Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Смотрите в каталоге
Комплексные инструменты онлайн-маркетинга

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

Системы поддержки клиентов в сети можно разделить на две категории: медленные и быстрые.
 

Медленные

Быстрые

Формы обратной связи,
электронная почта.

Онлайн-чаты, мессенджеры,
поддержка в социальных сетях.

Кнопка «Мы перезвоним» в нижнем левом углу сайта в шутку называют «живым уголком». Вот только жизни в нём никакой нет.

Рассмотрим преимущества и недостатки основных каналов быстрой поддержки: онлайн-чата и мессенджеров.
 

Онлайн-чат

Мессенджеры

Если клиент ушёл с сайта, то канал связи будет потерян. Иногда для начала общения просят ввести имя и почту,
но это раздражает посетителей.

Данные клиента (аккаунт в соцсети) доступен. Компания всегда может уточнить детали заказа или допродать. Впрочем, некоторые пользуются этим слишком навязчиво.

В онлайн-чате ожидают мгновенного ответа. Компании придётся держать большой штат поддержки. Однако мгновенный ответ значительно повышает лояльность.

Посетитель понимает, что ответ займёт некоторое время (по данным «Хабспот» 72% клиентов готовы ждать до часа). Для поддержки  в мессенджере потребуется небольшая команда, обычно достаточно одного-двух специалистов.

Если клиенту не ответить сразу, он может уйти с сайта и бросить свой вопрос. Догнать его и ответить не получится. Кроме того, клиентам часто непонятно — дошёл ли вопрос или нет.

Чаты кажутся людям надёжным источником информации. Посетители видят характерную галочку ✔ и понимают, что их сообщение доставлено.

Поддержка в чате работает тогда, когда на месте есть специалисты. Придётся или организовывать круглосуточную поддержку, или просить их брать подработку на дом. В нерабочее время чат заменяют на форму отправки сообщения по электронной почте
— это неудобно.

В чате можно написать в любое время, даже на следующее утро — клиенты к этому готовы. Авральные случаи нетрудно разрулить, достаточно попросить агентов поддержки немного посидеть в мессенджере вечером.

История переписки сохраняется у вас, но не у клиента. Он не запомнит важную информацию: номер заказа или тикета, дату обращения.

Полная история есть и у клиента, и у вас. Правда, искать её не всегда удобно — придётся пользоваться стандартным поиском по мессенджеру.

Чтобы узнать о клиенте дополнительную информацию, придётся спрашивать его в чате
или просить пройти опрос.

Можно получить дополнительную информацию из профиля в социальной сети: возраст, город, друзей, интересы, график активности.

А теперь рассмотрим, кому подходят и не подходят эти каналы коммуникации.

Онлайн-чат

Мессенджер

В чате можно не указывать свои контакты. Подойдёт для поддержки магазина для взрослых.

Для поддержки авторизуются через соцсети. Только для уверенного бизнеса в рамках закона и этики.

Пригодится в бизнесе с низкой конверсией клиентов в целевое действие. Если магазин закупает
много низкокачественного трафика,
то поддерживать таких посетителей
проще через чат: им не нужно авторизовываться и делать другие лишние движения.

Подойдут для бизнеса с обычной или лояльной аудиторией.

Используют в бизнесе, чья аудитория — люди среднего возраста. У них может не оказаться аккаунта в социальных сетях, и общаться там они не любят.

Годится для современной образованной аудитории, которая привыкла к социальным сетям.

Напоследок порекомендуем лучшие решения среди онлайн-чатов и поддержки в мессенджерах.

Онлайн-чат

Мессенджер

Чатра — лучший российский онлайн-чат. Встраивается в сайты, поддерживает активные приложения, умеет отслеживать utm-метки. Есть мобильное приложение.

TextBack — ведущая система поддержки в мессенджерах. Работает с Телеграмом, ВКонтакте, Фейсбуком, Вайбером, Скайпом и SMS.

Автор: Сергей Король, редактор платформы по общению с клиентами в мессенджерах TextBack.ru

 

Компании и сервисы: HubSpot, Chatra, TextBack
Автор: Сергей Король

Подписаться на новости

Читайте также

22 сентября / Комментарии

Зачем вашему интернет-магазину умный внутренний поиск: инфографика

Умный поиск в интернет-магазине творит настоящие чудеса с конверсиями, транзакциями и доходом. Мы подготовили карточки со статистикой и реальные кейсы клиентов Multisearch, которые докажут, что в апгрейд поиска нужно вкладывать время и деньги.

далее →

21 сентября / Комментарии

Теперь поиск по фотографиям товаров доступен всем интернет-магазинам

Привет! Мы команда сервиса умного поиска для интернет-магазинов Searchbooster.io. Наша цель, дать возможность каждому интернет-магазину реализовывать отличный поиск, который позволяет посетителям быстро и удобно находить то, что нужно и совершать покупку.

далее →

9 сентября / Комментарии

Как усилить программу лояльности в 2021 году, используя клиентский опыт

В 2021 году пользователи высоко ценят возможность доверять бренду и ощущение личной безопасности. Поэтому компании следят за мировыми трендами и изучают клиентский опыт, чтобы улучшить программы лояльности. Как правильно оцифровать опыт ваших клиентов, нужно ли использовать его в своих программах лояльности и как сделать это правильно — рассказывают эксперты приложения «Кошелёк».

далее →

18 августа / Комментарии

Как всё устроено: программа лояльности Amazon Prime

Программа лояльности Prime остаётся одной из самых успешных на рынке. Сейчас в ней состоит более 100 миллионов человек. Участие в программе стоит $119 в год — все члены Prime получают быструю бесплатную доставку, персональные скидки, доступ к огромной библиотеке медиаконтента и не только. Эксперты приложения «Кошелёк» выяснили, как работает программа лояльности, которая кардинально изменила правила игры в e-commerce.

далее →

Основные сайты-отзовики и как с ними работать?

Размещение отзывов — один из важнейших этапов работы с репутаций. О том, как это сделать, какие отзывы будут вызывать доверие и мотивировать на покупку, расскажет Василий Дроздов, project manager Ingate. Шесть лет он трудился в SEO и уже 5 лет занимается SERM и ORM. Отвечал за комплексную репутацию известных брендов.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook