Автоматизированные серии писем в интернет-магазине

Смотрите в каталоге
E-mail маркетинг

Нет ничего приятнее, когда роботы регулярно увеличивают вашу прибыль. В интернет-магазине это возможно с помощью автоматизированного e-mail-маркетинга. Письма, которые рассылаются автоматически, бывают разных видов. Давайте теперь вместе разберемся, из чего же состоит наша автоворонка.

Велком-серия

Она приходит сразу после того, как клиент попадает в базу. Эти письма знакомят клиента с вашей компанией, предоставляют интересный и цепляющий контент. Благодарят клиента за то, что он обратился именно к вам. Можно поощрить, предложив ему купон на следующую покупку.

Задача велком-серии — приучить клиента читать наши письма и выстроить лояльность за счет ценного контента. Качество контента в этой серии, как и в других, имеет ключевое значение.

Здесь работает правило Парето: 80 % полезного контента, 20 % продающего.

Велком-серию мы традиционно делим на 2 вида. В наших интернет-магазинах и в интернет-магазинах наших клиентов, которым настраиваем e-mail- маркетинг, мы используем 2 типа велком-серий:

  1. Тип 1 — для тех клиентов, которые уже совершили заказ. Заказ у них в корзине или уже оформлен на сайте. Мы ему рассказываем про наш интернет-магазин, можем написать несколько писем от имени руководителя. Например, поблагодарить за то, что клиент сделал заказ и сказать, что в случае необходимости он может написать напрямую директору. Это сильно повышает лояльность.
  2. Тип 2 — для тех, кто еще НЕ сделал заказ. Соответственно, у вас возникает резонный вопрос: как попал в базу рассылки клиент, который еще не сделал заказ?

Вопрос действительно хороший. Дело в том, что мы используем всплывающие окна для сбора подписки. Для нового пользователя, который находился на сайте определенное время или попытался уйти с сайта, не совершив полезное действие, всплывает окно: система видит, что это новый пользователь (его нет в базе) и предлагает ему купон на первый заказ.

Традиционно это купон на 500 рублей. Мы приглашаем подписаться на нашу рассылку и получить его.

Клиент оставляет свой e-mail, но наши действия отличаются от обычной велком-серии, когда клиент сделал заказ. Клиент совсем холодный, и наша задача — очень аккуратно познакомить его с нашим интернет-магазином, дать ему интересные истории, правильный контент, кейсы по поводу взаимодействия с магазином.

У себя мы сделали три различные цепочки писем для велком-серии. Для тех, кто не сделал заказ, сделали 2 ветки серии, которые будем тестировать.

Давайте разберем одну из этих веток. Сейчас мы поговорим о том, как у нас устроена велком-серия для тех, кто еще не сделал заказ. То есть мы каким-то образом получили контакт и шлем серию.

Письмо попадает в базу, и клиенту приходит серия из 4 писем:

  • В первом письме мы знакомимся и дарим купон, который обещали в Daemon Collector.
  • Тема второго письма — «5 верных примет, что с автомобилем что-то не в порядке». Здесь мы предлагаем сыграть в игру: говорим клиенту, что в течение нескольких дней будем присылать письма с лайфхаками и советами. В каждом новом письме — интересное предложение, но действовать акция будет только до следующего письма. Поэтому если он не прочтет письмо, то пропустит не только полезную информацию, но и возможность получить бонус, скидку или специальное предложение. Контент действительно интересный. Я думаю, что такое письмо будут читать. Здесь нам пригодится триггер на стороне Unisender, который сообщит о том, прочитал клиент письмо или нет.
  • Письмо № 3 — «Пять копеечных чернителей резины, которые работают не хуже дорогих пшикалок». Приз второго уровня — комплект свечей в подарок. Здесь мы дарим товар к следующему заказу и рассказываем, зачем чернить резину, как можно сделать это на своем автомобиле подручными средствами, такими как глицерин, хозяйственное мыло, средство для чистки обуви, силиконовое масло и даже пиво.
  • Письмо № 4 — «5 хороших и 3 очень плохих способа сэкономить топливо». В нем мы рассказываем о присадках и как следить за оборотами двигателя, завлекаем в игру и приучаем читать письма от нас.

Мы даем людям максимально полезный контент и мимоходом дарим купон, для того чтобы они совершили заказ в нашем интернет-магазине.

Не забываем правило Парето: 80 % полезного контента, 20 % продающего.

Скачать пример Велком-серии для интернет-магазина

В случае с интернет-магазином Maestro-tuning, для которого мы написали и настроили эти письма, наш e-mail-маркетолог внедрил A/B тестирование писем в Wellcom-серии. Что такое A\B тестирование? Это 2 письма, которые отправляются малой части клиентской базы, потом проводится анализ (у какого больше открытий, переходов и т. д.). То письмо, которое сработало лучше, отправляем по всей оставшейся базе.

Для тех клиентов, которые уже сделали заказ, подготовлена еще одна серия писем.

В первом письме мы знакомим с нашим интернет-магазином, рассказываем о себе и даем ценный контент. Так как эти клиенты уже сделали у нас заказ, мы сообщаем им прямой e-mail директора, на который можно написать. Человек должен знать, что может пожаловаться напрямую руководителю. Важно указать, что письма с этого адреса читает только директор.

Затем идут еще 3 письма с автолайфхаками и ценным контентом для тестирования эффективности серии.

Итак, мы разобрались, что такое велком-серия, или приветственная серия. Она помогает повысить лояльность клиента, совершившего заказ, приучает читать наши письма и побуждает сделать заказ тех, кто этого еще не сделал.

 

Напоминаем, что основная задача этой серии — приучить клиента читать наши письма.

Реактивационная серия

Предназначена для клиентов, которые долгое время не покупали у нас. В этой серии средствами ценного контента мы активируем клиента. Задача серии — чтобы клиент начал читать письма и заходить на сайт. Поэтому важно отслеживать прочтение писем. Мы в TrendKey эту серию делаем в сервисе рассылок UniSender.

Реактивационная серия состоит, как правило, из 4-5 писем. Она начинает срабатывать тогда, когда клиент не покупал товар в течение 30 дней. Это время берем из CRM как среднее время между заказами. По истечении этого срока начинаем его реактивировать:

  • Длительность — 25 дней.
  • 4 письма.
  • Запускается через 30 дней после последнего заказа.

Серия запускается и срабатывает также и в том случае, если клиент не прочитал ни одного письма в течение длительного времени (более 90 дней).

Реакционную серию разумно запустить по всей старой базе для ее активации.

Урок по автоматизированным сериям писем: «Реактивация и реанимация продаж интернет-магазина»

Реанимационная серия

Уходит тогда, когда реактивационная серия не сработала. Она предназначена для тех клиентов, которые не только не покупают, но уже и не открывают письма от нас. Для них требуются самые броские заголовки с цепляющей информацией.

Задача этой серии — максимально побудить клиентов не только читать письма, но хоть как-то откликаться на наши коммуникации.

  • Длительность — 22 дня.
  • 4 письма.
  • Запускается через 15 дней после окончания реактивационной серии.

Данные цифры могут меняться в зависимости от особенностей вашего интернет-магазина.

Важно слать письма только тем, кто их читает. Это повышает качество базы и уменьшает риски попадания в спам писем, отправленных лояльной аудитории. Поэтому нужно чистить базу и отписывать тех, кто не читает.

Клиентов, которые не открывали наши письма, не переходили к нам на сайт, отписываем и больше не шлем никаких писем.

Пример схемы рассылки реанимационной серии:

 

С помощью реанимации и реактивации мы чистим нашу базу от тех клиентов, которым мы неинтересны.

Что это нам даёт:

  • во-первых, если клиент 3 месяца не читает письма и не переходит на сайт, он уже к нам не вернется и нет необходимости его спамить. Ведь письма, которые не читают, — это спам. А спамить нехорошо;
  • во-вторых, нет смысла тратить на таких клиентов письма, ведь каждое письмо стоит денег;
  • в-третьих, процент прочитанных писем говорит о качестве аккаунта в сервисе рассылок. Чем больше нас читают, тем меньше вероятность того, что аккаунт забанят за спам, и того, что письма, отправленные лояльной аудитории, не дойдут до адресата.

Чистка базы — правильное решение, которое оптимизирует бюджеты на рассылку и повышает доставляемость.

Если у вас уже есть база, мы рекомендуем ее чистить с помощью реактивации и реанимации. У вас останется в среднем от 20 до 30 % активной аудитории, на которой вы сможете сконцентрироваться.

Серия допродаж. Персонализация и сегментирование

Важно делать не просто предложения, а максимально персонализированные предложения. Для этого необходимо знать основные предпочтения клиентов, ведь только за решение каких-либо проблем люди готовы платить.

Давайте разберемся, как делать сегментирование.

Многие компании, когда начинает заниматься e-mail-маркетингом, подсознательно выбирают самую простую стратегию — рассылку новостей всем, до кого можно дотянуться. Этот подход является прямой дорогой к разочарованию в e-mail-маркетинге.

Почему я так считаю? Да потому, что главная задача любых контактов с клиентом, в том числе e-mail- маркетинг, — это релевантность. Мы должны слать людям ту информацию, которая будет интересна непосредственно им. Информация для всех — это информация ни для кого.

Если слать клиенту то, что нужно вам, а не ему, — он отпишется от вас или отправит в спам.

Но как понять, какая информация более востребована? Для этого необходимо сегментировать аудиторию, то есть разделить на группы — сегменты. В UniSender сегменты называются списками. Задумайтесь, с какими целевыми группами так или иначе коммуницирует ваша компания.

Начните с простейшей классификации и разделите клиентов на сегменты:

  • пол;
  • возраст;
  • потенциальные;
  • активные;
  • теряющие интерес;
  • товарные предпочтения;
  • поведение на сайте;
  • поведение во время покупок.

Подумайте, имеет ли смысл такая классификация в вашем конкретном бизнесе? Сможете ли вы закрыть больше сделок с потенциальными клиентами, продать на большую сумму активным клиентам и вернуть теряющих интерес клиентов в ряды активных?

Во многих бизнесах клиентов можно поделить на сегменты. К примеру, одни и те же товары могут покупать конечные потребители, компании для собственного использования, другие компании — для перепродажи. Интернет-магазинам одежды имеет смысл делить клиентов на мужчин и женщин. Общение с каждым из таких сегментов на его языке повышает эффективность коммуникации.

Подумайте, как сделать такую сегментацию в вашем бизнесе. Универсальных рецептов нет. У каждой компании должен быть свой долгоиграющий месседж, адресованный каждой целевой группе. Послание необязательно должно содержать конкурентные преимущества, но должно быть весомым. Оно может звучать так: «Нам доверяют». Выбрав такое послание в качестве основы, вы должны будете транслировать его в каждом выпуске, используйте каждый информационный повод как аргумент в пользу того, что вашей компании доверяют серьезные клиенты.

Если вы оказываете профессиональные услуги, можете выбрать месседж — «Мы эксперты в своей области». Выпускайте контентную рассылку, рассказывающую о различных аспектах вашего бизнеса и о том, как ваша экспертиза может решать проблемы потенциальных клиентов. Активные клиенты — фанаты вашего бренда. Они интересуются новинками ассортимента, аксессуарами к уже приобретенным товарам, информацией о новых предложениях, акциях, распродажах и т. д. Для этой аудитории важно признание.

Забытые корзины

Забытые корзины — это серия из 3 писем.

В первом письме мы напоминаем клиенту о том, что в его корзине остался товар. Спрашиваем, собирается ли он с ним что-то делать? Второе

Спасибо-серия

С ее помощью мы собираем отзывы клиентов. Как правило, она состоит из 4 писем.

Автоматизированные серии писем — самый технологичный инструмент увеличения лояльности существующих клиентов и повышения повторных продаж. Качественная настройка серий возможна только при правильном балансе использования возможностей CRM и рассыльщика. Именно поэтому мы советуем использовать отработанную в TrendKey схему распределения серий: велком, реактивацию и реанимацию делать в рассыльщике, а допродажи — из CRM.

Хотите узнать, как email-рассылки повлияют на ваш бизнес? Закажите бесплатный e-mail-маркетинговый анализ вашего сайта

Компании и сервисы: UniSender
Автор: Роман Кежелис

Подписаться на новости

Читайте также

17 ноября 2020 / Комментарии

Как бесплатно создать персональную электронную витрину вознаграждений

Vpodarok.ru делится опытом, как торговой компании, маркетинговому или рекламному агентству быстро и, главное, бесплатно настроить электронную витрину для моментальных вознаграждений для небольших или масштабных промоакций.

далее →

6 ноября 2020 / Комментарии

Как покупатели относятся к платным программам лояльности

За участие в некоторых программах лояльности клиенты готовы платить. Это выгодно и им самим, и брендам. Эксперты приложения «Кошелёк» выяснили, как устроены такие программы.

далее →

28 октября 2020 / Комментарии

Ваше мнение очень важно для нас: как быстро и дешево получить обратную связь от клиентов

По данным американских маркетологов, больше половины потребителей отказываются от запланированной покупки или транзакции из-за плохого обслуживания. Перебои в соединении, долгий ответ менеджера, затянувшееся ожидание заказа — вот лишь часть причин, из-за которых компании (и прежде всего игроки сферы e-commerce) могут потерять своих клиентов. Избежать этого позволяет грамотный и своевременный сбор обратной связи. В этой статье мы расскажем, как организовать его наиболее эффективным и наименее затратным способом.

далее →

21 октября 2020 / Комментарии

Кто такие адвокаты бренда и как они помогают бизнесу

Разбираемся, что движет адвокатами бренда, какую пользу они приносят бизнесу и как международные бренды работают со своей аудиторией адвокатов.

далее →

12 октября 2020 / Комментарии

Кейс Юничел + REES46: +25% выручки из товарных рекомендаций, триггерных цепочек и поиска

Михаил Кечинов, основатель REES46, на примере магазина «Юничел», рассказал, как с помощью товарных рекомендаций, триггерных цепочек и поиска сделать +25% выручки. Из этого кейса вы увидите, как можно добиться подобных результатов в вашем магазине.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook