Клиент рубль бережет
Мы часто пишем о том, как найти новых клиентов. Несомненно, поиск новых клиентов является важным направлением маркетинга, и именно поэтому мы уделяем ему так много времени. Но при этом никогда не стоит забывать о текущих клиентах компании, и о способах их удержания. Ведь известно, что привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем сохранение старого. Чего хотят клиенты? Чем они недовольны? Что происходит, когда компании не только привлекают новых клиентов, но и удерживают старых?
Мифы и реальность
— 80% компаний верят, что у них превосходное клиентское обслуживание.
— Только 8% клиентов думают, что их превосходно обслужили в этих компаниях.
Убытки
— 20% клиентов ушли от своего поставщика услуг из-за низкого уровня обслуживания в 2012 году.
— 55% отменили сделку или покупку из-за низкого качества обслуживания.
— 35% выходили из себя, слушая автоответчик службы поддержки, в прошлом году.
— 24% вышедших из себя написали об этом в социальных сетях.
В среднем, о положительном опыте общения клиенты рассказывают 15 людям, а об отрицательном –24.
$83 миллиарда
Столько ежегодно теряют американские компании из-за низкого качества обслуживания
$289 Столько клиент мог бы потратить в компании, если бы не низкое качество обслуживания.
Причины недовольства клиентов
— Обман. 78% клиентов заявляют, что уйдут от поставщика услуг, если их качество будет ниже заявленного
— Хамство. 77% уйдут, столкнувшись с недружелюбным или грубым сотрудником.
— Некомпетентность. 73% — после нескольких обращений в службу поддержки по одной и той же причине.
— Негибкость. 71% — столкнувшись со сложными процедурами возврата или гарантийного обслуживания.
— Задержка. 65% — после долгого ожидания ответа по телефону.
Нужно что-то менять
85% ушедших клиентов отмечают, что они могли бы остаться, если бы компания попыталась их удержать.
67% остались бы, если бы проблемы решились при первом обращении в компанию.
54% заявляют, что они могли бы остаться, если бы компания предоставила им некий бонус в обмен на сотрудничество.
Чего хотят клиенты? (кроме доступных цен и безупречного обслуживания)
— 46% — обсуждать сложные вопросы с живыми людьми
— 74% — простой доступ к клиентскому обслуживанию
— 69% — быстрый доступ к клиентскому обслуживанию
— 50% — чтобы представители службы поддержки знали историю предыдущих обращений клиента
— 38% — чтобы на сайте компании были ясные ответы на простые вопросы
Хорошие компании выигрывают
— 66% клиентов готовы тратить больше, если компания превосходно их обслуживает
— 41% клиентов, готовых тратить больше в компании с превосходным обслуживанием, предпочитают поддерживать небольшие компании.
— 9% готовы тратить больше на услуги крупных компаний
Привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание имеющихся.
Будьте внимательны к лояльным покупателям, и вам удастся завоевать расположение новых.
О том, как превратить посетителя в покупателя, а потом в постоянного клиента лучше всего знают в компании Zappos. Советуем вам прочитать наши материалы - Обслуживание клиентов в стиле Zappos и цикл статей Управление в стиле Zappos.
Источник: itrex.ru
