Выжимаем в праздники максимум

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы

Новогодние праздники для интернет-магазина могут стать настоящим чудом. Волшебством, магией, золотой антилопой. Или обернуться адом при неправильной подготовке или ее отсутствии.

Уже с начала декабря в любом интернет-магазине наблюдается плавный рост посещаемости. В середине месяца настает ее пик. Я уверена, что каждый из вас в надежде на увеличение продаж подготовил хотя бы одну или несколько акций в преддверии праздников.

И вот опять история повторяется: сделали одно, но забыто другое. На Яндекс.Маркете вместо восторженных отзывов тонны негатива и обещания подать в суд. Как же успеть сделать все? Предлагаю краткий чек-лист для интернет-магазина. Пройдитесь по пунктам, чтобы продажи не сорвались.

 

Братец октябрь

Если к Новому году вы стали готовиться в середине декабря, что ж. Могу только посочувствовать. Планировать акции и распродажи надо начинать минимум за 2–3 месяца (в зависимости от масштаба). Подготовка креатива и подбор рекламных площадок — это далеко не все.

Искусство правильно рассчитать количество товара приходит с опытом, но в любом случае заблаговременное планирование позволит не остаться в конце года со складами, забитыми излишками продукции. И это еще не самое плохое положение дел! Хуже, если спрос окажется выше, и вы обманете ожидания покупателей, которым товара не хватит. В этом случае шквал негодования обеспечен.

Увеличиваем лояльность

Заранее сообщите постоянным покупателям об акции. Каждый оценит возможность сделать заказ в числе первых. Клиенты почувствуют вашу заботу о них, а значит придут к вам снова. Ведь они не просто получат товар на специальных условиях. Они получат его точно в срок. Согласитесь, в случае новогодних подарков это очень важно. Да и вообще ощущать свою принадлежность к особой касте приятно.

Не забудьте предупредить всех клиентов о том, что сроки доставки в последние недели декабря увеличатся. Не давайте невыполнимых обещаний, будьте честны со своими покупателями. Лучше получить на один заказ меньше, чем не успеть привезти товар и испортить кому-то праздник.

Возим без возни

Вы можете прекрасно спланировать и организовать акцию: угадать со спецпредложением, привлечь покупателей и получить невероятное количество заказов. Но все может сорваться на последнем этапе. Как будете доставлять? Если не предусмотрели ответ на этот вопрос, грош цена всем усилиям.

Договор с транспортной компанией должен быть готов за несколько недель до часа Х. Хорошим подспорьем для усиления собственной службы доставки может стать привлечение наемных курьеров. Иначе есть риск захлебнуться в заказах, и вместо того, чтобы почивать на лаврах, придется оправдываться перед рассерженными покупателями, которые ждут доставки.

Позвони мне, позвони!

Не забудьте усилить отдел продаж. Возможно, вам не придется нанимать новичков, достаточно мотивировать действующих сотрудников ударно поработать перед праздниками. В любом случае не забудьте внести изменения в настройки Виртуальной АТС, ведь на телефонный канал приходится, как правило, большая часть продаж.

Правильно распределите нагрузку на операторов. Позаботьтесь об этом заранее, найдите удаленных сотрудников или заключите договор с колл-центром. Тогда не потеряется часть заказов, с которой не успели бы справиться ваши менеджеры. Правда, здесь нужно быть точно уверенным, что это стоит времени и усилий по введению нового персонала в курс дела.

Настройте сценарий Виртуальной АТС так, чтобы звонок переадресовывался на дополнительных специалистов, только если в офисе все операторы заняты. При этом не забывайте контролировать качество работы внешних работников: записывайте разговоры с клиентами, это убережет от многих проблем.

Другой путь уберечься от потери звонков — уведомления о пропущенных вызовах. При включении этой опции первый освободившийся оператор может перезвонить потенциальному клиенту, пока тот не успел уйти к конкуренту. Таким образом вы сможете превратить большую часть потерянных вызовов в продажи и сохранить постоянных покупателей.

Также рекомендую использовать функцию оценки работы операторов. Это поможет провести работу над ошибками, разобрать негативные моменты и лучше подготовиться к следующей акции. Дополнительный плюс: клиент в случае недовольства сразу выплескивает негатив, выставляя плохую оценку, и уже не тратит время на отзывы в интернете.

При подготовке прослушайте разговоры с клиентами, происходившие во время предыдущей акции. Если выяснится, что многие звонят с вопросами по доставке, добавьте соответствующий пункт в IVR-меню.

Не стоит забывать и о функции очередь звонков. Она крайне удобна при пиковых нагрузках: клиент вместо коротких гудков слышит сообщение о том, через сколько ему ответит оператор.

Хороших вам продаж!

Не забыв ничего из этого списка, вы уже неплохо подготовитесь к любой, а не только новогодней акции. Что касается телефонии, я перечислила лишь простые в настройке опции. Несмотря на простоту они позволят существенно увеличить продажи.

А если воспользоваться интеграцией Виртуальной АТС и CRM-системы, эффективность телефонии значительно повысится. Интерактивная обработка вызова позволяет персонализировать работу с пользовательскими сегментами. После Нового года я с примерами рассажу, как это работает. А сейчас поздравляю вас с наступающими праздниками, и — хороших вам продаж!

Компании и сервисы: UIS, Яндекс.Маркет
Автор: Ольга Лифанцева, директор по маркетингу UIS

Подписаться на новости

Читайте также

12 августа / Комментарии

Как онлайн-торговле сохранить рост позиций после карантина?

Как онлайн-торговле сохранить рост позиций после снятия всех ограничений и укрепить свои позиции на высоко конкурентном поле? Оксана Любивая, основатель и генеральный директор ProStore by Lubivaya gо опыту собственной компании и клиентов обозначила несколько критически важных факторов.  

далее →

7 августа / Комментарии

CPA: как бизнес может получать поток покупок без переплаты за охват и тесты

CPA или партнерский маркетинг прочно закрепился среди инструментов продвижения у топовых компаний страны. С ним работают М.Видео, Беру, Альфа-банк, Л’Этуаль, Adidas и другие гиганты. Эта схема привлекает в первую очередь возможностью платить только за результат, а не за время специалиста или охват. Сейчас мы расскажем, как бизнесу начать работать с CPA и получать стабильный поток заказов от партнеров.

далее →

Размещение на маркетплейсах: как сделать это грамотно

Знакомо ли вам понятие маркетплейса? Возможно, что нет, но наверняка вы слышали про AliExpress, Ozon,«беру!» или Goods? В этом материале рассмотрим достоинства и недостатки маркетплейсов, способы и сложности размещения.

далее →

Retail Live: подборка лучших эфиров Бориса Преображенского. Выпуск 4

Подборка лучших эфиров Бориса Преображенского за эту неделю: интересные интервью о технологиях, трендах и решениях в электронной торговле и ритейле.

далее →

Обзор новинок digital инструментов интернет-рекламы: 1 квартал и апрель 2020 г.

Продление режима самоизоляции — не повод останавливать продвижение бизнеса. В текущих условиях можно планомерно улучшать качество обслуживания, проводить оптимизацию сайта, укреплять позиции в поисковом продвижении и наращивать присутствие в сети с помощью эффективных инструментов интернет рекламы. Причина? Повторный запуск, как минимум, потребует большего бюджета.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook