Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Плохое обслуживание… Согласно исследованию NewSourcing, 89% покупателей, которые остались недовольны обслуживанием в интернет-магазине, больше никогда не вернутся за покупкой. Как нужно выполнить заказ, чтобы клиент остался довольным? Узнайте 7 способов улучшить сервис интернет-магазина с помощью CRM-системы.

На привлечение каждого покупателя вы тратите деньги. Причем зачастую его первый заказ не окупает ваши рекламные затраты. Если покупатель получил негативный опыт при работе с вами, он уйдет к конкурентам. Вы теряете клиента, его повторные продажи, его лояльность, вы теряете прибыль.

Чего ждет клиент от обслуживания? Не так много: своевременное выполнение заказа, отсутствие заминок, правильные коммуникации. В данной статье покажем, как достичь отличного уровня сервиса с помощью специализированной CRM-системы для интернет-торговли retailCRM.

1) Правильно распределяем заказы

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Распределение – это первый этап работы с поступившими заказами. Каждый менеджер в интернет-магазине должен четко понимать, с каким типом заказов работает именно он. В противном случае обязательно возникнут ситуации, когда заказ в обработку не возьмет никто, понадеявшись на остальных. Так вы потеряете клиента. RetailCRM предусматривает несколько вариантов распределения заказов:

  • в зависимости от канала продаж (сайт ИМ, лендинг, мобильное приложение и т.д. То есть на одних менеджеров поступают заказы только с сайта, на других – с посадочной страницы)
  • в зависимости от способа оформления (например, заказы через корзину – на одного менеджера, по телефону – на другого)
  • в зависимости от типа заказа (например, юр.лица и физ.лица)
  • в зависимости ответственного менеджера (если клиент уже совершал заказ в интернет-магазине, то при следующей его покупке, к нему будет привязан тот же менеджер, что и в предыдущий раз)
  • в зависимости от важности клиента (в retailCRM можно присваивать клиенту статус VIP, с такими клиентами может работать самый опытный сотрудник)
  • равномерное распределение с учетом менеджеров online (можно установить количество заказов, которое может одновременно выполнять каждый менеджер)

Правильно распределяя заказы по менеджерам, вы получаете: понимание зоны ответственности каждого сотрудника, исключаете провисание заказов, выравниваете степень нагрузки менеджеров.

2) Устанавливаем регламент обработки заказа

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Когда у менеджера нет установленного порядка работы с заказом, он, по сути, волен делать с ним все, что захочет. Главное – закрыть сделку. С таким подходом вы никогда не достигнете необходимого уровня сервиса и лояльности клиентов.

В retailCRM можно устанавливать регламент обработки заказа, другими словами – правила перехода статусов заказа из одного в другой. С таким регламентом менеджер не сможет случайно закрыть новый заказ или назначить доставку на еще неукомплектованный товар. Статусы заказа должны изменяться постепенно, без перепрыгиваний и пропусков. Установленный порядок обработки заказов позволяет значительно сократить число ошибок и доводить 100% сделок до логического завершения.

3) Ставим временные ограничения на выполнение заказов

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Согласно данным LivePerson, 71% онлайн-покупателей после оформления заказа в интернет-магазине ждут обратного звонка в течение ПЕРВЫХ 5 минут. Вы контролируете этот показатель? retailCRM позволяет это делать.

На каждый из статусов заказа можно устанавливать временные ограничения. Например, ограничение в 5 мин на статус заказа «Новый» будет означать, что в течение этого времени необходимо перезвонить клиенту и подтвердить его заказ, затем поменять статус на следующий. Если менеджер этого не сделает, CRM-система выдаст ему напоминание, что заказ просрочен. Оно будет гореть до тех пор, пока не произойдет нужного действия.

Преимущества от использования временных ограничений:

  • все выполняется вовремя
  • можно контролировать среднее время выполнения заказа
  • не нужно «подталкивать» сотрудников, обо всем скажет система.

4) Ставим задачи и получаем напоминания о заказах

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Нужно перезвонить клиенту? Уточнить наличие товара на складе? Ставим задачу по заказу или клиенту. Ставить задачи менеджеры могут как сами на себя же, так и на других сотрудников. В назначенное время у пользователя системы появляется напоминание о том, что нужно сделать. Что получаем в итоге? Во-первых, можем делегировать задачи и следить за их выполнением. Во-вторых, теперь слабая память не оправдание – о задаче невозможно забыть или пропустить ее.

5) Интегрируем CRM-систему и IP-телефонию

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Одна из самых необходимых связок для работы интернет-магазина, большинство наших клиентов ей эффективно пользуются. Что дает интеграция CRM и IP-телефонии?

  • узнавание клиента при звонке (видим ФИО, прошлые заказы; в один клик можем перейти в карточку клиента)
  • быстрое создание нового клиента (в один клик переходим к созданию нового заказа и заполняем данные во время разговора с клиентом)
  • отчеты по осуществленным/непринятым звонкам (контролируем пропущенные звонки и работу операторов)

6) Отслеживаем статусы посылок в CRM

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Еще одна важная связка для оптимального устройства бэк-офиса – интеграция CRM и служб доставки, с которыми работает интернет-магазин. Что дает такая интеграция?

  • оформление доставки прямо в CRM (выбор логистической службы, способа доставки, адреса и времени)
  • расчет стоимости доставки в CRM
  • отслеживание статусов посылки прямо в CRM
  • работа «в одном окне» (не нужно переключаться между системами)

7) Посылаем уведомления клиентам об их заказах

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Из retailCRM можно настроить автоматическую отправку уведомлений клиентам об их заказах. Такие email или sms сообщения считают полезными сами покупатели. Благодаря уведомлениям клиенты в курсе, что происходит с их заказом, когда ждать товар и т.д. Это повышает лояльность клиентов и их уверенность в качестве ваших услуг. Автоматическую отправку уведомлений можно настроить на изменение любого статуса заказа. Кроме того вы можете ограничивать время отправки SMS – чтобы они не уходили ночью и не тревожили клиентов (ведь статус заказа может измениться в любое время, особенно если вы работаете круглосуточно).

Держите клиентов в курсе их заказов, предвосхищайте их запросы и выполняйте все в срок. RetailCRM поможет вам в этом. 

Компании и сервисы: retailCRM
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

18 октября / Комментарии

7 кейсов внедрения алгоритма «Популярные товары определенного бренда» на сайт и в рассылки интернет-магазинов

У мультибрендовых интернет-магазинов и маркетплейсов бывает потребность выводить популярные товары конкретного бренда на страницах сайта или в email-рассылках для различных маркетинговых активностей. Как правило это большой ручной труд, но можно и сильно проще. Рассмотрим 7 кейсов внедрения нового алгоритма товарных рекомендаций от Retail Rocket.

далее →

6 октября / Комментарии

Как увеличить выручку интернет-магазина за счет конфигурирования стратегии мерчендайзинга: кейс магазина BUTIK.

Сколько рекомендательных блоков стоит показывать, чтобы максимально увеличить конверсию, и какие рекомендации приносят наибольший результат? Ответ, как всегда, выясняем опытным путем - проведением АБ-тестирований.

далее →

27 сентября / Комментарии

С клиентами не расставайтесь! О том, как интернет-магазинам возвращать ушедших покупателей

Клиентская база — то самое злато, над которым чахнут владельцы всех интернет-магазинов. Пожалуй, мало кто поспорит, что ее пополнение, аналитика, отслеживание всевозможных тенденций — одна из самых важных бизнес-задач. Неудивительно, что переход постоянных клиентов в статус «архивных» порой выглядит для наблюдателей настоящей трагедией.

далее →

21 сентября / Комментарии

Как увеличить эффективность e-mail маркетинга за счет динамического контента: 6 кейсов и рост дохода на одно отправленное письмо (RPE) на 265%

Сегодня на примере 6 интернет-магазинов мы расскажем, как динамический контент помогает улучшить показатели рассылок и сэкономить время e-mail маркетолога.

далее →

18 сентября / Комментарии

Что делать, чтобы клиенты не бросали корзины и без ошибок вводили адреса

41,4% людей бросают корзину из-за неудобного процесса заказа или проблем на сайте. Остальные изначально не собирались покупать и приходили «просто посмотреть». Если упростить и ускорить процесс заказа, люди перестанут уходить. Этим мы и займемся вместе с сервисом DaData.ru. Вдобавок посмотрим, как бороться с неверными адресами доставки и возвратами от Почты России.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook