Негативные отзывы: диагностика вашего бизнеса

Негативные отзывы: диагностика вашего бизнеса

Энди Серновитц, известный специалист по «сарафанному радио», делится своим опытом общения с одним магазином, продающим на площадке Амазона. Ситуация довольно стандартная: он купил товар, затем по каким-то причинам решил его вернуть. Реакция продавца, как отмечает Энди, тоже была стандартной для подобных случаев: игнорирование писем, затем две недели задержки в связи с получением какой-то авторизации, а дальше – требование оплатить пересылку и отдельный сбор за возврат (25 и 28 долларов соответственно).

Обменявшись несколькими письмами с представителями магазина, Энди написал отрицательный отзыв. И внезапно отношение к нему изменилось: о деньгах речи уже не шло, магазин был готов принять товар обратно без каких-либо санкций.

Но клиента они уже потеряли. Оплату с Энди больше не требовали, но (негативный) осадок остался.

Отрицательные отзывы – симптом заболевания, которым страдает ваш бизнес. И относится к таким ситуациям следует соответственно: не симптом залечивать, улыбаясь одному недовольному клиенту, а разбираться с тем, что вызвало это недовольство. Ведь на одного потребителя, оставившего негативный отзыв, наверняка приходится пятьдесят не менее недовольных покупателей, которые просто не посчитали нужным тратить время на общение с недружелюбным магазином.

Как вы работаете с негативными отзывами? Проводите ли разбор полетов, или ограничиваетесь бинтом вместо гипса?

Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

25 сентября / Комментарии

Бизнес-процессы под микроскопом. Анализируем основу бизнеса

Внедрение CRM позволяет значительно повысить эффективность работы бизнеса и персонализировать общение с клиентами. Каждый бизнес по своему уникален, поэтому не существует единой модели глубокой интеграции CRM системы. В каждом проекте есть свои особенности, которые нужно учесть и правильно реализовать штатным функционалом системы.

далее →

19 сентября / Комментарии

«Битрикс24» сложен для вас? Его можно упростить

Для сферы В2В зачастую оптимальной CRM-системой является «Битрикс24». Разберем два вида обработки входящих клиентов в «Битрикс24»: с лидами и без лидов.

далее →

12 сентября / Комментарии

Как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса

В гонке за прибылью можно потерять сервис — важный элемент в работе интернет-магазина. В прошлом году на конференции “Электронная торговля — 2017” Алёна Миронова, директор по маркетингу Деликатеска.ру (на момент изложение доклада), рассказала, как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса. Мы выделили из её выступления важное и записали для вас.

далее →

11 сентября / Комментарии

Автоматизированные серии писем в интернет-магазине

Нет ничего приятнее, когда роботы регулярно увеличивают вашу прибыль. В интернет-магазине это возможно с помощью автоматизированного e-mail-маркетинга. Письма, которые рассылаются автоматически, бывают разных видов. Давайте теперь вместе разберемся, из чего же состоит наша автоворонка.

далее →

11 сентября / Комментарии

Just.ru: оптимизация поиска увеличила конверсию на 8 %

Just.ru — крупный интернет-магазин компьютерной, цифровой и бытовой техники. Когда мы начали общаться с компанией, поиск на сайте работал медленно, не понимал часть запросов и показывал нерелевантные результаты. Мы предложили улучшить поиск с помощью AnyQuery.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook