Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

80% компаний уверены, что предоставляют высококлассный сервис в то время, как только 8% покупателей оценивают сервис этих же компаний так же. Беда многих ритейлеров в том, что в погоне за количеством клиентов они не задумываются об их “качестве”. “Качество” клиентов — в их лояльности к магазину, количестве повторных покупок, их частоте и маржинальности. Каждый день интернет-магазины теряют клиентов, которых сначала долго, дорого и мучительно привлекают с помощью рекламы, а потом просто спускают на менеджеров, у которых нет ни удобных рабочих инструментов, ни регламентов, ни правильной мотивации для того, чтобы быстро и правильно обслужить покупателя.

Обработать заказ так, чтобы клиент интернет-магазина остался доволен не так сложно. Достаточно иметь, во-первых, удобную и понятную CRM-систему, в которой будут работать ваши операторы, во-вторых, эта система должна уметь делать те вещи, которые характерны именно для интернет-торговли. В-третьих, нужно придерживаться простых и четких инструкций при работе с заказом. Ну, и наконец, вы должны если не любить, то уважать своих покупателей — без этого никуда.

Как обработать заказ онлайн-покупателя так, чтобы он вернулся к вам снова?

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

1) Позаботиться о том, чтобы все заказы поступали в одно место

Чем больше у вас заказов, тем серьезнее нужно подойти к этому вопросу. Откуда бы вы ни принимали заказы – с сайта или посадочных страниц, из мобильного приложения или CPA-сетей, с торговых порталов – все они должны сразу попадать в одну систему, где их обработкой займутся менеджеры. Централизация информации избавит вас от хаоса и неразберихи, а ваших менеджеров – от траты времени на переписывание данных.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

2) Вовремя согласовывать новый заказ

Прежде всего быстро подтверждать заказ. 71% покупателей ждут обратный звонок в течение первых 5 минут после оформления. Оправдайте их ожидания! Настройте свою CRM-систему таким образом, чтобы менеджеры получали автоматические задачи о перезвоне клиенту или напоминания о просроченности заказа, если они не сделали этого вовремя.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

3) Вести диалог с клиентом, опираясь на информацию о нем

Это так легко в онлайн-среде — пользуйтесь этим. Веб-аналитика поможет собрать почти всю информацию о действиях клиента на вашем сайте, вплоть до просмотренных страниц и товаров. А если вы еще подключите к CRM сервис динамического коллтрекинга, то сможете видеть поведенческие характеристики даже тех клиентов, кто создал заказ по телефону.

Зачем это нужно? Менеджер при согласовании заказа по телефону сможет увидеть интересы и предпочтения клиента и на их основании предложить дополнительный товар. А это повышение среднего чека для вашей экономики и upsell для менеджера, что поощряется.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

4) Подтверждать только те заказы, в которых уверены

Речь тут больше всего о сроках доставки и наличии товара. Менеджер во время разговора с клиентом по телефону должен иметь эту информацию под рукой. Желательно, чтобы данные и об остатках товарах, и о сроках и стоимости доставки были “вшиты” в одну систему. Обычно это возможно за счет интеграционных модулей, объединяющих систему обработки заказов, службу доставки и складскую программу. Их созданием или настройкой обычно занимаются вендоры систем или программисты в штате.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

5) После подтверждения заказа начать обработку заказа согласно общему регламенту

Чтобы интернет-магазин работал как часы и что у вас, что у ваших сотрудников возникало меньше вопросов во время рабочего процесса, обязательно знать и соблюдать всеми принятый регламент. Основа этого регламента — последовательность этапов обработки заказа. Ее можно настроить с помощью создания статусов/этапов и правил их перехода в CRM-системе. Возвращение на предыдущий этап и пропуск этапов невозможны. Например, менеджер не может после согласования назначить доставку — потому что товар еще не отгружен со склада. Так вы не только предотвратите ошибки, но и сделаете процесс прозрачным и понятным для всех.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

6) Ставить дополнительные задачи по заказу/клиенту, чтобы ничего не забывалось

Сервис складывается из мелочей, и тот факт, удовлетворяете ли вы дополнительные просьбы клиентов, отвечаете ли на их неординарные вопросы, как раз одна из них. Клиент о чем-то попросил? Поставьте задачу по заказу, выяснить это и перезвонить. Зачастую и самим менеджерам нужно создать себе личную “напоминалку”. Чтобы не делать этого на стикерах или в блокноте, нужна CRM-система. Кроме того, напоминание в этом случае привяжется к определенному заказу или клиенту, что гораздо удобнее.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

7) Иметь удобный инструмент для осуществления отгрузки товаров

Храните данные о наличии товаров в 1С? Свяжите ее с CRM-кой, где вы ведете обработку заказов, и сможете видеть актуальные остатки на каждом из складов прямо там. Если у вас свой склад — еще проще. Найдите такую CRM, в которой можно вести собственный складской учет. Менеджерам не придется переключаться между окнами и путаться в интерфейсах.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

8) Просчитать стоимость и сроки доставки товара, оформить доставку

Здесь возможна такая же схема как в предыдущем пункте. Вместо того, чтобы работать с разными системами — в одной вести заказ, а в другой — отдельно доставку, их стоит один раз интегрировать друг с другом и избавить себя от постоянной растраты внимания и времени. Объединив CRM и свои логистические службы, вы сможете прямо в CRM выбирать нужную доставку, видеть ее стоимость и сроки (они подтянутся автоматически) и тут же оформлять заявку (она также автоматически отправится в выбранную службу).

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

9) Уведомлять клиента об этапах выполнения заказа

Минимизируйте обращения клиентов по телефону. В идеале покупатель ни разу не должен вам позвонить — в противном случае у вас где-то прокол в процессинге. Один из путей достичь “телефонного молчания” быть на шаг впереди клиента. Вы должны уведомлять его о всех важных для него моментах выполнения заказа. Обычно их 2: начало работы с заказом и все, что связано с доставкой. Настройте отправку этих sms или email-сообщений так, чтобы они уходили из самой CRM-системы при смене соответствующего статуса заказа. Этот процесс обязательно должен быть автоматизирован.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

10) Покупатель получил товар? — отправить пост-письмо

Обязательный момент. Письмо отправляется в день получения товара с благодарностями, что клиент выбрал именно вас, какими-то примочками, приятными подарками внутри, рекомендациями, инструкциями… В принципе в нем может быть помимо благодарностей все, на что у вас хватит фантазии. Помните, именно это письмо и есть первое закидывание удочки, которое может привести к повторным продажам.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

11) Отнести клиента к нужному сегменту

Клиент, который совершил у вас хотя бы один заказ — уже кладезь данных для того, чтобы генерировать повторные продажи. Перед вами: его интересы на сайте, купленные товары, его финансы, соц.-демографические данные. Продвинутая CRM может сгруппировать все эти данные и автоматически отнести клиента к сегменту, где есть похожие покупатели.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

12) Продолжать персонализированную коммуникацию с клиентом для иницирования повторных покупок

Клиент попал в какой-то сегмент? Сама по себе сегментация не имеет смысла. Важно грамотно ее использовать. Для каждого сегмента в вашем интернет-магазине настройте отправку серии email-писем или постановку задачи на ответственного менеджера. Пример: клиенты, которые покупали крем для лица 3 месяца назад, – им автоматически уходит email-письмо с предложением купить новую баночку крема, так как старая, должно быть, закончилась + спец.акция на новый лосьон для зоны декольте.

Все описанные в инструкции действия вы можете осуществить с помощью специализированной CRM-системы для интернет-торговли retailCRM. Она обладает не только возможностями для организации бизнес-процессов и обработки заказов в магазине, но и инструментами для повышения повторных продаж и маркетинга, о которых вы можете прочитать здесь

Компании и сервисы: retailCRM
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

22 февраля / Комментарии

Секретные результаты 1 000 A/B-тестов в письмах

В Retail Rocket нам удалось построить многопоточный и близкий к идеальному процесс проверки гипотез, постоянно совершенствуя нашу базу знаний и ежедневно пополняя ее лучшими практиками.
В январе 2017 года нашей командой Growth Hacker’ов пройден знаковый рубеж — проведен 1000-й А/B-тест. Настало время раскрыть некоторые секреты, интересные цифры и в очередной раз поделиться накопленной экспертизой.

далее →

22 февраля / Комментарии

Ничего не найдено! 6 примеров и 3 идеи рационализации страницы пустой внутренней выдачи

Внутренний поиск в интернет-магазине, может быть, и не самый востребованный компонент сайта. Но если вы посмотрите статистику и аналитические выкладки, наверняка обнаружите, что количество посетителей, которые используют этот инструмент, относительно постоянно. Кроме того, велика вероятность того, что многие из пользующихся поиском посетителей обращаются к нему почти сразу после приземления в вашем магазине. И некоторое количество этих людей не находит желаемого, то есть в итоге они попадают на страницу, извещающую их о том, что ничего подобного в ассортименте нет, хотя это далеко не всегда соответствует действительности. Давайте рассмотрим 6 примеров и 3 идеи наполнения страницы пустой поисковой выдачи магазина, которые помогут вам не терять потенциальных покупателей.

далее →

20 февраля / Комментарии

Опрос как средство сбора информации для улучшения магазина

Обычно, уходящих посетителей останавливают предложением купона. Это достаточно действенный способ, иначе он давно был бы исключен из арсенала большинства магазинов. При этом, мало кто практикует несколько иной подход к обращению с уходящими посетителями: не просто предложение скидки в том или ином виде, а опрос и скидка. Вообще, опрос – действенный метод получения информации, которая позволяет сделать магазин лучше во многих его аспектах. Давайте рассмотрим несколько вариантов опроса, которые позволяют решить разные задачи.

далее →

15 февраля / Комментарии

5 опасных последствий плохой поддержки пользователей. И как этого не допустить

Поддержка пользователей, возможно, самая важная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё правильно.
В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обращения с пользователями и противоядия, которые вы можете принять, чтобы снизить негативные эффекты.

далее →

15 февраля / Комментарии

Дополнительный миллион с «Брошенных корзин» силами call-центра

Что вы делаете с брошенными корзинами? Наверное, присылаете клиенту письмо в формате «вы забыли в корзине». Или догоняете покупателя ретаргетингом. Да, мы тоже все это делаем. Но всегда было как-то жалко терять контакт с клиентом. Хотелось просто спросить: «Ну что, что тебе не понравилось? Чего не хватило? Скажи - мы исправим». 
Кейс о том, как мы стали звонить по брошенным корзинам, и нас даже не прокляли.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook