5 опасных последствий плохой поддержки пользователей. И как этого не допустить
Поддержка пользователей, возможно, самая важная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё правильно.
Привлекать пользователей всегда дороже, чем удерживать имеющихся. Отличное обслуживание пользователей может компенсировать недостатки плохого маркетинга, но невероятно сложно и дорого заменить плохую поддержку выдающимся маркетингом. Если пользователи будут недовольны вашим продуктом и не будут получать хорошую поддержку, их будут мало интересовать ваши рекламные кампании.
Конечно, у каждого своё понимание “хорошей” поддержки.
Обычно следующие ситуации считаются недопустимыми во всех областях:
- Долгое время ожидания и ответа;
- Невнимательность к деталям;
- Операторы поддержки без опыта и знаний о продукте;
- Непрофессиональные и безличностные коммуникации.
Компании, в которых встречаются такие серьёзные промахи, часто сталкиваются с негативными последствиями. Многие из них могут вести к провалу.
Хорошая новость, что даже самые ужасные последствия можно исправить без ущерба для вашей компании, если вы будете действовать быстро.
В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обращения с пользователями и противоядия, которые вы можете принять, чтобы снизить негативные эффекты.
1. Поломанная репутация
“Построить репутацию занимает 20 лет, а разрушить — 5 минут. Если вы помните об этом, вы будете действовать иначе” — Уорен Баффет.
Репутация вашего бренда невероятно важна и это точно не то, над чем вы хотите потерять контроль. Однако ваша репутация первая подвергается удару, когда ваша поддержка не соответствует ожиданиям. Особенно в интернете.
Пользователи очень быстро пишут негативные отзывы в интернете, когда они недовольны обслуживанием (кстати, намного реже они пишут позитивные комментарии). В дополнение к негативному отзыву пользователи делятся своим возмущением в социальных сетях с друзьями, родными, коллегами и всем остальным миром.
В недавнем исследовании 95% респондентов признались, что говорят как минимум одному человеку о негативном опыте, а 54% делятся информацией минимум с пятью.
Просто на случай, если вы думаете, что пользователи не читают отзывы в интернете, то же исследование говорит, что на решение о покупке 88% респондентов повлияли отзывы в интернете.
Получается, из-за негативных отзывов снижается количество продаж. Но что более важно, существенно проседает сарафанное радио — один из самых ценных каналов, которые может заполучить бренд.
Что делать
Найдите в команде человека, который обратится ко всем, кто остался недоволен обслуживанием, и принесёт извинения.
Публично отвечая на негативные отзывы, принимая ответственность за ошибки и сообщая людям о том, что будут внесены коррективы в работу, вы можете совершить чудо.
Однако всегда оставляйте возможность продолжить разговор лично с пользователем. Не перекидывайтесь публично обвинениями и оправданиями туда-сюда (нет ничего хуже воин в Twitter), потому что вы рискуете больше навредить, чем помочь.
После того как вы уладили всё с пользователем, обсудите проблему внутри компании. Установите более высокие стандарты поддержки и сделайте их главными приоритетом до тех пор, пока это не станет естественным в вашей компании.
Помните, что индивидуальный подход к каждому клиенту чрезвычайно важен. Такие сервисы автоматизации маркетинга как Carrot Quest помогут избежать досадных промахов, и подходить к каждому пользователю максимально персонально на основе той информации, которую вы о нём знаете.
С помощью этого совета вы не только улучшите свою репутацию в будущем, но возможно даже отыграете несколько пользователей, которые были недовольны вашей поддержкой и собирались уйти.
2. Лиды не конвертируются
Плохая поддержка пользователей убивает конверсию.
Хотя термин “поддержка пользователей” как бы намекает на существующих пользователей, все взаимодействия с потенциальными клиентами, лидами и кем бы то ни было попадают под это понятие.
Как часто вы писали компании и не получали ответ? Насколько вы были разочарованы?
А теперь представьте, о чём думают ваши лиды, когда они отправляют запрос на консультацию и не получают никакого ответа. Когда они должны ждать на линии вечность. Или когда агенты техподдержки не торопятся с ответами.
Люди и так не очень-то любят связываться с техподдержкой, так почему бы не удивить их положительным опытом?
Супер-поддержка пользователей помогает укрепить доверие к компании и склоняет лидов в вашу пользу при выборе.
Что делать
Если ваша команда до сих пор не использует CRM, начните делать это немедленно. Так вы поймёте, насколько заинтересован лид в вашем продукте. А дальше всё просто: горячих лидов надо подхватывать и вести к покупке, а остальных “нагревать” интересными предложениями и полезной информацией. Такой подход всегда ведет к взрыву конверсии.
Отвечайте на вопросы пользователей, основываясь на информации, которую вы знаете о них и их действиях на сайте. Заставьте их гадать “откуда они знают?” и решайте вопросы без лишних уточняющих вопросов.
Уточняющие вопросы — это пережиток прошлого. Сейчас можно автоматически получать полный профиль клиента: кто он, что ему интересно, что он делает на сайте, какие товары смотрел и т.п.
Вот пример карточки пользователя, который был на сайте банка. На основе этой информации можно выстраивать успешные коммуникации с клиентом. Как именно — читайте тут.
3. Падает ваш LTV
Вы уже слышали о том, что привлекать новых покупателей намного дороже, чем сохранить существующих клиентов. Это одна из основных причин, почему общение с пользователями настолько важно.
Знали ли вы, что 9 из 10 клиентов сказали, что они готовы платить больше за качественное обслуживание и 70% продолжат пользоваться продуктом, если вы отреагируете на их жалобу и решите проблему?
В то время как плохое обращение с пользователями может разрушить ваш LTV, сильнее напрягая маркетинговый бюджет на привлечение большего числа пользователей, хороший сервис, на самом деле, может спасти эти отношения.
Что делать
Совершенствуйте стратегию возвращения пользователей, которая усиливает лояльность к бренду.
Маркетинг может помочь удержать пользователей с помощью:
- Вебинаров;
- Гайдов;
- FAQ;
- Специальных/эксклюзивных сделок;
- Новостных рассылок.
Маркетологи часто зацикливаются на привлечении, в то время как возвращение пользователей обычно имеет более высокий ROI.
Вы также можете выражать свою признательность лояльным клиентам. Например, сделать подарок всем, кто с вами больше полугода. Чтобы выделить этот сегмент, вам также не обойтись без CRM.
В сервисе очень легко выделить такие сегменты и выслать им персональное письмо или сообщение на сайте. Например, выделить сегмент не самых активных пользователей и отправить им письмо с новыми возможностями в сервисе и предложением помочь.
4. Вы теряете своих лучших работников
Плохая поддержка пользователей имеет негативные последствия во всех сферах бизнеса. Вы не только теряете клиентов, но и рискуете потерять своих лучших работников.
Когда в вашей компании проблемы с поддержкой, ваши лучшие сотрудники вынуждены компенсировать слабые стороны плохих работников. Это ведёт к выгоранию и неудовлетворённости людей, на которых вы больше всего полагаетесь.
Если репутация вашей компании продолжает катиться в тартарары, ваши топовые работники могут сбежать, когда почувствуют, что дела плохи.
Что делать
Поощряйте своих лучших работников и увольняйте плохих. Хорошая поддержка пользователей начинается с хорошей корпоративной культуры.
Средние работники будут не уровне, который считается “нормальным” в вашей компании. Когда плохая поддержка пользователей считается нормальным явлением, они не проявят инициативы что-то исправить. С другой стороны, корпоративная культура, в которой поощряется быстрый, дружелюбный и профессиональный сервис, задаёт более высокую планку для средних работников.
5. Вы входите в цикл потери выручки
Плохая поддержка пользователей может также заставить ваши доходы идти по спирали вниз.
Сначала страдает ваша репутация и вы не можете продать новым пользователям (особенно от рефералов), затем начинают уходить лояльные клиенты.
Вы вынуждены решать, сокращаете ли вы затраты и пытаетесь спасти ситуацию или удваиваете затраты на маркетинг, чтобы привлекать новых пользователей?
Если вы сокращаете затраты, чтобы выжить в условиях уменьшения выручки, вам всё равно придётся улучшить поддержку пользователей с помощью тренингов или рекрутинга, которые требуют дополнительных ресурсов.
С другой стороны, если вы пытаетесь перекрыть плохой сервис увеличением затрат на маркетинг, масштаб проблемы только растёт.
Что делать
Решите проблему с поддержкой пользователей как можно раньше.
Начните регулярно опрашивать пользователей, общаться с ними и следите за показателями эффективности поддержки. Следите за уровнем их удовлетворенности и характером отзывов. Сделайте так, чтобы они были рады, что они ваши клиенты.
Лучший способ решить проблему плохой поддержки — предотвратить её. Но второй лучший способ — скорректировать ситуацию до того, как всё выйдет из-под контроля. Надеемся, наши пять побочных эффектов и противоядий убедили вас в важности поддержки и заставили задуматься о качестве вашего обращения с клиентами.
