Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

Системы поддержки клиентов в сети можно разделить на две категории: медленные и быстрые.
 

Медленные

Быстрые

Формы обратной связи,
электронная почта.

Онлайн-чаты, мессенджеры,
поддержка в социальных сетях.

Кнопка «Мы перезвоним» в нижнем левом углу сайта в шутку называют «живым уголком». Вот только жизни в нём никакой нет.

Рассмотрим преимущества и недостатки основных каналов быстрой поддержки: онлайн-чата и мессенджеров.
 

Онлайн-чат

Мессенджеры

Если клиент ушёл с сайта, то канал связи будет потерян. Иногда для начала общения просят ввести имя и почту,
но это раздражает посетителей.

Данные клиента (аккаунт в соцсети) доступен. Компания всегда может уточнить детали заказа или допродать. Впрочем, некоторые пользуются этим слишком навязчиво.

В онлайн-чате ожидают мгновенного ответа. Компании придётся держать большой штат поддержки. Однако мгновенный ответ значительно повышает лояльность.

Посетитель понимает, что ответ займёт некоторое время (по данным «Хабспот» 72% клиентов готовы ждать до часа). Для поддержки  в мессенджере потребуется небольшая команда, обычно достаточно одного-двух специалистов.

Если клиенту не ответить сразу, он может уйти с сайта и бросить свой вопрос. Догнать его и ответить не получится. Кроме того, клиентам часто непонятно — дошёл ли вопрос или нет.

Чаты кажутся людям надёжным источником информации. Посетители видят характерную галочку ✔ и понимают, что их сообщение доставлено.

Поддержка в чате работает тогда, когда на месте есть специалисты. Придётся или организовывать круглосуточную поддержку, или просить их брать подработку на дом. В нерабочее время чат заменяют на форму отправки сообщения по электронной почте
— это неудобно.

В чате можно написать в любое время, даже на следующее утро — клиенты к этому готовы. Авральные случаи нетрудно разрулить, достаточно попросить агентов поддержки немного посидеть в мессенджере вечером.

История переписки сохраняется у вас, но не у клиента. Он не запомнит важную информацию: номер заказа или тикета, дату обращения.

Полная история есть и у клиента, и у вас. Правда, искать её не всегда удобно — придётся пользоваться стандартным поиском по мессенджеру.

Чтобы узнать о клиенте дополнительную информацию, придётся спрашивать его в чате
или просить пройти опрос.

Можно получить дополнительную информацию из профиля в социальной сети: возраст, город, друзей, интересы, график активности.

А теперь рассмотрим, кому подходят и не подходят эти каналы коммуникации.

Онлайн-чат

Мессенджер

В чате можно не указывать свои контакты. Подойдёт для поддержки магазина для взрослых.

Для поддержки авторизуются через соцсети. Только для уверенного бизнеса в рамках закона и этики.

Пригодится в бизнесе с низкой конверсией клиентов в целевое действие. Если магазин закупает
много низкокачественного трафика,
то поддерживать таких посетителей
проще через чат: им не нужно авторизовываться и делать другие лишние движения.

Подойдут для бизнеса с обычной или лояльной аудиторией.

Используют в бизнесе, чья аудитория — люди среднего возраста. У них может не оказаться аккаунта в социальных сетях, и общаться там они не любят.

Годится для современной образованной аудитории, которая привыкла к социальным сетям.

Напоследок порекомендуем лучшие решения среди онлайн-чатов и поддержки в мессенджерах.

Онлайн-чат

Мессенджер

Чатра — лучший российский онлайн-чат. Встраивается в сайты, поддерживает активные приложения, умеет отслеживать utm-метки. Есть мобильное приложение.

TextBack — ведущая система поддержки в мессенджерах. Работает с Телеграмом, ВКонтакте, Фейсбуком, Вайбером, Скайпом и SMS.

Автор: Сергей Король, редактор платформы по общению с клиентами в мессенджерах TextBack.ru

 

Компании и сервисы: TextBack, Chatra, HubSpot
Автор: Сергей Король

Подписаться на новости

Читайте также

Как поблагодарить участников программы лояльности: механики и кейсы

Всем нравится получать благодарность — и вашим клиентам тоже. Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают, как показать участникам программы лояльности, что вы их цените. Во всех точках взаимодействия с брендом.

далее →

Как бренды транслируют социальную миссию через программу лояльности

Современные клиенты при выборе брендов смотрят не только на цены, но и на ценности — совпадают ли они с их собственными. Покупатели выбирают компании с душой и ждут от них человеческих эмоций и поступков. Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают о важности социальной миссии.

далее →

Как рассказать о программе лояльности в онлайн-каналах

Во время самоизоляции 3 из 4 покупателей интересуются акциями и программами лояльности в целом. Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают, как интегрировать информацию о программе лояльности во все диджитал-каналы компании и делятся подборкой интересных кейсов.

далее →

Лояльность к бренду и как её построить

Существует множество руководств для увеличения вашей аудитории и привлечения новых пользователей. Когда вы работаете с покупателями, важно помнить, что нужно воспитывать клиентов, которые у вас уже есть, и создавать лояльность к бренду. Предлагаем познакомиться с материалом из блога Canva на эту тему.

далее →

30 апреля / Комментарии

Как не потерять лояльность клиентов во время локдауна и самоизоляции

Коронавирус и его последствия мотивируют торговые сети проявлять гибкость, тестировать новые сервисы и технологии, пересматривать подходы к клиентской лояльности. Эксперты приложения «Кошелёк» собрали тренды, цифры и кейсы.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook