Как объединиться вокруг клиента

Смотрите в каталоге
Мониторинг, обработка и аналитика обращений клиентов
Как объединиться вокруг клиента

Если за привлечение клиента отвечает по большей части отдел продаж, то для того чтобы удержать клиента, потребуются усилия всей команды. Поддержка остается единственной точкой контакта с клиентом и от того, как она взаимодействует с другими отделами, будет зависеть результат. Либо проблема клиента останется возом из басни Крылова, либо репкой, которую сообща вытянуло дружное семейство.

Вот простенький кейс в идеальных условиях.

В интернет-магазине клиент увидел рюкзак со скидкой 10%, обрадовался, оплатил с карты, смотрит, а скидка-то оказалась 5% всего. Перед  агентом поддержки Васей две задачи:

  1. Найти источник ошибки
  2. Урегулировать претензию

Без помощи здесь не обойтись. Чтобы найти ошибку, надо написать: разработчикам, в бухгалтерию, в маркетинг. Дождаться ото всех ответа. В зависимости от сути проблемы предложить решение: оформить возврат средств или подарить еще скидки на 2 товара — и согласовать эти решения с коллегами.

Васе при взаимодействии с коллегами важно:

  1. Решить вопрос максимально быстро
  2. Контролировать ход решения каждого вопроса
  3. Иметь под рукой историю, чтобы отчитываться за свои действия перед руководителем

Давайте посмотрим, как Вася может связаться с коллегами:

Чат

+ быстро, Вася получит ответ почти моментально, если коллеги онлайн

— разговор останется одним из сотен разговоров, не привязанных к конкретному вопросу клиента

— найти, что обсуждали, невозможно. Особенно если с каждым коллегой переписка была в отдельном чате и в обсуждение дел вплетался спор о вчерашнем футбольном матче. Васе придется приложить усилия, чтобы проконтролировать ход решения.

Аутлук

+ Найти кто что написал и восстановить ход решения можно. Если Вася не будет часто чистить почту.

— Вася пересылает письмо одному, второму, третьему: цепочка пересылок превратит письмо клиента в неузнаваемого монстра. Сохранить логическую цепочку трудно.

— Если Вася не единственный, кто им пишет, коллеги потеряют письмо Васи или обратят на него внимание слишком поздно, когда недовольный клиент уже напомнит о себе.

Соцсети

+ Быстро, как чат. Все сидят в соцсетях

— Если Вася зайдет в ФБ, он рискует оттуда не выйти

Зайти в соседний отдел и спросить

+ Ходьба 3 минуты сжигает 10 калорий. Вася не ходит в зал, поэтому хотя бы так.

— Если Вася не возьмет с собой диктофон, то Варваре Петровне из бухгалтерии будет сложно доказать, что он там о чем-то ее просил.

Несмотря на минусы, наладить процесс взаимодействия возможно в любом из вышеперечисленных каналов. Неважно, что вы используете, главное — установить регламент.

В чате, например, можно создать отдельные разговоры по каждой проблеме. Ничего не потеряется. Но их будет много.

В переписке в аутлуке всегда четко указывать тему сообщения, чтобы коллегам письмо попадало в правильную папку. Важно договориться о времени ответа: на письма от Васи все отвечают в течение часа.

Соцсети удобно использовать в форс-мажорных ситуациях, ходить в соседний отдел тоже нужно, а то забудешь, с кем работаешь. 

В Usedesk мы предлагаем общаться между отделами с помощью комментариев. Комментарии не видны клиенту. Это внутренние заметки сотрудников относительно обращения клиента. Никаких пересылок и потерянных писем, никакого глухого телефона. Васе нужно задать вопрос разработчику — он назначает запрос ему и пишет внутренний комментарий. Теперь в буквальном смысле — в центре процессов обращение клиента. Для операциониста или айтишника клиент уже не абстрактный бог, о котором они слышали на планерке. Вот им самим сформулированная проблема, вот его орфография и настроение. Когда вся команда сталкивается с "живым" клиентом, это помогает каждому увидеть и оперативно залатать "дыры" по своему направлению. Пофиксить баг на сайте, изменить порядок оформления возврата, уволить грубого курьера. Еще один важный момент: история решения проблемы сохраняется. Что кто кому сказал и кто виноват — слабое звено находится (и чинится) без труда.

300.jpg

Как объединиться вокруг клиента

Настроить процесс вокруг клиента — не на словах, а на практике — сложно. Добиться этого поможет правильный инструмент и отлаженный процесс, согласованный между всеми отделами в компании.

Компании и сервисы: Usedesk
Автор: igor-nazarov

Подписаться на новости

Читайте также

19 сентября / Комментарии

«Битрикс24» сложен для вас? Его можно упростить

Для сферы В2В зачастую оптимальной CRM-системой является «Битрикс24». Разберем два вида обработки входящих клиентов в «Битрикс24»: с лидами и без лидов.

далее →

12 сентября / Комментарии

Как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса

В гонке за прибылью можно потерять сервис — важный элемент в работе интернет-магазина. В прошлом году на конференции “Электронная торговля — 2017” Алёна Миронова, директор по маркетингу Деликатеска.ру (на момент изложение доклада), рассказала, как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса. Мы выделили из её выступления важное и записали для вас.

далее →

11 сентября / Комментарии

Автоматизированные серии писем в интернет-магазине

Нет ничего приятнее, когда роботы регулярно увеличивают вашу прибыль. В интернет-магазине это возможно с помощью автоматизированного e-mail-маркетинга. Письма, которые рассылаются автоматически, бывают разных видов. Давайте теперь вместе разберемся, из чего же состоит наша автоворонка.

далее →

11 сентября / Комментарии

Just.ru: оптимизация поиска увеличила конверсию на 8 %

Just.ru — крупный интернет-магазин компьютерной, цифровой и бытовой техники. Когда мы начали общаться с компанией, поиск на сайте работал медленно, не понимал часть запросов и показывал нерелевантные результаты. Мы предложили улучшить поиск с помощью AnyQuery.

далее →

10 сентября / Комментарии

Win-Win сценарии в стратегии работы с несколькими ретаргетерами

Антон Мелехов, генеральный директор RTB House в России, объясняет на примере из опыта компании, как стратегия работы с несколькими ретаргетерами помогает увеличить доход от кампаний именно с помощью конкуренции.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook