Обслуживание клиентов в стиле Zappos

Благодаря маниакальному желанию Тони Шея (Tony Hsieh) осчастливить всех вокруг, его детище Zappos.com – интернет-магазин обуви, одежды и прочего – стал примером для интернет-продавцов (и не только), которые хотят повысить качество обслуживания клиентов.

Shopolog says: для тех, кто упустил: рассказ о Тони Шее с элементами интервью, в четырех частях (первая, вторая, третья, четвертая).

Прописная истина, не требующая доказательств: довольный клиент – лояльный клиент. Менее очевидная, но не менее справедливое утверждение: очень довольный клиент – рупор вашего «сарафанного радио». Он/она рассказывает о крайне приятном опыте общения с вашим интернет-магазином своим друзьям и знакомым, которые запросто могут пополнить ряды ваших покупателей.

На самом деле, из книги Тони Шея «Доставка счастья» (Delivering happiness) следует, что фокус на обслуживании клиентов был отчасти вынужденным: у Zappos.com не было денег на маркетинг. Повысить качество обслуживания клиентов в интернет-магазине, сделать так, чтобы люди чаще возвращались к вам и больше заказывали, можно и без значительных вложений. Как? Берите пример с Zappos. Есть несколько простых (и не требующих значительных затрат) принципов обслуживания покупателей, которым этот интернет-магазин следует по сей день.

Молниеносный ответ

Многие крупные компании – производители, крупные поставщики и т.п. – игнорируют запросы рядовых клиентов. В электронной коммерции, подразумевающей прямой контакт с покупателем, такой подход означает скорый выход из бизнеса (в долгах и без прикупа). Делайте все возможное, чтобы отвечать посетителям своего интернет-магазина максимально быстро. Позволить себе номер 8–800 и штат операторов могут не все, но электронная почта как средство поддержки клиентов доступна каждому. Определите для себя максимальный срок, в течение которого ответ на запрос клиента должен быть отправлен. Хорошо, если этот срок исчисляется минутами. Чем быстрее вы ответите, тем лучше, особенно если заданный вопрос относится к категории предпродажных (решения о покупке эмоциональны, нельзя давать клиенту «успокоиться»). Попробуйте отследить свои ответы и выяснить среднее время реагирования; подумайте, как можно его сократить.

С течением времени вам станет ясно, в какое время дня вы получаете больше всего запросов. Скорректируйте свой типичный распорядок дня так, чтобы в это время дня ответы на запросы были для вас приоритетным занятием. Не стоит обрабатывать обращения посетителей по остаточному принципу.

Откажитесь от консультирования в режиме мгновенных сообщений (лайвчат), если вы не имеете возможности моментально реагировать на обращения. Постоянно недоступный консультант наводит на мысли о заброшенности магазина. Лучше ответить на запрос, присланный по электронной почте, в течение получаса, чем заставлять посетителя «целовать двери» вашего интернет-магазина.

На основе статьи The Zappos Effect: 5 Great Customer Service Ideas for Smaller Businesses из Practical eCommerce

Безусловный возврат покупок

Zappos.com принимает возврат без каких-либо условий. Клиент даже не платит за пересылку возвращаемого товара, все расходы берет на себя интернет-магазин. Более того, Zappos предлагает клиентам не ограничивать себя и заказать несколько моделей/размеров, примерить их и отправить назад те, что не подошли. Покупатель оплачивает только ту вещь, которую он не вернул.

Полное копирование такой практики требует определенного финансового «жирка» и уверенности в клиенте. Небольшие интернет-магазины могут взять на вооружение основополагающий принцип: прием возврата без каких-либо условий. Пусть клиент сам оплачивает пересылку, но, по крайней мере, у него не возникнет откровенно неприятных ощущений от общения с вашим интернет-магазином. Если ваш движок интернет-магазина имеет требуемый функционал, предлагайте возврат оплаты заказа не в виде денег, а бонусными баллами, которые можно потратить на приобретение товаров в вашем магазине.

Хорошим клиентам – хорошее отношение

Zappos.com исключительно хорошо относится к своим лояльным клиентам. Они получают подарки и прочие приятности. А чтобы превратить как можно больше обычных клиентов в лояльных, Zappos преподносит им приятные сюрпризы. Самый популярный в этом интернет-магазине способ порадовать клиента – улучшение способа доставки. При оформлении заказа, клиент выбирает обычную доставку, а сотрудники Zappos отправляют посылку экспресс-почтой. В результате клиент приятно удивляется, получая на следующий день свой заказ, который он ожидал увидеть через неделю.

Небольшой интернет-магазин может принять на вооружение саму концепцию выделения лояльных клиентов из общей массы и предоставления им бонусов, преимуществ. Для того, чтобы превратить обычных покупателей в постоянных, можно, например, периодически устраивать раздачу купонов, отправляя их по электронной почте тем, чей заказ превышает определенный уровень. В общем, суть принципа выражена фразой «хорошим клиентам – хорошее отношение».

Решение всех проблем

Разнообразные проблемы возникают с завидной периодичностью, и вы должны быть к ним готовы. Например, служба доставки может повредить товар, перепутать адрес и т.п., или же клиент сам ошибется в выборе размера/цвета/варианта товара. С течением времени вы поймете, какие узловые точки в вашем интернет-магазине являются слабыми. Если радикальная замена «агрегатов» под этими точками невозможна, выработайте ряд приемлемых решений возникающих проблем и будьте готовы их применять. При этом действовать следует не только в том случае, если проблема вызвана вашей ошибкой. Клиент имеет дело с вами, с вашим интернет-магазином, в большинстве случаев он не задумывается над тем, что товар ему доставляет сторонняя компания, даже если он забирает посылку на почте. Адекватная реакция на претензию покупателя может превратить его из недовольного в лояльного клиента.