Как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса
В гонке за прибылью можно потерять сервис — важный элемент в работе интернет-магазина. В прошлом году на конференции «Электронная торговля — 2017» Алёна Миронова, директор по маркетингу Деликатеска.ру (на момент изложения доклада), рассказала, как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса. Мы выделили из её выступления важное и записали для вас.
В прошлом году было около 90 докладов, этот — малая часть от всей полезной информации, которая у нас есть для вас. На сайте ЭТ-2018 вы можете посмотреть, какие важные темы для ecommerce мы затронем в этом году.
А сейчас предлагаем вам узнать, как жёлтые смайлы для водителей помогают улучшить сервис? И каким способом жалобы можно обратить в конверсию? Об этом читайте ниже.
Сервис в вашем понимании
Чего ожидает клиент, когда делает заказ на дом? Доставку конкретного товара с сайта вовремя. Если что-то пойдёт не так, клиент вряд ли закажет повторно. Индикаторы показателей работы помогут вам улучшить свой сервис и повысить прибыль.
Критерии идеального заказа
Для измерения качества работы по всем подразделениям в Деликатеске внедрён показатель Perfect Orfder (PO). Это процентное соотношение заказов, выполненных без претензий к общему количеству выполненных заказов в течение месяца.
Идеальный заказ выглядит так: вы получили заказ клиента с сайта, обработали, собрали его, отдали курьеру, тот вовремя привёз его. Но иногда не избежать отклонений: например, клиент с заказом получил чёрствую булочку — вернул её или же ваш курьер добрался на 15 минут позже от нужного времени.
Претензии работают на вас
Любое отклонение фиксируется в виде претензий отделом лояльности. Курьер не сдаст выручку, пока не отчитается о возникшей проблеме. Претензию разбирают и относят к одной из категорий: качество, комплектность, доставка и сервис. Деликатеска спросила 500 своих покупателей, что может заставить их отказаться от покупки в магазине. Главной проблемой оказалось качество. Сравнив результат с претензиями, в Деликатеске обратили внимание на эту область. Они начали улучшать поставщиков, менять договор и так далее. Такая система помогает просчитать будущие проблемы на начальных этапах работы.
Улучшения нон-стоп
На развитие сервиса также работает система непрерывных улучшений. Каждый сотрудник компании, у которого есть идеи или предложения по усовершенствованию рабочих процессов, может легко донести их до руководства. Претензия регистрируется в специальном журнале в 1С, там же отслеживаются этапы решения проблемы. В Деликатеске в качестве альтернативы на кухне висит ящик, где можно оставить свою идею. Сотрудники, чьи предложения позволили компании сэкономить деньги, повысить производительность или снизить количество претензий, в обязательном порядке премируются.
Конкурс «Доброжелательный водитель»
Есть ещё один способ сократить претензии, а заодно и повысить уровень доброжелательности водителей. Вы разбиваете всех на звенья по 10 человек, где лучшие — капитаны. За наибольшее количество положительных отзывов в месяц назначаете награду. Деликатеска в коридоре повесила стенд с прозрачными ящиками. За хороший отзыв водители получали жёлтый смайл, за грубое нарушение — красный. Индекс доброжелательности в итоге увеличился на 10%.
Такая комплексная система помогла Деликатеске увеличить показатель Perfect Order с 92% до 95%, а также снизить претензии по качеству на 21 %, по комплектности заказа на 64%, по доставке на 23% и по сервису на 25%.
Это всего один из 90 докладов конференции. Главная тема «Электронной Торговли — 2018» — трансформация ecommerce. Также мы подробно разберем новые инструменты и кейсы в секциях «Нестандартный маркетинг», «Возвратная логистика», «Неоднозначные вопросы взаимодействия с поставщиками», «Диалоговые продажи. Технологии и вокруг» и других. Ознакомиться с программой конференции и выбрать, что именно важно для вас услышать 17-19 октября, можно на сайте.
Сейчас можно приобрести билет со скидкой до 15 сентября по промокоду: shopolog2018
