Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Плохое обслуживание… Согласно исследованию NewSourcing, 89% покупателей, которые остались недовольны обслуживанием в интернет-магазине, больше никогда не вернутся за покупкой. Как нужно выполнить заказ, чтобы клиент остался довольным? Узнайте 7 способов улучшить сервис интернет-магазина с помощью CRM-системы.

На привлечение каждого покупателя вы тратите деньги. Причем зачастую его первый заказ не окупает ваши рекламные затраты. Если покупатель получил негативный опыт при работе с вами, он уйдет к конкурентам. Вы теряете клиента, его повторные продажи, его лояльность, вы теряете прибыль.

Чего ждет клиент от обслуживания? Не так много: своевременное выполнение заказа, отсутствие заминок, правильные коммуникации. В данной статье покажем, как достичь отличного уровня сервиса с помощью специализированной CRM-системы для интернет-торговли retailCRM.

1) Правильно распределяем заказы

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Распределение – это первый этап работы с поступившими заказами. Каждый менеджер в интернет-магазине должен четко понимать, с каким типом заказов работает именно он. В противном случае обязательно возникнут ситуации, когда заказ в обработку не возьмет никто, понадеявшись на остальных. Так вы потеряете клиента. RetailCRM предусматривает несколько вариантов распределения заказов:

  • в зависимости от канала продаж (сайт ИМ, лендинг, мобильное приложение и т.д. То есть на одних менеджеров поступают заказы только с сайта, на других – с посадочной страницы)
  • в зависимости от способа оформления (например, заказы через корзину – на одного менеджера, по телефону – на другого)
  • в зависимости от типа заказа (например, юр.лица и физ.лица)
  • в зависимости ответственного менеджера (если клиент уже совершал заказ в интернет-магазине, то при следующей его покупке, к нему будет привязан тот же менеджер, что и в предыдущий раз)
  • в зависимости от важности клиента (в retailCRM можно присваивать клиенту статус VIP, с такими клиентами может работать самый опытный сотрудник)
  • равномерное распределение с учетом менеджеров online (можно установить количество заказов, которое может одновременно выполнять каждый менеджер)

Правильно распределяя заказы по менеджерам, вы получаете: понимание зоны ответственности каждого сотрудника, исключаете провисание заказов, выравниваете степень нагрузки менеджеров.

2) Устанавливаем регламент обработки заказа

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Когда у менеджера нет установленного порядка работы с заказом, он, по сути, волен делать с ним все, что захочет. Главное – закрыть сделку. С таким подходом вы никогда не достигнете необходимого уровня сервиса и лояльности клиентов.

В retailCRM можно устанавливать регламент обработки заказа, другими словами – правила перехода статусов заказа из одного в другой. С таким регламентом менеджер не сможет случайно закрыть новый заказ или назначить доставку на еще неукомплектованный товар. Статусы заказа должны изменяться постепенно, без перепрыгиваний и пропусков. Установленный порядок обработки заказов позволяет значительно сократить число ошибок и доводить 100% сделок до логического завершения.

3) Ставим временные ограничения на выполнение заказов

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Согласно данным LivePerson, 71% онлайн-покупателей после оформления заказа в интернет-магазине ждут обратного звонка в течение ПЕРВЫХ 5 минут. Вы контролируете этот показатель? retailCRM позволяет это делать.

На каждый из статусов заказа можно устанавливать временные ограничения. Например, ограничение в 5 мин на статус заказа «Новый» будет означать, что в течение этого времени необходимо перезвонить клиенту и подтвердить его заказ, затем поменять статус на следующий. Если менеджер этого не сделает, CRM-система выдаст ему напоминание, что заказ просрочен. Оно будет гореть до тех пор, пока не произойдет нужного действия.

Преимущества от использования временных ограничений:

  • все выполняется вовремя
  • можно контролировать среднее время выполнения заказа
  • не нужно «подталкивать» сотрудников, обо всем скажет система.

4) Ставим задачи и получаем напоминания о заказах

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Нужно перезвонить клиенту? Уточнить наличие товара на складе? Ставим задачу по заказу или клиенту. Ставить задачи менеджеры могут как сами на себя же, так и на других сотрудников. В назначенное время у пользователя системы появляется напоминание о том, что нужно сделать. Что получаем в итоге? Во-первых, можем делегировать задачи и следить за их выполнением. Во-вторых, теперь слабая память не оправдание – о задаче невозможно забыть или пропустить ее.

5) Интегрируем CRM-систему и IP-телефонию

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Одна из самых необходимых связок для работы интернет-магазина, большинство наших клиентов ей эффективно пользуются. Что дает интеграция CRM и IP-телефонии?

  • узнавание клиента при звонке (видим ФИО, прошлые заказы; в один клик можем перейти в карточку клиента)
  • быстрое создание нового клиента (в один клик переходим к созданию нового заказа и заполняем данные во время разговора с клиентом)
  • отчеты по осуществленным/непринятым звонкам (контролируем пропущенные звонки и работу операторов)

6) Отслеживаем статусы посылок в CRM

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Еще одна важная связка для оптимального устройства бэк-офиса – интеграция CRM и служб доставки, с которыми работает интернет-магазин. Что дает такая интеграция?

  • оформление доставки прямо в CRM (выбор логистической службы, способа доставки, адреса и времени)
  • расчет стоимости доставки в CRM
  • отслеживание статусов посылки прямо в CRM
  • работа «в одном окне» (не нужно переключаться между системами)

7) Посылаем уведомления клиентам об их заказах

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Из retailCRM можно настроить автоматическую отправку уведомлений клиентам об их заказах. Такие email или sms сообщения считают полезными сами покупатели. Благодаря уведомлениям клиенты в курсе, что происходит с их заказом, когда ждать товар и т.д. Это повышает лояльность клиентов и их уверенность в качестве ваших услуг. Автоматическую отправку уведомлений можно настроить на изменение любого статуса заказа. Кроме того вы можете ограничивать время отправки SMS – чтобы они не уходили ночью и не тревожили клиентов (ведь статус заказа может измениться в любое время, особенно если вы работаете круглосуточно).

Держите клиентов в курсе их заказов, предвосхищайте их запросы и выполняйте все в срок. RetailCRM поможет вам в этом. 

Компании и сервисы: retailCRM
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

20 февраля / Комментарии

Опрос как средство сбора информации для улучшения магазина

Обычно, уходящих посетителей останавливают предложением купона. Это достаточно действенный способ, иначе он давно был бы исключен из арсенала большинства магазинов. При этом, мало кто практикует несколько иной подход к обращению с уходящими посетителями: не просто предложение скидки в том или ином виде, а опрос и скидка. Вообще, опрос – действенный метод получения информации, которая позволяет сделать магазин лучше во многих его аспектах. Давайте рассмотрим несколько вариантов опроса, которые позволяют решить разные задачи.

далее →

15 февраля / Комментарии

5 опасных последствий плохой поддержки пользователей. И как этого не допустить

Поддержка пользователей, возможно, самая важная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё правильно.
В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обращения с пользователями и противоядия, которые вы можете принять, чтобы снизить негативные эффекты.

далее →

15 февраля / Комментарии

Дополнительный миллион с «Брошенных корзин» силами call-центра

Что вы делаете с брошенными корзинами? Наверное, присылаете клиенту письмо в формате «вы забыли в корзине». Или догоняете покупателя ретаргетингом. Да, мы тоже все это делаем. Но всегда было как-то жалко терять контакт с клиентом. Хотелось просто спросить: «Ну что, что тебе не понравилось? Чего не хватило? Скажи - мы исправим». 
Кейс о том, как мы стали звонить по брошенным корзинам, и нас даже не прокляли.

далее →

25 января / Комментарии

Как увеличить выручку от email-рассылки (RPE) в 11 раз за 1 день — опыт SELA

Построение полномасштабной стратегии для канала email-маркетинга в e-commerce является задачей нетривиальной, требующей скрупулезно выверенных шагов. Для этого команда SELA решила задействовать технологии CRM-based маркетинга, позволяющие выстраивать многоуровневый коммуникационный канал, интегрированный в большинство этапов Customer Journey.

далее →

17 января / Комментарии

Долгосрочная аренда по подписке: двух зайцев одним выстрелом?

Продажи по подписке, как вы понимаете, далеко не новое изобретение. Газеты, журналы, книги распространяются таким образом уже не первую сотню лет. Этот факт сам по себе доказывает жизнеспособность и надёжность модели: её очевидные преимущества – стабильное поступление денег, лояльность клиентов и широкие возможности для кросс- и ап-селлинга. Аренда по подписке – явление более новое, но, можно сказать, неплохо отражающее дух времени и настрой немалой части потребителей. Давайте углубимся в этот вопрос и посмотрим, какие развитие и выгоды может дать аренда по подписке вашему бизнесу.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook