Автоматизированные серии писем в интернет-магазине

Смотрите в каталоге
E-mail маркетинг

Нет ничего приятнее, когда роботы регулярно увеличивают вашу прибыль. В интернет-магазине это возможно с помощью автоматизированного e-mail-маркетинга. Письма, которые рассылаются автоматически, бывают разных видов. Давайте теперь вместе разберемся, из чего же состоит наша автоворонка.

Велком-серия

Она приходит сразу после того, как клиент попадает в базу. Эти письма знакомят клиента с вашей компанией, предоставляют интересный и цепляющий контент. Благодарят клиента за то, что он обратился именно к вам. Можно поощрить, предложив ему купон на следующую покупку.

Задача велком-серии — приучить клиента читать наши письма и выстроить лояльность за счет ценного контента. Качество контента в этой серии, как и в других, имеет ключевое значение.

Здесь работает правило Парето: 80 % полезного контента, 20 % продающего.

Велком-серию мы традиционно делим на 2 вида. В наших интернет-магазинах и в интернет-магазинах наших клиентов, которым настраиваем e-mail- маркетинг, мы используем 2 типа велком-серий:

  1. Тип 1 — для тех клиентов, которые уже совершили заказ. Заказ у них в корзине или уже оформлен на сайте. Мы ему рассказываем про наш интернет-магазин, можем написать несколько писем от имени руководителя. Например, поблагодарить за то, что клиент сделал заказ и сказать, что в случае необходимости он может написать напрямую директору. Это сильно повышает лояльность.
  2. Тип 2 — для тех, кто еще НЕ сделал заказ. Соответственно, у вас возникает резонный вопрос: как попал в базу рассылки клиент, который еще не сделал заказ?

Вопрос действительно хороший. Дело в том, что мы используем всплывающие окна для сбора подписки. Для нового пользователя, который находился на сайте определенное время или попытался уйти с сайта, не совершив полезное действие, всплывает окно: система видит, что это новый пользователь (его нет в базе) и предлагает ему купон на первый заказ.

Традиционно это купон на 500 рублей. Мы приглашаем подписаться на нашу рассылку и получить его.

Клиент оставляет свой e-mail, но наши действия отличаются от обычной велком-серии, когда клиент сделал заказ. Клиент совсем холодный, и наша задача — очень аккуратно познакомить его с нашим интернет-магазином, дать ему интересные истории, правильный контент, кейсы по поводу взаимодействия с магазином.

У себя мы сделали три различные цепочки писем для велком-серии. Для тех, кто не сделал заказ, сделали 2 ветки серии, которые будем тестировать.

Давайте разберем одну из этих веток. Сейчас мы поговорим о том, как у нас устроена велком-серия для тех, кто еще не сделал заказ. То есть мы каким-то образом получили контакт и шлем серию.

Письмо попадает в базу, и клиенту приходит серия из 4 писем:

  • В первом письме мы знакомимся и дарим купон, который обещали в Daemon Collector.
  • Тема второго письма — «5 верных примет, что с автомобилем что-то не в порядке». Здесь мы предлагаем сыграть в игру: говорим клиенту, что в течение нескольких дней будем присылать письма с лайфхаками и советами. В каждом новом письме — интересное предложение, но действовать акция будет только до следующего письма. Поэтому если он не прочтет письмо, то пропустит не только полезную информацию, но и возможность получить бонус, скидку или специальное предложение. Контент действительно интересный. Я думаю, что такое письмо будут читать. Здесь нам пригодится триггер на стороне Unisender, который сообщит о том, прочитал клиент письмо или нет.
  • Письмо № 3 — «Пять копеечных чернителей резины, которые работают не хуже дорогих пшикалок». Приз второго уровня — комплект свечей в подарок. Здесь мы дарим товар к следующему заказу и рассказываем, зачем чернить резину, как можно сделать это на своем автомобиле подручными средствами, такими как глицерин, хозяйственное мыло, средство для чистки обуви, силиконовое масло и даже пиво.
  • Письмо № 4 — «5 хороших и 3 очень плохих способа сэкономить топливо». В нем мы рассказываем о присадках и как следить за оборотами двигателя, завлекаем в игру и приучаем читать письма от нас.

Мы даем людям максимально полезный контент и мимоходом дарим купон, для того чтобы они совершили заказ в нашем интернет-магазине.

Не забываем правило Парето: 80 % полезного контента, 20 % продающего.

Скачать пример Велком-серии для интернет-магазина

В случае с интернет-магазином Maestro-tuning, для которого мы написали и настроили эти письма, наш e-mail-маркетолог внедрил A/B тестирование писем в Wellcom-серии. Что такое A\B тестирование? Это 2 письма, которые отправляются малой части клиентской базы, потом проводится анализ (у какого больше открытий, переходов и т. д.). То письмо, которое сработало лучше, отправляем по всей оставшейся базе.

Для тех клиентов, которые уже сделали заказ, подготовлена еще одна серия писем.

В первом письме мы знакомим с нашим интернет-магазином, рассказываем о себе и даем ценный контент. Так как эти клиенты уже сделали у нас заказ, мы сообщаем им прямой e-mail директора, на который можно написать. Человек должен знать, что может пожаловаться напрямую руководителю. Важно указать, что письма с этого адреса читает только директор.

Затем идут еще 3 письма с автолайфхаками и ценным контентом для тестирования эффективности серии.

Итак, мы разобрались, что такое велком-серия, или приветственная серия. Она помогает повысить лояльность клиента, совершившего заказ, приучает читать наши письма и побуждает сделать заказ тех, кто этого еще не сделал.

 

Напоминаем, что основная задача этой серии — приучить клиента читать наши письма.

Реактивационная серия

Предназначена для клиентов, которые долгое время не покупали у нас. В этой серии средствами ценного контента мы активируем клиента. Задача серии — чтобы клиент начал читать письма и заходить на сайт. Поэтому важно отслеживать прочтение писем. Мы в TrendKey эту серию делаем в сервисе рассылок UniSender.

Реактивационная серия состоит, как правило, из 4-5 писем. Она начинает срабатывать тогда, когда клиент не покупал товар в течение 30 дней. Это время берем из CRM как среднее время между заказами. По истечении этого срока начинаем его реактивировать:

  • Длительность — 25 дней.
  • 4 письма.
  • Запускается через 30 дней после последнего заказа.

Серия запускается и срабатывает также и в том случае, если клиент не прочитал ни одного письма в течение длительного времени (более 90 дней).

Реакционную серию разумно запустить по всей старой базе для ее активации.

Урок по автоматизированным сериям писем: «Реактивация и реанимация продаж интернет-магазина»

Реанимационная серия

Уходит тогда, когда реактивационная серия не сработала. Она предназначена для тех клиентов, которые не только не покупают, но уже и не открывают письма от нас. Для них требуются самые броские заголовки с цепляющей информацией.

Задача этой серии — максимально побудить клиентов не только читать письма, но хоть как-то откликаться на наши коммуникации.

  • Длительность — 22 дня.
  • 4 письма.
  • Запускается через 15 дней после окончания реактивационной серии.

Данные цифры могут меняться в зависимости от особенностей вашего интернет-магазина.

Важно слать письма только тем, кто их читает. Это повышает качество базы и уменьшает риски попадания в спам писем, отправленных лояльной аудитории. Поэтому нужно чистить базу и отписывать тех, кто не читает.

Клиентов, которые не открывали наши письма, не переходили к нам на сайт, отписываем и больше не шлем никаких писем.

Пример схемы рассылки реанимационной серии:

 

С помощью реанимации и реактивации мы чистим нашу базу от тех клиентов, которым мы неинтересны.

Что это нам даёт:

  • во-первых, если клиент 3 месяца не читает письма и не переходит на сайт, он уже к нам не вернется и нет необходимости его спамить. Ведь письма, которые не читают, — это спам. А спамить нехорошо;
  • во-вторых, нет смысла тратить на таких клиентов письма, ведь каждое письмо стоит денег;
  • в-третьих, процент прочитанных писем говорит о качестве аккаунта в сервисе рассылок. Чем больше нас читают, тем меньше вероятность того, что аккаунт забанят за спам, и того, что письма, отправленные лояльной аудитории, не дойдут до адресата.

Чистка базы — правильное решение, которое оптимизирует бюджеты на рассылку и повышает доставляемость.

Если у вас уже есть база, мы рекомендуем ее чистить с помощью реактивации и реанимации. У вас останется в среднем от 20 до 30 % активной аудитории, на которой вы сможете сконцентрироваться.

Серия допродаж. Персонализация и сегментирование

Важно делать не просто предложения, а максимально персонализированные предложения. Для этого необходимо знать основные предпочтения клиентов, ведь только за решение каких-либо проблем люди готовы платить.

Давайте разберемся, как делать сегментирование.

Многие компании, когда начинает заниматься e-mail-маркетингом, подсознательно выбирают самую простую стратегию — рассылку новостей всем, до кого можно дотянуться. Этот подход является прямой дорогой к разочарованию в e-mail-маркетинге.

Почему я так считаю? Да потому, что главная задача любых контактов с клиентом, в том числе e-mail- маркетинг, — это релевантность. Мы должны слать людям ту информацию, которая будет интересна непосредственно им. Информация для всех — это информация ни для кого.

Если слать клиенту то, что нужно вам, а не ему, — он отпишется от вас или отправит в спам.

Но как понять, какая информация более востребована? Для этого необходимо сегментировать аудиторию, то есть разделить на группы — сегменты. В UniSender сегменты называются списками. Задумайтесь, с какими целевыми группами так или иначе коммуницирует ваша компания.

Начните с простейшей классификации и разделите клиентов на сегменты:

  • пол;
  • возраст;
  • потенциальные;
  • активные;
  • теряющие интерес;
  • товарные предпочтения;
  • поведение на сайте;
  • поведение во время покупок.

Подумайте, имеет ли смысл такая классификация в вашем конкретном бизнесе? Сможете ли вы закрыть больше сделок с потенциальными клиентами, продать на большую сумму активным клиентам и вернуть теряющих интерес клиентов в ряды активных?

Во многих бизнесах клиентов можно поделить на сегменты. К примеру, одни и те же товары могут покупать конечные потребители, компании для собственного использования, другие компании — для перепродажи. Интернет-магазинам одежды имеет смысл делить клиентов на мужчин и женщин. Общение с каждым из таких сегментов на его языке повышает эффективность коммуникации.

Подумайте, как сделать такую сегментацию в вашем бизнесе. Универсальных рецептов нет. У каждой компании должен быть свой долгоиграющий месседж, адресованный каждой целевой группе. Послание необязательно должно содержать конкурентные преимущества, но должно быть весомым. Оно может звучать так: «Нам доверяют». Выбрав такое послание в качестве основы, вы должны будете транслировать его в каждом выпуске, используйте каждый информационный повод как аргумент в пользу того, что вашей компании доверяют серьезные клиенты.

Если вы оказываете профессиональные услуги, можете выбрать месседж — «Мы эксперты в своей области». Выпускайте контентную рассылку, рассказывающую о различных аспектах вашего бизнеса и о том, как ваша экспертиза может решать проблемы потенциальных клиентов. Активные клиенты — фанаты вашего бренда. Они интересуются новинками ассортимента, аксессуарами к уже приобретенным товарам, информацией о новых предложениях, акциях, распродажах и т. д. Для этой аудитории важно признание.

Забытые корзины

Забытые корзины — это серия из 3 писем.

В первом письме мы напоминаем клиенту о том, что в его корзине остался товар. Спрашиваем, собирается ли он с ним что-то делать? Второе

Спасибо-серия

С ее помощью мы собираем отзывы клиентов. Как правило, она состоит из 4 писем.

Автоматизированные серии писем — самый технологичный инструмент увеличения лояльности существующих клиентов и повышения повторных продаж. Качественная настройка серий возможна только при правильном балансе использования возможностей CRM и рассыльщика. Именно поэтому мы советуем использовать отработанную в TrendKey схему распределения серий: велком, реактивацию и реанимацию делать в рассыльщике, а допродажи — из CRM.

Хотите узнать, как email-рассылки повлияют на ваш бизнес? Закажите бесплатный e-mail-маркетинговый анализ вашего сайта

Компании и сервисы: UniSender
Автор: Роман Кежелис

Подписаться на новости

Читайте также

19 сентября / Комментарии

«Битрикс24» сложен для вас? Его можно упростить

Для сферы В2В зачастую оптимальной CRM-системой является «Битрикс24». Разберем два вида обработки входящих клиентов в «Битрикс24»: с лидами и без лидов.

далее →

12 сентября / Комментарии

Как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса

В гонке за прибылью можно потерять сервис — важный элемент в работе интернет-магазина. В прошлом году на конференции “Электронная торговля — 2017” Алёна Миронова, директор по маркетингу Деликатеска.ру (на момент изложение доклада), рассказала, как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса. Мы выделили из её выступления важное и записали для вас.

далее →

11 сентября / Комментарии

Just.ru: оптимизация поиска увеличила конверсию на 8 %

Just.ru — крупный интернет-магазин компьютерной, цифровой и бытовой техники. Когда мы начали общаться с компанией, поиск на сайте работал медленно, не понимал часть запросов и показывал нерелевантные результаты. Мы предложили улучшить поиск с помощью AnyQuery.

далее →

10 сентября / Комментарии

Win-Win сценарии в стратегии работы с несколькими ретаргетерами

Антон Мелехов, генеральный директор RTB House в России, объясняет на примере из опыта компании, как стратегия работы с несколькими ретаргетерами помогает увеличить доход от кампаний именно с помощью конкуренции.

далее →

4 сентября / Комментарии

Базовая интеграция CRM: почему сначала нужно внедрить стандартный функционал, а хотелки отложить на потом

Роман Кежелис сделал разбор основных элементов базовой интеграции и рассказали почему не стоит на первоначальном этапе пытаться выполнить глубокую интеграцию CRM с бизнесом.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook