Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Формы обратной связи,
электронная почта.

Онлайн-чаты, мессенджеры,
поддержка в социальных сетях.

Если клиент ушёл с сайта, то канал связи будет потерян. Иногда для начала общения просят ввести имя и почту,
но это раздражает посетителей.

Данные клиента (аккаунт в соцсети) доступен. Компания всегда может уточнить детали заказа или допродать. Впрочем, некоторые пользуются этим слишком навязчиво.

В онлайн-чате ожидают мгновенного ответа. Компании придётся держать большой штат поддержки. Однако мгновенный ответ значительно повышает лояльность.

Посетитель понимает, что ответ займёт некоторое время (по данным «Хабспот» 72% клиентов готовы ждать до часа). Для поддержки  в мессенджере потребуется небольшая команда, обычно достаточно одного-двух специалистов.

Если клиенту не ответить сразу, он может уйти с сайта и бросить свой вопрос. Догнать его и ответить не получится. Кроме того, клиентам часто непонятно — дошёл ли вопрос или нет.

Чаты кажутся людям надёжным источником информации. Посетители видят характерную галочку ✔ и понимают, что их сообщение доставлено.

Поддержка в чате работает тогда, когда на месте есть специалисты. Придётся или организовывать круглосуточную поддержку, или просить их брать подработку на дом. В нерабочее время чат заменяют на форму отправки сообщения по электронной почте
— это неудобно.

В чате можно написать в любое время, даже на следующее утро — клиенты к этому готовы. Авральные случаи нетрудно разрулить, достаточно попросить агентов поддержки немного посидеть в мессенджере вечером.

История переписки сохраняется у вас, но не у клиента. Он не запомнит важную информацию: номер заказа или тикета, дату обращения.

Полная история есть и у клиента, и у вас. Правда, искать её не всегда удобно — придётся пользоваться стандартным поиском по мессенджеру.

Чтобы узнать о клиенте дополнительную информацию, придётся спрашивать его в чате
или просить пройти опрос.

Можно получить дополнительную информацию из профиля в социальной сети: возраст, город, друзей, интересы, график активности.

В чате можно не указывать свои контакты. Подойдёт для поддержки магазина для взрослых.

Для поддержки авторизуются через соцсети. Только для уверенного бизнеса в рамках закона и этики.

Пригодится в бизнесе с низкой конверсией клиентов в целевое действие. Если магазин закупает
много низкокачественного трафика,
то поддерживать таких посетителей
проще через чат: им не нужно авторизовываться и делать другие лишние движения.

Подойдут для бизнеса с обычной или лояльной аудиторией.

Используют в бизнесе, чья аудитория — люди среднего возраста. У них может не оказаться аккаунта в социальных сетях, и общаться там они не любят.

Годится для современной образованной аудитории, которая привыкла к социальным сетям.

Чатра — лучший российский онлайн-чат. Встраивается в сайты, поддерживает активные приложения, умеет отслеживать utm-метки. Есть мобильное приложение.

TextBack — ведущая система поддержки в мессенджерах. Работает с Телеграмом, ВКонтакте, Фейсбуком (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена), Вайбером, Скайпом и SMS.