Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Смотрите в каталоге
Комплексные инструменты онлайн-маркетинга

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

Системы поддержки клиентов в сети можно разделить на две категории: медленные и быстрые.
 

Медленные

Быстрые

Формы обратной связи,
электронная почта.

Онлайн-чаты, мессенджеры,
поддержка в социальных сетях.

Кнопка «Мы перезвоним» в нижнем левом углу сайта в шутку называют «живым уголком». Вот только жизни в нём никакой нет.

Рассмотрим преимущества и недостатки основных каналов быстрой поддержки: онлайн-чата и мессенджеров.
 

Онлайн-чат

Мессенджеры

Если клиент ушёл с сайта, то канал связи будет потерян. Иногда для начала общения просят ввести имя и почту,
но это раздражает посетителей.

Данные клиента (аккаунт в соцсети) доступен. Компания всегда может уточнить детали заказа или допродать. Впрочем, некоторые пользуются этим слишком навязчиво.

В онлайн-чате ожидают мгновенного ответа. Компании придётся держать большой штат поддержки. Однако мгновенный ответ значительно повышает лояльность.

Посетитель понимает, что ответ займёт некоторое время (по данным «Хабспот» 72% клиентов готовы ждать до часа). Для поддержки  в мессенджере потребуется небольшая команда, обычно достаточно одного-двух специалистов.

Если клиенту не ответить сразу, он может уйти с сайта и бросить свой вопрос. Догнать его и ответить не получится. Кроме того, клиентам часто непонятно — дошёл ли вопрос или нет.

Чаты кажутся людям надёжным источником информации. Посетители видят характерную галочку ✔ и понимают, что их сообщение доставлено.

Поддержка в чате работает тогда, когда на месте есть специалисты. Придётся или организовывать круглосуточную поддержку, или просить их брать подработку на дом. В нерабочее время чат заменяют на форму отправки сообщения по электронной почте
— это неудобно.

В чате можно написать в любое время, даже на следующее утро — клиенты к этому готовы. Авральные случаи нетрудно разрулить, достаточно попросить агентов поддержки немного посидеть в мессенджере вечером.

История переписки сохраняется у вас, но не у клиента. Он не запомнит важную информацию: номер заказа или тикета, дату обращения.

Полная история есть и у клиента, и у вас. Правда, искать её не всегда удобно — придётся пользоваться стандартным поиском по мессенджеру.

Чтобы узнать о клиенте дополнительную информацию, придётся спрашивать его в чате
или просить пройти опрос.

Можно получить дополнительную информацию из профиля в социальной сети: возраст, город, друзей, интересы, график активности.

А теперь рассмотрим, кому подходят и не подходят эти каналы коммуникации.

Онлайн-чат

Мессенджер

В чате можно не указывать свои контакты. Подойдёт для поддержки магазина для взрослых.

Для поддержки авторизуются через соцсети. Только для уверенного бизнеса в рамках закона и этики.

Пригодится в бизнесе с низкой конверсией клиентов в целевое действие. Если магазин закупает
много низкокачественного трафика,
то поддерживать таких посетителей
проще через чат: им не нужно авторизовываться и делать другие лишние движения.

Подойдут для бизнеса с обычной или лояльной аудиторией.

Используют в бизнесе, чья аудитория — люди среднего возраста. У них может не оказаться аккаунта в социальных сетях, и общаться там они не любят.

Годится для современной образованной аудитории, которая привыкла к социальным сетям.

Напоследок порекомендуем лучшие решения среди онлайн-чатов и поддержки в мессенджерах.

Онлайн-чат

Мессенджер

Чатра — лучший российский онлайн-чат. Встраивается в сайты, поддерживает активные приложения, умеет отслеживать utm-метки. Есть мобильное приложение.

TextBack — ведущая система поддержки в мессенджерах. Работает с Телеграмом, ВКонтакте, Фейсбуком, Вайбером, Скайпом и SMS.

Автор: Сергей Король, редактор платформы по общению с клиентами в мессенджерах TextBack.ru

 

Компании и сервисы: HubSpot, Chatra, TextBack
Автор: Сергей Король

Подписаться на новости

Читайте также

12 сентября / Комментарии

Как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса

В гонке за прибылью можно потерять сервис — важный элемент в работе интернет-магазина. В прошлом году на конференции “Электронная торговля — 2017” Алёна Миронова, директор по маркетингу Деликатеска.ру (на момент изложение доклада), рассказала, как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса. Мы выделили из её выступления важное и записали для вас.

далее →

11 сентября / Комментарии

Автоматизированные серии писем в интернет-магазине

Нет ничего приятнее, когда роботы регулярно увеличивают вашу прибыль. В интернет-магазине это возможно с помощью автоматизированного e-mail-маркетинга. Письма, которые рассылаются автоматически, бывают разных видов. Давайте теперь вместе разберемся, из чего же состоит наша автоворонка.

далее →

11 сентября / Комментарии

Just.ru: оптимизация поиска увеличила конверсию на 8 %

Just.ru — крупный интернет-магазин компьютерной, цифровой и бытовой техники. Когда мы начали общаться с компанией, поиск на сайте работал медленно, не понимал часть запросов и показывал нерелевантные результаты. Мы предложили улучшить поиск с помощью AnyQuery.

далее →

10 сентября / Комментарии

Win-Win сценарии в стратегии работы с несколькими ретаргетерами

Антон Мелехов, генеральный директор RTB House в России, объясняет на примере из опыта компании, как стратегия работы с несколькими ретаргетерами помогает увеличить доход от кампаний именно с помощью конкуренции.

далее →

4 сентября / Комментарии

Базовая интеграция CRM: почему сначала нужно внедрить стандартный функционал, а хотелки отложить на потом

Роман Кежелис сделал разбор основных элементов базовой интеграции и рассказали почему не стоит на первоначальном этапе пытаться выполнить глубокую интеграцию CRM с бизнесом.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook