Они бросают корзины? Пошлите им… Push!

Смотрите в каталоге
Парфюмерия и Косметика

Лучшие практики в триггерных Push-коммуникациях по брошенным корзинам

Браузерные Push-нотификации появились совсем недавно, менее трех лет назад. Но сегодня большинство продвинутых специалистов по директ-маркетингу с удовольствием используют этот канал коммуникаций. И вот почему:

  • Доступны в большинстве современных браузеров (Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Opera). По сути, «аутсайдерами» остаются только продукты Microsoft – более новый Edge и более старый IE. Доля браузеров, в которых можно подписаться и получать Push-нотификации, в настоящее время достигает 93% в РФ.
  • Push-нотификации «вездесущи», доставляются даже при свернутом браузере.
  • Push-подписки хранятся в брузере, и все нотификации доставляются через SSL-шифрование. Это означает, что в отличие от электронной почты, никто не может просто купить вашу базу подписчиков на диске или украсть ее.
  • Пока не существует SPAM-рейтинга и «черных списков» – отписка от Push-нотификаций одного или нескольких пользователей никак не влияет на доставляемость по всей остальной базе.
  • Легкое управление кампаниями (при том условии, что маркетолог использует одну из надежных специализированных платформ, позволяющих таргетировать рассылки и получать наглядную аналитику через единый личный кабинет).
  • Браузерные Push-нотификации довольно быстро эволюционируют. И сегодня. помимо классического вида (компактный прямоугольник с заголовком, небольшой картинкой, коротким текстом и ссылкой), мы можем посылать подписчикам Rich Push-нотификации – вариант с дополнительным крупным имиджем и возможностью использовать две кнопки вместо одной ссылки (при этом каждая кнопка может вести на свой уникальный URL).
  • Пользователям нравятся Push-нотификации, о чем свидетельствуют высокие показатели конверсии в подписки на этот канал: по данным Flocktory средний CR=7-15% при массовом сборе подписок, что выше чем, например, при подписках на Email-рассылки.

Push-кампании по типам отправок и самый популярный триггер

В свое время Flocktory стала первой российской компанией, предложившей enterprise-клиентам (крупнейшим интернет-магазинам, операторам связи, банкам, медиа, платежным системам, авиакомпаниям, трэвел-агрегаторам и т.д.) платформенное решение для работы с браузерными Push-нотификациями. И сегодня наш модуль установлен на огромном количестве крупнейших сайтов Рунета, таких как S7 Airlines, М.Видео, TELE2, Связной, Sunlight, Lamoda, Детский Мир, Сима-Лэнд, Утконос, ЦИАН, Л’Этуаль, QIWI, и т.д.

Flocktory обрабатывает данные более чем 40 миллионов активных Push-подписчиков (у ряда крупных ресурсов объем базы уже превышает 1 млн подписчиков), обеспечивая настройку и доставку более чем 400 миллионов Push-нотификаций.

По типам отправки Push-нотификации мы принципиально разделяем на три типа:

  1. Массовые

Разовые рассылки по всей базе Push-подписчиков. Эффективные примеры использования в привязке к конкретному инфоповоду:

  • Появилась новинка
  • Началась/начнется акция
  • Старт продаж новой коллекции
  • Запустился конкурс
  • Другое
  1. Массово-сегментированные

Как и массовые, такие кампании настраиваются каждый раз вручную. Но рассылка производится не по всей базе, а с применением таргетирования. В рамках платформы Flocktory доступно огромное количество настроенных сегментов, вот лишь некоторые из них:

По браузеру

  • тип устройства
  • ОС
  • браузер
  • другое

По визитам (в какой-то определенный срок или определенной давности)

  • посещал сайт за период
  • просматривал категорию или бренд за период
  • просматривал товар за период
  • добавлял в корзину
  • другое

По пользователю

  • есть заказы на сайте
  • известно имя
  • пол
  • другое

По заказам

  • средний чек
  • количество заказов
  • категории, в которых заказывал другое

По Smart-сегментам (вычисленные на основе анализа Big Data предиктивные сегменты, пользователь определяется как типичный для одной из моделей поведения)

По географии

По RFM

  • recency (давность заказа)
  • frequency (частота заказов)
  • monetary value (общий доход от клиента)
  • Многое другое

Примеры релевантных поводов для массово-сегментированных Push-кампаний:

  • Снижение цены на товар для всех, кто смотрел эту страницу (интересовался)
  • Старт акции в регионе (сегмент по географии)
  • Анонс акции на категорию товара
  • Гендерно-ориентированное предложение
  1. Триггерные

При этом варианте производится настройка автоматических отправок Push-нотификаций, инициируемых целевым действием пользователя, подписанного на конкретном сайте. С помощью специализированного инструмента Workflow (подробнее можно прочитать в этой статье мы имеем возможность настраивать не просто разовые Push-нотификации, но составлять целые цепочки в рамках кампании. Несколько примеров триггеров:

  • Положил товар в корзину, но не завершил заказ («брошенная корзина»)
  • Смотрел товар, но не купил
  • Купил похожий товар месяц назад
  • Регулярно покупает в категории и готов сейчас (настройка через Smart-сегмент)
  • Не совершил регулярную покупку товара в период, в который обычно делает заказ

Триггерный сценарий Push-нотификаций «брошенная корзина» + два кейса

В этой статье мы бы хотели подробнее рассказать именно о триггерных сценариях. А точнее, об одном из самых известных и эффективных – Push-нотификациям с триггером «брошенная корзина». 

Базовый сценарий очень прост:

Добавил в корзину - Не прошел check-out - Не проявлял активность в течение какого-то времени – Послать Push-нотификацию.

Специалисты по директ-маркетингу, конечно, используют подобный триггерный сценарий в настройках email-рассылок с напоминаниями, рекомендациями сопутствующих товаров, аксессуаров и т.п. Но далеко не все маркетологи знают, что похожие настройки можно и нужно использовать в канале браузерных Push-нотификаций.

Эффективность триггерного сценария «брошенная корзина» очень сильно зависит от:

  • Категории товара
  • Технологий, сервис-провайдера
  • Проактивности и компетенций интернет-маркетолога, отвечающего за этот канал

Вот два показательных кейса от клиентов Flocktory, у которых настроены Workflow-кампании по «брошенным корзинам»:

Кейс №1

Крупный интернет-магазин электроники и бытовой техники.

Сценарий: Отправить Push-нотификацию с напоминанием в случае, если подписчик положил товар в корзину, но не оформил заказ в течение 20 минут.

Эффект: Click Rate ~ 21%, Conversion Rate (в оформленные заказы) ~ 12%

Данные представлены за период с июля по ноябрь 2017 (четыре полных месяца), кампания не прерывалась, захвачен и высокий, и низкий сезон.

Кейс №2

Крупный интернет-магазин одежды, обуви и аксессуаров.

Сценарий:

Цепочка из двух Push-нотификаций по «брошенным корзинам». Отправить первую Push-нотификацию с напоминанием в случае, если подписчик положил товар в корзину и покинул сайт через 1 час. Если не было клика, отправить вторую Push-нотификацию через 24 часа.

Эффект:

Первая Push-нотификация:

Click Rate ~ 12%, Conversion Rate (в оформленные заказы) ~ 14,5%

Вторая Push-нотификация:

Click Rate ~ 10%, Conversion Rate (в оформленные заказы) ~ 11,5%

Данные представлены за период с июля по ноябрь 2017 (четыре полных месяца), кампания не прерывалась.

Лучшие практики в триггерных Push-нотификациях по «брошенным корзинам»

В работе с сотнями наших клиентов мы выработали правила и обосновали лучшие базовые практики для настроек триггерных коммуникаций по «брошенным корзинам». Используйте их для получения максимального эффекта. Максимально полную информацию вы всегда можете получить у вашего аккаунт-менеджера.

Ключевые рекомендации по работе со сценарием «брошенные корзины»:

  1. Иллюстрация в Push-нотификации

Используйте в качестве иллюстрации в теле Push-нотификации изображение именно того товара, который пользователь «забыл» в корзине. Это динамический параметр, который вы без труда настроите в личном кабинете платформы.

Если в корзине лежит сразу несколько товаров, то лучшей практикой становится использование в Push-нотификации изображения первого товара, добавленного в корзину, либо наиболее дорогого SKU.

Чтобы выяснить, какой вариант сработает лучше, попросите своего аккаунт-менеджера на стороне платформы управления Push-нотификациями, настроить A/B-тесты или проведите тестирование самостоятельно.

  1. Копирайтинг

В заголовке или теле Push-нотификации используйте название товара, оставленного в корзине. Если в профайле подписчика записано его имя, обязательно используйте его, обращаясь к пользователю лично.

  1. Срочность, преимущество, выгода

Выбирая, что именно вы хотите сказать пользователю в триггерной Push-нотификации по «брошенной корзине», делайте выбор из этих трех вариантов:

  • Срочность (создайте ощущение цейтнота, чтобы решение нельзя было отложить на потом), например:

 «На складе осталось всего 7 флаконов духов Chanel. Закажите сейчас!»

  • Преимущество: объясните, почему надо купить отложенный товар именно у вас, например:

«Закажите сейчас, чтобы мы доставили ваш букет сегодня бесплатно»

  • Выгода: предложите мотивацию, которая подтолкнет к завершению заказа, например:

«Купите туфли KARI c 15% скидкой! Ваш промокод действует 2 часа»

  1. Имя

Обязательно используйте в Push-нотификациях по «брошенным корзинам» имя подписчика, если оно известно. Для этого настройте отдельный сегмент и заведите отдельную кампанию. Усилия будут стоить результата – по нашему опыту, использование имени в заголовке или теле Push-нотификации может повысить Click Rate на ~30%.

  1. Время отправки Push-нотификации

Наши многократные тесты доказывают, что наивысший показатель отклика вы получите, если сможете отправить Push-напоминание о брошенной корзине клиенту не позднее, чем через 20-30 минут после завершения соответствующей сессии в вашем интернет-магазине.

  1. Цепочка Push-нотификаций

При настройке кампании не ограничивайтесь одной Push-нотификацией, а запланируйте цепочку шагов в зависимости от возможных триггеров в поведении клиента. Например, если не было клика по первой Push-нотификации (через полчаса после завершения сессии), настройте отправку повторной Push-нотификации через 2 часа – это хорошо зарекомендовавшая себя практика.

Тем не менее, для таких триггерных цепочек по «брошенным корзинам» следует обязательно тестировать лучшее время отправки повторных напоминаний, поскольку для разных типов сайтов и разных категорий товаров оно может сильно отличаться. Например, в нашей платформе каждая новая кампания обязательно проходит этап A/B-тестирования, в том числе оптимального времени отправки.

  1.  Таргетирование

Пробуйте разные сегменты и разные мотивации.Пример: таргетирование на новых клиентов, которые никогда не совершали покупки онлайн (в рамках модуля автоматизации рассылок Flocktory Workflow такой сегмент называется Ecommerce Virgins). Такие пользователи обычно настроены более критично и осторожно, а Push-нотификация помочь принять решение. Расскажите подписчику о USP вашего магазина («белый» сертифицированный товар, множество точек самовывоза, курьерская доставка точно ко времени, бесплатная доставка, простая процедура возврата в случае, если товар не подошел, примерка нескольких размеров у вас дома и т.п.).

Подведем итог

  • Push-нотификации – это довольно «молодой», но эффективный канал коммуникации с клиентами, обладающий рядом бесспорных преимуществ.
  • По типам отправок Push-нотификации разделяют на массовые, массово-сегментированные и триггерные.
  • Один из самых эффективных и популярных триггеров – «брошенные корзины».
  • В Push-нотификациях по этому сценарию следует выбирать лучшие практики для создания динамического контента.
  • Push-нотификации по «брошенным корзинам» можно и нужно таргетировать, обращая внимание на срочность, преимущества покупки у вас или возможную мотивацию.
  • Для полноценной работы с триггерными Push-нотификациями и применения лучших практик следует использовать качественную платформу с возможностями A/B-тестирования и сегментирования аудитории.
Автор: Саймон Проект, CEO Flocktory
Компании и сервисы: Л Этуаль, Flocktory, Chanel, М.видео, SUNLIGHT, Visa QIWI Wallet, Связной, Детский мир, kari, Tele2, Сима Ленд
Автор: Саймон Проект

Подписаться на новости

Читайте также

19 сентября / Комментарии

«Битрикс24» сложен для вас? Его можно упростить

Для сферы В2В зачастую оптимальной CRM-системой является «Битрикс24». Разберем два вида обработки входящих клиентов в «Битрикс24»: с лидами и без лидов.

далее →

12 сентября / Комментарии

Как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса

В гонке за прибылью можно потерять сервис — важный элемент в работе интернет-магазина. В прошлом году на конференции “Электронная торговля — 2017” Алёна Миронова, директор по маркетингу Деликатеска.ру (на момент изложение доклада), рассказала, как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса. Мы выделили из её выступления важное и записали для вас.

далее →

11 сентября / Комментарии

Автоматизированные серии писем в интернет-магазине

Нет ничего приятнее, когда роботы регулярно увеличивают вашу прибыль. В интернет-магазине это возможно с помощью автоматизированного e-mail-маркетинга. Письма, которые рассылаются автоматически, бывают разных видов. Давайте теперь вместе разберемся, из чего же состоит наша автоворонка.

далее →

11 сентября / Комментарии

Just.ru: оптимизация поиска увеличила конверсию на 8 %

Just.ru — крупный интернет-магазин компьютерной, цифровой и бытовой техники. Когда мы начали общаться с компанией, поиск на сайте работал медленно, не понимал часть запросов и показывал нерелевантные результаты. Мы предложили улучшить поиск с помощью AnyQuery.

далее →

10 сентября / Комментарии

Win-Win сценарии в стратегии работы с несколькими ретаргетерами

Антон Мелехов, генеральный директор RTB House в России, объясняет на примере из опыта компании, как стратегия работы с несколькими ретаргетерами помогает увеличить доход от кампаний именно с помощью конкуренции.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook