Как сделать программу повышения лояльности действительно интересной? 4 примера

Смотрите в каталоге
Продукты питания

Лояльность покупателей – основа успеха практически любого бизнеса, с этим утверждением вряд ли кто-то возьмётся спорить. Наверное, можно говорить о его особой актуальности для ритейла. Программы лояльности в том или ином виде можно найти у большинства продавцов, от «магазинов у дома», где вам всегда дадут свежий хлеб и отпустят в долг, если с собой нет денег, до крупных сетей, которые вкладывают в разработку программ лояльности немалые средства и зачастую действительно могут предложить своим клиентам что-то по-настоящему стоящее. Можно ли сделать свою программу лояльности привлекательной, интересной и удерживающей клиентов без особых вложений? Давайте рассмотрим некоторые примеры.

Старт с форой

Скорее всего, вы уже слышали об этом эксперименте. Мы описывали его в материале «Эффект форы и программы повышения лояльности». В 2006 году, двое американских исследователей решили проверить, какое действие на покупателей оказывает стартовая фора в программе лояльности. 300 человек получили от них карты местной автомойки. В этих картах отмечались посещения, каждая 9 мойка была бесплатной. Участники исследования были поделены на две группы, первая получила чистые карты, то есть от бесплатной мойки их отделяли 8 посещений, второй же достались карты с форой: первые два пункта в карте уже были заштрихованы, но их общее количество было равно 10, а не 8. Обе группы, как вы понимаете, были в одинаковых условиях.

Результат эксперимента однозначно подтвердил действенность стартовой форы: в первой группе бесплатную мойку получили 19% участников, во второй – 34%. То есть карточки, в которых пара первых шагов уже сделана, стимулировали получателей лучше, чем старт «с нуля».

Какие вложения нужны для внедрения такой форы в вашу программу лояльности? Стремящиеся к нулю, скорее всего.

Отдельный уровень программы для тех, кто много тратит

Starbucks, конечно, сильный бренд, с этим не поспоришь. Наверное, можно сказать, что при такой любви и приверженности клиентов особая программа повышения лояльности и не нужна. Но, может быть, становление этого бренда в немалой степени было обусловлено именно продуманной программой лояльности? Продуманной до таких вещей, как отдельный «золотой» уровень для посетителей, которые оставляют в кофейнях больше и чаще прочих.

Достижение этого уровня – цель, к которой стремятся все участники программы. Да, бонусы, которые получают держатели золотой карты Starbucks, значительны, но сам статус, видимо, имеет для них не меньшее значение.

Статусный бонус требует сильного бренда, и VIP-уровень в программе лояльности, который позволит достигшим его покупателям получать больше остальных, будет стимулировать их к более частым покупкам и, собственно, работать на ту самую силу бренда.

Отдельный каталог товаров, которые можно купить только за бонусные баллы

Один из популярных вариантов реализации программы лояльности – накапливание бонусов и их последующее расходование. С каждой покупки клиент получает некоторое количество бонусов на свой счёт, затем может оплачивать ими определённый процент будущих покупок. А что, если сделать ряд товаров доступными только за бонусные баллы? Эта идея реализована в магазине для фокусников theory11.com, причём позиционируется каталог товаров, продающихся только за бонусы, как уникальный, то есть то, что предлагается там просто нельзя купить в магазине и за деньги.

В принципе, операторы мобильной связи, тоже реализовали что-то подобное: всякие опции, гудки и прочие особенности они продают за баллы, которые, правда, зарабатываются вне зависимости от участия в программе лояльности. Хотя, с другой стороны, можно сказать, что такой подход просто включает ВСЕХ пользователей в такую программу.

Любой уровень в программе лояльности за ваши деньги

Оригинальное решение реализовано оператором ряда сетей магазинов нижнего белья. На сайте Wild Orchid предлагается не просто вступить в программу повышения лояльности, но и купить себе место на самом верхнем её уровне. Для тех, кто сразу хочет приобретать товары со значительной скидкой – до 30% – предложение очень заманчивое.

Большинство продавцов так или иначе готово предлагать посетителям скидки, чтобы сделать их покупателями. Так почему бы не заработать попутно на желании клиентов сразу перейти в разряд привилегированных?

Особый бонус в день рождения, информирование о персональных скидках

Не особо оригинальные решения, да? Тем не менее, несмотря на то, что многие магазины предлагают своим покупателям скидки в день рождения, далеко не все делают это в контексте программы повышения лояльности. Между тем, такое решение эффективно в своей простоте: и скидку клиенту даёте, что его, безусловно, радует, и в программу его записываете. А далее он начинает получать уведомления о персональных предложениях и возвращаться к вам снова и снова.

Именно таким образом дни рождения покупателей эксплуатируются в программе повышения лояльности сети магазинов свежих продуктов «Виктория».

Как подавать программу лояльности?

Немаловажный момент – подача программы повышения лояльности. Сегодня бумажники если не большинства, то очень немалого количества покупателей переполнены разнообразными картами, дающими скидки тут и там. Конечно, всегда найдутся те, кто готов получить ещё одну карту или подписаться на ещё одну программу онлайн, но ведь есть и такие покупатели, которые откровенно устали от подобных предложений и не видят в них особого смысла. Как донести до них всю прелесть программы, как выделиться на фоне конкурентов?

В том, что касается изложения условий участия в программе и возможностей, которые она даёт потребителю, пример можно брать с уже упомянутой «Виктории». Просто пройдите по этой ссылке и посмотрите сами, насколько ясно и просто объяснены все существенные пункты.

Ещё один интересный пример – описание программы лояльности интернет-магазина «Элекс». Программа называется «Друзья», уровни в ней – от «Знакомого» до «Близкого друга». Оригинально и со вкусом. Представление программы на соответствующей странице тоже не перегружено деталями и подробностями, всё лаконично и понятно.

Здесь можно было бы привести и примеры плохой подачи программы повышения лояльности, но вы и сами сможете их найти без особого труда. Даже крупные бренды порой просто публикуют на странице программы длинный документ «Условия участия», который напоминает договор между не особо доверяющими друг другу сторонами. Лучше сосредоточьтесь на хороших примерах.

Какие интересные решения в контексте программ повышения лояльности применяли вы? Делитесь опытом в комментариях.

Компании и сервисы: Виктория, Дикая Орхидея, Элекс, Starbucks
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

14 ноября / Комментарии

Кейс Shopping Live: как увеличить возврат инвестиций в рекламу с помощью предиктивных технологий

Перед Shopping Live стояла задача оптимизации кампаний в Google Adwords и Яндекс.Директ, что позволило бы снизить CPO (cost per order, cтоимость заказа) и также сократить ДРР. Особенно остро вопрос стоял для кампаний в Яндекс.Директ, так как именно на этот канал приходится большая часть трафика интернет-магазина.

далее →

25 сентября / Комментарии

Бизнес-процессы под микроскопом. Анализируем основу бизнеса

Внедрение CRM позволяет значительно повысить эффективность работы бизнеса и персонализировать общение с клиентами. Каждый бизнес по своему уникален, поэтому не существует единой модели глубокой интеграции CRM системы. В каждом проекте есть свои особенности, которые нужно учесть и правильно реализовать штатным функционалом системы.

далее →

19 сентября / Комментарии

«Битрикс24» сложен для вас? Его можно упростить

Для сферы В2В зачастую оптимальной CRM-системой является «Битрикс24». Разберем два вида обработки входящих клиентов в «Битрикс24»: с лидами и без лидов.

далее →

12 сентября / Комментарии

Как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса

В гонке за прибылью можно потерять сервис — важный элемент в работе интернет-магазина. В прошлом году на конференции “Электронная торговля — 2017” Алёна Миронова, директор по маркетингу Деликатеска.ру (на момент изложение доклада), рассказала, как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса. Мы выделили из её выступления важное и записали для вас.

далее →

11 сентября / Комментарии

Автоматизированные серии писем в интернет-магазине

Нет ничего приятнее, когда роботы регулярно увеличивают вашу прибыль. В интернет-магазине это возможно с помощью автоматизированного e-mail-маркетинга. Письма, которые рассылаются автоматически, бывают разных видов. Давайте теперь вместе разберемся, из чего же состоит наша автоворонка.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook