменилось.

Все сферы предпринимательства, не относящиеся к общественно значимым, впали в полугодовой кризис, вызванный пандемией коронавируса. До пятой части предприятий малого и среднего бизнеса так и не смогли открыться после снятия ограничений.

Бизнес ожидал существенный спад продаж, и выход в онлайн стал единственным способом остаться на плаву. Если раньше отношение к интернет-торговле было не серьезным, и на содержание площадок выделялись незначительные доли бюджета, то теперь направление стало приоритетным: в пик эпидемии магазины получили огромное количество заказов, которое впоследствии выросло за счет отложенного спроса и сезонности.

По разным данным, пандемия ускорила прогнозируемые темпы роста e-commerce на два-три года, что подтверждает количество заказов, доставляемых IML. Компании начали активно развивать внутренние digital-отделы, автоматизировать бизнес-процессы и отправлять сотрудников на «удаленку».

Из-за наплыва посетителей многим интернет-магазинам пришлось наращивать логистические мощности, оптимизировать процессы комплектации и упаковки: в пик пандемии срок отгрузки у некоторых игроков увеличился на один-два дня. Из-за этого многие компании заинтересовались в полном аутсорсинге логистики. Спрос на услугу фулфилмента увеличился в три раза: бизнесу выгоднее платить только за используемые площади, а также избавиться от необходимости искать и обучать сотрудников, внедрять системы учета, отлаживать процессы.

Не считая финансовую выгоду и скорость внедрения готовых решений, отлаженные складские операции — лишь одна из причин перехода на аутсорс. Логистические операторы предлагают клиентам протестированные, востребованные услуги и широкий территориальный охват. Только компании-гиганты могут позволить себе собственную федеральную сеть, что далеко не всегда оказывается выгодно. Например, IML активно развивает региональную доставку: только за последние два месяца открылось более 200 новых пунктов выдачи заказов, включая собственные филиалы в Сибири и на Дальнем Востоке.

Резюмируя, тезис «do what you do best, outsource the rest» полностью подтверждается для услуг логистических операторов. Передача заказов на аутсорс не требует высоких временных и финансовых затрат, и зачастую оказывается выгоднее для бизнеса независимо от его масштабов.