4 типа данных о клиенте

4 типа данных о клиенте

Как мы уже отмечали (см. материалы «Исследование покупателей: вопросы, на которые стоит иметь ответы» и «Модель покупателя: практическое руководство»), чем лучше вы знаете своего клиента, тем больше шансов вы имеете на создание долгосрочных и взаимовыгодных отношений с ним. Взаимная выгода играет ключевую роль: как только вы перестаете «продавать» и начинаете «помогать», лояльность покупателя стремительно растет, а его отношение к вам меняется в лучшую сторону. В этом материале мы рассмотрим один подход к классификации данных о клиенте, который подразумевает деление всего массива информации на 4 типа.

В первую очередь, следует отметить, что помимо типичных данных всегда есть ряд пунктов, отражающих специфику вашей товарной группы. Например, магазинам, торгующим одеждой, неплохо было бы знать любимый цвет покупателя, а тем, кто занимается продажей товаров для домашних животных – клички питомцев клиентов. В самом общем случае, речь может идти о брендовых предпочтениях, хотя, даже если вы продаете столь специфический товар, как отопительное оборудование, все равно можно выяснить что-то уникальное, что позволит вам обратиться к потребителю на более личном уровне. Но для начала, соберите и разложите по полочкам предложенные ниже данные.

Идентификационные данные

Говоря о данных, мы затрагиваем тему дата-маркетинга (data marketing), или маркетинга на основе баз данных. По большому счету, любые мероприятия по продвижению товаров и услуг и укреплению отношений с существующими клиентами основаны на тех или иных данных. Однако только всерьез обратившись к дата-маркетингу вы сможете полноценно использовать информацию, а не опираться сугубо на гипотезы, требующие подтверждения. Идентификационные данные – краеугольный камень маркетинга на основе баз данных. Именно они лежат в основе профилей потребителей. Список идентификационных данных, с которых начинается дата-маркетинг, представлен ниже.

  • Фамилия, имя, отчество.
  • Дата рождения, пол.
  • Полный почтовый адрес.
  • Номера телефонов (личный, рабочий) с указанием оператора связи.
  • Адреса электронной почты (личный, рабочий).
  • Аккаунты в социальных сетях.
  • Идентификаторы в вашей CRM-системе.
  • Данные о трудоустройстве (место работы, должность).
  • Данные о предпочтениях в том, что касается коммуникации (какую информацию хочет и не хочет получать клиент).

Количественные данные

Имея представление о том, кем является ваш клиент, можно «посчитать» ваши с ним отношения. Количественные данные, перечисленные ниже, позволят вам лучше понять настрой покупателя и составить некоторые прогнозы относительно развития взаимодействия.

  • Транзакционные данные (онлайн и офлайн): количество оформленных и недооформленных заказов, количество купленных товаров, средний чек, общая сумма, возвраты и т.п.
  • Коммуникационные данные: каналы коммуникации, дата последнего контакта, клики по ссылкам и т.п.
  • Данные о посещениях сайта, глубина просмотра, предмет просмотра (категории, товары).
  • Активность в соц. сетях: лайки, комментарии и пр.
  • Обращения в поддержку: даты, предмет, время решения вопроса и т.п.

Описательные данные

Чтобы иметь возможность еще больше персонализировать отношения с клиентом, вам понадобится информация описательного характера, позволяющая увидеть его в контексте жизни.

  • Данные о семье: семейное положение, количество и возраст детей и т.п.
  • Данные о стиле жизни: где живет, какой вид транспорта предпочитает (марка машины), имеет ли домашних животных (каких) и т.п.
  • Данные о статусе: уровень образования, работа, карьера и пр.

Качественные данные

Качественные данные позволяют дополнить картину финальными штрихами. Обычно, эти поля заполняются ответами на опросы, которые нацелены на выявление отношения (клиента к вам), мотивации и предпочтений.

  • Отношение: личная оценка качества обслуживания в вашем магазине, оценки товаров и т.п.
  • Предпочтения: цвет, любимый праздник, вид отдыха и т.п.
  • Мотивация: с какой целью приобретаются товары (для себя, в качестве подарка), какой фактор является решающим при покупке той или иной вещи в том или ином магазине.

Дата-маркетинг как отдельная отрасль подразумевает сложные технологические решения (хороший пример – LifecycleMAGIQ). Однако начать можно и с простой электронной таблицы, которая позволяет хранить данные и делать выборки по заданным критериям (см. материалы Джима Ново, одного из пионеров дата-маркетинга). Попробуйте навести порядок в том, что у вас уже есть, и многие пути улучшения качества и эффективности коммуникации с клиентом станут для вас очевидными.

На основе материала The four key types of customer data for marketing
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

22 февраля / Комментарии

Секретные результаты 1 000 A/B-тестов в письмах

В Retail Rocket нам удалось построить многопоточный и близкий к идеальному процесс проверки гипотез, постоянно совершенствуя нашу базу знаний и ежедневно пополняя ее лучшими практиками.
В январе 2017 года нашей командой Growth Hacker’ов пройден знаковый рубеж — проведен 1000-й А/B-тест. Настало время раскрыть некоторые секреты, интересные цифры и в очередной раз поделиться накопленной экспертизой.

далее →

22 февраля / Комментарии

Ничего не найдено! 6 примеров и 3 идеи рационализации страницы пустой внутренней выдачи

Внутренний поиск в интернет-магазине, может быть, и не самый востребованный компонент сайта. Но если вы посмотрите статистику и аналитические выкладки, наверняка обнаружите, что количество посетителей, которые используют этот инструмент, относительно постоянно. Кроме того, велика вероятность того, что многие из пользующихся поиском посетителей обращаются к нему почти сразу после приземления в вашем магазине. И некоторое количество этих людей не находит желаемого, то есть в итоге они попадают на страницу, извещающую их о том, что ничего подобного в ассортименте нет, хотя это далеко не всегда соответствует действительности. Давайте рассмотрим 6 примеров и 3 идеи наполнения страницы пустой поисковой выдачи магазина, которые помогут вам не терять потенциальных покупателей.

далее →

20 февраля / Комментарии

Опрос как средство сбора информации для улучшения магазина

Обычно, уходящих посетителей останавливают предложением купона. Это достаточно действенный способ, иначе он давно был бы исключен из арсенала большинства магазинов. При этом, мало кто практикует несколько иной подход к обращению с уходящими посетителями: не просто предложение скидки в том или ином виде, а опрос и скидка. Вообще, опрос – действенный метод получения информации, которая позволяет сделать магазин лучше во многих его аспектах. Давайте рассмотрим несколько вариантов опроса, которые позволяют решить разные задачи.

далее →

15 февраля / Комментарии

5 опасных последствий плохой поддержки пользователей. И как этого не допустить

Поддержка пользователей, возможно, самая важная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё правильно.
В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обращения с пользователями и противоядия, которые вы можете принять, чтобы снизить негативные эффекты.

далее →

15 февраля / Комментарии

Дополнительный миллион с «Брошенных корзин» силами call-центра

Что вы делаете с брошенными корзинами? Наверное, присылаете клиенту письмо в формате «вы забыли в корзине». Или догоняете покупателя ретаргетингом. Да, мы тоже все это делаем. Но всегда было как-то жалко терять контакт с клиентом. Хотелось просто спросить: «Ну что, что тебе не понравилось? Чего не хватило? Скажи - мы исправим». 
Кейс о том, как мы стали звонить по брошенным корзинам, и нас даже не прокляли.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook