Клиент рубль бережет

Клиент рубль бережет

Мы часто пишем о том, как найти новых клиентов. Несомненно, поиск новых клиентов является важным направлением маркетинга, и именно поэтому мы уделяем ему так много времени. Но при этом никогда не стоит забывать о текущих клиентах компании, и о способах их удержания. Ведь известно, что привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем сохранение старого. Чего хотят клиенты? Чем они недовольны? Что происходит, когда компании не только привлекают новых клиентов, но и удерживают старых?

Мифы и реальность

— 80% компаний верят, что у них превосходное клиентское обслуживание.

— Только 8% клиентов думают, что их превосходно обслужили в этих компаниях.

Убытки

— 20% клиентов ушли от своего поставщика услуг из-за низкого уровня обслуживания в 2012 году.

— 55% отменили сделку или покупку из-за низкого качества обслуживания.

— 35% выходили из себя, слушая автоответчик службы поддержки, в прошлом году.

— 24% вышедших из себя написали об этом в социальных сетях.

В среднем, о положительном опыте общения клиенты рассказывают 15 людям, а об отрицательном –24.

$83 миллиарда

Столько ежегодно теряют американские компании из-за низкого качества обслуживания

$289 Столько клиент мог бы потратить в компании, если бы не низкое качество обслуживания.

Причины недовольства клиентов

— Обман. 78% клиентов заявляют, что уйдут от поставщика услуг, если их качество будет ниже заявленного

— Хамство. 77% уйдут, столкнувшись с недружелюбным или грубым сотрудником.

— Некомпетентность. 73% — после нескольких обращений в службу поддержки по одной и той же причине.

— Негибкость. 71% — столкнувшись со сложными процедурами возврата или гарантийного обслуживания.

— Задержка. 65% — после долгого ожидания ответа по телефону.

Нужно что-то менять

85% ушедших клиентов отмечают, что они могли бы остаться, если бы компания попыталась их удержать.

67% остались бы, если бы проблемы решились при первом обращении в компанию.

54% заявляют, что они могли бы остаться, если бы компания предоставила им некий бонус в обмен на сотрудничество.

Чего хотят клиенты? (кроме доступных цен и безупречного обслуживания)

— 46% — обсуждать сложные вопросы с живыми людьми

— 74% — простой доступ к клиентскому обслуживанию

— 69% — быстрый доступ к клиентскому обслуживанию

— 50% — чтобы представители службы поддержки знали историю предыдущих обращений клиента

— 38% — чтобы на сайте компании были ясные ответы на простые вопросы

Хорошие компании выигрывают

— 66% клиентов готовы тратить больше, если компания превосходно их обслуживает

— 41% клиентов, готовых тратить больше в компании с превосходным обслуживанием, предпочитают поддерживать небольшие компании.

— 9% готовы тратить больше на услуги крупных компаний

Привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание имеющихся.

Будьте внимательны к лояльным покупателям, и вам удастся завоевать расположение новых.  

Инфографика: Клиент рубль бережет

О том, как превратить посетителя в покупателя, а потом в постоянного клиента лучше всего знают в компании Zappos. Советуем вам прочитать наши материалы - Обслуживание клиентов в стиле Zappos и цикл статей Управление в стиле Zappos


Источник: itrex.ru

Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

Нейромаркетинг в e-mail рассылках: Как использовать психотипы для создания максимально персонализированного предложения

В последние пару лет термин “нейромаркетинг” все чаще звучит среди маркетологов. И действительно, перспектива понять отношение потребителя к продукции еще до того, как он сам его осознал, и тем более влиять на это отношение, выглядит очень заманчиво. Чтобы использовать возможности воздействия на подсознание для работы с потребностями пользователей, нужна грамотная сегментация.

далее →

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках Basketshop.ru: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 13 раз

Сегодня на примере интернет-магазина Basketshop мы расскажем, каких результатов можно добиться при сегментации подписчиков по интересам, как повысить все ключевые значения e-mail рассылок с помощью релевантного содержания и докажем в цифрах, что персонализированные предложения могут увеличить выручку на одно письмо в 13 раз.

далее →

Growth Hacking в триггерных письмах интернет-магазина «QUELLE»: 7 кейсов

Специалисты по Growth Hacking в Retail Rocket каждый день проводят десятки АБ-тестов, проверяя гипотезы оформления e-mail рассылок, чтобы увеличить выручку интернет-магазинов. Сегодня мы расскажем о том, каких результатов можно добиться, если правильно выбрать тему письма и время отправки, как оптимизировать размер товарных карточек и какие элементы стоит удалить, чтобы не отвлекать внимание покупателя, на примере интернет-магазина QUELLE.

далее →

25 апреля / Комментарии

Сегментация подписчиков на основе интересов в интернет-магазине детских товаров. Рост количества заказов в 8 раз.

Инноваторы онлайн-ритейла сегодня движутся в сторону отправки email-рассылок не единым письмом по всей базе, а в сторону построения системы из множества индивидуальных сегментов (от 2 до бесконечности в зависимости от ресурсов компании) и отправке более релевантных писем индивидуально для каждой группы получателей. Рассмотрим кейс в котором сегментация подписчиков для массовых email-рассылок в интернет-магазине детских товаров дала рост количества заказов в 8 раз.

далее →

10 апреля / Комментарии

Кейс Mixit: рост Email-канала в 2 раза за полгода

Mindbox запустили Email-маркетинг для компании Mixit совместно с агентством Prism Solutions. Коллеги настроили интеграцию продуктов Mindbox с Интернет-магазином Mixit. Первая кампания была запущена уже спустя неделю после подписания договора. В этом кейсе мы расскажем о результатах работы за первые полгода (доход от Email-канала подсчитан с помощью Google Analytics и внутренней системы учета).

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook