Негативные отзывы: диагностика вашего бизнеса

Негативные отзывы: диагностика вашего бизнеса

Энди Серновитц, известный специалист по «сарафанному радио», делится своим опытом общения с одним магазином, продающим на площадке Амазона. Ситуация довольно стандартная: он купил товар, затем по каким-то причинам решил его вернуть. Реакция продавца, как отмечает Энди, тоже была стандартной для подобных случаев: игнорирование писем, затем две недели задержки в связи с получением какой-то авторизации, а дальше – требование оплатить пересылку и отдельный сбор за возврат (25 и 28 долларов соответственно).

Обменявшись несколькими письмами с представителями магазина, Энди написал отрицательный отзыв. И внезапно отношение к нему изменилось: о деньгах речи уже не шло, магазин был готов принять товар обратно без каких-либо санкций.

Но клиента они уже потеряли. Оплату с Энди больше не требовали, но (негативный) осадок остался.

Отрицательные отзывы – симптом заболевания, которым страдает ваш бизнес. И относится к таким ситуациям следует соответственно: не симптом залечивать, улыбаясь одному недовольному клиенту, а разбираться с тем, что вызвало это недовольство. Ведь на одного потребителя, оставившего негативный отзыв, наверняка приходится пятьдесят не менее недовольных покупателей, которые просто не посчитали нужным тратить время на общение с недружелюбным магазином.

Как вы работаете с негативными отзывами? Проводите ли разбор полетов, или ограничиваетесь бинтом вместо гипса?

Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

Основные сайты-отзовики и как с ними работать?

Размещение отзывов — один из важнейших этапов работы с репутаций. О том, как это сделать, какие отзывы будут вызывать доверие и мотивировать на покупку, расскажет Василий Дроздов, project manager Ingate. Шесть лет он трудился в SEO и уже 5 лет занимается SERM и ORM. Отвечал за комплексную репутацию известных брендов.

далее →

33 факта о персонализации в ритейле

В ближайшие три года лидеры рынка ритейла на треть увеличат расходы на персонализацию. Эксперты приложения «Кошелёк» изучили десяток исследований и собрали интересные цифры и факты об инструменте.

далее →

Лояльность к бренду и как её построить

Существует множество руководств для увеличения вашей аудитории и привлечения новых пользователей. Когда вы работаете с покупателями, важно помнить, что нужно воспитывать клиентов, которые у вас уже есть, и создавать лояльность к бренду. Предлагаем познакомиться с материалом из блога Canva на эту тему.

далее →

10 фактов о том, чего на самом деле хотят клиенты

Насколько хорошо вы знаете своих клиентов? Это действительно сложный вопрос. Ответ на него как правило определяет степень успешности бизнеса.

далее →

27 апреля / Комментарии

Рынок дополненной реальности: как внедрять AR для онлайн-бизнеса

Компания PHYGITALISM – разработчик визуальных решений на основе AR/VR/ML технологий, выпустила сборник-исследование, в котором собрали самую важную информацию о рынке дополненной реальности, о самой технологии и ее возможностях для электронной коммерции и ритейла. Мы выделили самые важные пункты исследования.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook