Как ритейлеры мотивируют клиентов оставлять отзывы

Смотрите в каталоге
Order Fulfillment

Отзывы формируют у клиентов ожидания и часто влияют на решение о покупке. Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают, как мотивировать покупателей делиться обратной связью.

Многие торговые сети боятся отзывов клиентов — и зря. Отзывы — это бесплатный и объективный аудит. Они позволяют оценить качество и востребованность товаров или услуг и моментально показывают, если что-то не так.

Клиенты оставляют негативные отзывы охотнее, чем положительные. Разочарование — сильная эмоция, поэтому о неудовлетворительном качестве товара или услуги хочется поскорее рассказать, опубликовав пост в соцсетях или поставив низкий рейтинг на сайте. Отличное качество воспринимается как норма, поэтому хорошие отзывы пишут редко.

В то же время для новых клиентов отзывы — индикатор того, что бренду можно доверять. Поэтому перед торговыми сетями стоит важная задача — стимулировать покупателей делиться не только разочарованием, но и радостью.

Как отзывы влияют на клиентов

Помогают принять решение о покупке

  • 3 из 4 клиентов чаще всего ориентируются на отзывы, прежде чем принять окончательное решение о покупке. Testimonial Engine
  • 91% потребителей утверждают, что положительные отзывы влияют на решение купить товар или заказать услугу у бренда. BrightLocal
  • 76% доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям родных и друзей. BrightLocal
  • 94% клиентов утверждают, что онлайн-отзывы когда-то убедили их отказаться от покупки у торговой сети. ReviewTrackers

Увеличивают их доверие к компании

  • 83% клиентов считают, что магазин с отзывами заслуживает доверия
  • 15% покупателей совсем не доверяют компаниям без отзывов

    BrightLocal

Как отзывы влияют на продажи

  • Клиенты обычно тратят на 31% больше на бренды, у которых отличные отзывы. eKomi
  • Более четырех негативных отзывов о компании, бренде или продукте могут снизить продажи на 70%. YouMoz
  • Увеличение рейтинга даже на 0.1 звезды в некоторых случаях может привести к росту конверсии на 25%. Uberall
  • Покупатели в среднем тратят на 49% больше денег на товары и услуги компаний, которые отвечают на отзывы. Womply Research
  • Отзывы на страницах дешёвых товаров увеличивают могут увеличить конверсию в покупку на 190%. Отзывы на страницах дорогих товаров — на 380%. Spiegel
  • Чем больше отзывов оставили клиентов, тем выше конверсия в покупку. Spiegel

На что обратить внимание при работе с отзывами

Что клиентам важно в отзывах

Изучая отзывы, клиенты в первую очередь обращают внимание на дату их публикации, рейтинг бренда — звезды или оценки — и общее количество отзывов. BrightLocal.

 

Насколько свежими должны быть отзывы

  • 48% потребителей обращают внимание только на отзывы, написанные в течение последних 2 недель.
  • 84% клиентов считают, что отзывы старше 3 месяцев уже не актуальны.
  • Отзывы старше одного года влияют только на 3% потребителей.

    BrightLocal

Какой рейтинг должен быть у бренда

  • Компании без пяти звезд в среднем теряют до 12% потенциальных клиентов.
  • 53% покупателей готовы подумать о том, чтобы воспользоваться услугами компании с рейтингом менее четырёх звезд.
  • Клиенты в возрасте 55 лет и старше с наименьшей вероятностью простят низкий «звёздный» рейтинг.

    BrightLocal

Сколько отзывов читают покупатели до покупки

В среднем клиенты всех возрастов читают до 15 отзывов, прежде чем принять решение о покупке. BrightLocal.

Какие отзывы оставляют клиенты

Вероятность того, что клиенты оставят отзыв после позитивного опыта взаимодействия с брендом — 28%. После негативного — 34%. ReviewTrackers

Как получить больше отзывов от клиентов: советы и кейсы

Не бойтесь попросить

Если товар или услуга понравились клиенту, то он, вероятно, оставит отзыв даже без дополнительных вознаграждений. Стоит только попросить.

В электронных письмах

Иногда всё, что нужно сделать, чтобы получить отзыв от клиентов — просто попросить их его оставить. Статистика подтверждает: 76% клиентов, которых просят оставить отзыв, пишут его. Основная сложность — выбрать правильное время и канал коммуникации для такой просьбы.

Один из вариантов — имейл-рассылка. Письмо с предложением оставить отзыв можно, к примеру, отправить через какое-то время после покупки.

Британский магазин печенья Biscuiteers запрашивает отзывы у клиентов в имейл-письмах, дублирующих стилистику интернет-магазина. Чтобы оставить отзыв, необходимо перейти по ссылке в письме. А отзывы других клиентов, которые добавил бренд, ещё больше мотивируют покупателей рассказать о своём опыте.

Механика помогла ритейлеры получить конверсию 18%, в то время как средняя конверсия в индустрии — всего 3%.

В чеке

Другой способ — попросить обратную связь непосредственно в чеке.

Кофейня Philds Caffe встроила возможность поставить оценку в электронный чек. Такая механика позволяет получить отзыв о конкретном взаимодействии с брендом и проанализировать качество обслуживания и продукции в конкретной точке.

В пуш-уведомлениях

Предложение оставить отзыв приходит клиенту в удобном формате — в его смартфон.

Сеть салонов красоты Honey Bunny Beauty использует пуш-уведомления, которые ведут сразу на страницу с отзывами. Механика работает: новые отзывы появляются практически каждый день.

Предложите награду за отзыв

Не всегда у клиентов есть достаточно свободного времени, чтобы писать отзывы. Чтобы замотивировать их, предложите вознаграждение.

Участники программы лояльности онлайн-ритейлера Lamoda получают бонусы за отзывы на товары. Клиенты могут оценить приобретённые вещи и получить 10 бонусов на свой счёт за каждый отзыв.

Продуктовый ритейлер «ВкусВилл» также собирает отзывы на продукты в рамках программы «Народный гурман». Отзыв можно оставить, воспользовавшись специальным чат-ботом или мобильным приложением торговой сети. За информативные отзывы с фотографиями «ВкусВилл» возвращает стоимость товара бонусами на карту клиента.

Такая стратегия помогает собирать отзывы на новые продукты в кратчайшие сроки.

Маркетплейс программного обеспечения G2 делает пожертвования за отзывы. Компания основала некоммерческую организацию G2 Gives — и за каждый отзыв клиентов переводит $ 10 в благотворительные фонды. Адресата пожертвования выбирает сам клиент, оставивший отзыв. К примеру, можно перевести пожертвования организациям, помогающим бездомным, или центрам, обучающим девочек программированию.

Сделайте из клиентов амбассадоров бренда

Клиенты доверяют отзывам обычных покупателей — таких же, как и они сами. По этой причине некоторые бренды превращают клиентов в микро-инфлюенсеров и разрешают публиковать своё мнение на собственных площадках.

Главное в такой механике — честность и отсутствие цензуры. Клиенты должны иметь возможность оставить любой отзыв: и хороший, и плохой. Тогда доверие к бренду будет выше. Но только в том случае, если негативные отзывы будут отрабатываться, а не игнорироваться.

В сообществе «ВкусВилл» в ВКонтакте посты публикует не только ритейлер. Стена сообщества открыта — любой подписчик может оставить сообщение с отзывом на приобретённый товар. А некоторые покупатели спрашивают совет у аудитории, прежде чем приобрести продукты.

Бренд не игнорирует отзывы, а отвечает на них — причём не только благодарит за обратную связь, но и решает возникающие проблемы.

А ещё «ВкусВилл» предлагает покупателям делиться любимыми рецептами. На стене сообщества подписчики публикуют рецепты и фотографии — к примеру, фирменных завтраков под хэштегом #ВВзавтрак.

Подписчики бьюти-бренда NYX в ВКонтакте могут оставлять отзывы, обзоры косметики и даже выкладывать обучающие видеоролики в специальном разделе. Марка регулярно репостит фотографии подписчиков с макияжем, выполненным косметикой марки.

Примеры других покупателей — ненавязчивый и эффективный формат рекламы.

 

Отвечайте на отзывы

Ответы на отзывы показывают клиентам, что ритейлеру не всё равно, и повышают их доверие к бренду.

Обратная связь торговой сети также стимулирует других покупателей оставлять свои отзывы. Клиенты видят, что бренд реагирует на комментарии и замечания и ценит время, которое они потратили на написание отзыва.

Отвечать необходимо не только на позитивные, но и на негативные отзывы. Исследователи из Harvard Business Review доказали, что ответы на такие отзывы улучшают имидж и общий рейтинг компании в глазах аудитории.

Mango отвечает в соцсетях на все вопросы клиентов и оперативно решает возникающие у них проблемы.

Бренд одежды Zappos не ограничивается консультацией клиентов, но и поддерживает с ними разговор и шутит. Атмосфера — максимально дружественная.

Компании и сервисы: Lamoda B2B, eKomi, BrightLocal, ВкусВилл
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

28 октября / Комментарии

Ваше мнение очень важно для нас: как быстро и дешево получить обратную связь от клиентов

По данным американских маркетологов, больше половины потребителей отказываются от запланированной покупки или транзакции из-за плохого обслуживания. Перебои в соединении, долгий ответ менеджера, затянувшееся ожидание заказа — вот лишь часть причин, из-за которых компании (и прежде всего игроки сферы e-commerce) могут потерять своих клиентов. Избежать этого позволяет грамотный и своевременный сбор обратной связи. В этой статье мы расскажем, как организовать его наиболее эффективным и наименее затратным способом.

далее →

21 октября / Комментарии

Кто такие адвокаты бренда и как они помогают бизнесу

Разбираемся, что движет адвокатами бренда, какую пользу они приносят бизнесу и как международные бренды работают со своей аудиторией адвокатов.

далее →

12 октября / Комментарии

Кейс Юничел + REES46: +25% выручки из товарных рекомендаций, триггерных цепочек и поиска

Михаил Кечинов, основатель REES46, на примере магазина «Юничел», рассказал, как с помощью товарных рекомендаций, триггерных цепочек и поиска сделать +25% выручки. Из этого кейса вы увидите, как можно добиться подобных результатов в вашем магазине.

далее →

6 октября / Комментарии

Кто, как и зачем покупает сертификаты на покупку

Торговые сети часто предлагают клиентам приобрести в подарок или себе сертификаты: в формате пластиковой карты или электронные. Эксперты приложения «Кошелёк» собрали цифры и кейсы по теме.

далее →

25 сентября / Комментарии

Какие данные и как использовать для персонализации в ритейле

Треть клиентов считают, что ритейлеры недостаточно стараются, чтобы обеспечить высокий уровень персонализации. Эксперты приложения «Кошелёк» разбираются, на что обратить внимание, чтобы улучшить активности в этой сфере.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook