На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Смотрите в каталоге
E-mail маркетинг

В последнее время только и слышно отовсюду: «Персонализация», «Персонализация!», «Персонализация!!!». И на этом отношения с ней у большинства заканчиваются. Статистика говорит о том, что 70% компаний знают об этой самой персонализации и о ее положительных эффектах, но все равно не используют. Так в чем же дело?

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Наверняка вы сами являетесь клиентом какого-либо интернет-магазина. А скорее, нескольких. Ежедневно вам на почту приходит десяток писем от их лица. Открываете ли Вы их? Уверена, что в большинстве случаев нет. Ведь эти ежедневные рассылки уже больше похожи на надоедливый спам. Вам предлагают женскую обувь вместо мужской; кулер для воды, хотя вы его уже купили; поездку по городам России, хотя в последние 10 лет вы ездите только за границу; книгу про психологию отношений, хотя вы предпочитаете только классиков. Этот список можно продолжать бесконечно.

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Однако на некоторые из череды писем вы все-таки кликаете. Почему? Вариантов немного: цепляющий, интригующий заголовок (но за ним может крыться совсем не то содержание, на которое вы рассчитывали) или релевантность темы письма вашим интересам и предпочтениям. Если релевантность достигнута, значит письмо персонализированное.

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Персонализация — это слово знакомо уже каждому онлайн-ритейлеру. Но учитываете ли вы ее при коммуникации с клиентами? Исследование компании Experian говорит о том, что персонализированные email-письма приносят в 6 раз больше выручки, нежели массовая рассылка. Тем не менее 70% брендов так и не используют персонализацию. Почему — остается загадкой. Может, не хватает времени, желания или денег, чтобы найти нужный инструмент и специалиста, который этим будет заниматься. Может, просто руки не дошли. Оправданий можно найти много – и все они будут означать минус в возможной прибыли.

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Сегментация клиентов в retailCRM

Здесь я расскажу о том, как можно настроить персонализированную коммуникацию с покупателями и начать зарабатывать больше с уже существующей базы клиентов на примере конкретной системы. А пользоваться ли ей или искать другой метод, решать уже вам.

В retailCRM, специализированной CRM-системе для интернет-торговли, есть инструмент, который позволяет следовать принципам персонализации (больше не найти оправдания, почему вы еще ее не используете) и в разы увеличивать сразу несколько показателей, которые вытекают один из другого:

  • открываемость и читаемость писем
  • переходы с письма на сайт и трафик на сайт
  • покупки, совершенные после прочтения письма
  • частота покупок и средний чек
  • лояльность покупателей (больше повторных продаж и заинтересованности в ваших услугах)
  • ROI (окупаемость рекламы)
  • наконец, общую прибыль.

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Инструмент называется «Пользовательские сегменты». Всю базу клиентов интернет-магазина вы можете разделить на группы по множеству критериев.

Критерии сегментации

1. Социально-демографические: пол, возраст, регион и т.п. Эти данные вы можете собирать с помощью опросников, с помощью форм регистрации на сайте, получать из информации по оформленному заказу и т.д. Все собранные данные будут храниться в CRM.

2. Совершенные покупки. Фильтрация в зависимости от того, какую категорию товаров или конкретно какой товар покупал клиент.

3. Показатели лояльности клиента. Важность в обороте (сколько денег принес клиент), частота покупок и давность совершения последней покупки — так называемые RFM-показатели. Также можно фильтровать по сумме и количеству заказов, по дате последнего заказа и т.п.

4. Поведенческие характеристики на сайте. Фильтрация по тому, что сделал клиент у вас на сайте:

  • какие категории, страницы, товары просмотрел
  • с какого рекламного источника/канала/кампании пришел
  • каких целей достиг (цели из Google Analytics): заполнение формы, подписка на новости, оформление купона и т.д.
  • факт брошенной корзины.

5. Пользовательские поля в retailCRM. Также критерии сегментации можно создавать самим, абсолютно индивидуальные и характерные именно для вашего интернет-магазина ̶ в retailCRM можно добавлять дополнительные поля в карточку заказа/клиента. Например, это может быть поле «оценка от клиента» с вариантами от 1 до 10. Если это поле постоянно заполняется и системе хватает данных, то вы можете фильтровать клиентов, учитывая то, какую оценку они вам поставили.

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Как работает сегментация?

Сегмент составляется по принципу конструктора. Вы выбираете необходимые критерии в любом количестве, CRM анализирует данные, которые у нее есть, и затем показывает вам всех пользователей, подходящих по этим критериям.

Динамические и статические сегменты

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Статический сегмент формируется лишь один раз, после чего все отфильтрованные пользователи остаются в нем навсегда, даже если их данные меняются. Новые пользователи не могут попасть в статический сегмент, даже если подходят по критериям.

Динамический сегмент учитывает изменения в данных клиента. Как только клиент подходит под критерии, он попадает в сегмент и находится там некоторое время. Как только его профильные характеристики меняются, он выпадает из сегмента автоматически.

Как использовать сегменты?

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

1) Триггерные персонализированные рассылки в retailCRM. На попадание клиента в определенный сегмент можно установить автоматическое действие, которое произведет CRM — например, отправку email-письма. Так вы и получаете персонализацию в действии. А клиента избавляете от спама и неинтересных ему писем.

Несколько примеров:

  • Самый простой пример. Сегмент: подписка на рассылку (=достижение цели на сайте). Действие: отправка письма с благодарностью и интересная статья о вас/ваша презентация/ваше фирменное видео/ подарок/и т.п.
  • Продвинутый. Сегмент: мужчина, купивший костюм в этом месяце. Сумма заказов — 180.000 руб. Количество заказов — 4. Товар — костюм Armani. Действие: отправка письма с аксессуарами для мужчин, стоимость которых выше 15000 руб.

2) Автоматическая постановка задач на менеджера. На отправке email-писем спектр автоматических действий не заканчивается. При попадании клиента в определенный сегмент вы можете настроить постановку задачи на ответственного менеджера.

Пример:

Сегмент: Клиент, совершивший 10 покупок. Дата последней покупки — полгода назад. Средний чек — 8000 руб. Действие: постановка задачи на менеджера «Перезвонить клиенту». Менеджер таким образом выяснит, почему лояльный клиент вдруг перестал покупать в вашем интернет-магазине. Возможно, у вас изменился ассортимент или стало хуже обслуживание. Этим звонком вы сможете вернуть клиента, либо, в противном случае, хотя бы узнаете причины отказа от ваших услуг.

3) Выгрузка клиентов из сегмента на ПК. Наконец, можно выгрузить получившийся сегмент к себе на компьютер в одном из форматов: csv, xls, xml, json. Документ может пригодиться для отчета руководителю, для импорта в сторонний сервис (например, email-сервис), для анализа данных.

Компании и сервисы: Experian, Google Analytics, retailCRM
Автор: igor-nazarov

Подписаться на новости

Читайте также

19 сентября / Комментарии

«Битрикс24» сложен для вас? Его можно упростить

Для сферы В2В зачастую оптимальной CRM-системой является «Битрикс24». Разберем два вида обработки входящих клиентов в «Битрикс24»: с лидами и без лидов.

далее →

12 сентября / Комментарии

Как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса

В гонке за прибылью можно потерять сервис — важный элемент в работе интернет-магазина. В прошлом году на конференции “Электронная торговля — 2017” Алёна Миронова, директор по маркетингу Деликатеска.ру (на момент изложение доклада), рассказала, как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса. Мы выделили из её выступления важное и записали для вас.

далее →

11 сентября / Комментарии

Автоматизированные серии писем в интернет-магазине

Нет ничего приятнее, когда роботы регулярно увеличивают вашу прибыль. В интернет-магазине это возможно с помощью автоматизированного e-mail-маркетинга. Письма, которые рассылаются автоматически, бывают разных видов. Давайте теперь вместе разберемся, из чего же состоит наша автоворонка.

далее →

11 сентября / Комментарии

Just.ru: оптимизация поиска увеличила конверсию на 8 %

Just.ru — крупный интернет-магазин компьютерной, цифровой и бытовой техники. Когда мы начали общаться с компанией, поиск на сайте работал медленно, не понимал часть запросов и показывал нерелевантные результаты. Мы предложили улучшить поиск с помощью AnyQuery.

далее →

10 сентября / Комментарии

Win-Win сценарии в стратегии работы с несколькими ретаргетерами

Антон Мелехов, генеральный директор RTB House в России, объясняет на примере из опыта компании, как стратегия работы с несколькими ретаргетерами помогает увеличить доход от кампаний именно с помощью конкуренции.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook