Что делать, чтобы клиенты не бросали корзины и без ошибок вводили адреса

Смотрите в каталоге
Курьерские службы

Всех владельцев онлайн-магазинов, которых я знаю, бесят брошенные корзины. Магазин расширяет ассортимент, проводит акции, дает рекламу, но клиенты все равно уходят без покупок.

Baymard Institute посчитал, что почти в половине случаев люди бросают корзину по вине самого магазина. (Полный отчет доступен на baymard.com. По России данных нет, но нет и причин полагать, что в нашей стране принципиально другая статистика).

41,4% людей бросают корзину из-за неудобного процесса заказа или проблем на сайте. Остальные изначально не собирались покупать и приходили «просто посмотреть».

Если упростить и ускорить процесс заказа, люди перестанут уходить. Этим мы и займемся вместе с сервисом DaData.ru.

Вдобавок посмотрим, как бороться с неверными адресами доставки и возвратами от Почты России.

Показываем стоимость доставки заранее

Уберем из статистики Baymard Institute людей, которые приходили «просто посмотреть». Получится, что остальных пугают прежде всего неожиданные расходы.

61% покупателей уходят, когда перед подтверждением заказа всплывают дополнительные затраты. (В этой статистике только те, кто изначально был готов к покупке.)

Магазины только на последнем шаге показывают налоги, сборы и стоимость доставки. Все это увеличивает цену покупки, покупатель чувствует себя обманутым и уходит.

При этом клиент не испугается, если предупредить о дополнительных расходах заранее.

Антон Жиянов, ведущий телеграм-канала «Интерфейсы без шелухи», показывал бы цену доставки прямо на карточке товара:

Доставим в Новосибирск через 3 дня, стоимость от 300 р.

Если магазин неправильно определил город, клиент кликнет на названии, выберет нужный вариант и увидит цену доставки.

Примерно так делает, например, eBay.

Цена доставки указана на карточке товара. Теперь для покупателя это часть предложения, а не дополнительные расходы

Есть два способа найти город, в котором находится пользователь.

По геокоординатам браузера. Этот способ более точный, особенно для смартфонов.Проблема в том, что он беспокоит пользователя: перед передачей координат браузер запрашивает разрешение. Окно с запросом, внезапно появившееся на экране, раздражает. Тем более на смартфоне.

По IP-адресу. Метод не так точен, потому что IP-адреса постоянно кочуют между городами. Зато пользователь не отвлекается на всплывающие окна: город определяют, просто отправляя IP-адрес специальному сервису. Разрешение не нужно. Находить город по IP-адресу умеет API DaData.ru.

Самый популярный способ определить местонахождение клиента — по IP-адресу. Это отмечает Тимофей Шиколенков в книге «Ваш интернет-магазин от А до Я».

Выбор логичен: лучше изредка ошибаться и давать пользователю самому выбрать город, чем раздражать всех клиентов запросом на отправку координат.

Когда город назначения известен, осталось посчитать цену доставки. Популярные службы предлагают для этого API.

Собственные API есть, например, у Boxberry, СДЭК и dpd. Принципиально они отличаются параметрами, которые нужно передать для расчета.

Помимо размеров и веса посылки СДЭК достаточно индексов пунктов отправления и назначения. А dpd не верит индексу, поэтому просит ID либо название города с кодом региона.

В чем польза для магазина. Клиент не испугается внезапных расходов, если показывать стоимость доставки сразу. Например, на карточке товара.

Не даем ошибиться в адресе доставки

Если клиент указал неправильный адрес, почта вернет отправленный заказ в магазин, а деньги за пересылку оставит себе.

Казанское издательство «Молодой ученый» каждый месяц отправляет порядка 500 бандеролей покупателям.

Примерно 3% бандеролей, то есть 15 в месяц, возвращаются из-за неправильного адреса.

«Молодой ученый» теряет до 9000 рублей в месяц: издательство платит почте за возврат, а потом связывается с клиентом и снова отправляет бандероль.

Люди вечно торопятся и заполняют адрес доставки невнимательно: сокращают названия городов и улиц, пропускают регионы, ошибаются в индексах.

Магазины устанавливают «Подсказки» DaData.ru на поля ввода, чтобы покупатели без ошибок вводили адреса, email и ФИО.

«Подсказки» сами находят правильный индекс

Адреса, которые оставляют с «Подсказками», не нужно перепроверять. Можно сразу отправлять заказы.

«Подсказки» не просто помогают вводить адрес, они присылают в магазин дополнительную информацию. Для Москвы и Питера сообщают даже расстояние от адреса до МКАД и КАД

В чем польза для магазина. Ильдар Ахметов, владелец издательства «Молодой ученый»: «[После установки «Подсказок»] …я ни одного случая не помню, чтобы из-за ошибки в адресе или индексе бандероль вернулась».

Ускоряем ввод адреса

Вернемся к исследованию Baymard Institute.

27% людей, пришедших в онлайн-магазин за покупкой и бросивших корзину, ушли из-за слишком долгого или сложного процесса заказа.

Люди ненавидят онлайн-формы. В интернет-магазинах особенно бесит адрес: он длинный, каждую часть забиваешь отдельно — это утомляет. Между полями неудобно переключаться на телефоне.

Чтобы покупателям не пришлось вводить адрес, магазины придумали опцию «Купить в 1 клик». С ней покупатель быстрее проходит путь от выбора товара до подтверждения заказа. 

Человек, выбравший «Купить в 1 клик», вводит только имя и телефон. Остальное выясняет оператор во время звонка

У решения «Купить в 1 клик» есть проблема: операторы ошибаются, когда под диктовку записывают адреса доставки. В итоге покупатели злятся из-за недошедшего заказа, а магазин платит за бесполезные посылки. Большие магазины при этом еще и тратятся на колл-центр.

Есть более простой способ ускорить оформление заказа — сократить форму ввода адреса до одной строки.

Однажды я увидел в онлайн-магазине форму регистрации как на левой картинке и сразу ушел. Форма заказа с одним полем для адреса выглядит совсем не так страшно

Просто оставить одно поле нельзя: начнется хаос. Люди забудут, из каких частей состоит адрес, и начнут пропускать индекс, регион, город, что угодно.

На помощь опять приходят «Подсказки» DaData.ru. Они умеют принимать адрес одной строкой и разбивать его на компоненты. При этом «Подсказки» все так же ведут пользователя за ручку, поэтому он набирает адрес без ошибок.

Компоненты можно вообще не показывать пользователю, «Подсказки» в фоне отправят из в магазин

«Подсказки» устанавливают и в CRM магазина. С ними операторы без ошибок записывают адреса под диктовку, поэтому опция «Купить в 1 клик» работает эффективнее. Плагин «Подсказок» есть у всех популярных CRM для онлайн-магазинов.

В чем польза для магазина. Константин Голубев, руководитель магазина AGROZON.ru: «Интеграция с сервисом dadata.ru увеличила общую конверсию, сократив в разы количество оставленных корзин на этапе ввода данных о доставке».

Заполняем реквизиты за корпоративных клиентов

Чтобы сформировать счет для корпоративного покупателя, магазин запрашивает платежные реквизиты.

Люди ошибаются даже в шести цифрах индекса, а в одном только ИНН их десять. Если не подсказывать реквизиты организаций, в счетах и адресах доставки появляются опечатки. Кто-то и вовсе бросает заказ, чтобы не заполнять десяток полей.

Оформляя корпоративный заказ, покупатель набирает 78 цифр: ИНН, КПП, расчетный счет, БИК, код ОКПО банка и корреспондентский счет. А потом почтовый индекс, конечно

Корпоративные покупатели реже бросают корзину, когда магазин из реквизитов просит только ИНН организации и БИК банка.

«Подсказки» DaData.ru по организациям заполняют реквизиты за пользователя. Они принимают ИНН, БИК или первые буквы названия, а остальное загружают из официальных реестров юрлиц и ИП, а также справочника по кредитным организациям ЦБ РФ.

OZON «прикрутил» подсказки по организациям на новый чекаут. Покупатель вставляет ИНН, а остальное магазин загружает сам. С БИК и реквизитами банков так тоже можно

После того как OZON представил новый чекаут с «Подсказками» для юридических лиц, конверсия среди новичков в пользователей с заказом выросла на 3 процентных пункта.

«Подсказки» обновляют справочники каждый день. Покупатель скорее перепечатает устаревшие реквизиты с фирменного бланка организации, чем DaData.ru ошибется.

В чем польза для магазина. Корпоративные покупатели перестанут бросать корзину, если магазин будет сам заполнять реквизиты организации и банка.

Что делать, чтобы покупатели не бросали корзины и правильно вводили адрес

  1. Показывать стоимость доставки на карточке товара.
  2. Подсказывать покупателям адрес.
  3. Сократить до одной строки форму ввода адреса.
  4. Заполнять платежные реквизиты за корпоративных клиентов.

DaData.ru бесплатно обрабатывает до 300 форм с адресами или реквизитами в день. Больше — по подписке от 4000 рублей в год.

Компании и сервисы: Boxberry, СДЭК, DaData, DPD, СДЭК
Автор: Максим Пименов, редактор DaData.ru

Подписаться на новости

Читайте также

19 сентября / Комментарии

«Битрикс24» сложен для вас? Его можно упростить

Для сферы В2В зачастую оптимальной CRM-системой является «Битрикс24». Разберем два вида обработки входящих клиентов в «Битрикс24»: с лидами и без лидов.

далее →

12 сентября / Комментарии

Как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса

В гонке за прибылью можно потерять сервис — важный элемент в работе интернет-магазина. В прошлом году на конференции “Электронная торговля — 2017” Алёна Миронова, директор по маркетингу Деликатеска.ру (на момент изложение доклада), рассказала, как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса. Мы выделили из её выступления важное и записали для вас.

далее →

11 сентября / Комментарии

Автоматизированные серии писем в интернет-магазине

Нет ничего приятнее, когда роботы регулярно увеличивают вашу прибыль. В интернет-магазине это возможно с помощью автоматизированного e-mail-маркетинга. Письма, которые рассылаются автоматически, бывают разных видов. Давайте теперь вместе разберемся, из чего же состоит наша автоворонка.

далее →

11 сентября / Комментарии

Just.ru: оптимизация поиска увеличила конверсию на 8 %

Just.ru — крупный интернет-магазин компьютерной, цифровой и бытовой техники. Когда мы начали общаться с компанией, поиск на сайте работал медленно, не понимал часть запросов и показывал нерелевантные результаты. Мы предложили улучшить поиск с помощью AnyQuery.

далее →

10 сентября / Комментарии

Win-Win сценарии в стратегии работы с несколькими ретаргетерами

Антон Мелехов, генеральный директор RTB House в России, объясняет на примере из опыта компании, как стратегия работы с несколькими ретаргетерами помогает увеличить доход от кампаний именно с помощью конкуренции.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook