Негативные отзывы: диагностика вашего бизнеса

Энди Серновитц, известный специалист по «сарафанному радио», делится своим опытом общения с одним магазином, продающим на площадке Амазона. Ситуация довольно стандартная: он купил товар, затем по каким-то причинам решил его вернуть. Реакция продавца, как отмечает Энди, тоже была стандартной для подобных случаев: игнорирование писем, затем две недели задержки в связи с получением какой-то авторизации, а дальше – требование оплатить пересылку и отдельный сбор за возврат (25 и 28 долларов соответственно).
Обменявшись несколькими письмами с представителями магазина, Энди написал отрицательный отзыв. И внезапно отношение к нему изменилось: о деньгах речи уже не шло, магазин был готов принять товар обратно без каких-либо санкций.
Но клиента они уже потеряли. Оплату с Энди больше не требовали, но (негативный) осадок остался.
Отрицательные отзывы – симптом заболевания, которым страдает ваш бизнес. И относится к таким ситуациям следует соответственно: не симптом залечивать, улыбаясь одному недовольному клиенту, а разбираться с тем, что вызвало это недовольство. Ведь на одного потребителя, оставившего негативный отзыв, наверняка приходится пятьдесят не менее недовольных покупателей, которые просто не посчитали нужным тратить время на общение с недружелюбным магазином.
Как вы работаете с негативными отзывами? Проводите ли разбор полетов, или ограничиваетесь бинтом вместо гипса?