Общение в мессенджерах: как подружиться с клиентом

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы

Интернет-магазины и онлайн-бизнесы уже общаются с клиентами через мессенджеры, но еще не все умеют отвечать на вопросы в этом канале. Согласитесь, WhatsApp, Viber, ВКонтакте или Telegram — совсем не то же самое, что почта. Вот советы для тех, кто недавно подключил такой канал для сайта:

  • Используйте активное приглашение к диалогу — оно на 70% увеличивает вероятность того, что посетитель сайта напишет вам, а значит, будет на шаг ближе к покупке.
  • Укажите рабочее время, чтобы у клиента сформировались верные ожидания. Если вы не работаете круглосуточно, сообщите график в тексте приглашения к диалогу: если клиент напишет ночью, он будет знать, что получит ответ утром.

  • Не забудьте поздороваться с клиентом прежде чем отвечать на вопрос.
  • Чем быстрее клиент получит ответ на свой вопрос, тем лучше он будет думать о вас. Но, если он написал в нерабочее время, не стесняйтесь отправить ответ с задержкой - пользователь его все равно получит и сможет вернуться к диалогу с вами в любой момент.
  • Если вы общаетесь с клиентом в реальном времени, но для уточнения деталей вам нужно несколько минут, предупредите об ожидании.
  • Мы привыкли переписываться в мессенджерах со знакомыми, слишком формальный стиль неуместен в этом канале. Общайтесь с клиентом как с другом: используйте понятные слова, шутите и делайте комплименты. Сделайте так, чтобы после общения с вами настроение клиентов поднималось. Но не переборщите: важно оставаться вежливым и соблюдать дистанцию.

  • В мессенджере удобно сообщать клиенту о наличии товара, статусе заказа, но спам-рассылки будут выглядеть слишком агрессивно. Передавайте через мессенджеры только ту информацию, которая нужна конкретному клиенту.
  • Покажите, о чем вы говорите: отправляйте изображения товара, местоположение на карте, используйте смайлики.

  • Представляйтесь — людям нравится говорить конкретным человеком, а не с безликим ООО.
  • Используйте готовые шаблоны для популярных вопросов, чтобы мгновенно давать подробный ответ и не упускать важных деталей. Но помните, что многословные ответы выглядят слишком формально. Вряд ли клиент подумает: «О, вы написали это длиннющее сообщение специально для меня?». Будьте лаконичны.
  • Каждый ошибается: возможно, вы не так поняли клиента или курьер задержался с доставкой. Извинитесь искренне, а потом расскажите, как вы исправите ситуацию. «Простите, я неправильно понял вас, дайте мне минуту и я найду для вас шорты нужного цвета» вызовет больше доверия, чем «Просим прощения за возникшее недопонимание и приносим свои извинения за неудобства».
  • Хотите знать, насколько хорошо работают ваши операторы — спросите клиентов! Дайте возможность ставить оценки за диалоги, чтобы знать, какие оказались не слишком удачными, а какие — превзошли все ожидания.
  • Консультируя клиента о ваших товарах или услугах, объясняйте, почему именно этот вариант подойдет ему лучше всего. Так вы оба будете уверены, что верно поняли критерии и сделали правильный выбор.

Плохой пример

Хороший пример

  • Допустим, посетитель сайта сообщил вам, что ему нужна куртка. Можно прислать ссылку на каталог с сотней моделей, а можно уточнить сезон, цвет, размер и прислать 5 подходящих вариантов на выбор. Ведите с клиентом диалог — уточняйте детали и подбирайте то, что ему подойдет. Позаботьтесь о нем, и он оценит ваше внимание.
  • В конце разговора не ограничивайтесь скупым «до свидания» — пожелайте собеседнику хорошего дня, выходных, покупок или поездки. Оставьте приятное впечатление о себе.

  • Узнали что-то важное о клиенте? Запишите в его карточку, чтобы использовать это в следующий раз. Клиенту будет приятно, что вы запомнили его просьбу обращаться только на «ты» или не предлагать вещи из шерсти.

В общении с клиентами в мессенджерах самое главное - это ваш оператор. Он создает впечатление о компании, помогает выбрать и купить товар, и поднимает настроение клиента.

Сохраните себе чек-лист, чтобы отвечать на вопросы клиентов в мессенджерах:

  • Подключите активное приветствие (настроить активное приглашение можно в бесплатном виджете от TextBack.ru - чат на сайте через мессенджеры)
  • Укажите рабочее время
  • Здоровайтесь
  • Отвечайте быстро (оператору будет проще работать в едином Личном кабинете TextBack.ru)
  • Предупредите об ожидании
  • Не будьте формальны
  • Не шлите спам
  • Отправляйте изображения, геолокации и смайлики
  • Представляйтесь
  • Используйте шаблоны
  • Извиняйтесь с душой
  • Позвольте ставить оценки
  • Объясняйте свое предложение
  • Уточняйте критерии и подбирайте
  • Закончите добрым пожеланием
  • Сохраняйте важное в карточку клиента
Автор: Александр Серебряков, основатель и генеральный директор TextBack.ru

 

Компании и сервисы: TextBack
Автор: Александр Серебряков

Подписаться на новости

Читайте также

7 февраля / Комментарии

Кейс персонализации сайта Baby&Tiener: рост выручки на 13,4%

Персональный подход становится уже не просто нормой, а переходит в раздел musthave для каждого интернет-магазина. Так подумал и крупный игрок ecommerce рынка Нидерландов - магазин товаров для детей Baby&Tiener. Рассказываем, как внедрение персональных рекомендаций на всех страницах сайта позволило ритейлеру увеличить выручку на 13,4%.

далее →

16 января / Комментарии

Кейс персонализации интернет-магазина Dungelmann-Schoenen.nl: рост конверсии на 12,85%

Представьте, как приятно удивляются пользователи, когда видят на главной странице интернет-магазина именно те товары, которые им нравятся. Эти позитивные эмоции, теперь ассоциируются с вашим брендом, приводя к росту лояльности, вместе с которой растет и количество совершаемых покупок. О том, как предугадывать желания пользователей, рассказываем на примере голландского интернет-магазина обуви Dungelmann-Schoenen.nl, которому внедрение персональных рекомендаций принесло рост конверсии на 12,85%.

далее →

21 декабря 2017 / Комментарии

Кейс Toolmax.nl: рост конверсии на 13,75% за счет персонализации сайта

Продолжаем рассказывать о наших зарубежных кейсах. Сегодня мы решили поделиться результатами, которые персональные рекомендации принесли голландскому интернет-магазину DIY-сектора Toolmax.nl.

далее →

5 декабря 2017 / Комментарии

Как сэкономить до 80% времени email-маркетолога с помощью автоматизированных категорийных кампаний

Сегодня мы расскажем, что такое “автоматизированные категорийные рассылки” и как они помогут стать еще на шаг ближе к автоматизации маркетинга и освобождению времени для более важных стратегических задач.

далее →

29 ноября 2017 / Комментарии

Они бросают корзины? Пошлите им… Push!

Браузерные Push-нотификации появились совсем недавно, менее трех лет назад. Но сегодня большинство продвинутых специалистов по директ-маркетингу с удовольствием используют этот канал коммуникаций. В этом материале лучшие практики в триггерных Push-коммуникациях по брошенным корзинам.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook