Отзывы клиентов: 6 аспектов

Смотрите в каталоге
Маркетплейсы

Об эффективности отзывов как инструмента, повышающего доверие к магазину и продажи, сказано многое. Marketing Experiments, ресурс и группа специалистов, регулярно проводящих разнообразные маркетинговые опыты и исследования, записали 6 аспектов размещения и оформления отзывов на сайтах. Каждый из этих аспектов имеет несколько вариантов исполнения, которые можно тестировать и комбинировать с целью найти наилучшее решение для конкретного сайта.

Расположение на странице

Одна из главных способностей отзывов – повышение доверия к интернет-магазину. В этой связи, располагать их следует там, где у клиента могут возникнуть сомнения в том, стоит ли иметь дело именно с вами. Например, отзывы о магазине – краткие, в два-три слова, возможно со ссылкой на полную версию – можно размещать возле кнопки «В корзину» и/или «Оформить заказ», ведь клик по этим кнопкам в некоторой мере является шагом навстречу вашему интернет-магазину.

 

В принципе, то же самое верно и об отзывах о товаре. Если у вас есть изречения состоявшихся покупателей, положительно описывающие предлагаемый вами уровень цен и/или бесплатную/недорогую доставку, попробуйте разместить их в непосредственной близости от цены на странице товара.

В статье «Landing Page Design: Eye path vs. Thought sequence», опубликованной в блоге MarketingExperiments, есть следующее замечание: отзывы могут повысить конверсию в том случае, если они размещены в непосредственной близости от самого важного (для вас) блока. В случае с интернет-магазином, этим блоком может являться та же кнопка «В корзину». Или же поле «Email» на странице, описывающей вашу замечательную рассылку.

Объем отзывов

Одни отзывы – краткие и емкие, другие – длинные и подробные. И те, и другие полезны, однако на их конечную эффективность влияют некоторые факторы: аудитория, сложность товарной группы и стоимость. Так, если вы работаете с детскими игрушками или садовым инвентарем, которые стоят недорого, вашим клиентам может быть вполне достаточно фраз в стиле «Получив [название товара], ребенок был счастлив!» и «[название товара] выполняет все заявленные функции и даже больше». Такого рода отзывы можно использовать как инструмент привлечения, а объемные описания и благодарности, если они имеются, следует размещать там, где сомнения могут возникнуть у человека, уже выразившего свой интерес. Однако если вы продаете, скажем, сложное и далеко не дешевое ПО, короткие фразы вряд ли убедят интересующегося руководителя в том, что брать надо именно этот продукт и именно у вас. В этом случае лучше отдавать предпочтение объемным описаниям, любезно предоставленным вашими клиентами.

Рейтинг

Рейтинг – пять звездочек или иных символов, имеющих такой же смысл – позволяет посетителю быстро сориентироваться в мнениях других потребителей. Здесь нельзя забывать о том, что на количество звезд влияет также и количество проголосовавших. Это значит, что для полноты информации следует указывать под/над «звездным рейтингом», сколько людей высказали свое мнение с его помощью.

В общем и целом, такой рейтинг скорее является навигационным инструментом, помогающим вечно спешащему посетителю быстро сориентироваться в вариантах. Однако так или иначе, звезды имеют прямое отношение к отзывам, и после клика по ним вы можете тут же предлагать пользователю написать пару строк «вдогонку».

Геотаргетинг

Включение в отзыв географической информации о его авторе позволяет использовать фактор «землячества». Доверие к мнению человека, обитающего на одной с тобой территории, может быть большим, чем доверие к отзыву, оставленному покупателем «из далека». Технически, таргетировать отзывы по географическому признаку можно на основе IP-адреса посетителя. Другой вариант – просто спрашивать человека на входе, откуда он к вам попал, однако он применим в том случае, если ответ на этот вопрос будет влиять не только на выбор отзывов, но и на ассортимент, условия доставки и т.п.

Геотаргетинг отзывов может быть особенно эффективен, если они посвящены качеству доставки. С точки зрения потенциального покупателя, доставка запросто может быть слабым звеном интернет-шоппинга. Пара слов, описывающих скорость и простоту получения товара в определенном городе, вполне способна нивелировать связанные с доставкой опасения.

Изображения

Если вы имеете фотографии довольных клиентов, применяющих ваш товар в жизни – используйте их как часть отзывов. Получить такие фото можно, например, в ходе соответствующего конкурса, или в обмен на скидки. Визуальные образы играют большую роль в формировании мнения, они могут влиять на настроение, от которого в определенной степени зависит восприятие информации и конечное решение. Поэкспериментируйте с расположением фото и оформлением отзывов, найдите для себя наилучший вариант.

Отзывы из сторонних источников

Активная работа «маркетологов», штампующих фальшивые отзывы, привела к тому, что многие потребители уже не испытывают к ним прежнего доверия. Попробуйте размещать у себя отзывы, полученные «на стороне». Например, Яндекс.Маркет позволяет оценивать магазин звездочками и писать отзывы о нем, и эта информация может быть «утащена» к себе. Кое-что можно получить и из соцсетей. Не исключено, что у избранной вами товарной группы есть отдельный тематический ресурс. Попробуйте найти отзывы о своем товаре там, и разместите их на соответствующих страницах своего интернет-магазина.

 

В общем и целом, отзывы «обо всем» настолько гармонично вписываются в концепцию открытой глобальной сети, что игнорировать их просто нельзя. Если на данном этапе ваши покупатели не желают делиться с вами своими мнениями, ищите на просторах интернета тематические обзоры и высказывания. Экспериментируйте с формами, форматами, расположением и оформлением, находите лучшие варианты и активно используйте их.

Компании и сервисы: Яндекс.Маркет
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

22 февраля / Комментарии

Секретные результаты 1 000 A/B-тестов в письмах

В Retail Rocket нам удалось построить многопоточный и близкий к идеальному процесс проверки гипотез, постоянно совершенствуя нашу базу знаний и ежедневно пополняя ее лучшими практиками.
В январе 2017 года нашей командой Growth Hacker’ов пройден знаковый рубеж — проведен 1000-й А/B-тест. Настало время раскрыть некоторые секреты, интересные цифры и в очередной раз поделиться накопленной экспертизой.

далее →

22 февраля / Комментарии

Ничего не найдено! 6 примеров и 3 идеи рационализации страницы пустой внутренней выдачи

Внутренний поиск в интернет-магазине, может быть, и не самый востребованный компонент сайта. Но если вы посмотрите статистику и аналитические выкладки, наверняка обнаружите, что количество посетителей, которые используют этот инструмент, относительно постоянно. Кроме того, велика вероятность того, что многие из пользующихся поиском посетителей обращаются к нему почти сразу после приземления в вашем магазине. И некоторое количество этих людей не находит желаемого, то есть в итоге они попадают на страницу, извещающую их о том, что ничего подобного в ассортименте нет, хотя это далеко не всегда соответствует действительности. Давайте рассмотрим 6 примеров и 3 идеи наполнения страницы пустой поисковой выдачи магазина, которые помогут вам не терять потенциальных покупателей.

далее →

20 февраля / Комментарии

Опрос как средство сбора информации для улучшения магазина

Обычно, уходящих посетителей останавливают предложением купона. Это достаточно действенный способ, иначе он давно был бы исключен из арсенала большинства магазинов. При этом, мало кто практикует несколько иной подход к обращению с уходящими посетителями: не просто предложение скидки в том или ином виде, а опрос и скидка. Вообще, опрос – действенный метод получения информации, которая позволяет сделать магазин лучше во многих его аспектах. Давайте рассмотрим несколько вариантов опроса, которые позволяют решить разные задачи.

далее →

15 февраля / Комментарии

5 опасных последствий плохой поддержки пользователей. И как этого не допустить

Поддержка пользователей, возможно, самая важная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё правильно.
В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обращения с пользователями и противоядия, которые вы можете принять, чтобы снизить негативные эффекты.

далее →

15 февраля / Комментарии

Дополнительный миллион с «Брошенных корзин» силами call-центра

Что вы делаете с брошенными корзинами? Наверное, присылаете клиенту письмо в формате «вы забыли в корзине». Или догоняете покупателя ретаргетингом. Да, мы тоже все это делаем. Но всегда было как-то жалко терять контакт с клиентом. Хотелось просто спросить: «Ну что, что тебе не понравилось? Чего не хватило? Скажи - мы исправим». 
Кейс о том, как мы стали звонить по брошенным корзинам, и нас даже не прокляли.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook