Интернет-телефония как инструмент увеличения продаж

Сегодня многие из нас уже привыкли к тому, что в интернете можно найти всю необходимую информацию, посмотреть фильм или послушать музыку. Теперь нет необходимости идти в торговый комплекс, ведь в интернете представлено большое число онлайн-магазинов. Не секрет, что заказать товар через интернет можно по довольно низкой цене, но сегодня стоимость товара для многих является далеко не самым важным фактором.

Основной причиной увеличения спроса на услуги интернет-магазинов является комфорт. Мы экономим свое время, быстро выбираем товары и услуги, читаем отзывы, делаем заказы и оформляем доставку — и все это, не выходя из дома или офиса. Растет число покупок онлайн, соответственно, увеличивается и количество интернет-магазинов, повышается конкуренция в сфере электронной коммерции. В этих условиях интернет-магазины пытаются выделиться и ведут настоящую борьбу за своих покупателей.

Существует несколько путей повышения конкурентоспособности интернет-магазинов. Например, увеличение объемов реализации продукции, оптимизация расходов, бенчмаркинг и другие. Однако одним из наиболее эффективных является повышение качества обслуживания клиентов.

Инструменты повышения качества работы с клиентами

В последнее время интернет-магазины стали больше внимания уделять развитию сервиса и работе с клиентами. Те магазины, которые раньше думали только о расширении ассортимента продукции, теперь вкладывают много усилий в привлечение и удержание клиентов.

Основные способы повышения качества работы с клиентами:

• предоставление широкого выбора коммуникаций;

• создание и ведение базы постоянных заказчиков;

• мониторинг и анализ общения с клиентами;

• проведение различных рекламных кампаний и др.

Интернет-магазины все чаще используют такие современные бизнес-решения, как системы управления рекламой и электронной рассылкой, CRM-системы, виртуальная АТС, различные другие облачные сервисы. Система управления интернет-продвижением позволяет управлять контекстной рекламой в поисковых системах и социальных сетях. Сервис электронной рассылки обеспечивает информационное взаимодействие с клиентами, информируя их о проведении различных рекламных акций и новинках компании. Благодаря точной информации о клиентах и заказах, которая содержится в CRM-системе, данное решение повышает качество обслуживания, позволяет увеличить уровень продаж и оптимизирует работу отдела. 

Виртуальная АТС также является незаменимым помощником для поддержания лояльности. На первый взгляд, телефония кажется простым и понятным видом связи, а потому выпадает из поля зрения и анализа большинства компаний, которые продают свои товары и услуги через интернет. Однако, не стоит недооценивать данный вид коммуникаций. Как показывает статистика, 60% частных и 80% корпоративных клиентов предпочитают делать заказ именно по телефону. В результате, интернет-магазины не только предоставляют консультации по телефону, но и грамотно используют его для привлечения, информирования и удержания своих клиентов.

До сих пор есть еще магазины, которые не размещают в интернете контактные телефоны для связи. Их руководители считают, что если потребители готовы покупать товары и услуги через интернет, то адреса электронной почты будет вполне достаточно, но большинство клиентов не готовы тратить свое время на переписку. Гораздо проще и быстрее позвонить и задать все необходимые вопросы компании лично. Именно поэтому телефонный номер для связи всегда должен быть на сайте. 

Для поддержания лояльности клиента желательно указать не только городской или мобильный номер для связи, клиенту необходимо дать возможность выбора: позвонить самому или, например, заказать бесплатный звонок с сайта. В зависимости от статуса интернет-магазина и дальнейшего плана его развития можно выбрать тот или иной номер телефона. Виртуальная АТС позволяет подключать прямые номера любого необходимого региона вне зависимости от места расположения самого интернет-магазина. Желательно, чтобы этот номер был «красивый», что позволит клиенту быстрее его запомнить. Второй вариант связи с интернет-магазином — это заказ обратного звонка, когда клиент оставляет свой номер телефона в специальном окне на сайте, а затем ждет звонка от компании.

Телефонная связь и не только

Если интернет-магазин интегрировал виртуальную АТС и CRM-систему, то при соединении консультант уже будет точно знать, какой клиент ему звонит, какие товары и услуги он уже до этого заказывал. Вся история сотрудничества будет доступна на экране компьютера во время звонка. Возможность интеграции виртуальной АТС с различными бизнес-приложениями позволяет оптимизировать работу сотрудников интернет-магазина и сократить время общения с клиентами.

Грамотная телефония не только существенно сокращает финансовые вложения на этапе создания интернет-магазина и поддерживает лояльность клиентов: возможности виртуальной АТС позволяют повышать и уровень продаж. Если руководитель компании уже имеет достаточную базу заказчиков, и ему необходимо донести до своих клиентов важную информацию, например, новый телефон компании или условия рекламной акции, можно воспользоваться сервисом автоинформатор. 

Автоматический обзвон клиентов обеспечит оперативное и своевременное информирование, а также повысит число откликов и увеличит объем продаж. Также клиенты смогут узнать о новостях и проведении акций во время телефонного разговора: компании имеют возможность самостоятельно записать приветствие, и при звонке в интернет-магазин клиент сможет прослушать данный информационный или рекламный ролик. Такая функция виртуальной АТС также позволяет интернет-магазинам увеличивать число своих клиентов и сокращать маркетинговые и рекламные расходы.

Довольно часто для обслуживания клиентов в интернет-магазинах создаются call-центры, операторы которых должны быстро и качественно отвечать на звонки. Для экономии заработной платы, большего охвата аудитории и расширения зоны присутствия компании сотрудники call-центров работают в различных городах, а иногда и в разных странах. Поэтому у руководителя интернет-магазина появляется необходимость создания единой корпоративной телефонной сети. Сотрудники компании должны быть всегда на связи и иметь возможность переводить звонки клиентов на других специалистов — на другие номера (мобильные, городские) различных городов. 

IP-телефония позволяет подключить многоканальный номер, при этом на сайте интернет-магазина может быть размещен один телефонный номер, а переадресацию звонков можно настроить на неограниченное число номеров, в том числе на домашние и мобильные. Такая возможность позволяет сотрудникам интернет-магазинов работать удаленно и по гибкому графику. Если в компанию звонит клиент, который уже делал заказ ранее и его данные занесены в CRM-систему, «умная» переадресация позволяет сразу автоматически переводить этот звонок на необходимого менеджера по продажам.

Не менее важным аспектом при взаимодействии с клиентом является анализ общения. В рамках подключения IP-телефонии виртуальная АТС осуществляет запись и хранение всех телефонных разговоров, что позволяет проводить их изучение. Аналитика телефонных разговоров позволяет выявить перспективных сотрудников, построить наиболее эффективный алгоритм общения с потенциальным клиентом, провести анализ работы call-центра или отдела продаж, что также увеличивает прибыть компании и сокращает временные и финансовые ресурсы компании.

Виртуальная АТС помогает в решении многих задач. Она обеспечивает простой и надежный вид связи с клиентами, расширяет возможности интернет-магазинов, позволяет оптимизировать работу отдела продаж, увеличивая количество клиентов и заказов. При этом стоимость подключения виртуальной АТС составляет всего 2000 рублей.

Сегодня компания Телфин предлагает интернет-магазинам подключить виртуальную АТС или виртуальный номер на специальных условиях. Так, в срок до 31 октября, оставив заявку на сайте Телфин, можно подключить телефонию и вернуть на свой счет 100% средств, потраченных на подключение.

Таким образом, финансовые издержки на связь сокращаются, при этом появляется реальная возможность контролировать и управлять работой удаленных и штатных сотрудников. Дополнительно интернет-магазины могут экспериментировать, одновременно используя для достижения своих целей различные облачные решения и сервисы. А какие инструменты используете Вы для увеличения объема Ваших продаж?