Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

1) Позаботиться о том, чтобы все заказы поступали в одно место

Чем больше у вас заказов, тем серьезнее нужно подойти к этому вопросу. Откуда бы вы ни принимали заказы — с сайта или посадочных страниц, из мобильного приложения или CPA-сетей, с торговых порталов — все они должны сразу попадать в одну систему, где их обработкой займутся менеджеры. Централизация информации избавит вас от хаоса и неразберихи, а ваших менеджеров — от траты времени на переписывание данных.

2) Вовремя согласовывать новый заказ

Прежде всего быстро подтверждать заказ. 71% покупателей ждут обратный звонок в течение первых 5 минут после оформления. Оправдайте их ожидания! Настройте свою CRM-систему таким образом, чтобы менеджеры получали автоматические задачи о перезвоне клиенту или напоминания о просроченности заказа, если они не сделали этого вовремя.

3) Вести диалог с клиентом, опираясь на информацию о нем

Это так легко в онлайн-среде — пользуйтесь этим. Веб-аналитика поможет собрать почти всю информацию о действиях клиента на вашем сайте, вплоть до просмотренных страниц и товаров. А если вы еще подключите к CRM сервис динамического коллтрекинга, то сможете видеть поведенческие характеристики даже тех клиентов, кто создал заказ по телефону.

Зачем это нужно? Менеджер при согласовании заказа по телефону сможет увидеть интересы и предпочтения клиента и на их основании предложить дополнительный товар. А это повышение среднего чека для вашей экономики и upsell для менеджера, что поощряется.

4) Подтверждать только те заказы, в которых уверены

Речь тут больше всего о сроках доставки и наличии товара. Менеджер во время разговора с клиентом по телефону должен иметь эту информацию под рукой. Желательно, чтобы данные и об остатках товарах, и о сроках и стоимости доставки были «вшиты» в одну систему. Обычно это возможно за счет интеграционных модулей, объединяющих систему обработки заказов, службу доставки и складскую программу. Их созданием или настройкой обычно занимаются вендоры систем или программисты в штате.

5) После подтверждения заказа начать обработку заказа согласно общему регламенту

Чтобы интернет-магазин работал как часы и что у вас, что у ваших сотрудников возникало меньше вопросов во время рабочего процесса, обязательно знать и соблюдать всеми принятый регламент. Основа этого регламента — последовательность этапов обработки заказа. Ее можно настроить с помощью создания статусов/этапов и правил их перехода в CRM-системе. Возвращение на предыдущий этап и пропуск этапов невозможны. Например, менеджер не может после согласования назначить доставку — потому что товар еще не отгружен со склада. Так вы не только предотвратите ошибки, но и сделаете процесс прозрачным и понятным для всех.

6) Ставить дополнительные задачи по заказу/клиенту, чтобы ничего не забывалось

Сервис складывается из мелочей, и тот факт, удовлетворяете ли вы дополнительные просьбы клиентов, отвечаете ли на их неординарные вопросы, как раз одна из них. Клиент о чем-то попросил? Поставьте задачу по заказу, выяснить это и перезвонить. Зачастую и самим менеджерам нужно создать себе личную «напоминалку». Чтобы не делать этого на стикерах или в блокноте, нужна CRM-система. Кроме того, напоминание в этом случае привяжется к определенному заказу или клиенту, что гораздо удобнее.

7) Иметь удобный инструмент для осуществления отгрузки товаров

Храните данные о наличии товаров в 1С? Свяжите ее с CRM-кой, где вы ведете обработку заказов, и сможете видеть актуальные остатки на каждом из складов прямо там. Если у вас свой склад — еще проще. Найдите такую CRM, в которой можно вести собственный складской учет. Менеджерам не придется переключаться между окнами и путаться в интерфейсах.

8) Просчитать стоимость и сроки доставки товара, оформить доставку

Здесь возможна такая же схема как в предыдущем пункте. Вместо того, чтобы работать с разными системами — в одной вести заказ, а в другой — отдельно доставку, их стоит один раз интегрировать друг с другом и избавить себя от постоянной растраты внимания и времени. Объединив CRM и свои логистические службы, вы сможете прямо в CRM выбирать нужную доставку, видеть ее стоимость и сроки (они подтянутся автоматически) и тут же оформлять заявку (она также автоматически отправится в выбранную службу).

9) Уведомлять клиента об этапах выполнения заказа

Минимизируйте обращения клиентов по телефону. В идеале покупатель ни разу не должен вам позвонить — в противном случае у вас где-то прокол в процессинге. Один из путей достичь «телефонного молчания» быть на шаг впереди клиента. Вы должны уведомлять его о всех важных для него моментах выполнения заказа. Обычно их 2: начало работы с заказом и все, что связано с доставкой. Настройте отправку этих sms или email-сообщений так, чтобы они уходили из самой CRM-системы при смене соответствующего статуса заказа. Этот процесс обязательно должен быть автоматизирован.

10) Покупатель получил товар? — отправить пост-письмо

Обязательный момент. Письмо отправляется в день получения товара с благодарностями, что клиент выбрал именно вас, какими-то примочками, приятными подарками внутри, рекомендациями, инструкциями... В принципе в нем может быть помимо благодарностей все, на что у вас хватит фантазии. Помните, именно это письмо и есть первое закидывание удочки, которое может привести к повторным продажам.

11) Отнести клиента к нужному сегменту

Клиент, который совершил у вас хотя бы один заказ — уже кладезь данных для того, чтобы генерировать повторные продажи. Перед вами: его интересы на сайте, купленные товары, его финансы, соц.-демографические данные. Продвинутая CRM может сгруппировать все эти данные и автоматически отнести клиента к сегменту, где есть похожие покупатели.

12) Продолжать персонализированную коммуникацию с клиентом для иницирования повторных покупок

Клиент попал в какой-то сегмент? Сама по себе сегментация не имеет смысла. Важно грамотно ее использовать. Для каждого сегмента в вашем интернет-магазине настройте отправку серии email-писем или постановку задачи на ответственного менеджера. Пример: клиенты, которые покупали крем для лица 3 месяца назад, — им автоматически уходит email-письмо с предложением купить новую баночку крема, так как старая, должно быть, закончилась + спец.акция на новый лосьон для зоны декольте.