Кейс: Как телефония может помочь в работе интернет-магазина

Виртуальная АТС RingCloud подготовила кейс, в котором рассказывает на примере собственного решения, как телефония может помочь в работе Интернет-магазинов.

У нас есть небольшой Интернет – магазин, мы создали удобный и простой сайт, наняли несколько менеджеров, которые консультируют клиента по продукту и оформляют заказы… Но мы столкнулись со следующими проблемами:

1. Для нормальной работы Интернет магазина, нам недостаточно голого сайта с корзиной, в которую пользователь будет скидывать товар и оплачивать. Как правило, эта история не работает. После того, как пользователь скинул товар в корзину, его нужно проконсультировать, оформить доставку и т.д. Более того, наши потенциальные клиенты звонят нам, что бы уточнить всю необходимую информацию по товару. Раньше мы решали эту проблему мобильным телефоном с SIM – картой с номером 495. Клиент видел на сайте городской номер, звонок же приходил на мобильный телефон. Но мы столкнулись с проблемой, когда наши сотрудники стали бегать от стола к столу, передавая мобильный телефон.
2. Нам необходимо поработать над престижем и выделить компанию среди конкурентов. Низкие цены и быстрая доставка – это конечно интересно, но в наше время этим уже никого не удивить, почти все наши клиенты предлагают то же самое. Так же мы попытались решить проблему с SIM-ками с городскими номерами, для этого мы разместили несколько телефонов на сайте. Смотрелось это конечно не очень хорошо.
3. Все звонки, которые поступают к нам на телефон, должны попадать в нужный отдел и нужному сотруднику. Клиент при этом не должен ждать «пока ему ответит первый освободившийся сотрудник», который еще не факт, что сможет проконсультировать по данному вопросу и просто переведет звонок на другого сотрудника. Понятное дело, что ни о каком голосовом приветствие мы еще и не думали, а нанять секретаря нам не позволял бюджет.
4. Мы небольшой интернет-магазин и не можем терять клиента, если он позвонил, в нерабочее время. Поэтому нам жизненно важно видеть статистику по всем звонкам, которые поступали в нерабочее время. Личный кабинет мобильного оператора работал через раз, да и статистику можно было выгрузить только несколько раз в сутки, а отследить все пропущенные в нашем телефоне, с учетом темпа работы не всегда получалось.
5. Мы хотим следить за качеством продаж, для этого нам необходимо слышать все диалоги менеджера с клиентом.

При этом, у нас нет огромного бюджета, а с учетом кризисной ситуации, каждый рубль на счету. Решить все эти проблемы нам необходимо быстро и с минимальным вложением денег. Поэтому растрачиваться на дорогие офисные АТС или подключать Call – центр мы не можем. Более того, нам нужно понимать насколько эффективен обрабатываются звонки, плохая консультация или ошибка будут стоить нам потерянных денег.

Решить все эти проблемы мы постараемся с помощью виртуальной АТС RingCloud.

Итак, первое, что нам необходимо сделать – это выбрать номер, который будет размещен на сайте, в визитках и рекламе.

Номер должен быть простой и легко запоминающийся. Чем привлекательней номер – тем проще клиенту будет вспомнить его при повторном обращении. Вы скажите, что это не важно, ведь клиент легко найдет наш сайт. Но, к сожалению, это не так. Мы все просматриваем десятки сайтов в сутки, на части из них мы совершаем покупки. Вспомнить адрес нужного сайта через месяц не всегда просто. Да, можно пойти в поиск и попытать счастье там. Но, у нас нет уверенности, что клиент вернется к нам, а не к конкуренту. Если мы сможем хоть как-то запомниться, этим нужно пользоваться.

Выбранный номер закрепляется за нами и сохранится и при переезде, и при расширении. Иными словами, что происходит, когда вы используете обычный городской номер: сменили офис – потеряли номер. Открыли новый офис – у офиса свой номер и объединить телефонию в двух офисах будет не так просто.

Что мы в итоге получаем:

А) Экономию на телефонии (виртуальные номера дешевле «обычных»)

Б) Номер масштабируется вместе с нашим бизнесом

Мы выбрали номер, добавили его на сайт, что дальше?

После этого необходимо добавить в систему сотрудников, которые будут работать с телефонией. Для каждого сотрудника создается отдельный профиль.

Заполняем по аналогии профили для следующих сотрудников:

1. Директор компании
2. Бухгалтер
3. Менеджер по продажам 1
4. Менеджер по продажам 2
5. Служба доставки

Получаем:

Завести сотрудников в систему не достаточно, так как мы хотим, что бы все звонки поступали сразу на все телефоны, нам необходимо объединить сотрудников одного отдела в группы. Каждая группа соответствует отделу, в котором работает сотрудник, тем самым звонок в отдел продаж, будет приходить только в отдел продаж, а не куда –то еще. И наши сотрудники не будут передавать входящий звонок в другой отдел. В группе мы настраиваем логику, по которой звонок будет доходить до нужного нам сотрудника.

Звонки в отдел продаж должны обрабатываться максимально быстро, чтобы клиент не ждал, пока его проконсультируют. Для этого выбираем стратегию – Звонят все. Это означает, что при поступлении звонка в отдел продаж, звонок поступит к каждому из сотрудников и сотрудники сами примут решение, кто будет с ним работать.

После того, как мы выбрали номер и добавили сотрудников в систему, мы можем приступать к созданию логики обработки входящих звонков.

После поступления входящего звонка, нам необходимо «поздороваться» с клиентом и сообщить ему, что он попал именно в наш магазин. Для этого записываем голосовое приветствие: «Здравствуйте, Вы позвонили в компанию … ». Голосовое приветствие может выступать и как рекламный инструмент. Грамотно составленное приветствие позволит выделить компанию на рынке и сделать ее запоминающейся, на фоне конкурентов.

Что мы в итоге получаем:

голосовое приветствие – мощный инструмент, который можно использовать не только для информирования клиента, но и для брэндинга. Не так много интернет – магазинов могут позволить себе галсовое приветствие, при первом контакте мы, как минимум создаем имидж компании, которая не первый день на рынке, а как максимум – выделяемся на фоне конкурентов.

Итак, у нас есть номер, у нас есть приветствие, что дальше?

Так как наш магазин работает с 9:00 до 18:00. Нам необходимо рассмотреть сценарии, когда звонок от нашего потенциального клиента приходит в рабочее время и в нерабочее.

Если звонок пришел в рабочее время нам необходимо распределить звонящих по нужным отделам. Клиент, которого интересует доставка товара, не должен попадать в отдел продаж, а клиент, который хочет купить телефон не должен попадать в бухгалтерию. Для этого добавляем голосовое меню, где пользователь может выбрать с каким отделом ему необходимо связаться, если клиент затрудняется с выбором – отправляем его в отдел продаж. Записываем голосовое приветствие: «Для того, что бы связаться с отделом продаж, нажмите 1, если у вас вопрос по срокам доставки товара – 2, для связи с бухгалтерией – 3». Таким образом, мы сортируем и отсеиваем лишние звонки, которые будут отвлекать наших сотрудников от выполнения задач.

Но что делать со звонками в нерабочее время? Один потерянный звонок в нерабочее время – это один потерянный клиент.

Звонки, которые приходят в нерабочее время так де важны для нас, но к сожалению, наш отдел продаж уже не работает. Потенциального же клиента за частую не волнует, работает ли отдел продаж или нет, скорей всего он найдет нашего конкурента, у которого и купит товар.

Есть несколько способов работы с клиентами в нерабочее время:

1. Перевести звонок на мобильный. Звонок будет приходить на мобильный телефон и Вы сможете полноценно проконсультировать клиента.

2. Включить голосовой почтовый ящик. Клиенту будет предложено оставить сообщение, а расшифровка этого сообщения придет необходимому сотруднику.

Если клиент не захочет оставлять сообщение и положит трубку, или сотрудник компании не примет вызов, Вы всегда сможете найти пропущенный звонок в статистике и перезвонить по данному номеру.

Таким образом, мы получили вот такую схему:

Вся эта настройка заняла 15 минут, но давайте посмотрим, что нам это в итоге дало:

1. Мы получили полноценный канал для связи с клиентом
2. Все наши звонки доходят до «адресата» за минимум времени
3. Мы не теряем звонки в нерабочее время
4. Наш брэндинг не заканчивается после звонка по телефону

Но, как нам отследить, насколько эффективно обрабатываются телефонные звонки:

Для Интернет – магазина жизненно важно отслеживать качество работы с входящими звонками. Для того, что бы оценить качество консультации, прослушать проблемные диалоги или восстановить в памяти диалог с клиентом, мы используем запись звонков. Запись звонков настраивается индивидуально, для каждого из сотрудников, таким образом мы можем прослушивать только интересующие нас диалоги.

Итак, мы настроили всю телефонию для Интернет – магазина, на настройку на потребовалось 20 минут свободного времени и виртуальная АТС RingCloud