Бизнес-процессы под микроскопом. Анализируем основу бизнеса
Внедрение CRM позволяет значительно повысить эффективность работы бизнеса и персонализировать общение с клиентами. Каждый бизнес по своему уникален, поэтому не существует единой модели глубокой интеграции CRM системы. В каждом проекте есть свои особенности, которые нужно учесть и правильно реализовать штатным функционалом системы.
На начальной стадии работы компании подойдет внедрение базового функционала интеграции с реализацией основных инструментов работы с заказами и клиентами. Но для максимального эффекта от системы потребуется глубокая интеграция, для осуществления которой нужно составить грамотное и подробное ТЗ.
Формализуем свои бизнес-процессы
Составить хорошее ТЗ помогут формализованные бизнес-процессы. Но в нашем практике встречалось очень мало компаний, даже крупных игроков, у которых бизнес-процессы были визуализированы и велась постоянная работа над их оптимизацией. Это трудозатратный процесс, на который уходит много времени и сил.
Так как обязанность описать бизнес-процессы лежит на собственнике или директоре становится понятно, почему так мало компаний имеют уже проработанные процессы. Кроме того, что руководящий персонал не очень любит заниматься рутиной, у него еще и крайне мало времени для этого.
Соответственно, первое желание руководителя - делегировать формализацию бизнес-процессов,
- на стороннюю компанию;
- на подчиненного сотрудника.
Но главный нюанс состоит в том, что никто, кроме собственника или руководителя компании, не сможет полноценно формализовать бизнес-процессы.
Чтобы сторонний специалист по автоматизации смог составить полноценную картину работы компании ему нужно минимум месяц поработать внутри, изучить мельчайшие особенности ведения бизнеса. В идеале 2-3 месяца. Только в этом случае получится нарисовать схему процессов и максимально её оптимизировать.
Можно делегировать проработку бизнес-процессов своему сотруднику. Однако не стоит ожидать здесь высокой эффективности. Для реализации такой задачи необходим специалист с системным мышлением. Чаще всего это руководители высшего звена, а штатные сотрудники с подобной задачей могут просто не справиться.
Минусы делегирования анализа бизнес-процессов компании:
- лучше вас бизнес-процессы Вашего интернет-магазина не знает никто;
- для полноценного изучения бизнес-процессов Вашего интернет-магазина потребуется несколько месяцев работы стороннего специалиста;
- процессы будут, в лучшем случае, очень поверхностными и сырыми;
- быстрое и максимально точное описание бизнес-процессов Вашей компании сторонним специалистом будет стоить необоснованно дорого.
Визуализация процессов, как основной навык руководителя
Чтобы достичь результата нужно, прежде всего, быть честным с самим собой. Когда Вы, как руководитель или собственник, поймете, что системность работы компании зависит от визуализированных вами процессов, только тогда вы сможете наладить точную работу каждого члена команды.
Навык визуализации и оптимизации процессов - одно из лучших качеств руководителя. Его нужно развивать в себе и оттачивать на каждом новом процессе. А их у любой компании, которая постоянно развивается, возникает очень много.
Если вы все равно решитесь делегировать эту обязанность - будьте готовы получить в итоге поверхностную и сырую схему, которая формально будет выполнена правильно, но не в полной мере отразит особенности вашего бизнеса. От сторонних специалистов нельзя требовать глубокого внедрения в ваш бизнес. В короткой перспективе такая интеграция в компанию будет невозможна, или будет очень дорого стоить.
Мы в TrendKey несколько раз оказывали подобную экстренную услугу своим клиентам. Наш специалист выезжал к заказчику, неделю всесторонне изучал бизнес клиента и готовил подробный анализ. Но стоимость такой услуги 150 тысяч рублей и заказывается она крайне редко. Да мы и сами не сторонники подобных операций, но в исключительных случаях, когда простой обходится дороже, такая услуга вполне себя оправдывает.
С чего начать рисовать бизнес-процессы?
Чтобы приступить к формализации потребуется совсем немного:
- карандаш и ластик;
- чистые листы бумаги А3, а лучше А1;
- флипчарт.
Нужно сесть и шаг за шагом проработать все известные вам бизнес-процессы. После того, как появятся отрисованные руками схемы, их можно перенести в электронный вид. Предварительно нужно составить условные обозначения к схеме, сделав их максимально универсальными. Мы работаем с сервисом создания схем Draw.io. Для его использования достаточно просто установить расширение в браузере. Это бесплатно, плюс он хорошо интегрируется с Гугл (сайт нарушает закон РФ) Диском.
Контрольные точки при создании схемы бизнес-процесса
Чтобы не упустить не один важный процесс нужно двигаться при их формализации по воронке движения клиента в магазине. Начинать нужно с первой точки касания - с момента захода клиента и попадания в нашу базу.
В интернет-магазине участника нашего реалити-шоу “Реанимация” мы проработали вот такие процессы:
На детальную проработку всех этих пунктов у меня с владельцем интернет-магазина участника шоу ушло 20 часов. В сумме получилось 40 часов работы 2 специалистов, плюс я дополнительно около 8 часов потратил на шлифовку и оптимизацию схемы.
Стоит отдельно отметить, что владелец интернет-магазина всячески пытался увильнуть от этой работы, находил причины не заниматься визуализаций. Но в итоге, логика и понимание того, что результат важен именно для него, а не для нас, победили.
Полностью формализованный бизнес, к сожалению, большая редкость в отечественном e-commerce. Также редко встречаются руководители, которые способны в короткие сроки проработать свои процессы и подготовить нужные схемы. Я считаю, что навык формализации бизнеса - основа работы хорошего руководителя. Видя визуальное отображение бизнес-процесса легче находить пути его оптимизации, а значит бизнес работает эффективнее.
Процессы, которые прошли этап визуализации, волшебным образом начинают лучше работать, принося эффект как компании, так и работникам в частности. Поэтому не затягивайте проработку своего бизнеса и не забывайте, что объем работ здесь очень большой. Понимая важность визуализации вы сможете мотивировать сами себя.
Анализ внедрения базового функционала CRM
Хотите определить, как изменится работа вашего интернет-магазина после внедрения базового функционала интеграции с CRM? Наши специалисты готовы за 4 дня выполнить полный анализ потенциала автоматизации вашего бизнеса и предоставить расширенную оценку в подарок.
