Опрос как средство сбора информации для улучшения магазина

Обычно, уходящих посетителей останавливают предложением купона. Это достаточно действенный способ, иначе он давно был бы исключен из арсенала большинства магазинов. При этом, мало кто практикует несколько иной подход к обращению с уходящими посетителями: не просто предложение скидки в том или ином виде, а опрос и скидка. Вообще, опрос – действенный метод получения информации, которая позволяет сделать магазин лучше во многих его аспектах. Давайте рассмотрим несколько вариантов опроса, которые позволяют решить разные задачи.

Опрос на выходе

Собственно, этот вариант уже озвучен во вступительном абзаце. Попробуйте останавливать посетителя не предложением скидки, а приглашением ответить на один простой вопрос: почему вы уходите? Не забудьте предложить варианты ответа на этот вопрос, что-нибудь вроде

  • я просто посмотреть зашёл, цены сравнить;

  • слишком дорого у вас;

  • не нашёл, что искал.

В зависимости от выбранного варианта ответа вы можете предлагать посетителю дальнейшие стимулы. Например, если он выбрал первый или второй вариант, можно выделить ему купон на скидку или бесплатную доставку. Если же выбран третий вариант, можно пригласить посетителя к продолжению беседы, спросить, что именно он искал, что ещё, по его мнению, отсутствует в вашем ассортименте. Если человек отзывчивый, вы можете получить немало ценной информации, которая, казалось бы, лежит на поверхности, но вы самостоятельно её бы не увидели ввиду «замылености» глаза.

Опрос в транзакционном письме

Транзакционные письма – всяческие подтверждения заказа, уведомления об изменении его статуса, получении оплаты, отправки и т. п. Такие письма постоянно сопутствуют деятельности любого интернет-магазина, но потенциал их редко используется в полной мере.

Среди прочего, в транзакционных письмах можно задавать клиенту как минимум один вопрос: почему он выбрал именно ваш магазин? Если же клиент постоянный, в рядовом уведомлении его можно пригласить к участию в опросе, являющимся частью «мозгового штурма», цель которого – введение новых категорий, разработка новых акций, стимулов, уровней в программе лояльности и тому подобное. Опять же, вклад постоянного покупателя, который с вами не первый день, может быть бесценен в своей простоте и очевидности, которые ускользают от вас ввиду вашей близости к делу.

Опрос на входе

В большинстве случаев, отследить источник перехода не составляет большого труда. Соответственно, вы можете сразу приветствовать посетителя некоторым особенным образом, увязанным с тем, откуда он пришел. Этот приём не является чем-то новым, возможно, вы сталкивались с обращением на входе, переходя на какой-нибудь информационный ресурс.

По большому счёту, прийти к вам могут

  • из поисковой выдачи;

  • кликнув по рекламному объявлению/ссылке на стороннем сайте;

  • перейдя по ссылке, отправленной в мессенджере.

Сообразно источнику перехода можно и опрос соорудить. Совсем небольшой, буквально в один вопрос, но позволяющий получить немало ценной информации. Так, если человек пришёл к вам из поисковой выдачи, скорее всего, он открыл несколько вкладок и изучает возможные варианты приобретения искомого. Если он приземляется на конкретную страницу товара, спросите его, полагает ли он купить данный товар для себя или на подарок. Другой вариант – указывайте в попапе стоимость товара и тут же спрашивайте (с вариантами ответа), сколько посетитель готов заплатить за него. Также можно спросить на входе, какой способ и срок доставки кажется ему наиболее приемлемым. По большому счёту, эти же варианты вопросов актуальны и для перехода по рекламному объявлению.

Если посетитель пришёл к вам по ссылке, которую ему кто-то отправил, можно спросить его, как часто он обращается за советом к своим друзьям и знакомым, когда речь идёт о приобретении товаров данного типа. Другой вариант – вопрос о том, готов ли посетитель рекомендовать ваш магазин точно так же, как кто-то порекомендовал его ему. Смысл последнего вопроса в том, что ответив утвердительно, человек как бы принимает на себя обязательство, закладывает программу, и если кто-то спросит у него, где взять то, что вы продаёте, ваш магазин придёт ему на ум первым. А в общем и целом, вопрос на входе потенциально способен повысить заинтересованность посетителя в более детальном изучении ваших предложений, ведь выдав ответ, он совершает действие, прилагает некоторое усилие и ожидает получить некоторую «оплату» этого усилия, которую он и станет искать в магазине.

Опрос по триггеру

Опять же, попап по триггеру – не особо новомодный приём, но вот опрос в этом попапе практикуется не слишком часто. Разве что сервисы различные часто делают не попапы, а приглашения ответить на вопрос или начать беседу, которые появляются в правом нижнем углу по заданному триггеру.

Возможные триггеры для интернет-магазина –

  • количество просмотренных страниц,

  • посещение определённой страницы (страница описания оплаты и доставки, страница распродаж),

  • пребывание на сайте в течение определённого времени.

Первый триггер позволяет задать вопрос о том, нашёл ли посетитель то, что искал, например. Положительный ответ может стать причиной вывода просмотренных товаров с предложением, скажем, взять их все со скидкой или выбрать уже что-нибудь в течение нескольких минут и получить купон.

Второй триггер позволяет задать связанные именно с конкретной страницей вопросы. Например, если речь о странице описания способов доставки и оплаты, можно поинтересоваться предпочитаемыми способами оплаты и доставки, если же посетитель изучает страницу распродаж, уместным будет вопрос о том, какие ещё факторы кроме цены посетитель считает важными и рассматривает, принимая решение о покупке товара. Полученные ответы помогут вам оптимизировать процессы и правильно расставить приоритеты в УТП.

Третий триггер может стать основанием приглашения к диалогу с онлайн-консультантом через вопрос. Сам вопрос уместно связать как с товаром, его характеристиками, так и с ценой, доставкой.

Опросы в интернет-магазине, как отмечено выше, – действенный способ получить информацию, данные, которые могут вас удивить. Если вы решили реализовать в своём магазине один из предложенных выше сценариев, примите во внимание некоторые советы по оформлению опросов. Возможно, они помогут вам сделать такое взаимодействие с посетителями более эффективным.

Дизайн блока с вопросами – в общем стиле сайта. Не стоит пытаться как-то по-особенному выделить опросник, пусть он логично и гармонично вписывается в процесс посещения вашего магазина, а не является препятствием, о которое посетитель спотыкается.

Добавьте в блок изображение. Картинка привлечёт внимание и станет «якорем» для внимания посетителя, что повысит шансы на его участие в опросе.

Ясные, простые, понятные призывы к действию. Объяснить, почему вы задаёте вопрос, лишним не будет, но делать это надо просто, ясно и понятно. «Помогите нам стать лучше» – вполне приемлемый вариант, если можете добавить в него конкретики, не усложняя предложение и не делая его похожим на то, которое вы сейчас читаете – отлично.

Стимулы – такие же, как призывы к действию. Не туманные баллы на личный счёт, а понятные бесплатная/ускоренная доставка, скидка. Со стимулами, кстати, следует проявлять некоторую осторожность, так как призывая посетителя принять участие в опросе с помощью слишком уж значительного вознаграждения, вы рискуете получить не совсем соответствующие реальности ответы. То есть посетитель будет стремиться ответить побыстрее, чтобы воспользоваться вашим предложением. Наверняка найдутся и те, кто станет стирать куки в браузере, чтобы снова попасть на опрос и получить бонус за участие в нём.

Отказ от участия – в стиле «Спасибо, я не хочу потратить полминуты в обмен на весомую скидку». Крестик, конечно, тоже нужен, но лишний раз напомнить посетителю о том, что он может потерять в случае отказа, не помешает.

A/B-тестирование. Придумывайте пару-тройку вариантов и A/B-тестируйте их. Это касается внешнего вида, картинки, текста, цветов, стимулов.

Что мы упустили? Делитесь своим опытом проведения опросов в магазине в комментариях.

Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

7 февраля / Комментарии

Кейс персонализации сайта Baby&Tiener: рост выручки на 13,4%

Персональный подход становится уже не просто нормой, а переходит в раздел musthave для каждого интернет-магазина. Так подумал и крупный игрок ecommerce рынка Нидерландов - магазин товаров для детей Baby&Tiener. Рассказываем, как внедрение персональных рекомендаций на всех страницах сайта позволило ритейлеру увеличить выручку на 13,4%.

далее →

16 января / Комментарии

Кейс персонализации интернет-магазина Dungelmann-Schoenen.nl: рост конверсии на 12,85%

Представьте, как приятно удивляются пользователи, когда видят на главной странице интернет-магазина именно те товары, которые им нравятся. Эти позитивные эмоции, теперь ассоциируются с вашим брендом, приводя к росту лояльности, вместе с которой растет и количество совершаемых покупок. О том, как предугадывать желания пользователей, рассказываем на примере голландского интернет-магазина обуви Dungelmann-Schoenen.nl, которому внедрение персональных рекомендаций принесло рост конверсии на 12,85%.

далее →

21 декабря 2017 / Комментарии

Кейс Toolmax.nl: рост конверсии на 13,75% за счет персонализации сайта

Продолжаем рассказывать о наших зарубежных кейсах. Сегодня мы решили поделиться результатами, которые персональные рекомендации принесли голландскому интернет-магазину DIY-сектора Toolmax.nl.

далее →

5 декабря 2017 / Комментарии

Как сэкономить до 80% времени email-маркетолога с помощью автоматизированных категорийных кампаний

Сегодня мы расскажем, что такое “автоматизированные категорийные рассылки” и как они помогут стать еще на шаг ближе к автоматизации маркетинга и освобождению времени для более важных стратегических задач.

далее →

29 ноября 2017 / Комментарии

Они бросают корзины? Пошлите им… Push!

Браузерные Push-нотификации появились совсем недавно, менее трех лет назад. Но сегодня большинство продвинутых специалистов по директ-маркетингу с удовольствием используют этот канал коммуникаций. В этом материале лучшие практики в триггерных Push-коммуникациях по брошенным корзинам.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook