Как ритейлеры мотивируют клиентов оставлять отзывы
Отзывы формируют у клиентов ожидания и часто влияют на решение о покупке. Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают, как мотивировать покупателей делиться обратной связью.
Многие торговые сети боятся отзывов клиентов — и зря. Отзывы — это бесплатный и объективный аудит. Они позволяют оценить качество и востребованность товаров или услуг и моментально показывают, если что-то не так.
Клиенты оставляют негативные отзывы охотнее, чем положительные. Разочарование — сильная эмоция, поэтому о неудовлетворительном качестве товара или услуги хочется поскорее рассказать, опубликовав пост в соцсетях или поставив низкий рейтинг на сайте. Отличное качество воспринимается как норма, поэтому хорошие отзывы пишут редко.
В то же время для новых клиентов отзывы — индикатор того, что бренду можно доверять. Поэтому перед торговыми сетями стоит важная задача — стимулировать покупателей делиться не только разочарованием, но и радостью.
Как отзывы влияют на клиентов
Помогают принять решение о покупке
- 3 из 4 клиентов чаще всего ориентируются на отзывы, прежде чем принять окончательное решение о покупке. Testimonial Engine
- 91% потребителей утверждают, что положительные отзывы влияют на решение купить товар или заказать услугу у бренда. BrightLocal
- 76% доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям родных и друзей. BrightLocal
- 94% клиентов утверждают, что онлайн-отзывы когда-то убедили их отказаться от покупки у торговой сети. ReviewTrackers
Увеличивают их доверие к компании
- 83% клиентов считают, что магазин с отзывами заслуживает доверия
- 15% покупателей совсем не доверяют компаниям без отзывов
BrightLocal
Как отзывы влияют на продажи
- Клиенты обычно тратят на 31% больше на бренды, у которых отличные отзывы. eKomi
- Более четырех негативных отзывов о компании, бренде или продукте могут снизить продажи на 70%. YouMoz
- Увеличение рейтинга даже на 0.1 звезды в некоторых случаях может привести к росту конверсии на 25%. Uberall
- Покупатели в среднем тратят на 49% больше денег на товары и услуги компаний, которые отвечают на отзывы. Womply Research
- Отзывы на страницах дешёвых товаров увеличивают могут увеличить конверсию в покупку на 190%. Отзывы на страницах дорогих товаров — на 380%. Spiegel
- Чем больше отзывов оставили клиентов, тем выше конверсия в покупку. Spiegel
На что обратить внимание при работе с отзывами
Что клиентам важно в отзывах
Изучая отзывы, клиенты в первую очередь обращают внимание на дату их публикации, рейтинг бренда — звезды или оценки — и общее количество отзывов. BrightLocal.
Насколько свежими должны быть отзывы
- 48% потребителей обращают внимание только на отзывы, написанные в течение последних 2 недель.
- 84% клиентов считают, что отзывы старше 3 месяцев уже не актуальны.
- Отзывы старше одного года влияют только на 3% потребителей.
BrightLocal
Какой рейтинг должен быть у бренда
- Компании без пяти звезд в среднем теряют до 12% потенциальных клиентов.
- 53% покупателей готовы подумать о том, чтобы воспользоваться услугами компании с рейтингом менее четырёх звезд.
- Клиенты в возрасте 55 лет и старше с наименьшей вероятностью простят низкий «звёздный» рейтинг.
BrightLocal
Сколько отзывов читают покупатели до покупки
В среднем клиенты всех возрастов читают до 15 отзывов, прежде чем принять решение о покупке. BrightLocal.
Какие отзывы оставляют клиенты
Вероятность того, что клиенты оставят отзыв после позитивного опыта взаимодействия с брендом — 28%. После негативного — 34%. ReviewTrackers
Как получить больше отзывов от клиентов: советы и кейсы
Не бойтесь попросить
Если товар или услуга понравились клиенту, то он, вероятно, оставит отзыв даже без дополнительных вознаграждений. Стоит только попросить.
В электронных письмах
Иногда всё, что нужно сделать, чтобы получить отзыв от клиентов — просто попросить их его оставить. Статистика подтверждает: 76% клиентов, которых просят оставить отзыв, пишут его. Основная сложность — выбрать правильное время и канал коммуникации для такой просьбы.
Один из вариантов — имейл-рассылка. Письмо с предложением оставить отзыв можно, к примеру, отправить через какое-то время после покупки.
Британский магазин печенья Biscuiteers запрашивает отзывы у клиентов в имейл-письмах, дублирующих стилистику интернет-магазина. Чтобы оставить отзыв, необходимо перейти по ссылке в письме. А отзывы других клиентов, которые добавил бренд, ещё больше мотивируют покупателей рассказать о своём опыте.
Механика помогла ритейлеры получить конверсию 18%, в то время как средняя конверсия в индустрии — всего 3%.
В чеке
Другой способ — попросить обратную связь непосредственно в чеке.
Кофейня Philds Caffe встроила возможность поставить оценку в электронный чек. Такая механика позволяет получить отзыв о конкретном взаимодействии с брендом и проанализировать качество обслуживания и продукции в конкретной точке.
В пуш-уведомлениях
Предложение оставить отзыв приходит клиенту в удобном формате — в его смартфон.
Сеть салонов красоты Honey Bunny Beauty использует пуш-уведомления, которые ведут сразу на страницу с отзывами. Механика работает: новые отзывы появляются практически каждый день.
Предложите награду за отзыв
Не всегда у клиентов есть достаточно свободного времени, чтобы писать отзывы. Чтобы замотивировать их, предложите вознаграждение.
Участники программы лояльности онлайн-ритейлера Lamoda получают бонусы за отзывы на товары. Клиенты могут оценить приобретённые вещи и получить 10 бонусов на свой счёт за каждый отзыв.
Продуктовый ритейлер «ВкусВилл» также собирает отзывы на продукты в рамках программы «Народный гурман». Отзыв можно оставить, воспользовавшись специальным чат-ботом или мобильным приложением торговой сети. За информативные отзывы с фотографиями «ВкусВилл» возвращает стоимость товара бонусами на карту клиента.
Такая стратегия помогает собирать отзывы на новые продукты в кратчайшие сроки.
Маркетплейс программного обеспечения G2 делает пожертвования за отзывы. Компания основала некоммерческую организацию G2 Gives — и за каждый отзыв клиентов переводит $ 10 в благотворительные фонды. Адресата пожертвования выбирает сам клиент, оставивший отзыв. К примеру, можно перевести пожертвования организациям, помогающим бездомным, или центрам, обучающим девочек программированию.
Сделайте из клиентов амбассадоров бренда
Клиенты доверяют отзывам обычных покупателей — таких же, как и они сами. По этой причине некоторые бренды превращают клиентов в микро-инфлюенсеров и разрешают публиковать своё мнение на собственных площадках.
Главное в такой механике — честность и отсутствие цензуры. Клиенты должны иметь возможность оставить любой отзыв: и хороший, и плохой. Тогда доверие к бренду будет выше. Но только в том случае, если негативные отзывы будут отрабатываться, а не игнорироваться.
В сообществе «ВкусВилл» в ВКонтакте посты публикует не только ритейлер. Стена сообщества открыта — любой подписчик может оставить сообщение с отзывом на приобретённый товар. А некоторые покупатели спрашивают совет у аудитории, прежде чем приобрести продукты.
Бренд не игнорирует отзывы, а отвечает на них — причём не только благодарит за обратную связь, но и решает возникающие проблемы.
А ещё «ВкусВилл» предлагает покупателям делиться любимыми рецептами. На стене сообщества подписчики публикуют рецепты и фотографии — к примеру, фирменных завтраков под хэштегом #ВВзавтрак.
Подписчики бьюти-бренда NYX в ВКонтакте могут оставлять отзывы, обзоры косметики и даже выкладывать обучающие видеоролики в специальном разделе. Марка регулярно репостит фотографии подписчиков с макияжем, выполненным косметикой марки.
Примеры других покупателей — ненавязчивый и эффективный формат рекламы.
Отвечайте на отзывы
Ответы на отзывы показывают клиентам, что ритейлеру не всё равно, и повышают их доверие к бренду.
Обратная связь торговой сети также стимулирует других покупателей оставлять свои отзывы. Клиенты видят, что бренд реагирует на комментарии и замечания и ценит время, которое они потратили на написание отзыва.
Отвечать необходимо не только на позитивные, но и на негативные отзывы. Исследователи из Harvard Business Review доказали, что ответы на такие отзывы улучшают имидж и общий рейтинг компании в глазах аудитории.
Mango отвечает в соцсетях на все вопросы клиентов и оперативно решает возникающие у них проблемы.
Бренд одежды Zappos не ограничивается консультацией клиентов, но и поддерживает с ними разговор и шутит. Атмосфера — максимально дружественная.
