Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

80% компаний уверены, что предоставляют высококлассный сервис в то время, как только 8% покупателей оценивают сервис этих же компаний так же. Беда многих ритейлеров в том, что в погоне за количеством клиентов они не задумываются об их “качестве”. “Качество” клиентов — в их лояльности к магазину, количестве повторных покупок, их частоте и маржинальности. Каждый день интернет-магазины теряют клиентов, которых сначала долго, дорого и мучительно привлекают с помощью рекламы, а потом просто спускают на менеджеров, у которых нет ни удобных рабочих инструментов, ни регламентов, ни правильной мотивации для того, чтобы быстро и правильно обслужить покупателя.

Обработать заказ так, чтобы клиент интернет-магазина остался доволен не так сложно. Достаточно иметь, во-первых, удобную и понятную CRM-систему, в которой будут работать ваши операторы, во-вторых, эта система должна уметь делать те вещи, которые характерны именно для интернет-торговли. В-третьих, нужно придерживаться простых и четких инструкций при работе с заказом. Ну, и наконец, вы должны если не любить, то уважать своих покупателей — без этого никуда.

Как обработать заказ онлайн-покупателя так, чтобы он вернулся к вам снова?

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

1) Позаботиться о том, чтобы все заказы поступали в одно место

Чем больше у вас заказов, тем серьезнее нужно подойти к этому вопросу. Откуда бы вы ни принимали заказы – с сайта или посадочных страниц, из мобильного приложения или CPA-сетей, с торговых порталов – все они должны сразу попадать в одну систему, где их обработкой займутся менеджеры. Централизация информации избавит вас от хаоса и неразберихи, а ваших менеджеров – от траты времени на переписывание данных.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

2) Вовремя согласовывать новый заказ

Прежде всего быстро подтверждать заказ. 71% покупателей ждут обратный звонок в течение первых 5 минут после оформления. Оправдайте их ожидания! Настройте свою CRM-систему таким образом, чтобы менеджеры получали автоматические задачи о перезвоне клиенту или напоминания о просроченности заказа, если они не сделали этого вовремя.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

3) Вести диалог с клиентом, опираясь на информацию о нем

Это так легко в онлайн-среде — пользуйтесь этим. Веб-аналитика поможет собрать почти всю информацию о действиях клиента на вашем сайте, вплоть до просмотренных страниц и товаров. А если вы еще подключите к CRM сервис динамического коллтрекинга, то сможете видеть поведенческие характеристики даже тех клиентов, кто создал заказ по телефону.

Зачем это нужно? Менеджер при согласовании заказа по телефону сможет увидеть интересы и предпочтения клиента и на их основании предложить дополнительный товар. А это повышение среднего чека для вашей экономики и upsell для менеджера, что поощряется.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

4) Подтверждать только те заказы, в которых уверены

Речь тут больше всего о сроках доставки и наличии товара. Менеджер во время разговора с клиентом по телефону должен иметь эту информацию под рукой. Желательно, чтобы данные и об остатках товарах, и о сроках и стоимости доставки были “вшиты” в одну систему. Обычно это возможно за счет интеграционных модулей, объединяющих систему обработки заказов, службу доставки и складскую программу. Их созданием или настройкой обычно занимаются вендоры систем или программисты в штате.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

5) После подтверждения заказа начать обработку заказа согласно общему регламенту

Чтобы интернет-магазин работал как часы и что у вас, что у ваших сотрудников возникало меньше вопросов во время рабочего процесса, обязательно знать и соблюдать всеми принятый регламент. Основа этого регламента — последовательность этапов обработки заказа. Ее можно настроить с помощью создания статусов/этапов и правил их перехода в CRM-системе. Возвращение на предыдущий этап и пропуск этапов невозможны. Например, менеджер не может после согласования назначить доставку — потому что товар еще не отгружен со склада. Так вы не только предотвратите ошибки, но и сделаете процесс прозрачным и понятным для всех.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

6) Ставить дополнительные задачи по заказу/клиенту, чтобы ничего не забывалось

Сервис складывается из мелочей, и тот факт, удовлетворяете ли вы дополнительные просьбы клиентов, отвечаете ли на их неординарные вопросы, как раз одна из них. Клиент о чем-то попросил? Поставьте задачу по заказу, выяснить это и перезвонить. Зачастую и самим менеджерам нужно создать себе личную “напоминалку”. Чтобы не делать этого на стикерах или в блокноте, нужна CRM-система. Кроме того, напоминание в этом случае привяжется к определенному заказу или клиенту, что гораздо удобнее.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

7) Иметь удобный инструмент для осуществления отгрузки товаров

Храните данные о наличии товаров в 1С? Свяжите ее с CRM-кой, где вы ведете обработку заказов, и сможете видеть актуальные остатки на каждом из складов прямо там. Если у вас свой склад — еще проще. Найдите такую CRM, в которой можно вести собственный складской учет. Менеджерам не придется переключаться между окнами и путаться в интерфейсах.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

8) Просчитать стоимость и сроки доставки товара, оформить доставку

Здесь возможна такая же схема как в предыдущем пункте. Вместо того, чтобы работать с разными системами — в одной вести заказ, а в другой — отдельно доставку, их стоит один раз интегрировать друг с другом и избавить себя от постоянной растраты внимания и времени. Объединив CRM и свои логистические службы, вы сможете прямо в CRM выбирать нужную доставку, видеть ее стоимость и сроки (они подтянутся автоматически) и тут же оформлять заявку (она также автоматически отправится в выбранную службу).

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

9) Уведомлять клиента об этапах выполнения заказа

Минимизируйте обращения клиентов по телефону. В идеале покупатель ни разу не должен вам позвонить — в противном случае у вас где-то прокол в процессинге. Один из путей достичь “телефонного молчания” быть на шаг впереди клиента. Вы должны уведомлять его о всех важных для него моментах выполнения заказа. Обычно их 2: начало работы с заказом и все, что связано с доставкой. Настройте отправку этих sms или email-сообщений так, чтобы они уходили из самой CRM-системы при смене соответствующего статуса заказа. Этот процесс обязательно должен быть автоматизирован.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

10) Покупатель получил товар? — отправить пост-письмо

Обязательный момент. Письмо отправляется в день получения товара с благодарностями, что клиент выбрал именно вас, какими-то примочками, приятными подарками внутри, рекомендациями, инструкциями… В принципе в нем может быть помимо благодарностей все, на что у вас хватит фантазии. Помните, именно это письмо и есть первое закидывание удочки, которое может привести к повторным продажам.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

11) Отнести клиента к нужному сегменту

Клиент, который совершил у вас хотя бы один заказ — уже кладезь данных для того, чтобы генерировать повторные продажи. Перед вами: его интересы на сайте, купленные товары, его финансы, соц.-демографические данные. Продвинутая CRM может сгруппировать все эти данные и автоматически отнести клиента к сегменту, где есть похожие покупатели.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

12) Продолжать персонализированную коммуникацию с клиентом для иницирования повторных покупок

Клиент попал в какой-то сегмент? Сама по себе сегментация не имеет смысла. Важно грамотно ее использовать. Для каждого сегмента в вашем интернет-магазине настройте отправку серии email-писем или постановку задачи на ответственного менеджера. Пример: клиенты, которые покупали крем для лица 3 месяца назад, – им автоматически уходит email-письмо с предложением купить новую баночку крема, так как старая, должно быть, закончилась + спец.акция на новый лосьон для зоны декольте.

Все описанные в инструкции действия вы можете осуществить с помощью специализированной CRM-системы для интернет-торговли retailCRM. Она обладает не только возможностями для организации бизнес-процессов и обработки заказов в магазине, но и инструментами для повышения повторных продаж и маркетинга, о которых вы можете прочитать здесь

Компании и сервисы: retailCRM
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

Нейромаркетинг в e-mail рассылках: Как использовать психотипы для создания максимально персонализированного предложения

В последние пару лет термин “нейромаркетинг” все чаще звучит среди маркетологов. И действительно, перспектива понять отношение потребителя к продукции еще до того, как он сам его осознал, и тем более влиять на это отношение, выглядит очень заманчиво. Чтобы использовать возможности воздействия на подсознание для работы с потребностями пользователей, нужна грамотная сегментация.

далее →

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках Basketshop.ru: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 13 раз

Сегодня на примере интернет-магазина Basketshop мы расскажем, каких результатов можно добиться при сегментации подписчиков по интересам, как повысить все ключевые значения e-mail рассылок с помощью релевантного содержания и докажем в цифрах, что персонализированные предложения могут увеличить выручку на одно письмо в 13 раз.

далее →

Growth Hacking в триггерных письмах интернет-магазина «QUELLE»: 7 кейсов

Специалисты по Growth Hacking в Retail Rocket каждый день проводят десятки АБ-тестов, проверяя гипотезы оформления e-mail рассылок, чтобы увеличить выручку интернет-магазинов. Сегодня мы расскажем о том, каких результатов можно добиться, если правильно выбрать тему письма и время отправки, как оптимизировать размер товарных карточек и какие элементы стоит удалить, чтобы не отвлекать внимание покупателя, на примере интернет-магазина QUELLE.

далее →

25 апреля / Комментарии

Сегментация подписчиков на основе интересов в интернет-магазине детских товаров. Рост количества заказов в 8 раз.

Инноваторы онлайн-ритейла сегодня движутся в сторону отправки email-рассылок не единым письмом по всей базе, а в сторону построения системы из множества индивидуальных сегментов (от 2 до бесконечности в зависимости от ресурсов компании) и отправке более релевантных писем индивидуально для каждой группы получателей. Рассмотрим кейс в котором сегментация подписчиков для массовых email-рассылок в интернет-магазине детских товаров дала рост количества заказов в 8 раз.

далее →

10 апреля / Комментарии

Кейс Mixit: рост Email-канала в 2 раза за полгода

Mindbox запустили Email-маркетинг для компании Mixit совместно с агентством Prism Solutions. Коллеги настроили интеграцию продуктов Mindbox с Интернет-магазином Mixit. Первая кампания была запущена уже спустя неделю после подписания договора. В этом кейсе мы расскажем о результатах работы за первые полгода (доход от Email-канала подсчитан с помощью Google Analytics и внутренней системы учета).

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook