Они бросают корзины? Пошлите им… Push!

Смотрите в каталоге
Парфюмерия и Косметика

Лучшие практики в триггерных Push-коммуникациях по брошенным корзинам

Браузерные Push-нотификации появились совсем недавно, менее трех лет назад. Но сегодня большинство продвинутых специалистов по директ-маркетингу с удовольствием используют этот канал коммуникаций. И вот почему:

  • Доступны в большинстве современных браузеров (Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Opera). По сути, «аутсайдерами» остаются только продукты Microsoft – более новый Edge и более старый IE. Доля браузеров, в которых можно подписаться и получать Push-нотификации, в настоящее время достигает 93% в РФ.
  • Push-нотификации «вездесущи», доставляются даже при свернутом браузере.
  • Push-подписки хранятся в брузере, и все нотификации доставляются через SSL-шифрование. Это означает, что в отличие от электронной почты, никто не может просто купить вашу базу подписчиков на диске или украсть ее.
  • Пока не существует SPAM-рейтинга и «черных списков» – отписка от Push-нотификаций одного или нескольких пользователей никак не влияет на доставляемость по всей остальной базе.
  • Легкое управление кампаниями (при том условии, что маркетолог использует одну из надежных специализированных платформ, позволяющих таргетировать рассылки и получать наглядную аналитику через единый личный кабинет).
  • Браузерные Push-нотификации довольно быстро эволюционируют. И сегодня. помимо классического вида (компактный прямоугольник с заголовком, небольшой картинкой, коротким текстом и ссылкой), мы можем посылать подписчикам Rich Push-нотификации – вариант с дополнительным крупным имиджем и возможностью использовать две кнопки вместо одной ссылки (при этом каждая кнопка может вести на свой уникальный URL).
  • Пользователям нравятся Push-нотификации, о чем свидетельствуют высокие показатели конверсии в подписки на этот канал: по данным Flocktory средний CR=7-15% при массовом сборе подписок, что выше чем, например, при подписках на Email-рассылки.

Push-кампании по типам отправок и самый популярный триггер

В свое время Flocktory стала первой российской компанией, предложившей enterprise-клиентам (крупнейшим интернет-магазинам, операторам связи, банкам, медиа, платежным системам, авиакомпаниям, трэвел-агрегаторам и т.д.) платформенное решение для работы с браузерными Push-нотификациями. И сегодня наш модуль установлен на огромном количестве крупнейших сайтов Рунета, таких как S7 Airlines, М.Видео, TELE2, Связной, Sunlight, Lamoda, Детский Мир, Сима-Лэнд, Утконос, ЦИАН, Л’Этуаль, QIWI, и т.д.

Flocktory обрабатывает данные более чем 40 миллионов активных Push-подписчиков (у ряда крупных ресурсов объем базы уже превышает 1 млн подписчиков), обеспечивая настройку и доставку более чем 400 миллионов Push-нотификаций.

По типам отправки Push-нотификации мы принципиально разделяем на три типа:

  1. Массовые

Разовые рассылки по всей базе Push-подписчиков. Эффективные примеры использования в привязке к конкретному инфоповоду:

  • Появилась новинка
  • Началась/начнется акция
  • Старт продаж новой коллекции
  • Запустился конкурс
  • Другое
  1. Массово-сегментированные

Как и массовые, такие кампании настраиваются каждый раз вручную. Но рассылка производится не по всей базе, а с применением таргетирования. В рамках платформы Flocktory доступно огромное количество настроенных сегментов, вот лишь некоторые из них:

По браузеру

  • тип устройства
  • ОС
  • браузер
  • другое

По визитам (в какой-то определенный срок или определенной давности)

  • посещал сайт за период
  • просматривал категорию или бренд за период
  • просматривал товар за период
  • добавлял в корзину
  • другое

По пользователю

  • есть заказы на сайте
  • известно имя
  • пол
  • другое

По заказам

  • средний чек
  • количество заказов
  • категории, в которых заказывал другое

По Smart-сегментам (вычисленные на основе анализа Big Data предиктивные сегменты, пользователь определяется как типичный для одной из моделей поведения)

По географии

По RFM

  • recency (давность заказа)
  • frequency (частота заказов)
  • monetary value (общий доход от клиента)
  • Многое другое

Примеры релевантных поводов для массово-сегментированных Push-кампаний:

  • Снижение цены на товар для всех, кто смотрел эту страницу (интересовался)
  • Старт акции в регионе (сегмент по географии)
  • Анонс акции на категорию товара
  • Гендерно-ориентированное предложение
  1. Триггерные

При этом варианте производится настройка автоматических отправок Push-нотификаций, инициируемых целевым действием пользователя, подписанного на конкретном сайте. С помощью специализированного инструмента Workflow (подробнее можно прочитать в этой статье мы имеем возможность настраивать не просто разовые Push-нотификации, но составлять целые цепочки в рамках кампании. Несколько примеров триггеров:

  • Положил товар в корзину, но не завершил заказ («брошенная корзина»)
  • Смотрел товар, но не купил
  • Купил похожий товар месяц назад
  • Регулярно покупает в категории и готов сейчас (настройка через Smart-сегмент)
  • Не совершил регулярную покупку товара в период, в который обычно делает заказ

Триггерный сценарий Push-нотификаций «брошенная корзина» + два кейса

В этой статье мы бы хотели подробнее рассказать именно о триггерных сценариях. А точнее, об одном из самых известных и эффективных – Push-нотификациям с триггером «брошенная корзина». 

Базовый сценарий очень прост:

Добавил в корзину - Не прошел check-out - Не проявлял активность в течение какого-то времени – Послать Push-нотификацию.

Специалисты по директ-маркетингу, конечно, используют подобный триггерный сценарий в настройках email-рассылок с напоминаниями, рекомендациями сопутствующих товаров, аксессуаров и т.п. Но далеко не все маркетологи знают, что похожие настройки можно и нужно использовать в канале браузерных Push-нотификаций.

Эффективность триггерного сценария «брошенная корзина» очень сильно зависит от:

  • Категории товара
  • Технологий, сервис-провайдера
  • Проактивности и компетенций интернет-маркетолога, отвечающего за этот канал

Вот два показательных кейса от клиентов Flocktory, у которых настроены Workflow-кампании по «брошенным корзинам»:

Кейс №1

Крупный интернет-магазин электроники и бытовой техники.

Сценарий: Отправить Push-нотификацию с напоминанием в случае, если подписчик положил товар в корзину, но не оформил заказ в течение 20 минут.

Эффект: Click Rate ~ 21%, Conversion Rate (в оформленные заказы) ~ 12%

Данные представлены за период с июля по ноябрь 2017 (четыре полных месяца), кампания не прерывалась, захвачен и высокий, и низкий сезон.

Кейс №2

Крупный интернет-магазин одежды, обуви и аксессуаров.

Сценарий:

Цепочка из двух Push-нотификаций по «брошенным корзинам». Отправить первую Push-нотификацию с напоминанием в случае, если подписчик положил товар в корзину и покинул сайт через 1 час. Если не было клика, отправить вторую Push-нотификацию через 24 часа.

Эффект:

Первая Push-нотификация:

Click Rate ~ 12%, Conversion Rate (в оформленные заказы) ~ 14,5%

Вторая Push-нотификация:

Click Rate ~ 10%, Conversion Rate (в оформленные заказы) ~ 11,5%

Данные представлены за период с июля по ноябрь 2017 (четыре полных месяца), кампания не прерывалась.

Лучшие практики в триггерных Push-нотификациях по «брошенным корзинам»

В работе с сотнями наших клиентов мы выработали правила и обосновали лучшие базовые практики для настроек триггерных коммуникаций по «брошенным корзинам». Используйте их для получения максимального эффекта. Максимально полную информацию вы всегда можете получить у вашего аккаунт-менеджера.

Ключевые рекомендации по работе со сценарием «брошенные корзины»:

  1. Иллюстрация в Push-нотификации

Используйте в качестве иллюстрации в теле Push-нотификации изображение именно того товара, который пользователь «забыл» в корзине. Это динамический параметр, который вы без труда настроите в личном кабинете платформы.

Если в корзине лежит сразу несколько товаров, то лучшей практикой становится использование в Push-нотификации изображения первого товара, добавленного в корзину, либо наиболее дорогого SKU.

Чтобы выяснить, какой вариант сработает лучше, попросите своего аккаунт-менеджера на стороне платформы управления Push-нотификациями, настроить A/B-тесты или проведите тестирование самостоятельно.

  1. Копирайтинг

В заголовке или теле Push-нотификации используйте название товара, оставленного в корзине. Если в профайле подписчика записано его имя, обязательно используйте его, обращаясь к пользователю лично.

  1. Срочность, преимущество, выгода

Выбирая, что именно вы хотите сказать пользователю в триггерной Push-нотификации по «брошенной корзине», делайте выбор из этих трех вариантов:

  • Срочность (создайте ощущение цейтнота, чтобы решение нельзя было отложить на потом), например:

 «На складе осталось всего 7 флаконов духов Chanel. Закажите сейчас!»

  • Преимущество: объясните, почему надо купить отложенный товар именно у вас, например:

«Закажите сейчас, чтобы мы доставили ваш букет сегодня бесплатно»

  • Выгода: предложите мотивацию, которая подтолкнет к завершению заказа, например:

«Купите туфли KARI c 15% скидкой! Ваш промокод действует 2 часа»

  1. Имя

Обязательно используйте в Push-нотификациях по «брошенным корзинам» имя подписчика, если оно известно. Для этого настройте отдельный сегмент и заведите отдельную кампанию. Усилия будут стоить результата – по нашему опыту, использование имени в заголовке или теле Push-нотификации может повысить Click Rate на ~30%.

  1. Время отправки Push-нотификации

Наши многократные тесты доказывают, что наивысший показатель отклика вы получите, если сможете отправить Push-напоминание о брошенной корзине клиенту не позднее, чем через 20-30 минут после завершения соответствующей сессии в вашем интернет-магазине.

  1. Цепочка Push-нотификаций

При настройке кампании не ограничивайтесь одной Push-нотификацией, а запланируйте цепочку шагов в зависимости от возможных триггеров в поведении клиента. Например, если не было клика по первой Push-нотификации (через полчаса после завершения сессии), настройте отправку повторной Push-нотификации через 2 часа – это хорошо зарекомендовавшая себя практика.

Тем не менее, для таких триггерных цепочек по «брошенным корзинам» следует обязательно тестировать лучшее время отправки повторных напоминаний, поскольку для разных типов сайтов и разных категорий товаров оно может сильно отличаться. Например, в нашей платформе каждая новая кампания обязательно проходит этап A/B-тестирования, в том числе оптимального времени отправки.

  1.  Таргетирование

Пробуйте разные сегменты и разные мотивации.Пример: таргетирование на новых клиентов, которые никогда не совершали покупки онлайн (в рамках модуля автоматизации рассылок Flocktory Workflow такой сегмент называется Ecommerce Virgins). Такие пользователи обычно настроены более критично и осторожно, а Push-нотификация помочь принять решение. Расскажите подписчику о USP вашего магазина («белый» сертифицированный товар, множество точек самовывоза, курьерская доставка точно ко времени, бесплатная доставка, простая процедура возврата в случае, если товар не подошел, примерка нескольких размеров у вас дома и т.п.).

Подведем итог

  • Push-нотификации – это довольно «молодой», но эффективный канал коммуникации с клиентами, обладающий рядом бесспорных преимуществ.
  • По типам отправок Push-нотификации разделяют на массовые, массово-сегментированные и триггерные.
  • Один из самых эффективных и популярных триггеров – «брошенные корзины».
  • В Push-нотификациях по этому сценарию следует выбирать лучшие практики для создания динамического контента.
  • Push-нотификации по «брошенным корзинам» можно и нужно таргетировать, обращая внимание на срочность, преимущества покупки у вас или возможную мотивацию.
  • Для полноценной работы с триггерными Push-нотификациями и применения лучших практик следует использовать качественную платформу с возможностями A/B-тестирования и сегментирования аудитории.
Автор: Саймон Проект, CEO Flocktory
Компании и сервисы: Л Этуаль, Tele2, Сима Ленд, Детский мир, Flocktory, Связной, kari, SUNLIGHT, Chanel, М.видео, Visa QIWI Wallet
Автор: Саймон Проект

Подписаться на новости

Читайте также

17 ноября / Комментарии

Как бесплатно создать персональную электронную витрину вознаграждений

Vpodarok.ru делится опытом, как торговой компании, маркетинговому или рекламному агентству быстро и, главное, бесплатно настроить электронную витрину для моментальных вознаграждений для небольших или масштабных промоакций.

далее →

6 ноября / Комментарии

Как покупатели относятся к платным программам лояльности

За участие в некоторых программах лояльности клиенты готовы платить. Это выгодно и им самим, и брендам. Эксперты приложения «Кошелёк» выяснили, как устроены такие программы.

далее →

28 октября / Комментарии

Ваше мнение очень важно для нас: как быстро и дешево получить обратную связь от клиентов

По данным американских маркетологов, больше половины потребителей отказываются от запланированной покупки или транзакции из-за плохого обслуживания. Перебои в соединении, долгий ответ менеджера, затянувшееся ожидание заказа — вот лишь часть причин, из-за которых компании (и прежде всего игроки сферы e-commerce) могут потерять своих клиентов. Избежать этого позволяет грамотный и своевременный сбор обратной связи. В этой статье мы расскажем, как организовать его наиболее эффективным и наименее затратным способом.

далее →

21 октября / Комментарии

Кто такие адвокаты бренда и как они помогают бизнесу

Разбираемся, что движет адвокатами бренда, какую пользу они приносят бизнесу и как международные бренды работают со своей аудиторией адвокатов.

далее →

12 октября / Комментарии

Кейс Юничел + REES46: +25% выручки из товарных рекомендаций, триггерных цепочек и поиска

Михаил Кечинов, основатель REES46, на примере магазина «Юничел», рассказал, как с помощью товарных рекомендаций, триггерных цепочек и поиска сделать +25% выручки. Из этого кейса вы увидите, как можно добиться подобных результатов в вашем магазине.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook