Клиент рубль бережет

Клиент рубль бережет

Мы часто пишем о том, как найти новых клиентов. Несомненно, поиск новых клиентов является важным направлением маркетинга, и именно поэтому мы уделяем ему так много времени. Но при этом никогда не стоит забывать о текущих клиентах компании, и о способах их удержания. Ведь известно, что привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем сохранение старого. Чего хотят клиенты? Чем они недовольны? Что происходит, когда компании не только привлекают новых клиентов, но и удерживают старых?

Мифы и реальность

— 80% компаний верят, что у них превосходное клиентское обслуживание.

— Только 8% клиентов думают, что их превосходно обслужили в этих компаниях.

Убытки

— 20% клиентов ушли от своего поставщика услуг из-за низкого уровня обслуживания в 2012 году.

— 55% отменили сделку или покупку из-за низкого качества обслуживания.

— 35% выходили из себя, слушая автоответчик службы поддержки, в прошлом году.

— 24% вышедших из себя написали об этом в социальных сетях.

В среднем, о положительном опыте общения клиенты рассказывают 15 людям, а об отрицательном –24.

$83 миллиарда

Столько ежегодно теряют американские компании из-за низкого качества обслуживания

$289 Столько клиент мог бы потратить в компании, если бы не низкое качество обслуживания.

Причины недовольства клиентов

— Обман. 78% клиентов заявляют, что уйдут от поставщика услуг, если их качество будет ниже заявленного

— Хамство. 77% уйдут, столкнувшись с недружелюбным или грубым сотрудником.

— Некомпетентность. 73% — после нескольких обращений в службу поддержки по одной и той же причине.

— Негибкость. 71% — столкнувшись со сложными процедурами возврата или гарантийного обслуживания.

— Задержка. 65% — после долгого ожидания ответа по телефону.

Нужно что-то менять

85% ушедших клиентов отмечают, что они могли бы остаться, если бы компания попыталась их удержать.

67% остались бы, если бы проблемы решились при первом обращении в компанию.

54% заявляют, что они могли бы остаться, если бы компания предоставила им некий бонус в обмен на сотрудничество.

Чего хотят клиенты? (кроме доступных цен и безупречного обслуживания)

— 46% — обсуждать сложные вопросы с живыми людьми

— 74% — простой доступ к клиентскому обслуживанию

— 69% — быстрый доступ к клиентскому обслуживанию

— 50% — чтобы представители службы поддержки знали историю предыдущих обращений клиента

— 38% — чтобы на сайте компании были ясные ответы на простые вопросы

Хорошие компании выигрывают

— 66% клиентов готовы тратить больше, если компания превосходно их обслуживает

— 41% клиентов, готовых тратить больше в компании с превосходным обслуживанием, предпочитают поддерживать небольшие компании.

— 9% готовы тратить больше на услуги крупных компаний

Привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание имеющихся.

Будьте внимательны к лояльным покупателям, и вам удастся завоевать расположение новых.  

Инфографика: Клиент рубль бережет

О том, как превратить посетителя в покупателя, а потом в постоянного клиента лучше всего знают в компании Zappos. Советуем вам прочитать наши материалы - Обслуживание клиентов в стиле Zappos и цикл статей Управление в стиле Zappos


Источник: itrex.ru

Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

15 февраля / Комментарии

5 опасных последствий плохой поддержки пользователей. И как этого не допустить

Поддержка пользователей, возможно, самая важная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё правильно.
В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обращения с пользователями и противоядия, которые вы можете принять, чтобы снизить негативные эффекты.

далее →

15 февраля / Комментарии

Дополнительный миллион с «Брошенных корзин» силами call-центра

Что вы делаете с брошенными корзинами? Наверное, присылаете клиенту письмо в формате «вы забыли в корзине». Или догоняете покупателя ретаргетингом. Да, мы тоже все это делаем. Но всегда было как-то жалко терять контакт с клиентом. Хотелось просто спросить: «Ну что, что тебе не понравилось? Чего не хватило? Скажи - мы исправим». 
Кейс о том, как мы стали звонить по брошенным корзинам, и нас даже не прокляли.

далее →

25 января / Комментарии

Как увеличить выручку от email-рассылки (RPE) в 11 раз за 1 день — опыт SELA

Построение полномасштабной стратегии для канала email-маркетинга в e-commerce является задачей нетривиальной, требующей скрупулезно выверенных шагов. Для этого команда SELA решила задействовать технологии CRM-based маркетинга, позволяющие выстраивать многоуровневый коммуникационный канал, интегрированный в большинство этапов Customer Journey.

далее →

17 января / Комментарии

Долгосрочная аренда по подписке: двух зайцев одним выстрелом?

Продажи по подписке, как вы понимаете, далеко не новое изобретение. Газеты, журналы, книги распространяются таким образом уже не первую сотню лет. Этот факт сам по себе доказывает жизнеспособность и надёжность модели: её очевидные преимущества – стабильное поступление денег, лояльность клиентов и широкие возможности для кросс- и ап-селлинга. Аренда по подписке – явление более новое, но, можно сказать, неплохо отражающее дух времени и настрой немалой части потребителей. Давайте углубимся в этот вопрос и посмотрим, какие развитие и выгоды может дать аренда по подписке вашему бизнесу.

далее →

20 декабря 2016 / Комментарии

Как построить долгосрочные отношения с клиентами в ecommerce? Практические советы.

В чем особенность построения LTV в  интернет-магазинах в  России? Что может являться существенным ограничением роста объемов бизнеса? Какие методы необходимо использовать для формирования долгосрочных отношений с клиентами? Как правильно выстраивать отношения с новыми клиентами? На эти и другие вопросы вопросы отвечает Александр Кузнецов,  founder InteractiveCenter.ru

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook