Купи... вернись - и купи еще: автоматизированный email-маркетинг для интернет-магазина на примере retailCRM

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Оттачиваем работоспособность системы на интернет-магазине спортивной одежды из Европы «Обвал Цен»

Роман Кежелис, руководитель веб-студии TrendKey: «Email-рассылка работает только тогда, если покупатель проникается доверием к тому, кто отправляет ему письма. Поэтому так важно делиться эмоциями, создавать истории, спрашивать мнения клиента. И лишь изредка делать выгодные предложения».

— Роман, как вы пришли к идее попробовать email-маркетинг для своего бизнеса?

Я открыл для себя email-маркетинг более 5 лет назад и тут же начал внедрять с помощью своей веб-студии TrendKey. На тот момент я полностью погрузился в эту идею: выискивал информацию, посетил множество семинаров, прочитал горы книг.

Стартовали стандартно: рассылки и акции с выгодными предложениями. Но быстро стало ясно — такого подхода недостаточно. Постепенно серии писем разрастались, становились все более развернутыми и системными. Вскоре появилась и база. А клиентам нравится внимательное и искреннее отношение. Приятно и нам, ведь это значительно увеличивает доход.

Одно из главных открытий — email-маркетинг лучше подавать автоматизированным. И не забывать про серии, основанные на триггерах.

Сегодня TrendKey сделал около ста рассылок, специалисты отработали систему, по которой клиент переходит между сериями, и к тому же сформировали схему.

Все чего-то ждут от email-маркетинга в своем интернет-магазине. Вот типичный список желаний:

Это возможно — я проверил это сам. Перед тем как предложить что-то клиентам, я всегда тестирую новую технологию или «фишку» на собственных проектах. В качестве подопытного кролика в этот раз выступил «Обвал Цен» — интернет-магазин одежды из Европы.

Email-маркетинг: старт

— Писать раз в месяц что-то вроде «Ребята, у нас скидка, налетай!» — это ведь не email-маркетинг, верно?

Именно. Маркетинг в первую очередь подразумевает продуманный, спланированный подход и список целей. В нашем случае он выглядел так:

Чтобы понять, как действовать дальше, нужна схема. Она необходима, чтобы вы сами могли ориентироваться в движениях клиента по рассылке и в нужный момент предлагать ему правильные варианты.

На первый взгляд — китайская грамота. Но присмотритесь — все предельно ясно.

Одновременно загружаем отдел маркетинга важной задачей: определить целевую аудиторию и самые прибыльные для магазина товары. Эта информация поможет с сегментированием и построением допродаж. Именно в этом секрет успеха кампании email-маркетинга.

Полученной информации мы даже удивились: у «Обвала Цен» ЦА составляют спортсмены и... домохозяйки. Мы тут же скорректировали курс и определили товары, которые лучше всего подходят для маржинальной допродажи. Спортивная обувь, костюмы и ботинки создают «Обвалу Цен» высокий чек и обеспечивают прибыль.

Схема как план успеха

Схема включает в себя множество вариантов развития событий. Но нас интересует цикл клиента с самого начала. Поэтому возьмем для рассмотрения блок «Новый клиент» .

На мой взгляд, любому уважающему себя владельцу интернет-магазина стоит интересоваться email-маркетингом хотя бы из-за триггеров.

Человек зашел на сайт. Если ли он в нашей базе? Предлагаем подписаться на нашу рассылку, в которой он найдет информацию об акциях и просто что-то интересное для себя. Он оставляет свой email — и превращается в нашего подписчика. И одновременно лида. «Обработкой» и приветствием займется велком-серия

— Не страшно ли показаться слишком навязчивыми? И что делать, чтобы всегда быть с подписчиками на одной волне?

Небольшой секрет — тип контента в письмах должен быть дозирован: 80 % ценной для подписчика информации и только 20 % — продаж. Зачем нужна велком-серия? Она «приручает», показывает, что пишут вам искренне, а не просто хотят что-то «впарить». Последнее письмо также содержит подарок — бонус-предложение. Ненавязчиво, как бы между прочим. Клиенты с удовольствием делают покупку. Бонус мы предпочитаем дарить в виде купона. Почему так? Достойные скидки могут сильно ударить по карману владельца бизнеса, а вот купоны позволяют и активизировать покупателей, и не потерять прибыль. 5 %, или 1000 рублей, — согласитесь, второй вариант привлекательнее.

Желание реализовать этот функционал подтолкнуло нас к разработке модуля для retailCRM — он генерирует купон на определенную сумму, ставит дедлайн и передает в письмо клиенту. Причем купон уникален и никогда не повторится. И что важно — всё происходит на полном автомате.

Обязательно отправляем благодарственные письма — иногда даже просто так, без повода.

Как только пользователь сделал заказ, его уже ждет серия транзакционных писем. Заказ комплектуется, отправлен, уже ждет на почте — о каждом действии сообщает отдельное автоматическое письмо и sms. Триггеры настраиваются на любые действия в CRM. Кстати, оповещения о не забранной посылке из отделения службы доставки сократило количество возвратов товара на 72 %. Фактически люди просто забывали про свои заказы. А триггеры им напоминают об этом.

Мы все ждем, чтобы довольный клиент вернулся вновь. Для этого в email-маркетинге предусмотрен такой ход, как апсейл-серия. Ее нужно включать уже через время после покупки, чтобы не спугнуть подписчика.

Вполне логично добавить в эту серию письмо, собирающее отзывы. Благодаря такому способу, в социальных сетях «Обвала Цен» сейчас уже более 1 000 отзывов.

Продажи, которые умеют ждать

Email-рассылка работает только в том случае, если покупатель проникается доверием к тому, кто отправляет ему письма. Поэтому так важно делиться эмоциями, создавать истории, спрашивать мнения клиента. И лишь изредка делать выгодные предложения. Это отражается на копирайтинге писем: важно, чтобы текст был очень личным, живым и даже разговорным. Базе это очень нравится.

Человек в современном мире перегружен информацией. И важно предложить ему нечто увлекательное — для этого существует контентная рассылка. В рассылке «Обвала Цен» — модные дайджесты, секреты стиля, рекомендации и советы. Это как открыть привлекающий внимание пост в соцсетях — оторваться невозможно!

Подписчик переходит из серии в серию не просто так, наобум, а благодаря продуманной системе триггеров. План выстроен и четок: интерес, лояльность, покупка, повторная покупка... Этот процесс необходимо контролировать.

Триггеры — это как раз то, что обеспечивает подарочные купоны на день рождения, помогает организовать акционные рассылки для тех, кто хочет дешевле, и вернуть клиента к общению, если он почему-то перестал вспоминать о нас.

Для каждого типа поведения найдутся свои рычаги воздействия. Уже много лет я учу этому владельцев интернет-магазинов. Рассказываю о email-маркетинге, показываю действенные системы и идеи. Разумеется, мы настраиваем email-маркетинг (автоворонки продаж) для интернет-магазинов.

Информация настолько обширная, что в один кейс просто не входит. Сейчас я как раз готовлю целую серию кейсов. И уже сейчас могу рассказать о наработках. Если у вас есть вопросы, мы ответим на них. Пишите нам на почту info@trendkey.ru

Компании и сервисы: retailCRM
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

17 ноября / Комментарии

Как бесплатно создать персональную электронную витрину вознаграждений

Vpodarok.ru делится опытом, как торговой компании, маркетинговому или рекламному агентству быстро и, главное, бесплатно настроить электронную витрину для моментальных вознаграждений для небольших или масштабных промоакций.

далее →

6 ноября / Комментарии

Как покупатели относятся к платным программам лояльности

За участие в некоторых программах лояльности клиенты готовы платить. Это выгодно и им самим, и брендам. Эксперты приложения «Кошелёк» выяснили, как устроены такие программы.

далее →

28 октября / Комментарии

Ваше мнение очень важно для нас: как быстро и дешево получить обратную связь от клиентов

По данным американских маркетологов, больше половины потребителей отказываются от запланированной покупки или транзакции из-за плохого обслуживания. Перебои в соединении, долгий ответ менеджера, затянувшееся ожидание заказа — вот лишь часть причин, из-за которых компании (и прежде всего игроки сферы e-commerce) могут потерять своих клиентов. Избежать этого позволяет грамотный и своевременный сбор обратной связи. В этой статье мы расскажем, как организовать его наиболее эффективным и наименее затратным способом.

далее →

21 октября / Комментарии

Кто такие адвокаты бренда и как они помогают бизнесу

Разбираемся, что движет адвокатами бренда, какую пользу они приносят бизнесу и как международные бренды работают со своей аудиторией адвокатов.

далее →

12 октября / Комментарии

Кейс Юничел + REES46: +25% выручки из товарных рекомендаций, триггерных цепочек и поиска

Михаил Кечинов, основатель REES46, на примере магазина «Юничел», рассказал, как с помощью товарных рекомендаций, триггерных цепочек и поиска сделать +25% выручки. Из этого кейса вы увидите, как можно добиться подобных результатов в вашем магазине.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook