Обязательная регистрация: любимая ошибка интернет-продавцов

Вопрос не в том, нужна ли регистрация в интернет-магазине. Здесь преимущества очевидны как для продавца, так и для покупателя (о них — чуть ниже). Вопрос в том, почему во многих интернет-магазинах регистрация се еще является обязательной, причем даже не на стадии оформления заказа, а при попытке добавить что-либо в корзину или же вообще просмотреть ассортимент. Особенно с учетом того, что почти вся информация, сохраняющаяся в профиле пользователя, запрашивается на чекауте — при оформлении заказа. На основе статьи Required Registration: Top Etailers Favorite Usability Mistake Линды Бастос (Linda Bustos)

В чем выгода от регистрации для покупателя?

Ниже приведен ряд наиболее очевидных и распространенных преимуществ, которые получает покупатель после регистрации (конечно, ваш интернет-магазин должен иметь соответствующий функционал). Итак, регистрация:

облегчает отслеживание статуса заказа;
позволяет покупателю отмечать товары (ставить на них закладки, доступные в личном кабинете), добавлять их в вишлист (wishlist, список пожеланий);
позволяет повторить покупку в пару кликов — если содержимое корзин запоминается системой и доступно в личном кабинете;
значительно ускоряет процесс оформления заказа;
позволяет участвовать в программах повышения лояльности, получать скидки — любой интернет-магазин, нацеленный на прибыль, должен практиковать все это;
допускает размещение обзоров продуктов и высказывание мнений;
позволяет оптовикам планировать автоматическое размещение заказов.

В чем выгода от регистрации для продавца?

Опять же, при наличии должного функционала, с точки зрения продавца регистрация:

помогает предотвращать мошенничество — платежи с украденных кредитных карт и т.п.;
позволяет не терять продажи на выходе — нередко покупатель по той или иной причине собирает товар в корзину, но не оформляет заказ, и эта проблема решается регистрацией — клиент всегда может завершить покупку, просто кликнув по собранной корзине в личном кабинете;
естественно, облегчает контакт с покупателем — в случае со спорной покупкой, неожиданным отсутствием товара на складе и т.п. менеджер магазина может связаться с покупателем (используя данные, введенные им при регистрации) и решить этот вопрос;
расширяет список подписчиков на новостное письмо интернет-магазина, что всегда положительно сказывается на динамике продаж;
повышает уровень доверия к интернет-магазину — все-таки немало пользователей сети видят в отсутствии регистрации некий злой умысел, особенно если речь идет о живых деньгах, а не просто каких-либо бесплатных сервисах.

Недостатки регистрации в интернет-магазинах

Регистрация в интернет-магазине отличается от регистрации, скажем, в почтовом сервисе. Вы запрашиваете намного больше информации. Если в большинстве случаев для регистрации на сайте посетителю достаточно ввести адрес электронной почты и подтвердить свои намерения, кликнув по ссылке в письме, то при регистрации в интернет-магазине запрашивается гораздо больше данных. Причем большая часть этих данных рассматривается покупателем как информация личного характера. А терпением подавляющая масса интернет-пользователей не отличается — факт общеизвестен. Так что если преимущества регистрации не очевидны еще до ее начала, весь процесс вызовет раздражение закономерные вопросы со стороны покупателя. Будет ли указанный ящик завален спамом? Стоит ли регистрация денег? Зачем вообще регистрироваться? Как отмечалось выше, при регистрации в интернет-магазине запрашивается много информации. Форма регистрации содержит ряд полей, которые могут ввести в заблуждение даже опытного пользователя. Возможный вариант решения этого вопроса — пошаговый сбор информации. Например, для начала можно запрашивать у покупателя только имя и адрес электронной почты. При следующем посещении, скажем, стоит поинтересоваться номером его/ее телефона для связи. Ну а адреса лучше запрашивать при оформлении первого заказа. Капча (captcha) и прочие способы защиты от автоматических регистраций — на первом шаге и при авторизации.

Практические советы

Запрашивайте адрес электронной почты на первом шаге оформления заказа. При этом объясняйте покупателю, что адрес вам требуется не для регистрации, а для связи и отправки уведомлений о статусе заказа и т.п. В процессе оформления заказ предоставляйте пользователям возможность зарегистрироваться в интернет-магазине на постоянной основе, но не делайте регистрацию обязательной. Старайтесь убедить покупателя завести постоянный аккаунт — изложите все преимущества регистрации. Также стоит использовать возможности, предоставляемые технологией: сделайте чекбокс «Запомнить меня», и, если браузер посетителя принимает куки (cookies), при следующем посещении введенные им ранее данные будут присутствовать в соответствующих полях. Заведите страницу «Политика конфиденциальности», расскажите там, как и зачем используется предоставляемая покупателем личная информация. И обязательно поставьте ссылку на «Политику…» со страниц оформления заказа. Избавьтесь от «умолчательных» галок в чекбоксах типа «Подписаться на рассылку интернет-магазина». Позвольте клиенту самостоятельно контролировать подобные моменты. Нежданное новостное письмо от вас вызовет раздражение. Явно обозначьте возможность закрытия аккаунта, и сделайте этот процесс максимально простым: клик по ссылке «Закрыть аккаунт» — переход на соответствующую страницу — клик по кнопке «Закрыть аккаунт». Ничего лишнего. После клика по кнопке на той же странице сообщите клиенту, что все его данные были удалены из вашей базы данных.