Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Плохое обслуживание… Согласно исследованию NewSourcing, 89% покупателей, которые остались недовольны обслуживанием в интернет-магазине, больше никогда не вернутся за покупкой. Как нужно выполнить заказ, чтобы клиент остался довольным? Узнайте 7 способов улучшить сервис интернет-магазина с помощью CRM-системы.

На привлечение каждого покупателя вы тратите деньги. Причем зачастую его первый заказ не окупает ваши рекламные затраты. Если покупатель получил негативный опыт при работе с вами, он уйдет к конкурентам. Вы теряете клиента, его повторные продажи, его лояльность, вы теряете прибыль.

Чего ждет клиент от обслуживания? Не так много: своевременное выполнение заказа, отсутствие заминок, правильные коммуникации. В данной статье покажем, как достичь отличного уровня сервиса с помощью специализированной CRM-системы для интернет-торговли retailCRM.

1) Правильно распределяем заказы

Распределение – это первый этап работы с поступившими заказами. Каждый менеджер в интернет-магазине должен четко понимать, с каким типом заказов работает именно он. В противном случае обязательно возникнут ситуации, когда заказ в обработку не возьмет никто, понадеявшись на остальных. Так вы потеряете клиента. RetailCRM предусматривает несколько вариантов распределения заказов:

• в зависимости от канала продаж (сайт ИМ, лендинг, мобильное приложение и т.д. То есть на одних менеджеров поступают заказы только с сайта, на других – с посадочной страницы)
• в зависимости от способа оформления (например, заказы через корзину – на одного менеджера, по телефону – на другого)
• в зависимости от типа заказа (например, юр.лица и физ.лица)
• в зависимости ответственного менеджера (если клиент уже совершал заказ в интернет-магазине, то при следующей его покупке, к нему будет привязан тот же менеджер, что и в предыдущий раз)
• в зависимости от важности клиента (в retailCRM можно присваивать клиенту статус VIP, с такими клиентами может работать самый опытный сотрудник)
• равномерное распределение с учетом менеджеров online (можно установить количество заказов, которое может одновременно выполнять каждый менеджер)

Правильно распределяя заказы по менеджерам, вы получаете: понимание зоны ответственности каждого сотрудника, исключаете провисание заказов, выравниваете степень нагрузки менеджеров.

2) Устанавливаем регламент обработки заказа

Когда у менеджера нет установленного порядка работы с заказом, он, по сути, волен делать с ним все, что захочет. Главное – закрыть сделку. С таким подходом вы никогда не достигнете необходимого уровня сервиса и лояльности клиентов.

В retailCRM можно устанавливать регламент обработки заказа, другими словами – правила перехода статусов заказа из одного в другой. С таким регламентом менеджер не сможет случайно закрыть новый заказ или назначить доставку на еще неукомплектованный товар. Статусы заказа должны изменяться постепенно, без перепрыгиваний и пропусков. Установленный порядок обработки заказов позволяет значительно сократить число ошибок и доводить 100% сделок до логического завершения.

3) Ставим временные ограничения на выполнение заказов

Согласно данным LivePerson, 71% онлайн-покупателей после оформления заказа в интернет-магазине ждут обратного звонка в течение ПЕРВЫХ 5 минут. Вы контролируете этот показатель? retailCRM позволяет это делать.

На каждый из статусов заказа можно устанавливать временные ограничения. Например, ограничение в 5 мин на статус заказа «Новый» будет означать, что в течение этого времени необходимо перезвонить клиенту и подтвердить его заказ, затем поменять статус на следующий. Если менеджер этого не сделает, CRM-система выдаст ему напоминание, что заказ просрочен. Оно будет гореть до тех пор, пока не произойдет нужного действия.

Преимущества от использования временных ограничений:

• все выполняется вовремя
• можно контролировать среднее время выполнения заказа
• не нужно «подталкивать» сотрудников, обо всем скажет система.

4) Ставим задачи и получаем напоминания о заказах

Нужно перезвонить клиенту? Уточнить наличие товара на складе? Ставим задачу по заказу или клиенту. Ставить задачи менеджеры могут как сами на себя же, так и на других сотрудников. В назначенное время у пользователя системы появляется напоминание о том, что нужно сделать. Что получаем в итоге? Во-первых, можем делегировать задачи и следить за их выполнением. Во-вторых, теперь слабая память не оправдание – о задаче невозможно забыть или пропустить ее.

5) Интегрируем CRM-систему и IP-телефонию

Одна из самых необходимых связок для работы интернет-магазина, большинство наших клиентов ей эффективно пользуются. Что дает интеграция CRM и IP-телефонии?

• узнавание клиента при звонке (видим ФИО, прошлые заказы; в один клик можем перейти в карточку клиента)
• быстрое создание нового клиента (в один клик переходим к созданию нового заказа и заполняем данные во время разговора с клиентом)
• отчеты по осуществленным/непринятым звонкам (контролируем пропущенные звонки и работу операторов)

6) Отслеживаем статусы посылок в CRM

Еще одна важная связка для оптимального устройства бэк-офиса – интеграция CRM и служб доставки, с которыми работает интернет-магазин. Что дает такая интеграция?

• оформление доставки прямо в CRM (выбор логистической службы, способа доставки, адреса и времени)
• расчет стоимости доставки в CRM
• отслеживание статусов посылки прямо в CRM
• работа «в одном окне» (не нужно переключаться между системами)

7) Посылаем уведомления клиентам об их заказах

Из retailCRM можно настроить автоматическую отправку уведомлений клиентам об их заказах. Такие email или sms сообщения считают полезными сами покупатели. Благодаря уведомлениям клиенты в курсе, что происходит с их заказом, когда ждать товар и т.д. Это повышает лояльность клиентов и их уверенность в качестве ваших услуг. Автоматическую отправку уведомлений можно настроить на изменение любого статуса заказа. Кроме того вы можете ограничивать время отправки SMS – чтобы они не уходили ночью и не тревожили клиентов (ведь статус заказа может измениться в любое время, особенно если вы работаете круглосуточно).

Держите клиентов в курсе их заказов, предвосхищайте их запросы и выполняйте все в срок. RetailCRM поможет вам в этом.