Как увеличить доход с помощью сервисных писем: генерируем дополнительные продажи
Сервисные (или, как их иногда называют, транзакционные) email-рассылки — это письма или цепочки писем, которые пользователь получает в ответ на свои действия на сайтах: совершение заказа, регистрация в интернет-магазине, подписка на рассылку, обновление личных данных и т.д.
Главная цель сервисных писем — это информирование пользователя (о смене статуса заказа, поступлении оплаты, состоянии бонусного счета, изменении пароля и т.д.). Они являются часть сервисного обслуживания клиентов, однако, в большинстве случаев им не уделяется достаточно внимания со стороны маркетологов. Сервисные письма — это недооцененная возможность e-mail маркетинга и, если тщательно продумать их дизайн и содержание, они заметно повысят эффективность e-mail канала.
Сегодня на нескольких кейсах и примерах мы покажем, как можно сделать сервисные письма мощным маркетинговым инструментом, который будет генерировать дополнительную выручку вашему интернет-магазину.
Как сервисные письма помогают допродавать
Кроме очевидных функций информирования, сервисные письма позволяют интернет-магазинам получить дополнительную выручку, если подойти к ним «с головой». Есть несколько самых основных способов, которые интернет-магазины могут взять на вооружение:
- использование персональных рекомендаций
- подборка сопутствующих товаров к покупке пользователя
- использование баннеров со скидками и специальными предложениями
Если высокий показатель Open Rate в сервисных письмах вполне логичен и ожидаем, то увеличение метрик CTR и конверсии помогает понять, что сервисные письма могут быть мощным маркетинговым инструментом.
Получаете ли вы максимум от своих сервисных рассылок? По аналитике Retail Rocket, в среднем сервисные письма приносят около 6% от всей выручки через e-mail канал, и их ключевые метрики выше, чем в среднем по каналу e-mail: Open Rate на 288,84%, CTR на 138,56%, конверсия на 272,81%.
Кейс 1. Персональные рекомендации в сервисных письмах интернет-магазина товаров для животных
Для увеличения количества покупок и повышения LTV клиентов, интернет-магазин зоотоваров добавляет в сервисные письма персональные рекомендации товаров, которые могут быть интересны пользователю.
Для онлайн-магазинов с товарами регулярного спроса это один из способов напомнить о товарах в ассортименте и спровоцировать повторные покупки. Например, можно включать подборку товаров, которые пользователь обычно покупает или которые могут ему понравится, в письмо о подтверждении заказа, как это делает один из интернет-магазинов товаров для животных:
Ключевые метрики сервисных писем:
|
|
Open Rate |
Click-Through Rate |
Конверсия |
|---|---|---|---|
|
Средние показатели сервисных писем |
54,10% |
14,83% |
27,26% |
Кейс 2. Персональные рекомендации и спецпредложения в сервисных письмах интернет-магазина детских товаров
Интернет-магазин товаров для детей в сервисные письма о подтверждении заказа включает персональные рекомендации товаров и баннеры со скидками или специальными предложениями для клиентов, чтобы повысить лояльность и увеличить количество покупок.
Ключевые метрики сервисных писем:
|
|
Open Rate |
Click-Through Rate |
Конверсия |
|---|---|---|---|
|
Средние показатели сервисных писем |
33,53% |
14,49% |
28,86% |
Кейс 3. Рекомендации сопутствующих товаров в сервисных письмах интернет-магазина электроники
После совершения заказа пользователем, вполне логично предложить ему сопутствующие товары, что и делает один из интернет-магазинов электроники, добавляя, например, рекомендации аксессуаров к покупке смартфона.
Ключевые метрики сервисных писем:
|
|
Open Rate |
Click-Through Rate |
Конверсия |
|---|---|---|---|
|
Средние показатели сервисных писем |
46,48% |
42,09% |
3,0% |
Кейс 4. Информация о бонусных баллах и использование триггера срочности в сервисных письмах интернет-магазине компьютерной техники
Один из способов применения сервисных писем — это информирование о бонусном счете. Интернет-магазин компьютерной техники и электроники отправляет своим подписчикам рассылки с информацией о дате сгорания бонусных баллов и предложениями товаров, которые могут их заинтересовать.
Ключевые метрики сервисных писем:
|
|
Open Rate |
Click-Through Rate |
Конверсия |
|---|---|---|---|
|
Средние показатели сервисных писем |
27,07% |
13,65% |
7,02% |
Дополнительные возможности сервисных писем
Письмо об отмене заказа
Отмена заказа (не важно со стороны клиента или по причинам самого интернет-магазина) — еще не повод забыть о потенциальном покупателе. Даже письмо об отмене заказа можно сделать более эффективным, если добавить в него рекомендации товаров.
Как только из CRM-системы поступает сигнал об отмене заказа пользователя, на его почтовый адрес можно отправить письмо с приветственным тестом, подтверждающим отмену, и подборкой альтернативных товаров, которые могут его заинтересовать.
Рассылки по операциям с бонусным счетом
Еще одна распространенная цель, для которой используются сервисные письма — это информирование об изменении статуса бонусных баллов.
Любое напоминание пользователю об интернет-магазине может привести к покупке, поэтому даже письма об изменении бонусного счета нужно стараться сделать более продающими, включая в них товары, которые могут быть интересны пользователю, и для оплаты которых он может воспользоваться накопленными баллами.
