Как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса

В гонке за прибылью можно потерять сервис — важный элемент в работе интернет-магазина. В прошлом году на конференции «Электронная торговля — 2017» Алёна Миронова, директор по маркетингу Деликатеска.ру (на момент изложения доклада), рассказала, как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса. Мы выделили из её выступления важное и записали для вас.

В прошлом году было около 90 докладов, этот — малая часть от всей полезной информации, которая у нас есть для вас. На сайте ЭТ-2018 вы можете посмотреть, какие важные темы для ecommerce мы затронем в этом году.

А сейчас предлагаем вам узнать, как жёлтые смайлы для водителей помогают улучшить сервис? И каким способом жалобы можно обратить в конверсию? Об этом читайте ниже.

Сервис в вашем понимании

Чего ожидает клиент, когда делает заказ на дом? Доставку конкретного товара с сайта вовремя. Если что-то пойдёт не так, клиент вряд ли закажет повторно. Индикаторы показателей работы помогут вам улучшить свой сервис и повысить прибыль.

Критерии идеального заказа

Для измерения качества работы по всем подразделениям в Деликатеске внедрён показатель Perfect Orfder (PO). Это процентное соотношение заказов, выполненных без претензий к общему количеству выполненных заказов в течение месяца.

Идеальный заказ выглядит так: вы получили заказ клиента с сайта, обработали, собрали его, отдали курьеру, тот вовремя привёз его. Но иногда не избежать отклонений: например, клиент с заказом получил чёрствую булочку — вернул её или же ваш курьер добрался на 15 минут позже от нужного времени.

Претензии работают на вас

Любое отклонение фиксируется в виде претензий отделом лояльности. Курьер не сдаст выручку, пока не отчитается о возникшей проблеме. Претензию разбирают и относят к одной из категорий: качество, комплектность, доставка и сервис. Деликатеска спросила 500 своих покупателей, что может заставить их отказаться от покупки в магазине. Главной проблемой оказалось качество. Сравнив результат с претензиями, в Деликатеске обратили внимание на эту область. Они начали улучшать поставщиков, менять договор и так далее. Такая система помогает просчитать будущие проблемы на начальных этапах работы.

Улучшения нон-стоп

На развитие сервиса также работает система непрерывных улучшений. Каждый сотрудник компании, у которого есть идеи или предложения по усовершенствованию рабочих процессов, может легко донести их до руководства. Претензия регистрируется в специальном журнале в 1С, там же отслеживаются этапы решения проблемы. В Деликатеске в качестве альтернативы на кухне висит ящик, где можно оставить свою идею. Сотрудники, чьи предложения позволили компании сэкономить деньги, повысить производительность или снизить количество претензий, в обязательном порядке премируются.

Конкурс «Доброжелательный водитель»

Есть ещё один способ сократить претензии, а заодно и повысить уровень доброжелательности водителей. Вы разбиваете всех на звенья по 10 человек, где лучшие — капитаны. За наибольшее количество положительных отзывов в месяц назначаете награду. Деликатеска в коридоре повесила стенд с прозрачными ящиками. За хороший отзыв водители получали жёлтый смайл, за грубое нарушение — красный. Индекс доброжелательности в итоге увеличился на 10%.

Такая комплексная система помогла Деликатеске увеличить показатель Perfect Order с 92% до 95%, а также снизить претензии по качеству на 21 %, по комплектности заказа на 64%, по доставке на 23% и по сервису на 25%.

Это всего один из 90 докладов конференции. Главная тема «Электронной Торговли — 2018» — трансформация ecommerce. Также мы подробно разберем новые инструменты и кейсы в секциях «Нестандартный маркетинг», «Возвратная логистика», «Неоднозначные вопросы взаимодействия с поставщиками», «Диалоговые продажи. Технологии и вокруг» и других. Ознакомиться с программой конференции и выбрать, что именно важно для вас услышать 17-19 октября, можно на сайте.

Сейчас можно приобрести билет со скидкой до 15 сентября по промокоду: shopolog2018

Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

14 ноября / Комментарии

Кейс Shopping Live: как увеличить возврат инвестиций в рекламу с помощью предиктивных технологий

Перед Shopping Live стояла задача оптимизации кампаний в Google Adwords и Яндекс.Директ, что позволило бы снизить CPO (cost per order, cтоимость заказа) и также сократить ДРР. Особенно остро вопрос стоял для кампаний в Яндекс.Директ, так как именно на этот канал приходится большая часть трафика интернет-магазина.

далее →

25 сентября / Комментарии

Бизнес-процессы под микроскопом. Анализируем основу бизнеса

Внедрение CRM позволяет значительно повысить эффективность работы бизнеса и персонализировать общение с клиентами. Каждый бизнес по своему уникален, поэтому не существует единой модели глубокой интеграции CRM системы. В каждом проекте есть свои особенности, которые нужно учесть и правильно реализовать штатным функционалом системы.

далее →

19 сентября / Комментарии

«Битрикс24» сложен для вас? Его можно упростить

Для сферы В2В зачастую оптимальной CRM-системой является «Битрикс24». Разберем два вида обработки входящих клиентов в «Битрикс24»: с лидами и без лидов.

далее →

11 сентября / Комментарии

Автоматизированные серии писем в интернет-магазине

Нет ничего приятнее, когда роботы регулярно увеличивают вашу прибыль. В интернет-магазине это возможно с помощью автоматизированного e-mail-маркетинга. Письма, которые рассылаются автоматически, бывают разных видов. Давайте теперь вместе разберемся, из чего же состоит наша автоворонка.

далее →

11 сентября / Комментарии

Just.ru: оптимизация поиска увеличила конверсию на 8 %

Just.ru — крупный интернет-магазин компьютерной, цифровой и бытовой техники. Когда мы начали общаться с компанией, поиск на сайте работал медленно, не понимал часть запросов и показывал нерелевантные результаты. Мы предложили улучшить поиск с помощью AnyQuery.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook