Кейс: Как телефония может помочь в работе интернет-магазина

Кейс: Как телефония может помочь в работе интернет-магазина

Виртуальная АТС RingCloud подготовила кейс, в котором рассказывает на примере собственного решения, как телефония может помочь в работе Интернет-магазинов.

У нас есть небольшой Интернет – магазин, мы создали удобный и простой сайт, наняли несколько менеджеров, которые консультируют клиента по продукту и оформляют заказы… Но мы столкнулись со следующими проблемами:

  1. Для нормальной работы Интернет магазина, нам недостаточно голого сайта с корзиной, в которую пользователь будет скидывать товар и оплачивать. Как правило, эта история не работает. После того, как пользователь скинул товар в корзину, его нужно проконсультировать, оформить доставку и т.д. Более того, наши потенциальные клиенты звонят нам, что бы уточнить всю необходимую информацию по товару. Раньше мы решали эту проблему мобильным телефоном с SIM – картой с номером 495. Клиент видел на сайте городской номер, звонок же приходил на мобильный телефон. Но мы столкнулись с проблемой, когда наши сотрудники стали бегать от стола к столу, передавая мобильный телефон.
  2. Нам необходимо поработать над престижем и выделить компанию среди конкурентов. Низкие цены и быстрая доставка – это конечно интересно, но в наше время этим уже никого не удивить, почти все наши клиенты предлагают то же самое. Так же мы попытались решить проблему с SIM-ками с городскими номерами, для этого мы разместили несколько телефонов на сайте. Смотрелось это конечно не очень хорошо.
  3. Все звонки, которые поступают к нам на телефон, должны попадать в нужный отдел и нужному сотруднику. Клиент при этом не должен ждать «пока ему ответит первый освободившийся сотрудник», который еще не факт, что сможет проконсультировать по данному вопросу и просто переведет звонок на другого сотрудника. Понятное дело, что ни о каком голосовом приветствие мы еще и не думали, а нанять секретаря нам не позволял бюджет.
  4. Мы небольшой интернет-магазин и не можем терять клиента, если он позвонил, в нерабочее время. Поэтому нам жизненно важно видеть статистику по всем звонкам, которые поступали в нерабочее время. Личный кабинет мобильного оператора работал через раз, да и статистику можно было выгрузить только несколько раз в сутки, а отследить все пропущенные в нашем телефоне, с учетом темпа работы не всегда получалось.
  5. Мы хотим следить за качеством продаж, для этого нам необходимо слышать все диалоги менеджера с клиентом.

При этом, у нас нет огромного бюджета, а с учетом кризисной ситуации, каждый рубль на счету. Решить все эти проблемы нам необходимо быстро и с минимальным вложением денег. Поэтому растрачиваться на дорогие офисные АТС или подключать Call – центр мы не можем. Более того, нам нужно понимать насколько эффективен обрабатываются звонки, плохая консультация или ошибка будут стоить нам потерянных денег.

Решить все эти проблемы мы постараемся с помощью виртуальной АТС RingCloud.

Кейс: Как телефония может помочь в работе интернет-магазина

Итак, первое, что нам необходимо сделать – это выбрать номер, который будет размещен на сайте, в визитках и рекламе.

Номер должен быть простой и легко запоминающийся. Чем привлекательней номер – тем проще клиенту будет вспомнить его при повторном обращении. Вы скажите, что это не важно, ведь клиент легко найдет наш сайт. Но, к сожалению, это не так. Мы все просматриваем десятки сайтов в сутки, на части из них мы совершаем покупки. Вспомнить адрес нужного сайта через месяц не всегда просто. Да, можно пойти в поиск и попытать счастье там. Но, у нас нет уверенности, что клиент вернется к нам, а не к конкуренту. Если мы сможем хоть как-то запомниться, этим нужно пользоваться.

Выбранный номер закрепляется за нами и сохранится и при переезде, и при расширении. Иными словами, что происходит, когда вы используете обычный городской номер: сменили офис – потеряли номер. Открыли новый офис – у офиса свой номер и объединить телефонию в двух офисах будет не так просто.

Что мы в итоге получаем:

А) Экономию на телефонии (виртуальные номера дешевле «обычных»)

Б) Номер масштабируется вместе с нашим бизнесом

Мы выбрали номер, добавили его на сайт, что дальше?

После этого необходимо добавить в систему сотрудников, которые будут работать с телефонией. Для каждого сотрудника создается отдельный профиль.

Кейс: Как телефония может помочь в работе интернет-магазина

Заполняем по аналогии профили для следующих сотрудников:

  1. Директор компании
  2. Бухгалтер
  3. Менеджер по продажам 1
  4. Менеджер по продажам 2
  5. Служба доставки

Получаем:

Кейс: Как телефония может помочь в работе интернет-магазина

Завести сотрудников в систему не достаточно, так как мы хотим, что бы все звонки поступали сразу на все телефоны, нам необходимо объединить сотрудников одного отдела в группы. Каждая группа соответствует отделу, в котором работает сотрудник, тем самым звонок в отдел продаж, будет приходить только в отдел продаж, а не куда –то еще. И наши сотрудники не будут передавать входящий звонок в другой отдел. В группе мы настраиваем логику, по которой звонок будет доходить до нужного нам сотрудника.

Звонки в отдел продаж должны обрабатываться максимально быстро, чтобы клиент не ждал, пока его проконсультируют. Для этого выбираем стратегию – Звонят все. Это означает, что при поступлении звонка в отдел продаж, звонок поступит к каждому из сотрудников и сотрудники сами примут решение, кто будет с ним работать.

Кейс: Как телефония может помочь в работе интернет-магазина

После того, как мы выбрали номер и добавили сотрудников в систему, мы можем приступать к созданию логики обработки входящих звонков.

После поступления входящего звонка, нам необходимо «поздороваться» с клиентом и сообщить ему, что он попал именно в наш магазин. Для этого записываем голосовое приветствие: «Здравствуйте, Вы позвонили в компанию … ». Голосовое приветствие может выступать и как рекламный инструмент. Грамотно составленное приветствие позволит выделить компанию на рынке и сделать ее запоминающейся, на фоне конкурентов.

Кейс: Как телефония может помочь в работе интернет-магазина

Кейс: Как телефония может помочь в работе интернет-магазина

Что мы в итоге получаем:

голосовое приветствие – мощный инструмент, который можно использовать не только для информирования клиента, но и для брэндинга. Не так много интернет – магазинов могут позволить себе галсовое приветствие, при первом контакте мы, как минимум создаем имидж компании, которая не первый день на рынке, а как максимум – выделяемся на фоне конкурентов.

Итак, у нас есть номер, у нас есть приветствие, что дальше?

Так как наш магазин работает с 9:00 до 18:00. Нам необходимо рассмотреть сценарии, когда звонок от нашего потенциального клиента приходит в рабочее время и в нерабочее.

Если звонок пришел в рабочее время нам необходимо распределить звонящих по нужным отделам. Клиент, которого интересует доставка товара, не должен попадать в отдел продаж, а клиент, который хочет купить телефон не должен попадать в бухгалтерию. Для этого добавляем голосовое меню, где пользователь может выбрать с каким отделом ему необходимо связаться, если клиент затрудняется с выбором – отправляем его в отдел продаж. Записываем голосовое приветствие: «Для того, что бы связаться с отделом продаж, нажмите 1, если у вас вопрос по срокам доставки товара – 2, для связи с бухгалтерией – 3». Таким образом, мы сортируем и отсеиваем лишние звонки, которые будут отвлекать наших сотрудников от выполнения задач.

Кейс: Как телефония может помочь в работе интернет-магазина

Но что делать со звонками в нерабочее время? Один потерянный звонок в нерабочее время – это один потерянный клиент.

Звонки, которые приходят в нерабочее время так де важны для нас, но к сожалению, наш отдел продаж уже не работает. Потенциального же клиента за частую не волнует, работает ли отдел продаж или нет, скорей всего он найдет нашего конкурента, у которого и купит товар.

Есть несколько способов работы с клиентами в нерабочее время:

1. Перевести звонок на мобильный. Звонок будет приходить на мобильный телефон и Вы сможете полноценно проконсультировать клиента.

Кейс: Как телефония может помочь в работе интернет-магазина

2. Включить голосовой почтовый ящик. Клиенту будет предложено оставить сообщение, а расшифровка этого сообщения придет необходимому сотруднику.

Кейс: Как телефония может помочь в работе интернет-магазина

Если клиент не захочет оставлять сообщение и положит трубку, или сотрудник компании не примет вызов, Вы всегда сможете найти пропущенный звонок в статистике и перезвонить по данному номеру.

Таким образом, мы получили вот такую схему:

Кейс: Как телефония может помочь в работе интернет-магазина

Вся эта настройка заняла 15 минут, но давайте посмотрим, что нам это в итоге дало:

  1. Мы получили полноценный канал для связи с клиентом
  2. Все наши звонки доходят до «адресата» за минимум времени
  3. Мы не теряем звонки в нерабочее время
  4. Наш брэндинг не заканчивается после звонка по телефону

Но, как нам отследить, насколько эффективно обрабатываются телефонные звонки:

Для Интернет – магазина жизненно важно отслеживать качество работы с входящими звонками. Для того, что бы оценить качество консультации, прослушать проблемные диалоги или восстановить в памяти диалог с клиентом, мы используем запись звонков. Запись звонков настраивается индивидуально, для каждого из сотрудников, таким образом мы можем прослушивать только интересующие нас диалоги.

Кейс: Как телефония может помочь в работе интернет-магазина

Итак, мы настроили всю телефонию для Интернет – магазина, на настройку на потребовалось 20 минут свободного времени и виртуальная АТС RingCloud

Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

22 февраля / Комментарии

Секретные результаты 1 000 A/B-тестов в письмах

В Retail Rocket нам удалось построить многопоточный и близкий к идеальному процесс проверки гипотез, постоянно совершенствуя нашу базу знаний и ежедневно пополняя ее лучшими практиками.
В январе 2017 года нашей командой Growth Hacker’ов пройден знаковый рубеж — проведен 1000-й А/B-тест. Настало время раскрыть некоторые секреты, интересные цифры и в очередной раз поделиться накопленной экспертизой.

далее →

22 февраля / Комментарии

Ничего не найдено! 6 примеров и 3 идеи рационализации страницы пустой внутренней выдачи

Внутренний поиск в интернет-магазине, может быть, и не самый востребованный компонент сайта. Но если вы посмотрите статистику и аналитические выкладки, наверняка обнаружите, что количество посетителей, которые используют этот инструмент, относительно постоянно. Кроме того, велика вероятность того, что многие из пользующихся поиском посетителей обращаются к нему почти сразу после приземления в вашем магазине. И некоторое количество этих людей не находит желаемого, то есть в итоге они попадают на страницу, извещающую их о том, что ничего подобного в ассортименте нет, хотя это далеко не всегда соответствует действительности. Давайте рассмотрим 6 примеров и 3 идеи наполнения страницы пустой поисковой выдачи магазина, которые помогут вам не терять потенциальных покупателей.

далее →

20 февраля / Комментарии

Опрос как средство сбора информации для улучшения магазина

Обычно, уходящих посетителей останавливают предложением купона. Это достаточно действенный способ, иначе он давно был бы исключен из арсенала большинства магазинов. При этом, мало кто практикует несколько иной подход к обращению с уходящими посетителями: не просто предложение скидки в том или ином виде, а опрос и скидка. Вообще, опрос – действенный метод получения информации, которая позволяет сделать магазин лучше во многих его аспектах. Давайте рассмотрим несколько вариантов опроса, которые позволяют решить разные задачи.

далее →

15 февраля / Комментарии

5 опасных последствий плохой поддержки пользователей. И как этого не допустить

Поддержка пользователей, возможно, самая важная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё правильно.
В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обращения с пользователями и противоядия, которые вы можете принять, чтобы снизить негативные эффекты.

далее →

15 февраля / Комментарии

Дополнительный миллион с «Брошенных корзин» силами call-центра

Что вы делаете с брошенными корзинами? Наверное, присылаете клиенту письмо в формате «вы забыли в корзине». Или догоняете покупателя ретаргетингом. Да, мы тоже все это делаем. Но всегда было как-то жалко терять контакт с клиентом. Хотелось просто спросить: «Ну что, что тебе не понравилось? Чего не хватило? Скажи - мы исправим». 
Кейс о том, как мы стали звонить по брошенным корзинам, и нас даже не прокляли.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook