Базовая интеграция CRM: почему сначала нужно внедрить стандартный функционал, а хотелки отложить на потом
Выбор CRM — достаточно сложное и требующее глубокого просчета мероприятие. В прошлой статье мы с вами определились, какая CRM лучше всего подойдет для интернет-магазина, ею оказалась retailCRM.
Эта CRM, в сравнении с аналогичными по функционалу системами, настраивается в очень короткие сроки, часто не превышающие 1 месяц. Это очень быстро, учитывая, что каждый бизнес имеет свои особенности и внедрять шаблонные решения практически никогда не выходит. Каждый бизнес имеет свои уникальные наработки. Владельцы 1С меня поддержат, ведь они знают, скольких трудов стоила настройка системы под свои бизнес-процессы. Поэтому полностью идентичных конфигураций практически не существует.
С CRM аналогичная ситуация: retailCRM — это конструктор, и для его эффективной работы необходимо максимально интегрировать систему в свой бизнес и оптимизировать ее.
Для проведения интеграции, которая обеспечит высокие финансовые результаты, потребуется составление детального ТЗ. Но на первом этапе сотрудничества составить такое задание — практически невыполнимая задача. Мы отлично знаем, как отлажены наши бизнес-процессы, но как реализовать автоматизацию работы с клиентами и сотрудниками в CRM понимаем не до конца. Во многом это обусловлено отсутствием достаточного уровня знаний особенностей CRM и практического опыта работы с ней.
Единое окно оформления заказа в retailCRM
Дорога возникает под ногами идущего, или Как выполнить интеграцию без ТЗ
По опыту TrendKey могу сказать, что рациональные идеи придут позже, когда вы уже поработаете в CRM. Прописать все нюансы в первом ТЗ просто не получится, а скорее всего вы просто увеличите стоимость и сроки работы без реальной выгоды для своего бизнеса.
Чтобы не попасть в такую ситуацию, мы предлагаем внедрять на первом этапе стандартный пакет функционала, с которым CRM будет работать, и вы начнете собирать и анализировать данные. На их основе через несколько месяцев получится сделать максимально подробный проект дальнейшей автоматизации, в котором просто не будет места лишнему функционалу.
Крайне сложно спроектировать такую интеграцию, которая бы полностью соответствовала особенностям бизнеса и не требовала доработок. Одни и те же инструменты автоматизации в разных бизнесах приносят разный эффект, поэтому проверять их нужно на практике со своими клиентами. На основе собственной обратной связи, аналитики и пожеланий менеджеров можно проводить персонализированные внедрения. Это второй этап интеграции.
У нас не процесс внедрения CRM-системы, а процесс продажи
Важно помнить, что в процессе внедрения CRM конечным результатом для нас является не само внедрение, а результативные продажи. Поэтому для успешного старта работ важен тот функционал, с которым можно быстро и без лишних финансовых затрат организовать обработку заказов.
Нам важно с первого дня собирать в CRM:
- все данные по клиентам для последующих персонализированных допродаж;
- видеть наглядную статистику работы бизнеса;
- отслеживать проблемные процессы и максимально их оптимизировать.
Если мы начнем работать в CMS, то в дальнейшем не получится перенести всю информацию по клиентам в CRM. Специалисты смогут выполнить экспорт заказов и личные данные пользователей, но их активность, купленные и просмотренные товары, коммуникации перенести не получится. Аналитика является основой для работы с лояльностью клиента. В условиях нынешней конкуренции заботиться в первую очередь нужно именно о ней.
Не забывайте и про персонал. Важно, чтобы менеджеры с первого дня учились работать в CRM, потому как их последующее переучивание будет испытанием на прочность для вас и для бизнеса в целом. Правильно сформированные корпоративные привычки позволят не только эффективнее управлять персоналом, но и будут демонстрировать клиентам высокий уровень организации компании.
Не стоит пытаться внедрить весь комплекс автоматизации сразу. Кроме огромной суммы на интеграцию, вы потратите самый ценный ресурс — время. Но в итоге конечный результат может не соответствовать желаемому уровню, а работать и зарабатывать нужно уже сегодня. Поэтому мы советуем начинать автоматизацию интернет-магазина именно с базовой интеграции.
Что входит в базовую интеграцию с retailСRM
Стандартная интеграция — минимальный набор компонентов и функционала, позволяющий запустить обработку заказов и работать с личными данными и активностями клиентов.
Он включает:
- Двухстороннюю интеграцию CMS и CRM.
- Подключение API 2 служб доставки из Маркетплейса retailCRM. Чаще всего клиенты выбирают «Почту России», так как сегодня она оказывает услуги как один из лучших логистических сервисов в стране. Альтернативная служба выбирается из числа наиболее бюджетных перевозчиков.
- Настройку IP-телефонии. Так же используются готовые модули из Маркетплейса. При этом если вы уже пользуетесь телефонией, но модуля ее интеграции с retailCRM нет в Маркетплейсе, — потребуется сменить оператора.
- Настройку соответствия статусов CMS в CRM. В базовой версии прорабатывается до 8 статусов, которые максимально подгоняются под бизнес-процессы компании.
- Разграничение прав доступа менеджеров. Это позволяет контролировать работу персонала, устанавливать прозрачные KPI, отслеживать качество и скорость обработки заказов.
- Одностороннюю интеграцию с Google (сайт нарушает закон РФ) Analytics. Обеспечивается сбор и систематизация всех данных по клиентам в одной системе. С ними легче осуществлять планирование и оперативное руководство компанией.
- Внедрение 5 эффективных триггеров автоматизации работы менеджера. Вместо рутинной работы специалист концентрируется на качестве работы с клиентом. Мы в TrendKey внедряем:
- автозадачу свободному менеджеру при пропущенном звонке;
- автозадачу при просроченной обработке заказа;
- автоматическое СМС после заказа в нерабочее время. Указываем ближайшее время, когда менеджер сможет перезвонить;
- после заказа в рабочее время высылаем СМС с расчетным временем связи;
-
обязательно настраиваем отправку СМС сразу после заказа. Фиксируем факт заказа, чтобы клиент перестал искать варианты;
Мы разобрали основные элементы базовой интеграции и теперь понимаем, что не стоит на первоначальном этапе пытаться выполнить глубокую интеграцию CRM с бизнесом. Сначала реализовываем общий функционал для ведения базовых параметров, а в процессе работы формируем ТЗ на дополнительные плюшки. Независимо от того, проводите ли вы интеграцию своими силами или заказываете услуги сторонней компании, мы рекомендуем использовать именно этот порядок работы.
Опыт внедрения CRM в больше чем 120 проектах нам доказывает, что более оптимального варианта по цене и эффективности, чем двухступенчатый, не существует. Никто лучше собственника не знает его бизнес-процессы. Поэтому внедряем базовый функционал, работаем на нем, пишем ТЗ и выполняем финальную автоматизацию.
Анализ внедрения базового функционала CRM
Хотите определить, как изменится работа вашего интернет-магазина после внедрения базового функционала интеграции с CRM? Наши специалисты готовы за 4 дня выполнить полный анализ потенциала автоматизации вашего бизнеса и предоставить расширенную оценку в подарок.
