Как объединиться вокруг клиента

Смотрите в каталоге
Мониторинг, обработка и аналитика обращений клиентов
Как объединиться вокруг клиента

Если за привлечение клиента отвечает по большей части отдел продаж, то для того чтобы удержать клиента, потребуются усилия всей команды. Поддержка остается единственной точкой контакта с клиентом и от того, как она взаимодействует с другими отделами, будет зависеть результат. Либо проблема клиента останется возом из басни Крылова, либо репкой, которую сообща вытянуло дружное семейство.

Вот простенький кейс в идеальных условиях.

В интернет-магазине клиент увидел рюкзак со скидкой 10%, обрадовался, оплатил с карты, смотрит, а скидка-то оказалась 5% всего. Перед  агентом поддержки Васей две задачи:

  1. Найти источник ошибки
  2. Урегулировать претензию

Без помощи здесь не обойтись. Чтобы найти ошибку, надо написать: разработчикам, в бухгалтерию, в маркетинг. Дождаться ото всех ответа. В зависимости от сути проблемы предложить решение: оформить возврат средств или подарить еще скидки на 2 товара — и согласовать эти решения с коллегами.

Васе при взаимодействии с коллегами важно:

  1. Решить вопрос максимально быстро
  2. Контролировать ход решения каждого вопроса
  3. Иметь под рукой историю, чтобы отчитываться за свои действия перед руководителем

Давайте посмотрим, как Вася может связаться с коллегами:

Чат

+ быстро, Вася получит ответ почти моментально, если коллеги онлайн

— разговор останется одним из сотен разговоров, не привязанных к конкретному вопросу клиента

— найти, что обсуждали, невозможно. Особенно если с каждым коллегой переписка была в отдельном чате и в обсуждение дел вплетался спор о вчерашнем футбольном матче. Васе придется приложить усилия, чтобы проконтролировать ход решения.

Аутлук

+ Найти кто что написал и восстановить ход решения можно. Если Вася не будет часто чистить почту.

— Вася пересылает письмо одному, второму, третьему: цепочка пересылок превратит письмо клиента в неузнаваемого монстра. Сохранить логическую цепочку трудно.

— Если Вася не единственный, кто им пишет, коллеги потеряют письмо Васи или обратят на него внимание слишком поздно, когда недовольный клиент уже напомнит о себе.

Соцсети

+ Быстро, как чат. Все сидят в соцсетях

— Если Вася зайдет в ФБ, он рискует оттуда не выйти

Зайти в соседний отдел и спросить

+ Ходьба 3 минуты сжигает 10 калорий. Вася не ходит в зал, поэтому хотя бы так.

— Если Вася не возьмет с собой диктофон, то Варваре Петровне из бухгалтерии будет сложно доказать, что он там о чем-то ее просил.

Несмотря на минусы, наладить процесс взаимодействия возможно в любом из вышеперечисленных каналов. Неважно, что вы используете, главное — установить регламент.

В чате, например, можно создать отдельные разговоры по каждой проблеме. Ничего не потеряется. Но их будет много.

В переписке в аутлуке всегда четко указывать тему сообщения, чтобы коллегам письмо попадало в правильную папку. Важно договориться о времени ответа: на письма от Васи все отвечают в течение часа.

Соцсети удобно использовать в форс-мажорных ситуациях, ходить в соседний отдел тоже нужно, а то забудешь, с кем работаешь. 

В Usedesk мы предлагаем общаться между отделами с помощью комментариев. Комментарии не видны клиенту. Это внутренние заметки сотрудников относительно обращения клиента. Никаких пересылок и потерянных писем, никакого глухого телефона. Васе нужно задать вопрос разработчику — он назначает запрос ему и пишет внутренний комментарий. Теперь в буквальном смысле — в центре процессов обращение клиента. Для операциониста или айтишника клиент уже не абстрактный бог, о котором они слышали на планерке. Вот им самим сформулированная проблема, вот его орфография и настроение. Когда вся команда сталкивается с "живым" клиентом, это помогает каждому увидеть и оперативно залатать "дыры" по своему направлению. Пофиксить баг на сайте, изменить порядок оформления возврата, уволить грубого курьера. Еще один важный момент: история решения проблемы сохраняется. Что кто кому сказал и кто виноват — слабое звено находится (и чинится) без труда.

300.jpg

Как объединиться вокруг клиента

Настроить процесс вокруг клиента — не на словах, а на практике — сложно. Добиться этого поможет правильный инструмент и отлаженный процесс, согласованный между всеми отделами в компании.

Компании и сервисы: Usedesk
Автор: igor-nazarov

Подписаться на новости

Читайте также

7 февраля / Комментарии

Кейс персонализации сайта Baby&Tiener: рост выручки на 13,4%

Персональный подход становится уже не просто нормой, а переходит в раздел musthave для каждого интернет-магазина. Так подумал и крупный игрок ecommerce рынка Нидерландов - магазин товаров для детей Baby&Tiener. Рассказываем, как внедрение персональных рекомендаций на всех страницах сайта позволило ритейлеру увеличить выручку на 13,4%.

далее →

16 января / Комментарии

Кейс персонализации интернет-магазина Dungelmann-Schoenen.nl: рост конверсии на 12,85%

Представьте, как приятно удивляются пользователи, когда видят на главной странице интернет-магазина именно те товары, которые им нравятся. Эти позитивные эмоции, теперь ассоциируются с вашим брендом, приводя к росту лояльности, вместе с которой растет и количество совершаемых покупок. О том, как предугадывать желания пользователей, рассказываем на примере голландского интернет-магазина обуви Dungelmann-Schoenen.nl, которому внедрение персональных рекомендаций принесло рост конверсии на 12,85%.

далее →

21 декабря 2017 / Комментарии

Кейс Toolmax.nl: рост конверсии на 13,75% за счет персонализации сайта

Продолжаем рассказывать о наших зарубежных кейсах. Сегодня мы решили поделиться результатами, которые персональные рекомендации принесли голландскому интернет-магазину DIY-сектора Toolmax.nl.

далее →

5 декабря 2017 / Комментарии

Как сэкономить до 80% времени email-маркетолога с помощью автоматизированных категорийных кампаний

Сегодня мы расскажем, что такое “автоматизированные категорийные рассылки” и как они помогут стать еще на шаг ближе к автоматизации маркетинга и освобождению времени для более важных стратегических задач.

далее →

29 ноября 2017 / Комментарии

Они бросают корзины? Пошлите им… Push!

Браузерные Push-нотификации появились совсем недавно, менее трех лет назад. Но сегодня большинство продвинутых специалистов по директ-маркетингу с удовольствием используют этот канал коммуникаций. В этом материале лучшие практики в триггерных Push-коммуникациях по брошенным корзинам.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook