Клиент рубль бережет

Клиент рубль бережет

Мы часто пишем о том, как найти новых клиентов. Несомненно, поиск новых клиентов является важным направлением маркетинга, и именно поэтому мы уделяем ему так много времени. Но при этом никогда не стоит забывать о текущих клиентах компании, и о способах их удержания. Ведь известно, что привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем сохранение старого. Чего хотят клиенты? Чем они недовольны? Что происходит, когда компании не только привлекают новых клиентов, но и удерживают старых?

Мифы и реальность

— 80% компаний верят, что у них превосходное клиентское обслуживание.

— Только 8% клиентов думают, что их превосходно обслужили в этих компаниях.

Убытки

— 20% клиентов ушли от своего поставщика услуг из-за низкого уровня обслуживания в 2012 году.

— 55% отменили сделку или покупку из-за низкого качества обслуживания.

— 35% выходили из себя, слушая автоответчик службы поддержки, в прошлом году.

— 24% вышедших из себя написали об этом в социальных сетях.

В среднем, о положительном опыте общения клиенты рассказывают 15 людям, а об отрицательном –24.

$83 миллиарда

Столько ежегодно теряют американские компании из-за низкого качества обслуживания

$289 Столько клиент мог бы потратить в компании, если бы не низкое качество обслуживания.

Причины недовольства клиентов

— Обман. 78% клиентов заявляют, что уйдут от поставщика услуг, если их качество будет ниже заявленного

— Хамство. 77% уйдут, столкнувшись с недружелюбным или грубым сотрудником.

— Некомпетентность. 73% — после нескольких обращений в службу поддержки по одной и той же причине.

— Негибкость. 71% — столкнувшись со сложными процедурами возврата или гарантийного обслуживания.

— Задержка. 65% — после долгого ожидания ответа по телефону.

Нужно что-то менять

85% ушедших клиентов отмечают, что они могли бы остаться, если бы компания попыталась их удержать.

67% остались бы, если бы проблемы решились при первом обращении в компанию.

54% заявляют, что они могли бы остаться, если бы компания предоставила им некий бонус в обмен на сотрудничество.

Чего хотят клиенты? (кроме доступных цен и безупречного обслуживания)

— 46% — обсуждать сложные вопросы с живыми людьми

— 74% — простой доступ к клиентскому обслуживанию

— 69% — быстрый доступ к клиентскому обслуживанию

— 50% — чтобы представители службы поддержки знали историю предыдущих обращений клиента

— 38% — чтобы на сайте компании были ясные ответы на простые вопросы

Хорошие компании выигрывают

— 66% клиентов готовы тратить больше, если компания превосходно их обслуживает

— 41% клиентов, готовых тратить больше в компании с превосходным обслуживанием, предпочитают поддерживать небольшие компании.

— 9% готовы тратить больше на услуги крупных компаний

Привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание имеющихся.

Будьте внимательны к лояльным покупателям, и вам удастся завоевать расположение новых.  

Инфографика: Клиент рубль бережет

О том, как превратить посетителя в покупателя, а потом в постоянного клиента лучше всего знают в компании Zappos. Советуем вам прочитать наши материалы - Обслуживание клиентов в стиле Zappos и цикл статей Управление в стиле Zappos


Источник: itrex.ru

Автор: igor-nazarov

Подписаться на новости

Читайте также

19 сентября / Комментарии

«Битрикс24» сложен для вас? Его можно упростить

Для сферы В2В зачастую оптимальной CRM-системой является «Битрикс24». Разберем два вида обработки входящих клиентов в «Битрикс24»: с лидами и без лидов.

далее →

12 сентября / Комментарии

Как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса

В гонке за прибылью можно потерять сервис — важный элемент в работе интернет-магазина. В прошлом году на конференции “Электронная торговля — 2017” Алёна Миронова, директор по маркетингу Деликатеска.ру (на момент изложение доклада), рассказала, как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса. Мы выделили из её выступления важное и записали для вас.

далее →

11 сентября / Комментарии

Автоматизированные серии писем в интернет-магазине

Нет ничего приятнее, когда роботы регулярно увеличивают вашу прибыль. В интернет-магазине это возможно с помощью автоматизированного e-mail-маркетинга. Письма, которые рассылаются автоматически, бывают разных видов. Давайте теперь вместе разберемся, из чего же состоит наша автоворонка.

далее →

11 сентября / Комментарии

Just.ru: оптимизация поиска увеличила конверсию на 8 %

Just.ru — крупный интернет-магазин компьютерной, цифровой и бытовой техники. Когда мы начали общаться с компанией, поиск на сайте работал медленно, не понимал часть запросов и показывал нерелевантные результаты. Мы предложили улучшить поиск с помощью AnyQuery.

далее →

10 сентября / Комментарии

Win-Win сценарии в стратегии работы с несколькими ретаргетерами

Антон Мелехов, генеральный директор RTB House в России, объясняет на примере из опыта компании, как стратегия работы с несколькими ретаргетерами помогает увеличить доход от кампаний именно с помощью конкуренции.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook