Антология общения с клиентами: что, как и о чем?

Смотрите в каталоге
Веб-статистика
Антология общения с клиентами: что, как и о чем?

Пожалуй, нет ни одной отрасли e-commerce, где клиенту не уделяли бы внимания. О работе с клиентами говорят повсеместно, активно обсуждают на конференциях и онлайн-вебинарах. Но ли правильно говорят с самими клиентами?

Предлагаю немного разобраться в этом вопросе и узнать, как настроить клиента на общение, что точно должно быть в беседе, а о чем следует забыть.

Арсенал бывалого оператора

Нет, речь пойдет не о программных телефонах или современной гарнитуре, а о простых инструментах для колл-центра. Для первого этапа знакомства необходима внимательная настройка IVR (голосовое меню). Этот “индикатор” укажет путь абоненту с той или иной проблемой по недрам компании. Главное, сохранить баланс между количеством информации при первом знакомстве покупателя с компанией и ее качеством. Вполне достаточно общих вводных данных: “Вас приветствует компания “Сервис”. Если вы хотите связаться с отделом продаж, нажмите 1. Если вы хотите связаться с бухгалтерией, нажмите 2 или оставайтесь на линии”.

Одним из внутренних критериев профессионализма компании является скорость ответа, поэтому, чем быстрее вы ответите на звонок клиента, тем лучше. В среднем время “терпения” потенциального клиента исчисляется 20 секундами, после чего он просто бросает трубку. Чтобы сократить время ожидания, в колл-центре или компании устанавливают переадресацию на внутренние номера. В UIS переадресацию можно установить и на мобильные телефоны, если оператора нет на рабочем месте. Сервис виртуальной АТС автоматически перенаправит звонок на его мобильный телефон.

Если же оператору необходимо перезвонить по поводу поступившего заказа, то время ожидания ответа увеличится до 15-20 минут. Исключения составляют заказы, оставленные ночью. Поскольку нельзя предсказать, как клиент отреагирует на такой звонок, лучше перенести контакт на завтра.

О чем разговор?

Приведу небольшой список must have в беседе оператора с покупателем:

  1. Приветствие.
  2. Представление компании.
  3. Вопрос об имени клиента. Его лучше запомнить сразу и в процессе разговора обращаться только так.
  4. Подведение итогов состоявшейся беседы.
  5. Прощание и пожелание хорошего дня.

Весь разговор должен быть вежливым и приятным и строиться на скрипте или сценарии. Но это вовсе не значит, что оператор должен жестко придерживаться свода правил. Если общение с клиентом выходит за рамки фиксированных вопросов, не надо его, словно овцу, отбившуюся от стада, гнать обратно к привычным вопросам. Кстати, очень хорошо об этом было написано в одной из рассылок “Мегаплана” — “Переговоры без скрипта”. Почитайте, там можно найти много интересного.

О чем следует промолчать?

Почему-то о том, чего не следует говорить, в большинстве скриптов не написано. Но есть слова, которые жутко бесят покупателя на том конце провода. Спешу поделиться с вами “золотой” подборкой того, о чем бы следовало промолчать.

1. Я не знаю.

Из этой же серии “Вы задаете слишком много вопросов” — современная, я бы сказала, уже эволюционировавшая фраза.

В прошлом году компания Kissmetrics провела исследование на данную тему и выяснила, что 32% клиентов (18-29 лет) раздражает фраза: “На данный момент мы не можем ответить на ваш вопрос. Пожалуйста, перезвоните по телефону...”. В России не все так плохо. Согласно исследованию CoMagic и UIS, только 18% компаний не смогли ответить на вопросы покупателей, однако положения дел это не меняет. Сотрудники компании не знают о своих продуктах? Это нонсенс. Срочно нужно хорошее обучение по линейке продуктов.

2. Наши столы — самые лучшие в мире. Вы только послушайте, из какого жаропрочного материала они сделаны...

Фактически это обратная крайность “Я не знаю”. Оператор может часами распространяться по поводу товара, расписывая его качества? Это хорошо. Плохо, если при этом покупатель интересуется, как долго будет осуществляться доставка, бесплатна ли она, и есть ли стол более темного цвета. С клиентом надо говорить о его проблемах (его «боли», если хотите) и их решении. Характеристики мало кого интересуют.

3. Что? Где? Когда?

“А какой размер стола вам нужен? В офис или домой? Ваш нужен с ящичками или без? Просто в случае чего мы можем предоставить вам отдельно стол и комод с ящичками. Думаю, даже скидку можно сделать”.

При такой “загрузке” клиент может вообще растеряться — он хотел стол с ящиками. Зачем ему еще какой-то комод со скидкой?

Он ответит только на последний вопрос или тот, который интересует его больше всего.

Поэтому оператору или продавцу стоит набраться терпения и задавать вопросы только после ответа клиента.

4. Ага, вы хотите узнать о наших столах.

Чаще всего фраза встречается после того, как покупателя несколько раз переадресовывали на разные телефоны. Взявший трубку оператор или продавец, видимо, подумав, что с клиентом уже кто-то поздоровался, сразу же переходит к делу и начинает заранее заготовленную речь о характеристиках товара. Раз уж время деньги, то действовать надо быстро.

Думаю, мало того, что покупатель сильно удивится такому подходу, так еще и наверняка не запомнит половины информации или будет вынужден бесконечно просить повторить. Хотя зачем постоянно просить повторить, когда можно положить трубку и открыть другой сайт? В Интернете мало что ли сайтов по продаже мебели?

Что делать, если зазвонил телефон?

Несмотря на обилие средств коммуникации с посетителями сайта, телефон до сих пор остается самым востребованным способом связи. В зависимости от размеров компании, ее оборота и других особенностей можно купить несколько SIM-карт, воспользоваться услугами колл-центра или SIP или VoIP-оператора. В последнем случае в компании или интернет-магазине можно просто настроить VoIP-шлюз, купить виртуальный номер — и вот в офисе появилась небольшая виртуальная АТС с несколькими линиями для переадресации звонков.

UIS знает о важности качества телефонной связи в любом бизнесе и до 30 сентября предлагает всем подключение виртуального номера со скидкой 99%! Любой номер в коде 499, 495 или 812 можно подключить всего за 1 рубль. Это означает, что “Виртуальную АТС”, “Мобильный офис” и “SIP-офис” можно установить для своей компании практически даром.

Компании и сервисы: Kissmetrics, CoMagic, UIS, Мегаплан
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

15 февраля / Комментарии

5 опасных последствий плохой поддержки пользователей. И как этого не допустить

Поддержка пользователей, возможно, самая важная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё правильно.
В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обращения с пользователями и противоядия, которые вы можете принять, чтобы снизить негативные эффекты.

далее →

15 февраля / Комментарии

Дополнительный миллион с «Брошенных корзин» силами call-центра

Что вы делаете с брошенными корзинами? Наверное, присылаете клиенту письмо в формате «вы забыли в корзине». Или догоняете покупателя ретаргетингом. Да, мы тоже все это делаем. Но всегда было как-то жалко терять контакт с клиентом. Хотелось просто спросить: «Ну что, что тебе не понравилось? Чего не хватило? Скажи - мы исправим». 
Кейс о том, как мы стали звонить по брошенным корзинам, и нас даже не прокляли.

далее →

25 января / Комментарии

Как увеличить выручку от email-рассылки (RPE) в 11 раз за 1 день — опыт SELA

Построение полномасштабной стратегии для канала email-маркетинга в e-commerce является задачей нетривиальной, требующей скрупулезно выверенных шагов. Для этого команда SELA решила задействовать технологии CRM-based маркетинга, позволяющие выстраивать многоуровневый коммуникационный канал, интегрированный в большинство этапов Customer Journey.

далее →

17 января / Комментарии

Долгосрочная аренда по подписке: двух зайцев одним выстрелом?

Продажи по подписке, как вы понимаете, далеко не новое изобретение. Газеты, журналы, книги распространяются таким образом уже не первую сотню лет. Этот факт сам по себе доказывает жизнеспособность и надёжность модели: её очевидные преимущества – стабильное поступление денег, лояльность клиентов и широкие возможности для кросс- и ап-селлинга. Аренда по подписке – явление более новое, но, можно сказать, неплохо отражающее дух времени и настрой немалой части потребителей. Давайте углубимся в этот вопрос и посмотрим, какие развитие и выгоды может дать аренда по подписке вашему бизнесу.

далее →

20 декабря 2016 / Комментарии

Как построить долгосрочные отношения с клиентами в ecommerce? Практические советы.

В чем особенность построения LTV в  интернет-магазинах в  России? Что может являться существенным ограничением роста объемов бизнеса? Какие методы необходимо использовать для формирования долгосрочных отношений с клиентами? Как правильно выстраивать отношения с новыми клиентами? На эти и другие вопросы вопросы отвечает Александр Кузнецов,  founder InteractiveCenter.ru

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook