33 факта о персонализации в ритейле
В ближайшие три года лидеры рынка ритейла на треть увеличат расходы на персонализацию. Эксперты приложения «Кошелёк» изучили десяток исследований и собрали интересные цифры и факты об инструменте.
Используя персонализацию, ритейлеры превращают случайного покупателя в постоянного. Персональные предложения мотивируют клиентов возвращаться чаще, тратить больше, а ещё — рекламировать бренд среди друзей.
Однако строить персонализацию — непросто: для этого торговым сетям необходимо лучше узнавать аудиторию, собирать различные данные о клиентах и уметь их анализировать. Хорошая новость: клиенты готовы делиться информацией.
Ниже подборка из 33 фактов и цифр, которые помогут вам лучше разобраться в персонализации.
Как покупатели относятся к персонализации
Клиенты считают персонализацию полезной, потому что она:
- экономит время (73%),
- помогает найти именно то, что им необходимо (67%),
- создает ощущение, что бренд заботится об аудитории (57%).
Клиенты ценят персонализацию настолько, что из-за ее недостатка готовы даже «порвать» с брендом: в 2018 году так поступили 33% покупателей. Dept
Клиенты ждут персонализацию в каждой точке коммуникации с брендом: к примеру, 34% пользователей устанавливают приложения ритейлеров, чтобы получать целевые предложения. Clutch
Чтобы получать релевантные персональные предложения, клиенты готовы делиться с брендами информацией о себе. Dept
Как демографический портрет влияет на отношение к персонализации
Персонализированные предложения наиболее интересны клиентам от 25 до 39 лет. Каждый второй покупатель этой возрастной группы хотел бы получать таргетированные предложения от ритейлеров и авиакомпаний. Deloitte
Молодые люди от 18 до 24 лет позитивнее относятся к персонализации, чем старшее поколение — 55-65 лет. Dept
Клиенты готовы в буквальном смысле сами прийти за персонализацией: 4 из 5 покупателей в возрасте от 18 до 34 лет посетят офлайн-магазин ради выгодного предложения. Среди аудитории старше 55 лет таких клиентов меньше — всего 39%. Current by GE
Что клиентам не нравится в персонализации
Покупатели не любят, когда персонализированные предложения нерелевантны (74%), навязчивы (58%) и не несут ценности (43%). Dept
Какие задачи ритейла решает персонализация
Укрепляет имидж бренда
64% клиентов согласны, что персонализация повышает симпатию к бренду. Dept
Стимулирует повторные покупки
Персонализация мотивирует 3 из 4 покупателей увеличить траты на покупки у ритейлера. Dept
Получая персонализированное предложение, клиенты тратят на 40% больше, чем планировали изначально. BCG
Продвигает бренд
Клиенты на 20% чаще рекомендуют знакомым бренды с высоким уровнем персонализации. BCG
Каждый третий покупатель готов делиться постами бренда в соцсетях, если контент им интересен. Global Web Index
Возвращает клиентов
37% покупателей, кликнувших по персонализированному предложению в интернет-магазине, вернутся снова. Salesforce
Компании из сферы гостеприимства, внедряющие гиперперсонализацию и омниканальную коммуникацию, удерживают 89% клиентов. Компании, использующие только один канал, — всего 33%. Aberdeen Group
Как ритейлеры используют персонализацию
Персонализацию применяют 9 из 10 ритейлеров — хотя бы в базовом виде. Liveclicker
Удовлетворенность покупателей уровнем персонализации различается в зависимости от сегмента ритейла. Infosys
Сколько тратят
В среднем ритейлеры тратят на персонализацию 0,7% доходов. Лидеры отрасли — 0,9% доходов. BCG
Какие механики применяют
Самая простая и распространенная техника персонализации — обращение к клиенту по имени. Ее используют 86% ритейлеров. Liveclicker
Механика проста, но доказывает свою эффективность: обращение по имени повышает открываемость имэйлов на 20%. Sailthru
Ритейлеры используют разнообразные критерии для персонализации:
- интересы, прошлые покупки и история поиск (55%),
- географическое положение покупателя (53%),
- поведение на сайте (52%).
Персонализация на основе прошлых покупок или поиска — эффективнее всего. На такие предложения откликаются 58% клиентов. Предложения на основе интересов успешны среди 48% покупателей. Геотаргетинг — у 34%. Dept
Какие каналы выбирают
Собственные сайты и имэйл-маркетинг — наиболее популярные каналы персонализации в ритейле. Предложения на сайте персонализируют 67% ритейлеров, а письма — 60%. National Retail Federation + Forrester
Треть ритейлеров используют мобильные технологии и отправляют персонализированные предложения непосредственно в смартфоны клиентов. National Retail Federation + Forrester
Лидеры рынка ритейла используют больше каналов и техник персонализации, чем рядовые игроки, — в том числе персонализированный мерчендайзинг и программы лояльности. Для создания персональных предложений они применяют предиктивные алгоритмы, look-alike-моделирование и другие технологии. BCG
Как оценивают эффективность
Оценивая эффективность персонализации в интернет-магазине, ритейлеры считают несколько показателей. National Retail Federation + Forrester
С какими проблемами сталкиваются
Чаще всего ритейлерам мешают внедрять персонализацию недостаточный бюджет (17%) и технические сложности (14%). BCG
Технические сложности, с которыми сталкиваются ритейлеры:
- сложно отследить путь покупателя (42%),
- ограниченная функциональность системы аналитики (35%),
- управлять данными проблематично (26%),
- не хватает технологических ресурсов (26%).
National Retail Federation + Forrester
Тренды в персонализации
В ближайшие три года ритейлеры увеличат траты на персонализацию в среднем на 18%, лидеры рынка — на 30%. BCG
Главный тренд на ближайшие три года — создание платформ для сбора и анализа информации о клиентах. Этим займутся 4 из 5 ритейлеров. IDC Retail Insights
В 2020 году четверть ритейлеров инвестируют в разработку онлайн-сервисов, которые будут формировать гиперперсонализированные предложения на основе привычек покупателей, их интересов, принадлежности социальным и профессиональным группам. OneMarket + WBR Insights
Искусственный интеллект и машинное обучение станут важной статьей расходов на персонализацию. В 2019 году ритейлеры потратят на них $6,3 млрд, а в 2020 — $8,7 млрд. IDC Retail Insights
Инвестиции в технически сложные решения для персонализации окупятся в 20-кратном размере = 20 долларов прибыли на каждый потраченный доллар. Liveclicker
