70% покупателей отказываются от покупки на этапе корзины. Почему и что с этим делать

Смотрите в каталоге
Агрегаторы и платежные шлюзы
70% покупателей отказываются от покупки на этапе корзины. Почему и что с этим делать

Идеальный мир: владелец интернет-магазина вкладывает время и деньги и взамен получает 100% довольных клиентов и прибыль.

Суровый реальный мир: многие посетители уходят с сайтов, так и не совершив покупку. В июне этого года MasterCard и UsabilityLab провели исследование, которое опечалило мир e-commerce: 70% пользователей покидают сайт, не завершив процесс покупки.

Есть несколько самых очевидных причин отказа:

  • незаметная кнопка «корзина»
  • сложный и непонятный дизайн
  • общая посадочная страница (человек перешел по рекламе одного товара, а попал на весь каталог)
  • «не та» цена
  • покупатель находится на стадии выбора товара и еще не уверен в покупке
  • некорректная работа сайта
  • не очевиден процесс покупки

А что с не очевидными причинами отказа от покупки?

Каждый владелец интернет-магазина, с попкорном и вебвизором расследует поведение своих пользователей. И порой находят совсем необычные причины, которые мешали людям совершать покупки.

Быстрый мир — быстрые покупки

Владельцы цветочного бизнеса знают, что покупка букета часто бывает спонтанным решением. Еще важный фактор: цветы покупают, в основном мужчины. Они не любят вдаваться в детали, ходить по магазинам и тратить время. Мужчине нужно все просто: вот букет, вот очевидная цена и вот простая форма заказа.

В магазинах «быстрых» покупок должны быть кнопки быстрого заказа — без регистраций и заполнения массы полей. Такая кнопка способна повысить конверсию в 40-60%.

Вот пример хорошей реализации быстрой формы заказа:

70% покупателей отказываются от покупки на этапе корзины. Почему и что с этим делать

Сомнительная процедура заказа

Людьми движут стандартные страхи. Если после нажатия кнопки «заказать» ничего не произошло, то вдруг на самом деле товар все же засчитали? А сайт просто «глючит»? А почему, после того, как я нажал кнопку «в корзину», нигде не подтвердили, что товар в эту корзину упал?

Это вопросы стандартных пользователей, которые участвовали в исследовании одного из наших клиентов — интернет-магазина подарков. Мы просмотрели вебвизор, наблюдали за поведением пользователей, но потом пошли дальше — предложили целевой аудитории походить по сайту и купить что-то нужное. И потом спросили, в чем была проблема, что заставило людей сомневаться?

Кнопка заказа должна быть понятной. Как это ни банально, но здесь важна логика и привычный пользователям интерфейс. Нажал на кнопку — видно, что она нажата. Еще лучше, если после этого выпадает так называемая thank you page, на которой будет указано, что товар добавлен в корзину.

70% покупателей отказываются от покупки на этапе корзины. Почему и что с этим делать

Эти простые изменения в интерфейсе помогли владельцу магазина сохранить значительную часть своих покупателей и увеличить конверсию в продажи на 18%.

Помогите принять решение

Как это ни странно, но часто до покупки люди не доходят, просто из-за сомнений — а нужен ли им этот товар. Владельцы магазинов одежды этот вопрос решают просто — через определенное время нахождения пользователя на странице товара, показывают ему, сколько еще человек сейчас смотрят этот товар. И, внимание, о том, что сейчас «Маша из Краснодара купила эти сапоги» осталась одна пара. Эффект социального доказательства (сапоги одобряют другие девушки), и эффект дефицита заставляют людей совершать покупки.

Эти приемы вы можете наблюдать на крупнейших интернет-магазинах обуви и одежды, сервиса заказа и бронирования билетов и гостиниц.

70% покупателей отказываются от покупки на этапе корзины. Почему и что с этим делать

Проявляйте заботу

Трезво оценивайте ситуацию: покупатели никогда не будут доверять магазину. Людьми движет страх потерять контроль над своими деньгами — cделайте процедуру оплаты максимально комфортной. Не заставляйте клиентов указывать лишнюю информацию.

70% покупателей отказываются от покупки на этапе корзины. Почему и что с этим делать

Убедите покупателей, что все платежи абсолютно безопасны. Людей отпугивает долгая переадресация и необходимость вводить свои платежные данные «на стороне». Меняя одну страницу на другую, осторожный пользователь засомневается и передумает. А если в процессе возникла ошибка — решит, что это вирус и закроет браузер.

Решайте проблему

Правильное решение проблемы — ее профилактика. Есть несколько простых способов не допустить, чтобы покупатель «бросил корзину»:

  1. Сделайте одинаковыми дизайн сайта и страницы платежного сервиса, где пользователь вводит свои платежные данные. Некоторые платежные агрегаторы позволяют это сделать.
  2. В форме оплаты используйте только указанные на банковской карте поля. Размещайте их в той же последовательности. Форма должна подстраиваться под выбранный тип карты.
  3. Выбирайте платежный сервис, использующий защищенные протоколы. Сообщите клиенту о защите заранее, до ввода банковских реквизитов.

К примеру платежный агрегатор Net Pay решает основные проблемы с оплатой сайте. Устанавливается агрегатор быстро, оформляется в единой стилистике с сайтом. Путь от «корзины» до завершения оплаты состоит из пары кликов. Подключить Net Pay просто, тестировать можно бесплатно.

Большой плюс Net Pay — соответствие международному стандарту защиты — PCI DSS. В этом году сервис первым из платежных систем прошел сертификацию в его последней версии — PCI DSS 3.1. Для владельца интернет-магазина — это дополнительное преимущество перед конкурентами. Об этом нужно говорить покупателям, гарантируя безопасность платежей.

Итак, вы знаете, что может заставить покупателя отказаться от покупок. Не лишайте себя прибыли. Анализируйте проблему и используйте современные решения. 

Компании и сервисы: Net Pay
Автор: anna_l

Читайте также

Почему сервисам доставки важна обратная связь от клиентов

Как обратная связь помогают сервисам доставки, почему негативные комментарии порой полезнее позитивных, и как стимулировать потребителей давать обратную связь, рассказал Николай Петровнин, директор по развитию бизнеса Broniboy.

далее →

14 января / Комментарии

Критерии успеха цифровой трансформации в 2022 году

Как добиться успеха? Как получить воспроизводимые и измеримые результаты? Об этом мы поговорили с исполнительным директором AWG Никитой Шабашкевичем. Предлагаем вам взглянуть на свой бизнес в целом и убедиться, что ваши инициативы по цифровой трансформации действительно работают.

далее →

22 декабря 2021 / Комментарии

Как пережить пандемию, удержаться на рынке и нарастить продажи. Интервью Игоря Головко, исполнительного директора «Дочки-Сыночки»

Игорь Головко, исполнительный директор сети «Дочки-Сыночки», рассказал, что помогло компании пережить трудные месяцы пандемии, как удалось нарастить онлайн-оборот продукции, решить проблемы аренды торговых мест. Так же поговорили о перспективах развития сети в непростое время, маркетинговой политике и системе лояльности.

далее →

7 декабря 2021 / Комментарии

Кейс «Асконы» и Upmetric: Запустили e-чеки с персонализацией, чтобы развивать программу лояльности, получить 20% повторных покупок с нового канала и заложить основу для ROPO-аналитики

Команда Upmetric создала для «Асконы» новый канал персонализированной коммуникации в офлайне с большим охватом и вовлеченностью. Это помогло привести больше людей в программу лояльности и обогатить профиль клиентов, увеличить повторные покупки по персональным промокодам и накапливать данные для идентификации.

далее →

16 ноября 2021 / Комментарии

Разработать инхаус или отдать на аутсорс: 6 мифов про подключение внутреннего поиска в ecommerce

Давайте разберемся с опасениями, которые мешают интернет-магазинам отдать поиск на аутсорс, наконец-то выдохнуть и сосредоточиться на стратегических вопросах.

далее →