Как достичь 70% повторных продаж на высококонкурентном рынке? Опыт Rozaexpress.ru
Рассказывает Владимир Широков, владелец Rozaexpress.ru.
В чем особенность цветочного бизнеса?
- В цветочном бизнесе до сих пор бум спроса и предложения. В первую очередь из-за того, что сам по себе вход в рынок довольно дешёвый. Не сложно купить цветы, не сложно нанять флориста - это небольшие деньги. Поэтому очень много людей, у которых есть хоть какие-то деньги, думают: «Сейчас мы откроем цветочный магазин». А по факту оказывается, что рынок настолько перенасыщен, что очень сложно на нём конкурировать. Что хорошо заработать и занять свою долю рынка, нужно либо иметь большие бюджеты, либо сильно отличаться, иметь свою фишку.
Например, есть такие флористы, которые зарабатывают за счёт собственного труда: они сами себе и менеджеры, и дизайнеры, а продвигаются за счет одного лишь Инстаграма (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена). У них и себестоимость букета будет гораздо ниже, чем у тех, кто откроет крупную компанию с большим штатом сотрудников. Заказывая же цветы у более крупного поставщика, вы гарантированно получаете то, что вы видите на фотографии, а при заказе у таких мелких флористов, о которых я говорил, вы, конечно, выиграете в деньгах, но рискуете получить не то, что ожидаете, и скорость исполнения заказа будет не самой высокой.
Как вы смогли успешно развиваться на таком сложном рынке?
- У меня как у потребителя было три проблемы, которые я хотел решить:
1) Букет не всегда соответствует тому, как я его себе представлял и тому, что на картинке;
2) Доставка в день заказа не всегда возможна, либо за нее приходится доплачивать несоразмерные деньги;
3) Цветы вянут без воды. Даже когда покупал букет сам в магазине, просил, чтобы снизу была флористическая губка или сосуд с водой. Не в каждом цветочном магазине готовы это делать.
Интернет-магазин попытался создать, с одной стороны, с красивым и простым оформлением и презентабельным сайтом, чтобы ничего не отвлекало от фотографий самих букетов, а с другой — с таким сервисом, чтобы человек получал именно то, что на фотографии. Чтобы клиент оставался доволен и возвращался к нам снова.
К тому же, у нас всё очень жёстко по времени доставки. Мы всегда говорим клиенту, что он получит именно такой букет, как на фото. В итоге большинство наших клиентов очень лояльные. За последний месяц 70% наших продаж — повторные. Конечно, бывает так, что клиент заказывает какой-то букет, для которого нет в наличии цветов определенного вида или размера. Тогда мы говорим клиенту, что, например, сезон больших пионов закончился, но мы можем сделать букет с более мелкими. Либо мы стараемся предложить другой букет, который ничем не хуже. Мы всегда стараемся нашим клиентам всё объяснять, вводить их в курс цветочного бизнеса, сезонности и так далее. Но в целом, мы решаем проблему, где клиент получает именно то, что на фотографии, а не то, что ему пообещал и собрал флорист «на свой вкус».
Наверное, и в ценовой политике есть отличия от конкурентов?
- Ценник мы стараемся держать пониже, чем у конкурентных магазинов. Мы вообще запускались с довольно низкими ценами. Средний чек у нас был в районе 1500 рублей, включая доставку, но оказалось, с такой бизнес-моделью совсем не выгодно существовать. Поэтому сейчас стараемся постепенно чуть-чуть повышать средний чек. На сегодняшний день он у нас порядка 2000 рублей, пока нас это вполне устраивает.
Если вы посмотрите другие крупные интернет-магазины, то за 2000 рублей вы увидите один-два букета. Вообще мы больше ориентированы на тех, кто дарит цветы часто, и 2000 рублей — это вполне нормальная цена для стандартного букета. Есть, конечно, люди, которые заказывают цветы и на десятки тысяч рублей, но их не так много. Хотя и для таких клиентов у нас тоже есть предложения. Для особых случаев, например, для создания букета невесты, мы выделяем отдельного человека, и он общается напрямую с заказчиком, собирая композицию в зависимости от предпочтений покупателя.
Расскажите, когда Вы только начинали, как у Вас велась обработка заказов?
- Изначально мы запустили сайт, но с него получаем и по сей день минимальный процент продаж — не больше 10%. Система обработки заказов, которая встроена в сайт, у нас совсем простенькая. Она только собирает заказы, никакой статистики там не ведётся. Примерно через 3 месяца после появления сайта мы разработали мобильное приложение и тут началось всё самое интересное! На сегодняшний день 90% продаж у нас происходит именно через этот канал. Восемь месяцев мы работали только на iOS, а в марте запустились под Android. Как только появилось мобильное приложение, в трёх разных админках стало работать неудобно, к тому же на носу было 8 марта. Я задумался о том, что нам нужна нормальная CRM, и все данные отовсюду нужно собирать вместе. При выборе остановился на retailCRM. В плане дизайна, юзабилити и всего остального — как раз и для b2c очень хорошая система и, в особенности, для таких интернет-магазинов, как мы.
Насколько легко было делать интеграцию с мобильным приложением?
В целом, было очень удобно в плане возможностей интеграции — они довольно обширные и в то же время простые. Так что, когда разрабатывали мобильное приложение, мы во второй версии добавили интеграцию с retailCRM, и все заказы с мобильного приложения уже сыпались в нее. Всё стало очень удобно, хорошо и никаких «допилов» внутри нашей системы уже не нужно было делать. Помимо этого, мы теперь видим, откуда какие заказы поступают — с сайта или из приложения.
Мы успели интегрироваться как раз к 8 марта. В это время у цветочников происходит самый пик сезона и как раз к этому времени мне нужно было всё это отработать, закрыть все вопросы и быть уверенным, что у нас ни один заказ не потеряется и всё, что мы подтвердили и оплатили, мы доставим вовремя. Если бы не retailCRM, я не знаю, что бы мы делали. В этот день заказы росли лавинообразно и хорошо, что нам не пришлось собирать их отдельно отовсюду: и из приложения, и с сайта, и из почты. Всё у нас было в одном месте и структурированно. Мы спокойно распланировали доставки, я посадил дополнительно ещё двух менеджеров для обработки заказов. В целом, 8 марта мы выдержали без паники и эксцессов в большинстве благодаря retailCRM.
Мы также интегрировали телефонию, но так как у нас все заказывают, в основном, через приложение и только иногда через сайт, входящих звонков не так много. Очень классная фишка в разрезе этой связки — все клиенты приятно удивляются, когда, например, они первый раз сделали заказ и вдруг у них через какое-то время возникает какой-то вопрос, они перезванивают обратно, а мы уже обращаемся к ним по имени. Каждый клиент удивляется и спрашивает: «А как вы меня узнали?».
В чем была самая большая сложность, с которой вы столкнулись в процессе работы?
- Скажу честно, когда делал интернет-магазин цветочный, я и не думал, что будет столько проблем со сборкой, доставкой и всем остальным, я был к этому абсолютно не готов. Сейчас мы всё это обкатали и собрать красивый букет уже не проблема. Гораздо сложнее всё это сохранить, доставить, сделать это быстро — в этом плане множество интернет-магазинов испытывает большие проблемы.
Сложность именно цветочного бизнеса в том, что цветы фактически могут быть в наличии, но они имеют свойство «уставать», вянуть и так далее. Поэтому мы обязательно учитываем этот момент. Пока флорист занимается проверкой цветов, курьер проверяет время доставки и адрес и смотрит, насколько быстро сможет произвести доставку. После того, как вся информация была проверена, менеджер отзванивается получателю. То есть не просто высылает уведомление, а именно вживую общается с человеком, чтобы быть ближе к клиенту, завоевать его лояльность. Далее мы согласуем время доставки, подтверждаем статус оплаты и заказ переходит в статус «Подтверждён». После этого менеджер вносит комментарии, если есть какие-то пожелания по букету или доставке. Затем ставится задача флористу собрать букет с учётом пожеланий заказчика. Пока букет готовится, мы распечатываем документы курьеру. После совершения доставки курьер отписывается менеджеру о том, что букет был передан клиенту, а менеджер переводит заказ в статус «доставлено». Как только это происходит — получателю уходит письменно подтверждение доставки.
Всё максимально автоматизированно, занимает от 30 минут до 2 часов в зависимости от нюансов, и полностью контролируется через CRM-систему. С ней мы может расширить отдел продаж в любой момент (например в период праздников) и справиться с любым потоком заказов, вне зависимости от того, откуда они поступают.
Какие планы на будущее?
- Сейчас мы начали сегментировать нашу аудиторию. Пользуемся «Сегментами» в retailCRM и хотим настроить триггерные письма по среднему чеку клиентов, по количеству их заказов. Хотим оживлять аудиторию, которая давно не заказывала. Работаем сейчас в этом направлении. Также хотим уже с существующей базой работать более плотно — как раз всё это будет за счёт retailCRM сделано. В ближайшее время буду общаться с ребятами по поводу интеграции, потому что у нас помимо e-mail есть ещё push-уведомления, которые пока мало кем используются.
