Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

80% компаний уверены, что предоставляют высококлассный сервис в то время, как только 8% покупателей оценивают сервис этих же компаний так же. Беда многих ритейлеров в том, что в погоне за количеством клиентов они не задумываются об их “качестве”. “Качество” клиентов — в их лояльности к магазину, количестве повторных покупок, их частоте и маржинальности. Каждый день интернет-магазины теряют клиентов, которых сначала долго, дорого и мучительно привлекают с помощью рекламы, а потом просто спускают на менеджеров, у которых нет ни удобных рабочих инструментов, ни регламентов, ни правильной мотивации для того, чтобы быстро и правильно обслужить покупателя.

Обработать заказ так, чтобы клиент интернет-магазина остался доволен не так сложно. Достаточно иметь, во-первых, удобную и понятную CRM-систему, в которой будут работать ваши операторы, во-вторых, эта система должна уметь делать те вещи, которые характерны именно для интернет-торговли. В-третьих, нужно придерживаться простых и четких инструкций при работе с заказом. Ну, и наконец, вы должны если не любить, то уважать своих покупателей — без этого никуда.

Как обработать заказ онлайн-покупателя так, чтобы он вернулся к вам снова?

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

1) Позаботиться о том, чтобы все заказы поступали в одно место

Чем больше у вас заказов, тем серьезнее нужно подойти к этому вопросу. Откуда бы вы ни принимали заказы – с сайта или посадочных страниц, из мобильного приложения или CPA-сетей, с торговых порталов – все они должны сразу попадать в одну систему, где их обработкой займутся менеджеры. Централизация информации избавит вас от хаоса и неразберихи, а ваших менеджеров – от траты времени на переписывание данных.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

2) Вовремя согласовывать новый заказ

Прежде всего быстро подтверждать заказ. 71% покупателей ждут обратный звонок в течение первых 5 минут после оформления. Оправдайте их ожидания! Настройте свою CRM-систему таким образом, чтобы менеджеры получали автоматические задачи о перезвоне клиенту или напоминания о просроченности заказа, если они не сделали этого вовремя.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

3) Вести диалог с клиентом, опираясь на информацию о нем

Это так легко в онлайн-среде — пользуйтесь этим. Веб-аналитика поможет собрать почти всю информацию о действиях клиента на вашем сайте, вплоть до просмотренных страниц и товаров. А если вы еще подключите к CRM сервис динамического коллтрекинга, то сможете видеть поведенческие характеристики даже тех клиентов, кто создал заказ по телефону.

Зачем это нужно? Менеджер при согласовании заказа по телефону сможет увидеть интересы и предпочтения клиента и на их основании предложить дополнительный товар. А это повышение среднего чека для вашей экономики и upsell для менеджера, что поощряется.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

4) Подтверждать только те заказы, в которых уверены

Речь тут больше всего о сроках доставки и наличии товара. Менеджер во время разговора с клиентом по телефону должен иметь эту информацию под рукой. Желательно, чтобы данные и об остатках товарах, и о сроках и стоимости доставки были “вшиты” в одну систему. Обычно это возможно за счет интеграционных модулей, объединяющих систему обработки заказов, службу доставки и складскую программу. Их созданием или настройкой обычно занимаются вендоры систем или программисты в штате.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

5) После подтверждения заказа начать обработку заказа согласно общему регламенту

Чтобы интернет-магазин работал как часы и что у вас, что у ваших сотрудников возникало меньше вопросов во время рабочего процесса, обязательно знать и соблюдать всеми принятый регламент. Основа этого регламента — последовательность этапов обработки заказа. Ее можно настроить с помощью создания статусов/этапов и правил их перехода в CRM-системе. Возвращение на предыдущий этап и пропуск этапов невозможны. Например, менеджер не может после согласования назначить доставку — потому что товар еще не отгружен со склада. Так вы не только предотвратите ошибки, но и сделаете процесс прозрачным и понятным для всех.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

6) Ставить дополнительные задачи по заказу/клиенту, чтобы ничего не забывалось

Сервис складывается из мелочей, и тот факт, удовлетворяете ли вы дополнительные просьбы клиентов, отвечаете ли на их неординарные вопросы, как раз одна из них. Клиент о чем-то попросил? Поставьте задачу по заказу, выяснить это и перезвонить. Зачастую и самим менеджерам нужно создать себе личную “напоминалку”. Чтобы не делать этого на стикерах или в блокноте, нужна CRM-система. Кроме того, напоминание в этом случае привяжется к определенному заказу или клиенту, что гораздо удобнее.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

7) Иметь удобный инструмент для осуществления отгрузки товаров

Храните данные о наличии товаров в 1С? Свяжите ее с CRM-кой, где вы ведете обработку заказов, и сможете видеть актуальные остатки на каждом из складов прямо там. Если у вас свой склад — еще проще. Найдите такую CRM, в которой можно вести собственный складской учет. Менеджерам не придется переключаться между окнами и путаться в интерфейсах.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

8) Просчитать стоимость и сроки доставки товара, оформить доставку

Здесь возможна такая же схема как в предыдущем пункте. Вместо того, чтобы работать с разными системами — в одной вести заказ, а в другой — отдельно доставку, их стоит один раз интегрировать друг с другом и избавить себя от постоянной растраты внимания и времени. Объединив CRM и свои логистические службы, вы сможете прямо в CRM выбирать нужную доставку, видеть ее стоимость и сроки (они подтянутся автоматически) и тут же оформлять заявку (она также автоматически отправится в выбранную службу).

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

9) Уведомлять клиента об этапах выполнения заказа

Минимизируйте обращения клиентов по телефону. В идеале покупатель ни разу не должен вам позвонить — в противном случае у вас где-то прокол в процессинге. Один из путей достичь “телефонного молчания” быть на шаг впереди клиента. Вы должны уведомлять его о всех важных для него моментах выполнения заказа. Обычно их 2: начало работы с заказом и все, что связано с доставкой. Настройте отправку этих sms или email-сообщений так, чтобы они уходили из самой CRM-системы при смене соответствующего статуса заказа. Этот процесс обязательно должен быть автоматизирован.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

10) Покупатель получил товар? — отправить пост-письмо

Обязательный момент. Письмо отправляется в день получения товара с благодарностями, что клиент выбрал именно вас, какими-то примочками, приятными подарками внутри, рекомендациями, инструкциями… В принципе в нем может быть помимо благодарностей все, на что у вас хватит фантазии. Помните, именно это письмо и есть первое закидывание удочки, которое может привести к повторным продажам.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

11) Отнести клиента к нужному сегменту

Клиент, который совершил у вас хотя бы один заказ — уже кладезь данных для того, чтобы генерировать повторные продажи. Перед вами: его интересы на сайте, купленные товары, его финансы, соц.-демографические данные. Продвинутая CRM может сгруппировать все эти данные и автоматически отнести клиента к сегменту, где есть похожие покупатели.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

12) Продолжать персонализированную коммуникацию с клиентом для иницирования повторных покупок

Клиент попал в какой-то сегмент? Сама по себе сегментация не имеет смысла. Важно грамотно ее использовать. Для каждого сегмента в вашем интернет-магазине настройте отправку серии email-писем или постановку задачи на ответственного менеджера. Пример: клиенты, которые покупали крем для лица 3 месяца назад, – им автоматически уходит email-письмо с предложением купить новую баночку крема, так как старая, должно быть, закончилась + спец.акция на новый лосьон для зоны декольте.

Все описанные в инструкции действия вы можете осуществить с помощью специализированной CRM-системы для интернет-торговли retailCRM. Она обладает не только возможностями для организации бизнес-процессов и обработки заказов в магазине, но и инструментами для повышения повторных продаж и маркетинга, о которых вы можете прочитать здесь

Компании и сервисы: retailCRM
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

18 октября / Комментарии

7 кейсов внедрения алгоритма «Популярные товары определенного бренда» на сайт и в рассылки интернет-магазинов

У мультибрендовых интернет-магазинов и маркетплейсов бывает потребность выводить популярные товары конкретного бренда на страницах сайта или в email-рассылках для различных маркетинговых активностей. Как правило это большой ручной труд, но можно и сильно проще. Рассмотрим 7 кейсов внедрения нового алгоритма товарных рекомендаций от Retail Rocket.

далее →

6 октября / Комментарии

Как увеличить выручку интернет-магазина за счет конфигурирования стратегии мерчендайзинга: кейс магазина BUTIK.

Сколько рекомендательных блоков стоит показывать, чтобы максимально увеличить конверсию, и какие рекомендации приносят наибольший результат? Ответ, как всегда, выясняем опытным путем - проведением АБ-тестирований.

далее →

27 сентября / Комментарии

С клиентами не расставайтесь! О том, как интернет-магазинам возвращать ушедших покупателей

Клиентская база — то самое злато, над которым чахнут владельцы всех интернет-магазинов. Пожалуй, мало кто поспорит, что ее пополнение, аналитика, отслеживание всевозможных тенденций — одна из самых важных бизнес-задач. Неудивительно, что переход постоянных клиентов в статус «архивных» порой выглядит для наблюдателей настоящей трагедией.

далее →

21 сентября / Комментарии

Как увеличить эффективность e-mail маркетинга за счет динамического контента: 6 кейсов и рост дохода на одно отправленное письмо (RPE) на 265%

Сегодня на примере 6 интернет-магазинов мы расскажем, как динамический контент помогает улучшить показатели рассылок и сэкономить время e-mail маркетолога.

далее →

18 сентября / Комментарии

Что делать, чтобы клиенты не бросали корзины и без ошибок вводили адреса

41,4% людей бросают корзину из-за неудобного процесса заказа или проблем на сайте. Остальные изначально не собирались покупать и приходили «просто посмотреть». Если упростить и ускорить процесс заказа, люди перестанут уходить. Этим мы и займемся вместе с сервисом DaData.ru. Вдобавок посмотрим, как бороться с неверными адресами доставки и возвратами от Почты России.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook