Ecommerce 2.0 и новая потребительская реальность

Смотрите в каталоге
Кафе, ресторан, фастфуд
Ecommerce 2.0 и новая потребительская реальность

Материал Navigating Ecommerce 2.0 and The New Consumer Reality

Умники говорят, что на смену нынешним потребителям приходят новые. Они хотят получать доступ к продуктам, взаимодействовать с поставщиками и брендами в любое удобное для них время, в любом удобном для них месте и с помощью любого подходящего для этого устройства. Стратеги второй генерации электронной коммерции говорят о возрастающей ценности общения с клиентами, обусловленной расширением возможностей для контакта с потребителем.

Но как общение с клиентами влияет на развитие бизнеса? Какие практики и стратегии надо принять на вооружение, чтобы узнать больше о потребностях и поведении клиентов и укрепить свои отношения с ними?

Если традиционная онлайн-торговля фокусируется на заманивании потребителей в интернет-магазин, где их склоняют к приобретению максимально возможного количества/объема товаров в минимальные сроки, то ecommerce 2.0 «заточена» под определение реальных потребностей клиентов и дальнейшее создание продуктов и услуг, удовлетворяющих эти потребности в каждой точке контакта, от сайтов до мобильных приложений и социальных сетей, игр, облачных сервисов и всех связанных каналов.

В реальности, где смартфоны находят все большее распространение, покупательское поведение определяется широким социальным кругом потребителя, который наполнен людьми, располагающими его доверием. «Облако» постоянно наполняется новой информацией и приложениями; взрывное распространение данных, обусловленное появлением новых источников, предоставляет огромные возможности для интенсификации взаимодействия с клиентами и развития непрекращающихся бесед.

В то время, как компании ищут новые, интересные и современные способы заработка, такие беседы могут стать одним из наиболее важных источников идей для новых продуктов и дальнейшего развития. Они же – беседы – обнажают потребность в разработке отдельной стратегии для социальной коммерции и необходимость получения полного представления о том, как работают системы социального общения в мобильной сети и вебе.

Мобильные приложения

Мобильные приложения все больше и больше влияют на ожидания потребителей в том, что касается взаимодействия и общения в цифровом мире. Возьмем для примера приложение Songify от Khush Inc, которое модифицирует обычные фразы в музыкальные фрагменты. Songify успешно эксплуатирует социальную составляющую онлайна: пользователи наговаривают фразы в микрофон смартфона, приложение создает из этого материала музыкальную композицию, которая загружается в облако и выставляется на обозрение собравшегося вокруг Songify сообщества. Генерируемый контент позволяет пользователям находить людей с похожими вкусами, общаться с ними, и вокруг приложения создается его собственная экосистема и социальная сеть. В этой сети уже более 12 миллионов человек, которые приносят разработчикам Songify стабильную прибыль, приобретая дополнительные пакеты и возможности. Вместе с ростом пользовательской базы увеличивается потенциал приложения как канала для кросс-продаж и других интересных ритейлерам способов взаимодействия с потребителями.

Эту модель используют не только связанные с музыкой приложения. Согласно обзору онлайн-издания Business Insider, две трети iPhone-приложений, генерирующих больше всего прибыли, предлагаются для скачивания абсолютно бесплатно. В дополнение к коммерциализации по модели фримиум (freemium), когда базовая версия приложения не стоит ничего, а за расширенный функционал пользователям предлагается платить, такие приложения могут монетизироваться за счет продажи дополнительных услуг.

Компании, традиционно работающие в оффлайне, также запускают собственные проекты в цифровом мире. Например, они эксплуатируют мобильную составляющую и сервисы геолокации, собирая сообщества по соответствующим признакам. Starbucks разработал приложение для смартфонов, которое позволяет любителям кофе оплачивать свои покупки в кофейнях. Информация о заказе, месте и времени его оформления собирается и анализируется; Starbucks узнает о своих клиентах больше. В сочетании с чекинами Foursquare, собранные данные позволяют Starbucks формировать еще более точные специальные предложения и награждать лояльных посетителей виртуальными знаками отличия Barista Badges.

– Цифровая реальность является неотъемлемой частью наших программ укрепления бренда и связи с нашими потребителями, предлагаемые онлайном инструменты позволяют сделать отношения с клиентами еще более продолжительными… процессы взаимодействия претерпели столь значительные изменения, что нам пришлось собрать все воедино и расставить приоритеты, – говорит Адам Бротман (Adam Brotman), директор по цифровым коммуникациям Starbucks Coffee Company. – Мы стремимся довести до совершенства наши навыки сбора данных от самих потребителей и анализа этих данных.

Аналитика

Чтобы достичь успеха новой цифровой экономике, компании должны понимать своих клиентов в максимально полной мере. Необходимо использовать все доступные каналы получения данных о покупателях, отслеживать движение потребителей в онлайне и оффлайне, работать с ними в социальном компоненте и т.д.

С точки зрения аналитики, своевременная доступность точной информации – неотъемлемая составляющая процесса принятия серьезных решений. Разрабатывая глобальную стратегию на основе данных, компаниям следует уделить особое внимание информационной инфраструктуре, обеспечить гибкую взаимную интеграцию CMS и ecommerce-платформы, аналитических инструментов и ERP, и все это – в реальном времени.

Технологии

С технологической точки зрения, инфраструктурные платформы должны поддерживать рост и быструю эволюцию бизнес-моделей. Разработчикам потребуется прилагать максимум усилий к тому, чтобы успевать модифицировать и наращивать возможности систем по мере стремительного появления новых каналов связи с потребителями. Сегодня, такими новыми каналами являются смартфоны и игровые консоли. Завтра ими станут высокотехнологичные очки дополненной реальности.

Масштабирование существующей архитектуры – обязательное условие ее соответствия новым требованиям, предъявляемым взрывными потоками данных, генерируемых все возрастающим количеством регистрируемых событий. Для того, чтобы справиться со сложными взаимосвязями, необходимыми в новых цифровых экосистемах, потребуются открытые интерфейсы, а не жесткие интеграции. Обслуживание потоков контента в условиях увеличения точек контакта станет задачей API.

Бизнес

С точки зрения бизнеса, особую важность приобретает совместная работа: интеграция задач, процессов и деятельности маркетологов, аналитиков, закупщиков и IT-специалистов. Также потребуется сближение «мечтателей» – тех, кто ставит дальние цели, visionaries, – с технарями.По сути, Ecommerce 2.0 вращается вокруг поиска людей, который верят в ваши товары и услуги, и вокруг развития навыка предсказания их желаний с целью повышения лояльности клиента и его ценности для бизнеса. Данные, получаемые из мобильного интернета и социальных сетей, позволяют составить представление о поведении потребителей и разработать новые способы их привлечения. Примеры музыкальных приложений и Starbucks показывают, что владеть клиентом можно только тогда, когда знаешь его досконально. А сам переход к новой форме возможен только после подготовки всех процессов и технологической платформы к масштабированию.
Компании и сервисы: Starbucks
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

15 февраля / Комментарии

5 опасных последствий плохой поддержки пользователей. И как этого не допустить

Поддержка пользователей, возможно, самая важная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё правильно.
В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обращения с пользователями и противоядия, которые вы можете принять, чтобы снизить негативные эффекты.

далее →

15 февраля / Комментарии

Дополнительный миллион с «Брошенных корзин» силами call-центра

Что вы делаете с брошенными корзинами? Наверное, присылаете клиенту письмо в формате «вы забыли в корзине». Или догоняете покупателя ретаргетингом. Да, мы тоже все это делаем. Но всегда было как-то жалко терять контакт с клиентом. Хотелось просто спросить: «Ну что, что тебе не понравилось? Чего не хватило? Скажи - мы исправим». 
Кейс о том, как мы стали звонить по брошенным корзинам, и нас даже не прокляли.

далее →

25 января / Комментарии

Как увеличить выручку от email-рассылки (RPE) в 11 раз за 1 день — опыт SELA

Построение полномасштабной стратегии для канала email-маркетинга в e-commerce является задачей нетривиальной, требующей скрупулезно выверенных шагов. Для этого команда SELA решила задействовать технологии CRM-based маркетинга, позволяющие выстраивать многоуровневый коммуникационный канал, интегрированный в большинство этапов Customer Journey.

далее →

17 января / Комментарии

Долгосрочная аренда по подписке: двух зайцев одним выстрелом?

Продажи по подписке, как вы понимаете, далеко не новое изобретение. Газеты, журналы, книги распространяются таким образом уже не первую сотню лет. Этот факт сам по себе доказывает жизнеспособность и надёжность модели: её очевидные преимущества – стабильное поступление денег, лояльность клиентов и широкие возможности для кросс- и ап-селлинга. Аренда по подписке – явление более новое, но, можно сказать, неплохо отражающее дух времени и настрой немалой части потребителей. Давайте углубимся в этот вопрос и посмотрим, какие развитие и выгоды может дать аренда по подписке вашему бизнесу.

далее →

20 декабря 2016 / Комментарии

Как построить долгосрочные отношения с клиентами в ecommerce? Практические советы.

В чем особенность построения LTV в  интернет-магазинах в  России? Что может являться существенным ограничением роста объемов бизнеса? Какие методы необходимо использовать для формирования долгосрочных отношений с клиентами? Как правильно выстраивать отношения с новыми клиентами? На эти и другие вопросы вопросы отвечает Александр Кузнецов,  founder InteractiveCenter.ru

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook