Как использовать данные, накопленные по клиентам, для улучшения маркетинга?

В прошлом материале "Автоматизация маркетинга для интернет-магазинов" мы разобрались как можно автоматизировать маркетинговые процессы на сайте, настроить рекламную кампанию, подсчитать бюджет, сравнить кампании, подвести итоги. Но автоматизация маркетинга не даст ожидаемых результатов без правильной работы с данными о клиентах. 

Для эффективного развития бизнеса нужно использовать все доступные средства и маркетинговые инструменты. Одним из ключевых факторов, на который необходимо обратить внимание, является анализ действий посещающих его пользователей, то есть, ваших потенциальных клиентов.

Именно поэтому проблема, касающаяся использования данных, накопленных по клиентам для более эффективного маркетинга, является как никогда актуальной.

Используйте sms и e-mail рассылки с учетом истории покупок, предпочтений, а также социально-демографических факторов клиентов

При составлении сообщений необходимо учитывать не только местонахождение клиента, но и множество других факторов: его предпочтения, историю покупок и т.д. Желательно разбить всех ваших клиентов на несколько групп и составить отдельное сообщение для каждой из них.

Например, тем, кто был на сайте, но так ничего и не купил, нужно сделать спецпредложение на тот товар, который был ему интересен – скидку, бесплатную доставку, подарок к этой вещи (холодильник и к нему удлинитель, микроволновую печь и к ней специальное моющее средство).

Тем же, кто более 90 дней не совершал покупки, нужно рассказать о новинках, предложить ассортимент товаров, схожих с теми, что он покупал. Предложить приобрести вещь в дополнение. Например, к роликам, которые клиент купил год назад, предложить новые колеса и новую защиту (расходные материалы могли прийти в негодность за сезон).

Если клиент находится в столице, где у Вас есть точки продаж, то можно сообщать в рассылках о самовывозе или курьерской доставке. Если клиент иногородний, то информируйте его о способах доставки почтой.

Показ информации на сайте в зависимости от предпочтений пользователя

Умные сайты умеют следить за передвижениями пользователя по сайту, его историей посещений, а также понимать те фразы, по которым он зашел на сайт, или распознавать, с какого сайта он пришел. В зависимости от этого, можно подстроить контент сайта под посетителя. Например, показать витжеты (баннеры, всплывающие окна, ярлычки по бокам сайта), которые содержат полезную информацию для Вашего пользователя. Если у Вас магазин спортивной одежды, то представительнице женского пола необходимо показать ассортимент женской одежды, соответствующие цвета и размеры. Или, если посетитель пришел на ваш сайт спортивных товаров с сайта, посвященного сноубордингу, то можно предложить ему скидку в витжете на соответствующие товары (одежду, сноуборд, ботинки, защиту).

В зависимости от предпочтений пользователя можно демонстрировать ему а) определенные товары, б) тематический контент, в) реклама и баннеры, г) разные номера телефонов (например, для новичков – одни, а для постоянных клиентов – другие).

Сервисы, которые помогают сделать таргетинг по аудитории:

• Witget.com – актуальные для посетителя акции, спецпредложения,
• Crosss, WisePops – рекомендации контента на сайте,
• AdChoices – реклама по интересам,
• LeadHit – работа с ретаргетином и пр.

Формируйте ежемесячный заказ одних и тех же продуктов для клиента

Если вы наблюдаете тенденцию, что клиент регулярно приобретает у вас одни и те же товары, к примеру, определенной марки и жирности молоко и йогурт, вы можете упростить ему задачу и сделать так, что в виртуальной корзине эти продукты будут лежать по умолчанию. С другой стороны, клиент, если у него сменились предпочтения, в любой момент сможет от них отказаться.

Такой акт внимания порадует большинство пользователей, ведь теперь им нужно будет делать в несколько раз меньше действий. Также вы можете хранить всю историю заказов клиента в его корзине – в этом случае, он сможете просто повторить то, что заказывал в прошлый раз. Если же он не заинтересован в этой функции, у него обязательно должна быть возможность отключить ее.

Кроме этого, в последнее время появилось довольно много проектов, когда клиентам на регулярной основе высылаются необходимые предметы, к примеру, носки или туалетные принадлежности. Это очень удобно, особенно для забывчивых людей: достаточно лишь один раз сделать заказ, и вы будете ежемесячно получать необходимые товары.

Специальные подарки для завоевания лояльности

Все люди любят внимание, так почему бы не завоевать доверие и симпатию клиентов, отправляя ему вместе с заказом небольшой сувенир?

Например, вы знаете, что у клиента есть ребенок, отправьте что-то для него. Если клиент покупает у вас стол, подарите ему накладные уголки, которые спасут детей от травм. При отправке набора кухонных ножей, в коробку можно положить книгу оригинальных рецептов.

Особенно важно к детским игрушкам прилагать батарейки, если они необходимы для работы. Когда в важный момент открытия подарков, ребенок не сможет включить игрушку без батареек, праздник будет испорчен, а вы не получите лояльного покупателя.

Коммуникация с клиентом, если он не был у вас на сайте довольно долгое время

Если пользователь, который раньше посещал ваш сайт регулярно, перестал это делать, нужно напомнить ему о своем существовании. Естественно, это должно быть ненавязчиво и приятно для клиента.

Вы можете отправить ему e-mail, в котором поинтересуетесь о причинах прекращения посещения сайта. В сообщении можно предложить оригинальный и эксклюзивный контент (аналитику, рейтинг), демодоступ к полезному сервису. Если по какой-то причине один из каналов взаимодействия с клиентом оборвался (емейл, sms), можно также воспользоваться почтовым письмом – положить в него купон на скидку (так вы поймете, что клиент реактивировал аккаунт) или даже настоящий подарок.

Сегментация базы клиентов по разным группам

Как уже упоминалось, рекомендуется разбить вашу базу клиентов на несколько групп по интересам.

К примеру, тем пользователям, которые предпочитают покупать продукцию только по скидкам, присылать письма с новыми выгодными предложениями и распродажами, делать упор на товары более низкой ценовой категории.

А клиентам, интересующимся новинками, предлагать сделать предварительный заказ и первым получить недавно появившийся товар. Также можно попросить их дать отзыв, сделать обзор новинки, который будет опубликован на сайте. Этому типу клиентов можно предлагать товары сегмента премиум.

Отличные возможности для сегментации предлагают сервисы e-mail-рассылок:

• EmailOnAcid.com
• EmailVision.nl
• MailChimp (в меньшей степени)

Предлагайте тематические статьи

Этот пункт, прежде всего, актуален для контентных проектов. После прочтения статьи предложите пользователю ознакомиться с материалами, близкими по тематике. Если вы попадете «в точку», пользователь будет доволен, больше времени проведет на сайте и ознакомится со всей необходимой информацией. А у вас, в свою очередь, будет больше времени и возможности для показа ему рекламы. Для этого, возможно, потребуется доработка сайта, а также тегирование статей (простановка тем, к которым относится данный материал).

Как видите, есть множество способов для грамотного использования имеющейся базы пользователей, поэтому грамотное применение существующих маркетинговых инструментов поможет превратить случайного посетителя в постоянного клиента, а постоянного клиента сделать адвокатом бренда и евангелистом!

Автор: Анна Чащина, исполнительный директор компании MBAConsult.