Как работать с отзывами в e-commerce

Смотрите в каталоге
SEO (управление и аналитика)
Как работать с отзывами в e-commerce

Несколько советов от Shoppilot.ru, как улучить репутацию бизнеса в интернете, чего ожидать от ваших клиентов и как достигнуть с ними полного взаимопонимания.

Для чего нужны отзывы?

  • Они привлекают новых покупателей. 79% людей доверяют отзывам в интернете настолько же, насколько они доверяют личным рекомендациям (BrightLocal, 2013). Более половины людей в возрасте от 18 до 34 доверяют им больше, чем мнениям родственников и друзей (Bazaarvoice, 2012).
  • Если цены на товары в вашем магазине немного выше, чем у конкурентов, положительные отзывы смогут оправдать наценку и внушить покупателям, что цена в данном случае означает качество.
  • Отзывы расширяют количество информации о продукте. В среднем покупатели просматривают 10 информационных ресурсов, прежде чем принять решение о приобретении товара (Bazaarvoice, 2012). Вместе с данными от производителя и ваших маркетологов, мнения покупателей создадут чувство полной информационной насыщенности, достаточной для покупки.
  • Если возникают отрицательные рекомендации, ваша реакция может утвердить покупателей во мнении, что вы не избегаете проблем и помогаете покупателям. Отрицательные отзывы играют вам на руку. Исследование компании Reevoo (2011) показало, что покупатели доверяют товарам карточкам с отзывами больше, если среди них находятся и положительные, и отрицательные мнения. Кроме того, 59% пользователей игнорируют радикальные комментарии, – пишет TripAdvisor в исследовании от 2012 года.
  • Отзывы улучшают репутацию бренда компании в интернете. Существует миф, что люди бросаются писать тогда, когда произошло что-то плохое. На самом деле в 79% случаев пользователи оставляют положительные рекомендации – от трёх звёзд и выше (Yelp, 2012). Чем больше отзывов вы получаете, тем лучше мнение о вас.

Как работать с отзывами в интернете?

Поддерживайте диалог с клиентом

Некоторые компании нанимают специальных сотрудников для работы с отзывами на сайте и в социальных сетях. Видя, что вы постоянно отвечаете, клиент вернётся к вам как минимум ещё раз – чтобы посмотреть ваш ответ и как другие пользователи оценили полезность его отзыва.

Персональная коммуникация с клиентов увеличивает его вовлечённость в бренд. Создав личные отношения с покупателем, вы получите ещё одного лояльного клиента.

Как работать с отзывами в e-commerce

Мотивируйте покупателей оценивать качество вашей работы и продукции

Чем больше отзывов у товара, тем больше к нему доверия. По данным Local Consumer Review Survey (2014), более половины людей доверяют магазину, если они нашли на него от 2 до 6 отзывов.

Как работать с отзывами в e-commerce

Кроме того, чем больше отзывов вы получаете, тем больше индексируемого уникального и бесплатного контента появляется на вашем сайте.

Несколько идей, как увеличить количество отзывов:

  • рассылка по электронной почте после доставки товара: «Ваше мнение важно для нас!», плюс ссылка на форму для отзыва;
  • наклейки на пакетах и коробках;
  • ссылки и баннеры в социальных сетях компании;
  • смс-рассылка;
  • небольшая скидка для тех, кто оставил отзыв.

Увеличивайте процент положительных отзывов с помощью «громоотводов»

Самый уязвимый и неконтролируемый элемент работы – клиентский сервис. Интернет-магазинам необходимо понимать, что помимо качеств самих товаров, пользователи будут оценивать и его. Была ли осуществлена доставка вовремя? Как товар был упакован? Каким бы хорошим он ни был, плохой клиентский сервис испортит всё. В 2011 году компания Bazaarvoice проанализировала 5 млн отзывов и пришла к выводу: «Качество продукта и коммуникации с представителями бренда неразделимы в умах многих покупателей».

Как работать с отзывами в e-commerce

Причём сервис либо упоминается с негативной стороны, либо часто не упоминается вовсе. Что вы можете сделать? Необходимо дать клиентам возможность выпустить пар, если их что-то не устроило. Например, после каждой доставки отправляйте им е-мейл с опросником относительно возникших проблем. Если всё было в порядке, они его проигнорируют. Если нет – вы дадите им высказаться лично вам и, таким образом, не пропустите негативные высказывания в публичную сферу.

Помогайте вашим покупателям

Если на вашем сайте нет опции «Вопросы и ответы» (где клиенты оставляют свои вопросы о продукции и другие покупатели, или производитель, или специалисты магазина отвечают ему), формы отзывов могут служить справочником для пользователей. Например, пользователь пишет, что так и не сумел разобраться со смартфоном, купленным в вашем магазине. Вы можете написать ему подсказку, дать номер телефона вашего кол-центра или предложить прийти в магазин за бесплатной консультацией.

Используйте отзывы как социальный сигнал

Например, процитируйте положительные отзывы о вашей компании на главной странице сайта. Кроме того, рейтинг из пяти звёзд может отражаться на странице с поисковыми результатами – это выгодно выделит ваш магазин среди конкурентов.

Как работать с отзывами в e-commerce

Доверие покупателя к покупателю, естественно, гораздо выше, чем доверие покупателя к магазину. Иными словами, если вы скажете «Наши ноутбуки – самые лучшие!», ваши слова мгновенно отфильтруются в голове покупателя: «Он просто продаёт товар». Однако если он видит, что другие покупатели также высоко оценивают качество ваших ноутбуков, отношение будет совсем другим.

Поддерживайте постоянно обновляемый контент

Поисковики любят контент, и особенно свежий. Поэтому постоянные комментарии к вашим отзывам увеличат частоту появления товара в поисковых запросах. Чем больше о вас говорят, тем выше шанс, что новый покупатель придёт именно к вам. Если вы можете поддержать сложившееся сообщество вокруг ваших брендов, вы получите большое количество бесплатных авторов, которые будут постоянно писать что-то новое и увлекающее и продвигать вас.

Заключение

Чтобы выстроить долгосрочные отношения с покупателями, необходимо не только предоставлять им лучшие товары и обслуживание, но и обращать внимание на их мнение. В итоге отзывы помогут лично вам увидеть, что именно можно было бы улучшить в работе компании. Например, если вы видите популярность какой-то модели товара, почему бы не простимулировать её продажи дополнительным образом через, например, социальные сети? Или убрать из ассортимента «нелюбимые» товары?

Как только вы создадите себе положительную репутацию в интернете, продажи будут защищены на многие годы. Интернет ничего не забывает, а значение и влияние отзывов с каждым годом растёт.

Компании и сервисы: BrightLocal, SHOPPILOT
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

28 февраля / Комментарии

3 способа создания армии фанатов бренда

Black Milk - бренд яркой женской одежды. Ежедневно они продают 2000 колготок. Маркетинговый бюджет - 0$. Как им это удается? И с помощью чего они запустили сарафанное радио?

далее →

22 февраля / Комментарии

Секретные результаты 1 000 A/B-тестов в письмах

В Retail Rocket нам удалось построить многопоточный и близкий к идеальному процесс проверки гипотез, постоянно совершенствуя нашу базу знаний и ежедневно пополняя ее лучшими практиками.
В январе 2017 года нашей командой Growth Hacker’ов пройден знаковый рубеж — проведен 1000-й А/B-тест. Настало время раскрыть некоторые секреты, интересные цифры и в очередной раз поделиться накопленной экспертизой.

далее →

22 февраля / Комментарии

Ничего не найдено! 6 примеров и 3 идеи рационализации страницы пустой внутренней выдачи

Внутренний поиск в интернет-магазине, может быть, и не самый востребованный компонент сайта. Но если вы посмотрите статистику и аналитические выкладки, наверняка обнаружите, что количество посетителей, которые используют этот инструмент, относительно постоянно. Кроме того, велика вероятность того, что многие из пользующихся поиском посетителей обращаются к нему почти сразу после приземления в вашем магазине. И некоторое количество этих людей не находит желаемого, то есть в итоге они попадают на страницу, извещающую их о том, что ничего подобного в ассортименте нет, хотя это далеко не всегда соответствует действительности. Давайте рассмотрим 6 примеров и 3 идеи наполнения страницы пустой поисковой выдачи магазина, которые помогут вам не терять потенциальных покупателей.

далее →

20 февраля / Комментарии

Опрос как средство сбора информации для улучшения магазина

Обычно, уходящих посетителей останавливают предложением купона. Это достаточно действенный способ, иначе он давно был бы исключен из арсенала большинства магазинов. При этом, мало кто практикует несколько иной подход к обращению с уходящими посетителями: не просто предложение скидки в том или ином виде, а опрос и скидка. Вообще, опрос – действенный метод получения информации, которая позволяет сделать магазин лучше во многих его аспектах. Давайте рассмотрим несколько вариантов опроса, которые позволяют решить разные задачи.

далее →

15 февраля / Комментарии

5 опасных последствий плохой поддержки пользователей. И как этого не допустить

Поддержка пользователей, возможно, самая важная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё правильно.
В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обращения с пользователями и противоядия, которые вы можете принять, чтобы снизить негативные эффекты.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook