Негативные отзывы: диагностика вашего бизнеса

Негативные отзывы: диагностика вашего бизнеса

Энди Серновитц, известный специалист по «сарафанному радио», делится своим опытом общения с одним магазином, продающим на площадке Амазона. Ситуация довольно стандартная: он купил товар, затем по каким-то причинам решил его вернуть. Реакция продавца, как отмечает Энди, тоже была стандартной для подобных случаев: игнорирование писем, затем две недели задержки в связи с получением какой-то авторизации, а дальше – требование оплатить пересылку и отдельный сбор за возврат (25 и 28 долларов соответственно).

Обменявшись несколькими письмами с представителями магазина, Энди написал отрицательный отзыв. И внезапно отношение к нему изменилось: о деньгах речи уже не шло, магазин был готов принять товар обратно без каких-либо санкций.

Но клиента они уже потеряли. Оплату с Энди больше не требовали, но (негативный) осадок остался.

Отрицательные отзывы – симптом заболевания, которым страдает ваш бизнес. И относится к таким ситуациям следует соответственно: не симптом залечивать, улыбаясь одному недовольному клиенту, а разбираться с тем, что вызвало это недовольство. Ведь на одного потребителя, оставившего негативный отзыв, наверняка приходится пятьдесят не менее недовольных покупателей, которые просто не посчитали нужным тратить время на общение с недружелюбным магазином.

Как вы работаете с негативными отзывами? Проводите ли разбор полетов, или ограничиваетесь бинтом вместо гипса?

Автор: vityuk

Читайте также

Почему сервисам доставки важна обратная связь от клиентов

Как обратная связь помогают сервисам доставки, почему негативные комментарии порой полезнее позитивных, и как стимулировать потребителей давать обратную связь, рассказал Николай Петровнин, директор по развитию бизнеса Broniboy.

далее →

14 января / Комментарии

Критерии успеха цифровой трансформации в 2022 году

Как добиться успеха? Как получить воспроизводимые и измеримые результаты? Об этом мы поговорили с исполнительным директором AWG Никитой Шабашкевичем. Предлагаем вам взглянуть на свой бизнес в целом и убедиться, что ваши инициативы по цифровой трансформации действительно работают.

далее →

22 декабря 2021 / Комментарии

Как пережить пандемию, удержаться на рынке и нарастить продажи. Интервью Игоря Головко, исполнительного директора «Дочки-Сыночки»

Игорь Головко, исполнительный директор сети «Дочки-Сыночки», рассказал, что помогло компании пережить трудные месяцы пандемии, как удалось нарастить онлайн-оборот продукции, решить проблемы аренды торговых мест. Так же поговорили о перспективах развития сети в непростое время, маркетинговой политике и системе лояльности.

далее →

7 декабря 2021 / Комментарии

Кейс «Асконы» и Upmetric: Запустили e-чеки с персонализацией, чтобы развивать программу лояльности, получить 20% повторных покупок с нового канала и заложить основу для ROPO-аналитики

Команда Upmetric создала для «Асконы» новый канал персонализированной коммуникации в офлайне с большим охватом и вовлеченностью. Это помогло привести больше людей в программу лояльности и обогатить профиль клиентов, увеличить повторные покупки по персональным промокодам и накапливать данные для идентификации.

далее →

16 ноября 2021 / Комментарии

Разработать инхаус или отдать на аутсорс: 6 мифов про подключение внутреннего поиска в ecommerce

Давайте разберемся с опасениями, которые мешают интернет-магазинам отдать поиск на аутсорс, наконец-то выдохнуть и сосредоточиться на стратегических вопросах.

далее →