Как работать с отзывами в e-commerce

Смотрите в каталоге
SEO (управление и аналитика)
Как работать с отзывами в e-commerce

Несколько советов от Shoppilot.ru, как улучить репутацию бизнеса в интернете, чего ожидать от ваших клиентов и как достигнуть с ними полного взаимопонимания.

Для чего нужны отзывы?

  • Они привлекают новых покупателей. 79% людей доверяют отзывам в интернете настолько же, насколько они доверяют личным рекомендациям (BrightLocal, 2013). Более половины людей в возрасте от 18 до 34 доверяют им больше, чем мнениям родственников и друзей (Bazaarvoice, 2012).
  • Если цены на товары в вашем магазине немного выше, чем у конкурентов, положительные отзывы смогут оправдать наценку и внушить покупателям, что цена в данном случае означает качество.
  • Отзывы расширяют количество информации о продукте. В среднем покупатели просматривают 10 информационных ресурсов, прежде чем принять решение о приобретении товара (Bazaarvoice, 2012). Вместе с данными от производителя и ваших маркетологов, мнения покупателей создадут чувство полной информационной насыщенности, достаточной для покупки.
  • Если возникают отрицательные рекомендации, ваша реакция может утвердить покупателей во мнении, что вы не избегаете проблем и помогаете покупателям. Отрицательные отзывы играют вам на руку. Исследование компании Reevoo (2011) показало, что покупатели доверяют товарам карточкам с отзывами больше, если среди них находятся и положительные, и отрицательные мнения. Кроме того, 59% пользователей игнорируют радикальные комментарии, – пишет TripAdvisor в исследовании от 2012 года.
  • Отзывы улучшают репутацию бренда компании в интернете. Существует миф, что люди бросаются писать тогда, когда произошло что-то плохое. На самом деле в 79% случаев пользователи оставляют положительные рекомендации – от трёх звёзд и выше (Yelp, 2012). Чем больше отзывов вы получаете, тем лучше мнение о вас.

Как работать с отзывами в интернете?

Поддерживайте диалог с клиентом

Некоторые компании нанимают специальных сотрудников для работы с отзывами на сайте и в социальных сетях. Видя, что вы постоянно отвечаете, клиент вернётся к вам как минимум ещё раз – чтобы посмотреть ваш ответ и как другие пользователи оценили полезность его отзыва.

Персональная коммуникация с клиентов увеличивает его вовлечённость в бренд. Создав личные отношения с покупателем, вы получите ещё одного лояльного клиента.

Как работать с отзывами в e-commerce

Мотивируйте покупателей оценивать качество вашей работы и продукции

Чем больше отзывов у товара, тем больше к нему доверия. По данным Local Consumer Review Survey (2014), более половины людей доверяют магазину, если они нашли на него от 2 до 6 отзывов.

Как работать с отзывами в e-commerce

Кроме того, чем больше отзывов вы получаете, тем больше индексируемого уникального и бесплатного контента появляется на вашем сайте.

Несколько идей, как увеличить количество отзывов:

  • рассылка по электронной почте после доставки товара: «Ваше мнение важно для нас!», плюс ссылка на форму для отзыва;
  • наклейки на пакетах и коробках;
  • ссылки и баннеры в социальных сетях компании;
  • смс-рассылка;
  • небольшая скидка для тех, кто оставил отзыв.

Увеличивайте процент положительных отзывов с помощью «громоотводов»

Самый уязвимый и неконтролируемый элемент работы – клиентский сервис. Интернет-магазинам необходимо понимать, что помимо качеств самих товаров, пользователи будут оценивать и его. Была ли осуществлена доставка вовремя? Как товар был упакован? Каким бы хорошим он ни был, плохой клиентский сервис испортит всё. В 2011 году компания Bazaarvoice проанализировала 5 млн отзывов и пришла к выводу: «Качество продукта и коммуникации с представителями бренда неразделимы в умах многих покупателей».

Как работать с отзывами в e-commerce

Причём сервис либо упоминается с негативной стороны, либо часто не упоминается вовсе. Что вы можете сделать? Необходимо дать клиентам возможность выпустить пар, если их что-то не устроило. Например, после каждой доставки отправляйте им е-мейл с опросником относительно возникших проблем. Если всё было в порядке, они его проигнорируют. Если нет – вы дадите им высказаться лично вам и, таким образом, не пропустите негативные высказывания в публичную сферу.

Помогайте вашим покупателям

Если на вашем сайте нет опции «Вопросы и ответы» (где клиенты оставляют свои вопросы о продукции и другие покупатели, или производитель, или специалисты магазина отвечают ему), формы отзывов могут служить справочником для пользователей. Например, пользователь пишет, что так и не сумел разобраться со смартфоном, купленным в вашем магазине. Вы можете написать ему подсказку, дать номер телефона вашего кол-центра или предложить прийти в магазин за бесплатной консультацией.

Используйте отзывы как социальный сигнал

Например, процитируйте положительные отзывы о вашей компании на главной странице сайта. Кроме того, рейтинг из пяти звёзд может отражаться на странице с поисковыми результатами – это выгодно выделит ваш магазин среди конкурентов.

Как работать с отзывами в e-commerce

Доверие покупателя к покупателю, естественно, гораздо выше, чем доверие покупателя к магазину. Иными словами, если вы скажете «Наши ноутбуки – самые лучшие!», ваши слова мгновенно отфильтруются в голове покупателя: «Он просто продаёт товар». Однако если он видит, что другие покупатели также высоко оценивают качество ваших ноутбуков, отношение будет совсем другим.

Поддерживайте постоянно обновляемый контент

Поисковики любят контент, и особенно свежий. Поэтому постоянные комментарии к вашим отзывам увеличат частоту появления товара в поисковых запросах. Чем больше о вас говорят, тем выше шанс, что новый покупатель придёт именно к вам. Если вы можете поддержать сложившееся сообщество вокруг ваших брендов, вы получите большое количество бесплатных авторов, которые будут постоянно писать что-то новое и увлекающее и продвигать вас.

Заключение

Чтобы выстроить долгосрочные отношения с покупателями, необходимо не только предоставлять им лучшие товары и обслуживание, но и обращать внимание на их мнение. В итоге отзывы помогут лично вам увидеть, что именно можно было бы улучшить в работе компании. Например, если вы видите популярность какой-то модели товара, почему бы не простимулировать её продажи дополнительным образом через, например, социальные сети? Или убрать из ассортимента «нелюбимые» товары?

Как только вы создадите себе положительную репутацию в интернете, продажи будут защищены на многие годы. Интернет ничего не забывает, а значение и влияние отзывов с каждым годом растёт.

Компании и сервисы: BrightLocal, SHOPPILOT
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

6 октября / Комментарии

Как увеличить выручку интернет-магазина за счет конфигурирования стратегии мерчендайзинга: кейс магазина BUTIK.

Сколько рекомендательных блоков стоит показывать, чтобы максимально увеличить конверсию, и какие рекомендации приносят наибольший результат? Ответ, как всегда, выясняем опытным путем - проведением АБ-тестирований.

далее →

27 сентября / Комментарии

С клиентами не расставайтесь! О том, как интернет-магазинам возвращать ушедших покупателей

Клиентская база — то самое злато, над которым чахнут владельцы всех интернет-магазинов. Пожалуй, мало кто поспорит, что ее пополнение, аналитика, отслеживание всевозможных тенденций — одна из самых важных бизнес-задач. Неудивительно, что переход постоянных клиентов в статус «архивных» порой выглядит для наблюдателей настоящей трагедией.

далее →

21 сентября / Комментарии

Как увеличить эффективность e-mail маркетинга за счет динамического контента: 6 кейсов и рост дохода на одно отправленное письмо (RPE) на 265%

Сегодня на примере 6 интернет-магазинов мы расскажем, как динамический контент помогает улучшить показатели рассылок и сэкономить время e-mail маркетолога.

далее →

18 сентября / Комментарии

Что делать, чтобы клиенты не бросали корзины и без ошибок вводили адреса

41,4% людей бросают корзину из-за неудобного процесса заказа или проблем на сайте. Остальные изначально не собирались покупать и приходили «просто посмотреть». Если упростить и ускорить процесс заказа, люди перестанут уходить. Этим мы и займемся вместе с сервисом DaData.ru. Вдобавок посмотрим, как бороться с неверными адресами доставки и возвратами от Почты России.

далее →

12 сентября / Комментарии

Как рекомендации в карточке товара помогли интернет-магазину Toy.ru увеличить конверсию на 5%

Персональные товарные рекомендации на сайте интернет-магазина приносят дополнительные продажи и помогают увеличить средний чек, но лишь малая часть онлайн-ритейлеров уделяет внимание настройке этих блоков после интеграции рекомендательной системы.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook